培訓目的:使保安人員樹立良好的服務意識,從而在工作輸出優質的保安服務。

培訓重點:七大服務意識

培訓對象:所有從事物業管理的保安服務人員

培訓教師:

課時安排:共60分鐘

教學方法:講授、案例分析

教課內容:

一、物業管理的性質:

物業管理既不是農業,也不是工業,而是第三產業。更具體說是“服務行業”。

職業的分類:

按產業----行業----職業分:

第一產業:農、林、牧、漁、和水利業;

第二產業:工業和建筑業;

第三產:第一、第二產業以外的流通業和服務業;

二、物業管理公司保安人員的工作性質及內容:

1、忠于職守、竭誠服務:

保安人員要有強烈的責任心,工作認真負責,精神振奮,盡職盡責,信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務,盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時,在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關心、幫助他人,這也是一個公民應具備的起碼的社會責任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質量、高水平的安全服務的思想。

2、不畏艱險、文明執勤:

保安人員處在承擔防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作業一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產和生命受到侵害時,敢于挺身而出,堅決與違法犯罪分子作斗爭。另一方面,在執勤工作中,對客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務工作做得更好。

三、七大基本服務意識:

(一)、如何理解“顧客至上”

1、顧客是我們的衣食父母

2、顧客需要我們提供舒適完美的服務

3、服務基本依據是顧客的需求

4、不要被社會上的陋習所同化

5、努力給顧客提供方便,創造歡樂

6、在任何情況下都不與顧客爭吵

(二)、如何理解“顧客永遠是對的”

1、充分理解顧客的需求

2、充分理解顧客的想法和心態

3、充分理解顧客的誤會

4、充分理解顧客的過錯

(三)、100-1=0的服務質量公式

其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。

(四)、什么是優質服務

優質服務=規范服務+超常服務

(五)、對待投訴的態度

不害怕,并主動地去尋找投訴

(六)、如何處理投訴

1、認真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關心

5、不轉移目標

6、記錄要點

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

8、把解決問題所需要的時間告訴客人。

(七)、服務不滿意的計算公式:1:326

(26×10)+(10×33%×20)=326

意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。

四、保安人員基本服務標準:

“機智勇敢的保

安員”、“熱情周到的服務員”、“技術嫻熟的消防員”的有機統一體就是我們保安員的服務標準。

五、基本服務規則:

1、在客人活動場所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時不扎堆閑聊。

4、在客人活動場所不得跑步,堅持“說話輕,行走輕,操作輕。”

5、任何時候在客人活動場所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

9、態度溫和有禮,做事有始有終。

10、接聽電話用語規范,語氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當客人投訴時,不可好勝爭辯。

14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規定,愛護公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

六、員工服務十要點:

1、禮節多一點;

2、動作快一點;

3、腦筋活一點;

4、做事勤一點;

5、微笑甜一點;

6、效率高一點;

7、說話輕一點;

8、嘴巴親一點;

9、肚量大一點;

10、爭執讓一點。

以上是我在保安部給保安員培訓的資料,請各位多指教

篇2:K物業公司服務手冊:服務理念與服務意識

K物業公司服務手冊:服務理念與服務意識

服務理念與服務意識

一、服務理念

客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務質量的最高標準,提倡“零缺陷”服務。

客戶總是有理的,客戶投訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。

零缺陷服務:100-1〈0,即一次失敗的服務比不提供服務起到的作用更差,在服務中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應積極改進,使客戶的投訴有回音,最終達到客戶滿意。

二、服務意識

服務意識,就是在工作中處處自覺地體現出:要為客戶提供最滿意的服務,要用自己的勞動去為客戶創造方便與幸福,同時為公司創造社會效益和經濟效益。

1、客戶是公司的財源,為客戶提供優質服務是公司生存、發展的需要;

2、客戶每次服務呼叫、每項服務需求,都是公司的創收機會;

3、所接待的每個人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來源;

4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時,要從客戶的角度去考慮問題,從而鞏固客戶與我們的良好關系,維護公司的優質服務形象。

5、為客戶提供優質服務不是討好客戶,而是要讓客戶在服務過程中感受到服務的價值和行業的尊嚴。

篇3:酒店員工優質服務意識培訓（2）

酒店員工優質服務意識培訓2

培訓對象酒店全體員工

培訓目的員工優質服務意識培訓

員工優質服務意識培訓

培訓要點優質服務的構成

優質服務對酒店的更高要求

客人至上理念

一、優質服務的含義

“優質服務”的含義,不同的人有不同的理解,但有一點是共同的,即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”,即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意,而超常服務則是在完成規范服務的基礎上,使自己的服務效率更高,或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。

二、優質服務對酒店的要求

1.優質服務對酒店所提出的特別要求

(1)優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求

優質服務是全方位的,對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理,它要求酒店員工所具備的種種素質足以達到酒店優質服務所提出的高要求,而對于酒店管理者來說,則需要具備高超的管理能力,能夠經常拿出富有創意的策劃,緊密把握酒店市場競爭的每一點動向,細微地掌握客人需求的最新變化,同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(2)優質服務特別強調服務質量的整體性

酒店的優質服務是一個系統概念,可以說,它所構成的鏈條是非常薄弱的,比起一般的服務,優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時,對優質服務的期望非常高,看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易,但最難的是不能保證服務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

