工廠服務(wù)控制程序

1.目的

規(guī)定為顧客提供服務(wù)的方法以及對服務(wù)驗證的控制,最大限度地提高顧客的滿意程度。

2.適用范圍

適用于工廠產(chǎn)品的顧客服務(wù)活動。

3.定義

3.1服務(wù):為滿足顧客的需要,供方與顧客之間接觸的活動以及供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.2售后服務(wù):是指對已到達顧客處的產(chǎn)品的維護。

4.職責(zé)

4.1計劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)建立與顧客溝通的渠道、顧客抱怨的調(diào)訪、顧客滿意度的調(diào)查與統(tǒng)計以及服務(wù)質(zhì)量信息的反饋。

4.2質(zhì)保部負(fù)責(zé)顧客抱怨的處理。

4.3計劃供應(yīng)部、生產(chǎn)部協(xié)助顧客抱怨的處理。

4.4技術(shù)開發(fā)部為顧客抱怨的處理提供技術(shù)支援。

4.5廠長負(fù)責(zé)顧客抱怨處理過程的監(jiān)督和處理的認(rèn)可。

5.工作程序

5.1顧客服務(wù)的管理

5.1.1計劃供應(yīng)部定期(每季度一次)組織業(yè)務(wù)員拜訪顧客,并把對顧客的拜訪情況如實填寫《顧客訪問單》,送交部長,經(jīng)營管理室主任將顧客反饋的信息進行分析匯總,并遞交相關(guān)職能部門和廠長。

5.1.2計劃供應(yīng)部每半年向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》以了解顧客對本廠產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)、價格、供貨狀況的滿意程度,對在調(diào)查過程中顧客不滿意的信息或建議,則由計劃供應(yīng)部會同相關(guān)部門進一步調(diào)查和分析原因,制定措施,予以改善。

5.2顧客抱怨管理

5.2.1本廠任何部門收到顧客的來電、來信、來訪等均應(yīng)立即通知計劃供應(yīng)部,由計劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)填寫《顧客質(zhì)量信息反饋單》,立即轉(zhuǎn)交質(zhì)保部進行處理。

5.2.2質(zhì)保部收到計劃供應(yīng)部轉(zhuǎn)來的《顧客質(zhì)量信息反饋單》后,及時進行調(diào)查分析,確定責(zé)任部門并責(zé)成相關(guān)部門及時進行處理。若有必要時會同技術(shù)開發(fā)部、生產(chǎn)部共同分析,或派人前往顧客處進行調(diào)查分析。

5.2.3顧客抱怨事件處理期限:

a.急件,應(yīng)在二天內(nèi)作出處理;

b.普通件,應(yīng)在七天內(nèi)作出處理。

5.2.4經(jīng)調(diào)查分析報告若責(zé)任為本廠,或無法確認(rèn)責(zé)任歸屬者,需根據(jù)調(diào)查結(jié)果或顧客要求采取適當(dāng)?shù)膶Σ?進行處理。

(1)緊急對策:為能及時處理顧客抱怨而采取的臨時解決方法。

a.質(zhì)保部依顧客抱怨內(nèi)容進行調(diào)查、分析(必要時可會同相關(guān)部門進行)后,應(yīng)初步確定改善方案,并責(zé)成相關(guān)部門或人員予以落實;

b.派員工前往現(xiàn)場處理;

c.對尚未出廠的同批次產(chǎn)品按對策要求進行處理,所發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品控制程序》執(zhí)行。

