物業公司程序文件:顧客溝通程序

1.目的

確定并實施與顧客溝通的有效安排,保持與顧客間對服務信息的有效傳達,了解服務現狀,滿足顧客需要,提高服務質量。

2.范圍

適用于公司各管理處顧客溝通工作。

3、定義

無

4.職責

部門工作職責

品質管理部負責各管理處與顧客溝通工作的監督與協調,顧客投訴處理、溝通、信息收集、整理等;負責每年的顧客滿意度調查的協調工作

經營管理部負責公司各管理處社區文化活動的計劃審批、統籌安排及實施監督、匯總分析等

管理處負責組織、落實與顧客溝通的方式、方法和內容,并將有關信息傳遞至公司相關職能部門。顧客投訴、建議處理、溝通、信息收集、整理等

5.方法及過程控制

5.1溝通渠道

5.1.1日常問詢溝通

5.1.2入戶維修服務回訪

5.1.3顧客投訴和建議

5.1.4業主會、業委會會議

5.1.5《物業管理服務報告》

5.1.6顧客懇談會

5.1.7社區文化活動

5.1.8顧客滿意度調查

5.2溝通方式

5.2.1日常問詢、入戶維修回訪及處理顧客投訴和建議的方式

5.2.1.1管理處接待人員負責向顧客介紹提供的服務,解答顧客的提問,在《工作信息記錄本》上做好記錄,若無法當時及時回復顧客提問的應與相關人員溝通后,須在顧客提問后兩小時內回復顧客。

5.2.1.2受理顧客投訴(意見/建議)時,參見《顧客投訴處理程序》由投訴接待人員將顧客的意見及希望詳細填寫《顧客意見(投訴/建議)處理表》中,并將相關信息知會責任部門,同時抄送管理處負責人,具體詳見《顧客投訴處理程序》。

5.2.1.3對顧客提出的促進管理或建設性意見管理處應予以記錄,并進行分析其可行后由管理處負責人授權專人做出回應。

5.2.1.4在入戶維修服務后,由管理處客戶助理通過電話、上門或其他方式進行回訪。每月進行一次。采取抽樣回訪,回訪率為月總計的90%以上,結果記錄在《居家服務情況記錄表》。

5.2.1.4管理處匯總顧客投訴,每周提交品質管理部,由品質管理部對相關數據進行分析總結。

5.2.1.5管理處責任部門負責對顧客投訴、建議和咨詢進行處理,管業部負責跟進、回訪和記錄,每月5日前,將上月顧客投訴及處理情況匯總經管理處負責人審批后,報送品質管理部。

5.2.2管理處負責人負責與業主委員會的溝通工作,對于管理處的主要工作內容和工作中存在的難點每季度與業委會成員溝通;業主委員會的會議必須整理成會議紀要,交分管總經理助理審閱后報業委會主任審批,并于小區內予以公布。

5.2.3管業部負責每半年一次的顧客懇談會會議通知的擬定、會議的組織及落實等工作由管理處主持每半年一次的顧客懇談會,并保存記錄。

5.2.4管理處在每季度至少組織一次社區文化活動,每年管理處要根據公司的全年社區文化活動計劃制定本部門的社區文化活動計劃,每次活動要附照片或文字記錄,針對活動效果予以總結。

5.2.5管理處每季度編寫《物業管理服務報告》,財務管理部負責編寫財務部分,應于每季度首月的第八個工作日前上報品質管理部,經品質管理部審核,物業公司總經理批準后,于該月18日前面向全體業主公布。

5.2.6根據集團總體滿意度安排,各項目每年10-11月之間進行一次顧客滿意度調查。

6.支持性文件

TJzzWY8.3-K01《顧客投訴處理程序》

7.質量記錄表格

TJzzWY7.2.3-K01-F1工作信息記錄本

TJzzWY7.2.3-K01-F2居家服務情況記錄表

TJzzWY7.2.3-K01-F3物業管理服務報告

TJzzWY8.3-K01-F1顧客意見(投訴/建議)處理表

TJzzWY7.2.3-K01-01-F3社區文化活動效果評估表

篇2:公司產品要求顧客溝通管理規定

公司產品要求和顧客溝通管理規定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產品有關的各項要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項要求,達到并增進顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規定了確定并評審產

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關的過程的管理。

2引用標準

gb/t19000-2000質量管理體系基礎和術語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標準的術語和定義。

4職責

4.1銷售公司負責與顧客有關的過程的歸口管理,負責確定與產品有關的要求,負責對與產品有關的要求進行評審,負責建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實施售后服務。

4.2相關部門根據需要參加確定、評審產品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內容和方法

5.1產品要求的確定

5.1.1銷售公司應開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產品的供貨范圍及技術性能、并通過招標、詢價、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產品的要求,以及相關法律、法規、標準等要求。

