物業管理日常工作服務用語一覽

一、服務用語

服務用語是員工完成各項工作,提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優美的語言和令人愉快的聲調,才能使我們的服務顯得更有生機,才能更好地贏得業主的滿意和展現員工的優秀品質和工作責任心。

1.常用服務詞組和句子

(1)您好!(先生、小姐)

(2)對不起!

(3)謝謝!

(4)請原諒!

(5)早上好、下午好、晚上好、晚安!

(6)明天見!

(7)祝您生日快樂!

(8)祝您一路平安!

(9)新年快樂!

(10)節日快樂!

(11)歡迎您光臨我們的大樓!

(12)真高興又在這里見到您!

(13)為您服務感到榮幸!

(14)對不起這是我的過失!

(15)有什么需要幫助的

(16)請您走這兒!

(17)請您登記,您要找的部門(人)在幾樓幾號!

(18)請您不要著急,我幫您想辦法!

(19)請收好您的證件,麻煩您了!

(20)先生,請問您找誰

(21)請出示您的出門證及物品,我們需要查看,謝謝!

(22)請您稍等,我馬上給您聯系!

(23)請您交回會客證,再見!

(24)對不起單位已經下班了,請您以后再來!

(25)對不起這里是值勤崗位,請不要在這里逗留玩耍!

(26)對不起單位還未上班,請您稍等!

(27)對不起這里是禁區,請您不要吸煙!

(28)對不起院內不準停車,請您把車停到外面!

(29)歡迎光臨!

(30)您慢走!

2.服務忌語

(1)喂、哎找誰干什么

(2)站住!

(3)沒上班呢,出去等著!

(4)有事快說別哆嗦!

(5)墻上寫著呢,沒看見嗎

(6)我不知道,我不管,你自己找去吧!

(7)這不管我事,愿找誰找誰!

(8)你自己不注意,能怨我們嗎

(9)有本事告去,上哪兒告都行!

(10)喊什么,等一會,急什么!

(11)多大的事呀!沒什么了不起!

(12)等等沒看見正忙著嗎!

(13)你問我,我問誰去

(14)不是告訴你了嗎怎么還不明白!

(15)快點拿證件看看!

(16)沒證件不行出去!

(17)停車,要檢查!

(18)你怎么把車開進來了,誰叫你開進來的

(19)這里又不是你家開的!

(20)出去,車不能進!

(21)喂,跟你說話呢,聽不見嗎聾子嗎

(22)還沒登記呢,闖什么,回來登記!

(23)煩人自己找去!

(24)少廢話再說也不行!

(25)你懂什么別說了,閉嘴!

(26)沒看見下班了嗎走吧,干什么啦!

(27)不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

3.常用服務用語如下:(舉例)

(1)歡送語:歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

(2)問候語:您好、早安、午安、晚安,對生病的客人要多加關心說:“希望您早日康復!”

(3)告別語:明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

(4)祝賀語:祝您生日快樂、新年好、節日快樂、圣誕快樂

(5)征詢語:請問您有什么事情我能幫忙嗎您還有別的事情嗎

(6)應答語:好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教.

(7)道歉語:實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

(8)答謝語:為您服務感到榮幸、感謝您的光臨

(9)指路用語:請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走,洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

4.保安當值時的禮貌用語

(1)早上好/您好/在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候

(2)您好!請問我能幫您什么(當在值班時,有客人向你走來時,需主動迎上前問)

(3)請問您貴姓,找他(她)有什么事(當客人回答找管理處員工時)

(4)對不起我們公司規定不接受推銷員和保險人員。

(5)對不起請您先到售樓部聯系(如客人沒有售樓人員陪同看樓)。

(6)對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來(如有已購房業主要看自己已購單元時)。

(7)對不起本大廈正在裝修施工,請不要在大廈范圍內吸煙。

(8)您好!請在這里登記后再上去(當有客人進來時,值班保安必須的工作)。

(9)您好!請您出示出入卡,謝謝!

(10)對不起,您沒有出示卡不能上去(當有客人進來,當值保安需要提出的問題)。

(11)請您按照指示使用電梯!

(12)對不起,這(些)事我無法解釋,請您到管理處了解一下(對客人有些提問,當值保安無能力回答時)。

(13)對不起,這事我先記錄下來,明天我會報告管理處再跟您聯系。

(14)對不起,這些東西沒有放行李,不能帶出去,請您讓業主(住戶)寫出證明(業主、住戶除外)。

(15)請把材料包好再進入大廈。

二、言語(在服務工作中與客戶談吐時)

1)要注意發出的聲音,一般以對方聽清楚為限。

2)說話要清晰、簡明,不要有含糊之言。

3)說話不宜太快。

4)不雅之詞的字句不可用。

5)同事之間交談不要大聲。

6)說話要實事求是,要注意選擇字句,注意語法,語氣、注意言語調和,避免。

1、態度

在接待客戶時應做到不卑不亢,要以禮貌與殷勤的態度招待客人,是客人感到親切溫暖,要尊重客人,也不要貶低自己,要了解熟悉外國的禮節,在接待客戶時要保持微笑,要自信和自然。

2、禮節禮貌

禮節禮貌是反映著企業的形象,反映著每一個員工的精神狀態和文明程度,并對企業的社會效益及經濟效益有著重要的影響。

2.1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業主/住戶對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現出對業主/住戶的尊重。