(2)長久對策

初步改善方案執(zhí)行后,由質(zhì)保部按《糾正和預(yù)防措施控制程序》采取下列必要對策解決問題:

a.過程的改善;

b.管理方式的改善;

c.模具或設(shè)備的改善;

d.檢測手段的改善。

5.2.5處理對策決定后,負(fù)責(zé)執(zhí)行的部門須依對策內(nèi)容執(zhí)行改善工作,并由質(zhì)保

部負(fù)責(zé)追蹤結(jié)果,并將執(zhí)行情況記錄在《顧客質(zhì)量信息反饋單》上,必要時通報顧客。

5.2.6顧客的任何抱怨信息,必須有處理結(jié)論和改善對策,并報告廠長備案。

5.2.7計劃供應(yīng)部對一年內(nèi)的顧客服務(wù)情況編寫年度服務(wù)報告,提交管理者代表審閱,在管理評審中作為對服務(wù)工作評價的依據(jù),以求持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。

5.3產(chǎn)品監(jiān)控和早期報警系統(tǒng)

5.3.1由計劃供應(yīng)部按規(guī)定的頻次拜訪顧客,了解顧客使用情況,并及時用《顧客質(zhì)量信息反饋單》的形式傳遞給質(zhì)保部,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定進行分析評定。

5.3.2為了便于了解失效情況,由計劃供應(yīng)部負(fù)責(zé)設(shè)法從顧客或產(chǎn)品最終使用者處得到失效件,以提供進行技術(shù)分析評定。對產(chǎn)品失效原因分析和采用糾正措施結(jié)果須通知顧客,并列入工廠PFMEA分析中。

5.3.3由計劃供應(yīng)部與顧客協(xié)商,確定對產(chǎn)品使用過程中進行長期監(jiān)控和信息傳遞的方法,明確雙方聯(lián)系人。

5.3.4定期對失效產(chǎn)品的分析、顧客使用情況調(diào)查和顧客信息進行匯總分析的結(jié)果,作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

5.4顧客滿意度的控制

5.4.1計劃供應(yīng)部每半年對重要顧客進行訪問(可信訪也可走訪),將《顧客滿意度調(diào)查表》(包括顧客對其他供貨商的滿意度調(diào)查)交顧客填寫,并負(fù)責(zé)收回。

5.4.2計劃供應(yīng)部及時將收回的所有顧客滿意度調(diào)查表登錄于《顧客滿意度調(diào)查匯總表》中。

5.4.3對顧客滿意調(diào)查及反饋的總分在70分以下的均應(yīng)作為顧客抱怨處理,由計劃供應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》中的有關(guān)章節(jié),對顧客的抱怨進行處理。

5.4.4在顧客滿意度調(diào)查過程中,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容通報各有關(guān)部門(生產(chǎn)部、技術(shù)開發(fā)部、質(zhì)保部等),顧客滿意度調(diào)查的結(jié)果作為管理評審的內(nèi)容。

5.4.5計劃供應(yīng)部應(yīng)定期收集有關(guān)競爭對手/競爭產(chǎn)品的有關(guān)資料進行分析比較,形成書面報告,報管理者代表,作為管理評審和制訂業(yè)務(wù)計劃的一個輸入。

6.相關(guān)文件和記錄

QR/SH19.01-01《顧客訪問單》

QR/SH19.01-02《顧客質(zhì)量信息反饋單》

QR/SH19.01-03《顧客滿意度調(diào)查表》

篇2:貨物貨柜安全控制程序

1、目的

為了保障公司貨物及貨柜的安全,保證本公司給客戶提供的產(chǎn)品與服務(wù)是在安全的全過程的控制,得到監(jiān)視的環(huán)境中進行的,促進系統(tǒng)全面的控制貨物與服務(wù)的安全,特制定本制度.

2、范圍

適用于本公司所有的產(chǎn)品與物料(原料/半成品/輔料配件/包裝材料)及運輸工具與設(shè)備在裝卸,運輸及倉儲等情況下.

3、定義

4、職責(zé)

4.1倉管:負(fù)責(zé)貨物的收發(fā),數(shù)量的清點,及貨物日常安全的維護,裝柜人員的管理;

4.2業(yè)務(wù):負(fù)責(zé)定柜,相關(guān)業(yè)務(wù)資料的核定,貨柜進出的檢查.