5.1.2應確定的產品要求包括:

a)顧客書面規定的產品要求,包括有關產品規格、型號、產品性能、產品質量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術服務、提供配件、設備維護等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規定,但產品的規定用途/已知預期用途所必需的要求,如重型機械設備制造行業要求、電氣設備安全性能要求、重型機械設備的使用場所和環境對產品的特殊要求等;

c)與產品有關的法律、法規、標準、規范的要求;

d)本公司確定的各項附加要求,如內控標準、價格水平等。

5.2產品要求的評審

5.2.1產品要求的評審應在向顧客做出承諾前進行。銷售公司應在投標、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進行評審。

5.2.2在評審時,應將標書、合同或訂單、報價單等連同本公司確定的其他產品要求一同實施評審。

5.2.3產品要求的評審應確保:

a)產品要求得到書面規定,合同草案的各項要求應逐項詳細填寫,標書、合同內容明確、無雙關語和含義不清之處。標書、合同應字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時,銷售人員對顧客提出的要求應予以記錄,并在接受訂單前對產品能否滿足顧客的使用要求進行確認;

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產品要求已經明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規定的各項產品要求

5.2.4產品要求評審的實施

5.2.4.1授權人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規產品,銷售人員應予以記錄。銷售人員對產品要求進行確認后,由銷售公司經理進行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價格100萬元以下的常規產品的合同或訂單,由銷售公司經理在合同上進行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數量較大、交貨期和技術難度較大的常規產品的合同或訂單,由銷售公司填寫產品要求評審單,組織相關部門實施會簽評審,并經生產副總經理批準。

b)對于非常規產品、顧客帶圖加工的產品,由銷售公司填寫產品要求評審單并將有關的文件資料一同送交相關部門實施會簽評審,并經總經理批準。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設計和開發的新產品、有特殊技術要求的產品,應當采用會議評審的方式。

b)銷售公司負責組織會議評審,根據需要由總經理、管理者代表、相關部門的相關人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應填寫產品要求評審單,記錄評審內容,評審人員應簽署評審意見。評審結論應經過總經理審批。

5.2.4.4產品要求評審的協調

a)在評審中出現不一致意見時,部門經理應組織協調、解決不一致意見,提出應采取的措施,達成一致。

b)在評審中提出標書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時,銷售公司應與顧客溝通意見,修訂標書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產品要求評審的記錄

產品要求的評審、評審后的協調、評審所引起的后續措施、及與顧客的溝通等信息均應進行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規定進行控制。

5.2.5產品要求的修訂

5.2.5.1當合同/訂單等內容、適用的法律/法規/規范要求以及其他產品要求發生變更時,銷售公司應

確保將變更內容通知相關部門及相關人員。

5.2.5.2因產品要求的變更需要修改合同等文件時,應做到以下幾點:

a)符合《合同法》等國家有關法律、法規的要求;

b)明確修訂內容并形成文件;

c)對確定的產品要求的修訂內容重新進行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應將合同修訂內容填寫在合同修訂通知單上,并及時傳遞給有關管理人員。

5.2.5.4有關管理人員應掌握產品要求變更的內容,確保相關的技術、采購、檢驗等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當的溝通渠道,并根據需要,在適當的時間,采用適當的方式實施與顧客的溝通

5.3.2銷售公司應針對以下方面實施與顧客的溝通:

a)交換有關產品要求的各類信息,準確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時滿足顧客的需求和期望,以增進顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準確而充分地掌握顧客對本公司生產的產品的滿意

程度有關的信息。

5.3.3銷售公司應在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關部門/人員對顧客反饋信息進行評審,并根據評審結果安排售后服務活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務人員在實施售后服務后,應填寫售后服務報告單,記錄售后服務的內容及顧客評價意見和驗證的結果。

5.3.5銷售公司應每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進行匯總,并報給主管經理,并傳遞到相關部門。

6形成的文件和記錄

6.1標書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產品要求評審單

6.4產品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報表

6.10售后服務報告單

篇3:工程項目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項目計劃部負責對本項目部組織招標工程的投標文件進行評審和招標期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內,項目計劃部、工程安質部負責與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應措施,做到持續改進。

3顧客對產品要求的確定:

a、對工程項目工期和質量標準的要求;

b、對擬上場隊伍人員的要求;

c、對擬上場施工設備、測量、試驗設備的要求;

d、對工程項目安全、環境保護要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項目工程安質部負責工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內的質量回訪工作。

2、項目工程安質部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調查表》的形式獲得顧客信息,并根據顧客要求及時進行處理、分析、評價,達到顧客滿意,同時將其上報公司安質部備案;

3、項目部質檢員對工程質量檢驗及竣工驗收過程中從顧客(監理)處獲得的質量滿意度信息,做出相應的質量改進并采取有效的糾正措施;

4、項目部工程安質部在工程交付后和保修期內主動到顧客方進行質量回訪并填寫《工程質量回訪記錄》。對存在的質量問題要分析原因及時整改。