2.2員工上崗應穿著整潔,舉止端正、站坐姿端正,不要穿拖鞋在公共地方行走,要記住您代表的是整個公司的形象;

2.3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意;

2.4與客人相遇時,應主動讓路,同一方向行走時,如無急事不要超越客人,因事需超越時要說“對不起”;

2.5乘坐電梯時要讓客人先出入,尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食;

2.6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打

篇2:服務行業禮貌用語范本

服務行業禮貌用語匯篇

禮貌用語十個字:"您好,請,對不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認識您"、"請多指教"、"請多關照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費心了"、"實在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對方或向對方致歉:"對不起"、"請原諒"、"很抱歉"、"請稍等"、"麻煩"、"請多包涵"等。

接受對方致謝致歉時:"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關系"、"請不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風"、"請再來"等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請問您找×誰

2、我就是,請問您是哪位......請講.

3、請問您有什么事

4、您放心,我會盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉告嗎(請您稍后再來電話好嗎)

7、對不起,這項業務請您向×××股(室)咨詢,他們的電話號碼是......。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是......)

8、您打錯號碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關系。

打電話用語

10、您好!請問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請問怎樣稱呼您

12、請幫我找×××同志好嗎。

13、對不起,我打錯電話了。

四、接待來客用語

14、請進!

15、您好!同志您是......

16、請問您找誰

17、他(她)不在,請問有事需要轉告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我帶您去(或指明地點)。

19、對不起,讓您久等了。

20、請坐(請喝茶)。

21、我就是,請問有事需要辦理嗎

22、請稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對不起,這個問題......,請留下您的聯系電話,我們研究后給您答復好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請慢走!

到單位辦事用語

26、對不起,打擾您一下。

27、請問×××股(室)在那間房

28、請問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請留步。

服務用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態度平穩;②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術,力求語言優美,婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動作輕。

"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求:①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務員的工作帶來方便時,本著的態度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務,本著衣真負責的態度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。

篇3:（飯店）酒店客房部服務用語

酒(飯)店客房部服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”

2.如有來訪客人找住店客人時,如客人在房間,應電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內有**先生/小姐來訪,您方便會客嗎”如客人同意,應詢問“需要為您*客茶嗎”如客人不在應講:“對不起,**不在,有什么事我可以轉達的嗎”,若客人不見,應對訪客講“對不起,**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后,上茶時應講:“先生/小姐,請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎”

5.上歡迎茶和免費水果時,應講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費水果。”

6.給客人加嬰兒床時應說:“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適”

7.如房間小整過程中客人回來,應致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現在可以繼續清理嗎”為客人做好房間后,應講:“如有什么需要,請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺,應提醒客人:‘先生/小姐,前臺有您寄存的物品。”

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系:‘先生/小姐,**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有,應向客人道歉:‘對不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯系,聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房,出于對住客負責應講:“對不起,您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應提醒客人:“對不起,先生/小姐,公用衛生間設在綜合樓。”

13.訪客找公用電話,可建議客人:“對不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時,應先征求客人的意見“對不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎”

15.當不知如何回答客人的問題時,應講“對不起,先生/小姐,請稍等,我給您問一下,稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應對客人講“對不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時間給您打掃”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務員,請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應對客人講“對不起,請稍等,我馬上給您請示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務員應講“您好,請問可以給您打掃房間嗎”

20.訪客來訪,應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”,再問“請問**房間客人怎么稱呼”,若訪客說的對,應講“請稍等,我幫您聯系”

21.在接聽電話時,另一部電話響了,應講“請稍等”,接起另一部電話,當回到另一部電話時,應對客人表示歉意“對不起,先生/小姐,讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時,應對客人講“請稍等,我馬上給您聯系”

23.發現客人房間的房門未關上時,應打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務員,你的房門沒有關,為了您的安全,請把房門關上。”

24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品,應講“對不起,請您到前臺辦理寄存手續。”

26.請客人簽酒水單時,應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時,應打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務員,您定的餐可以給您送到房間嗎”

28.在給客人輸送物品進房間后,應講“您好!先生/小姐,這是您要的***”

29.上歡迎茶進入房間后,應講“您好!先生/小姐,請問我可以進來給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請用香巾”,將茶水放在香巾一側,講“請用茶”,上茶完畢后,講“請慢用,如果您還有什么需要,請撥打電話****與我們聯系,祝您居住愉快!再見!”

30.給客人送留言單進入房間后,應禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家,給客人開夜床時,應講“您好!**先生/小姐,現在可以給您開夜床嗎”

32.客人要求洗衣,進入客人房間后,對客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎”

33.客人嫌房間打掃的太晚時,應講“對不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時,應對客人講:“對不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時,應對客人講:“對不起,都是我們的失誤,我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時,而又嫌貴時,應對客人講:“對不起,這是酒店規定的價格。”

37.當客人不會使用按摩浴缸時,應對客人講:“您好,我幫您示范一下吧!”

38.訪客來找客人,而客人不在自己的樓座時,應對客人講:“我幫您與前臺聯系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時,應對客人講:“您好,請稍等,我幫您聯系前臺,給您調個高樓層。”