4.3報關(guān)員:負(fù)責(zé)與海關(guān)通達,督查貨物安全安全交關(guān)

4.4保安員:負(fù)責(zé)貨物及車輛人員進出的檢查與控制,監(jiān)視與記錄整個過程,并保持記錄.

5.作業(yè)程序

5.1提前定柜與合格承運方選取

5.1.1業(yè)務(wù)部與生產(chǎn)部確認(rèn)產(chǎn)品按質(zhì)按量生產(chǎn)完成前20天,通知業(yè)務(wù)部定柜

5.1.2業(yè)務(wù)部得到通知后,核實客戶信息及本司提供的相關(guān)信息(如數(shù)量,體積尺寸,重量,交期等內(nèi)容),準(zhǔn)備向合格的業(yè)務(wù)公司定柜,并提交相關(guān)報關(guān)資料給報關(guān)員,通知其準(zhǔn)備報關(guān).

5.1.3選取合格承運公司

A.客戶有指定,按客戶指定的為準(zhǔn).

B.如客戶沒有要求,公司必須用由C-TPAT安全管理程序的公司承運方,優(yōu)先選用公司常用之承運方

C.合格的承運方是負(fù)責(zé)的安全檢查要求全符合本司安全手冊規(guī)定的運輸單位及個人

5.1.4更換承運方時,必須經(jīng)總經(jīng)理同意,并進行正常安全全面地安全考核合格的運輸公司,才能使用

5.2提取貨柜

A.業(yè)務(wù)及生產(chǎn)部相關(guān)管理人員,根據(jù)生產(chǎn)計劃的按排和生產(chǎn)進度情況及結(jié)合客人貨物情況,預(yù)算需求量

B.提前客人指定或經(jīng)嚴(yán)格的安全評定的合法營業(yè)的運輸公司定柜及相關(guān)資料的辦理.

C.準(zhǔn)備好裝柜資料,報關(guān)資料,并核實清楚.

D.提柜當(dāng)日,業(yè)務(wù)部必須提前預(yù)約,貨柜車輛抵達時間,并通知保安部

5.3貨柜抵達工廠的管理

5.3.1保安人員必須以報關(guān)的規(guī)定進行安全檢查,并填寫《貨柜車監(jiān)控登記表》并對貨柜進行驗收.

5.3.2保安聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)部人員對報關(guān)到訪人員(司機及隨從人員)的合法身份(主要檢查來訪名單,單位證件,本人身份證與公司報關(guān)負(fù)責(zé)人核對)進行檢查核實無誤后,引領(lǐng)其到指定車位停放車輛,并交由對口工作人員接待.

5.3.3貨柜及運輸車輛安全檢驗內(nèi)容

1)必須在裝箱前檢查是否裝有隱蔽間隔,結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固,檢查依據(jù)下列準(zhǔn)則進行:

A:檢查部位

-前板

-左側(cè)/右側(cè)

-底板/頂板/箱頂

-內(nèi)/外門

-底架外部/下方

B:隱蔽間隔

△檢查有無新刷的油漆,焦木或填充劑類的

△檢查有無新刷油漆的痕跡,焊接烙印或者箱板質(zhì)地差異.

C:結(jié)構(gòu)

△檢查前后柱子有無裂縫.

△檢查箱板是否有打孔,切割,磨損或開裂;是否有丟失或松脫零件或緊固件分離,緊固件松脫或丟失造成的光線滲透.此檢查在箱門完全緊閉的情況下,從內(nèi)部進行

△在門的末端檢查鎖條,包括托架,導(dǎo)桿以及凸輪,查看有礙箱門操作或關(guān)牢的缺損,例如折曲,彎曲,凹陷等

△在下層結(jié)構(gòu),檢查橫向構(gòu)件構(gòu)件.外伸叉架和附件是否有洞.

△在下層結(jié)構(gòu),檢查底板,箱板或板條是否有破損,開裂或斷開.

2)如果發(fā)現(xiàn)集裝箱有任何異常,管理人員必須在放行貨物前進行復(fù)查,如果集裝箱沒有清空,或者結(jié)構(gòu)不安全,必須在《異常貨柜登記表》內(nèi)登記,通知供拒方,必須要求使用新裝箱,不得使用有問題的集裝箱運輸,更不得許可進入廠區(qū)

3)只有檢驗合格的貨柜才可進入相應(yīng)的停放區(qū),在業(yè)務(wù)及安全管理人員的引導(dǎo)下作業(yè)

4)業(yè)務(wù)辦理機關(guān)業(yè)務(wù)銜接手續(xù),核實柜號,柜型尺及尺寸,是否安全(有危險品),是否清空,是否漏水,是否干潔等全部安全情況后,方可在保安人員或?qū)跇I(yè)務(wù)人員牽引與監(jiān)督進入相應(yīng)安全場所。

5.4裝柜.

5.4.1確認(rèn)沒有任何異常的車輛及貨柜,在保安的監(jiān)視下,停入指定裝柜區(qū),司機及助手應(yīng)離開裝柜區(qū),不得在此區(qū)逗留,業(yè)務(wù)工作人員對貨柜進行裝貨前的第一次拍照

5.4.2指定貨柜裝運管理人員及監(jiān)管保安必須保證機關(guān)安保增強措施(如加防闖入不敷出柵欄,夜間之燈光亮度等),并在控制范圍內(nèi),再組織裝運本司貨物.

5.4.3機關(guān)工作人員向指定人員(如倉管,搬運負(fù)責(zé)人)發(fā)給準(zhǔn)確無誤的《裝柜單》或《裝箱單》或提單.業(yè)務(wù)也必須在場監(jiān)察.

5.4.4本司為保證上柜時的一切安全,采用指定專人領(lǐng)隊,指定協(xié)同,凡未經(jīng)船務(wù)或經(jīng)理以上的主管人員同意不得進入裝柜區(qū)或停貨柜的區(qū)域.

5.4.5倉管或指定授權(quán)負(fù)責(zé)上柜人員依相關(guān)資料核實好:

a)柜號,封條號及裝貨明細(xì)表

b)產(chǎn)品名稱,貨號,原產(chǎn)地,總數(shù)量及名細(xì)數(shù),毛凈重外箱尺寸,UPC號,PO號

c)以上實際情況加以增減.

5.4.6貨物必須是在可控制,安全的儲存在區(qū)內(nèi),上貨前有經(jīng)QA部派員,業(yè)務(wù)部,保安部聯(lián)合審查核對相關(guān)貨物,發(fā)現(xiàn)異樣,必須核查無漏溢貨或破環(huán)等現(xiàn)象后,才可安排裝柜.

5.4.7以上核實無誤,方可在授權(quán)負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下,進行有序的送裝相關(guān)指定的貨物入貨柜,保安員負(fù)責(zé)嚴(yán)禁無關(guān)人員監(jiān)視.

5.4.8保安人員此時必須在裝卸區(qū),核實及監(jiān)督裝箱單(報關(guān)資料)上貨物數(shù)量/品名/重量/尺寸等,記錄及核實裝柜人員的名單,并嚴(yán)禁裝卸人員的進入

5.4.9裝運過程中如果是途中停止,必須加鎖,并保證有保安人員監(jiān)視.

5.4.10卡車司機和其助手不得參與貨物裝卸,進行整柜裝卸時,裝貨過程完成前司機及其助手不可進入裝貨區(qū),卡車司機只可以進行最終檢查.

5.4.11程序示例:無論何時裝卸貨物,都必須清點數(shù)目,并核對相關(guān)單據(jù).管理人員必須復(fù)查任何差異

5.4.12裝卸完畢后,主管應(yīng)在提貨單上簽名,并在其簽名旁標(biāo)明產(chǎn)品數(shù)目.

5.4.13當(dāng)貨物裝一半及裝完時必須拍照,并保留

5.5封柜.

5.5.1當(dāng)貨柜上完時,再次核對以上相關(guān)資料準(zhǔn)確無誤后,方可封柜.

5.5.2除海關(guān)封條外,必要時加裝客戶的封條或本公司的封條.

5.5.3整柜:上封條并通知報關(guān)員跟進,運輸途中的情況及海關(guān)主管部門.

5.5.4散柜:使用本司一次性封條加封.

5.5.5由相關(guān)接洽人員或經(jīng)理加簽相關(guān)單證并相應(yīng)備案,每裝一個貨柜必須保留

篇3:貨柜裝柜安全控制程序

目的設(shè)立本程序以規(guī)范運輸過程,防止貨物丟失或非準(zhǔn)許進入,滿足GSV防恐要求。2.范圍本程序適用于所有從事運輸?shù)呢泜}人員和司機以及其他相關(guān)工作人員。3.職責(zé)由貨倉主管策劃和安排貨場倉工作貨物運輸,具體運輸工作由海關(guān)人員和司機人員負(fù)責(zé)。4.程序4.1貨物運輸4.1.1有成品外運時,貨倉人員必檢驗司機的運輸通知并與船務(wù)部發(fā)出的指示精神核實后,方能裝載貨物。4.1.2一般物料,半成品對外運輸時需憑采購部或船務(wù)部出具的通知進行裝載。4.1.3所有貨車集裝箱在裝載貨物前后必須接受例行貨柜車七點檢查并清潔干凈。如發(fā)現(xiàn)車門不嚴(yán)或車箱破爛,應(yīng)向貨倉負(fù)責(zé)人提出拒絕給該類車箱裝載貨物。4.1.4在裝載區(qū)域裝載貨物時,需由安全經(jīng)理或制定安全人員進行監(jiān)控,未經(jīng)許可的人員或車輛不得進入該區(qū)域內(nèi)。4.1.5貨物在裝載完畢就即時上鎖或使用一次性封條,于運輸單上填寫封條號碼,收貨方對運輸車輛進行檢驗是否在運輸?shù)倪^程中被篡改過,如有異常應(yīng)即時向廠部和客戶報告,商討有效的處理方案。4.1.6所有車輛由貨倉統(tǒng)一管理。客、貨車必須分區(qū)停泊,對貨車停車區(qū)域?qū)嵤┍O(jiān)控,禁止準(zhǔn)許人員進入。貨倉內(nèi)所有的物料的儲存環(huán)境必須由同一門口進出的唯一途徑,窗口需要有玻璃關(guān)閉緊密,不能讓外界進入任何物件4.1.7設(shè)立獨立的成品儲存?zhèn)},成品儲存?zhèn)}有專人負(fù)責(zé)管理,任何人未經(jīng)許不得隨時便進入,如有客人或品質(zhì)檢查員進行檢查的必須要有主管級以上人員陪同。4.1.8成品、貨物的裝載有獨立的區(qū)域,裝載區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)未經(jīng)允許可人員及車輛進入,裝載人員接受貨倉主管的管理,并需要接受安全知識培訓(xùn)。裝載車輛司機在將車輛停泊好后應(yīng)即進入司機休息的地方等待。4.1.9貨物裝載過程需要有貨倉負(fù)責(zé)人監(jiān)督,防止未經(jīng)許可人員,車輛的進入及異常事情的發(fā)生,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不尋常事情或不允許人員進入裝載區(qū)域時,貨倉負(fù)責(zé)人應(yīng)即時加以阻止,

并對此進行相應(yīng)的記錄保存。4.1.10貨物被裝好后應(yīng)即時由貨倉管理人員將車門封好/上鎖,防止在運輸過程中出現(xiàn)被開鎖,一般不可以讓司機接觸車門鎖匙。外運出口貨物應(yīng)由貨倉負(fù)責(zé)人貼上廠封條紙,待海關(guān)檢查后再插上海關(guān)發(fā)給的封匙