(3)優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性

提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質,而且還特別強調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優質服務的酒店來說,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉,或者對酒店的優質服務形象有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維護,這里包括兩個方面,一是優點的擴散,另外一個是缺點的擴散,對于能做到優質服務的酒店來說,這兩種擴散的速度都是非常快的,因此酒店就要善于利用優點擴散,防止缺點擴散。

2.必須滿足客人對優質服務的心理需求

(1)舒適暢快

客人進入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對酒店服務是否感到優質的決定性評價標準,如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店員工表現再出色,也難使客人對酒店服務留下優質的印象,這主要表現在以下方面:

①宏觀環境

a.地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環境的安靜。

b.酒店建筑要與周圍的建筑環境相協調,視野開闊,酒店的外觀形象設計要新穎別致、風格獨具,整個建筑要氣派典雅富有藝術魅力。

c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應的空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。

d.酒店的內部裝修要氣派美觀,造型新穎,富有情趣,整家酒店的內部色調要和諧典雅,品位獨具。

②微觀環境

a.視覺上要求采光良好,室內寬敞,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設備清潔衛生,電視畫面清楚。

b.視覺上要求音響設備聲音和諧悅耳,冰箱、空調、電話、電梯等設施運行狀態良好。

c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環境衛生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺享受。

③流動環境

酒店員工著裝整齊統一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環境相協調,面料質量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現出對客人的禮貌。

(2)方便快捷

酒店的服務內容、服務項目、服務設施都能充分考慮到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優質地完成。

(3)物美價宜

酒店應當注意到客人對酒店服務和價格之間的心理接受狀態。一方面,要保證酒店的服務質量;另一方面,要確保酒店所制定的各項服務價格與所提供的服務質量、服務檔次相宜,只有這樣,客人才會感到酒店服務的正規、管理的嚴格,感到在酒店消費的稱心如意,為酒店樹立良好的形象。

(4)謙讓照顧

酒店員工在提供服務的過程中,難免會與客人產生矛盾,這些矛盾的起因或來自酒店員工,或來自客人。酒店員工應盡力滿足客人的要求,態度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方式誠懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。

(5)安全衛生

酒店應當采取相應的措施保證客人的隱私權、人身不受到傷害,人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時時體驗到安全感。

三、優質服務的構成

1.服務環境幽雅

環境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑,也是酒店區別于其他場所的一個重要標志。

2.服務設施完善

優質服務的實現,一個重要的硬件指標就是服務設施的完善。這既是優質服務實現的基礎,也是優質服務實現的前提條件。因此酒店應當通過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養、管理使酒店所有設施保持在良好運行狀態。

3.服務項目齊全

酒店應當根據客人的需要,設置盡可能齊全的服務項目,使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設置基本的服務項目外,還可以開辟一些有針對性的特殊服務。這些有針對性的服務項目,有的本身就是一種優質服務,同時,它們也為酒店的優質服務奠定了良好的基礎。

4.服務效率快捷

(1)前廳

①不管是客人前來登記入住還是向酒店進行咨詢,一旦客人步入酒店前廳服務臺,酒店員工就必須在60秒鐘內對客人進行問候,表示酒店對客人的歡迎。

②當客人前來辦理入住登記手續時,酒店員工應當予以熱情的接待,同時還要限定服務時間,要求快速就能為客人辦完入住手續。

③當客人辦理結賬及收款事宜時,酒店員工應當以高效率完成。

④酒店員工應當在電話鈴響三聲時,便將電話接接通,同時總臺必須提供24小時的電話服務。

(2)客房

①當客人臨時提出

加床、增添浴巾的服務時,酒店員工必須在服務需求發出10分鐘內將客人所需的物品送入客房內。

②客房部員工整理床鋪要達到舒適、方便、整潔、安全等標準,同時必須將整理一間客房的服務時間限制在25~30分鐘之內。

(3)餐廳

①餐廳服務員必須在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內迎接客人,送上菜譜,等候客人點菜。

②從客人點完菜到第一道菜送到餐桌,早餐必須限定在10分鐘之內,中餐、晚餐則須限制在15分鐘內。

③客人就餐離席后,餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢,并在清桌后完成重新擺臺,全部時間不得超過4分鐘。

④客人在客房內進行電話點餐,餐廳員工要在電話訂餐完畢后一定時間內將客人所需點菜及時服務到位,早餐送達間隔時間為25分鐘,午餐送達間隔時間為30分鐘,晚餐送達間隔時間為35分鐘。

(4)大堂酒吧或酒廊

①酒店員工要在客人落座后30秒之內前往迎候客人,為客人提供服務。

②在客人點好所需要的酒水后,酒店員工一般要在3分鐘之內將酒水送到客人桌上;如果出現營業高峰,員工也應當5分鐘之內完成服務。

③當客人用完酒水后,酒店員工要迅速完成清桌工作,準備迎接新的客人,完成這些工作必須在2分鐘以內。

(5)工程維修

①工程維修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內,趕到客人所住的客房,詢問情況,展開維修服務。

②當餐廳、會議廳等公共場所向工程維修人員發出維修通知后,維修員工要在15分鐘之內到達需要維修的地點,及時展開維修工作。

③當客人需要使用酒店多功能廳召開大小型研討會或進行貿易洽談時,酒店工程人員應在會議開始一小時之前完成全部布置工作,確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。

5.安全保障可靠

酒店是為客人出行時提供方便的場所,同時也是提供消費和享受的場所,酒店與客人這一合約關系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。

6.儀態優雅端莊

儀態是酒店優質服務的一個重要方面,它貫串于酒店整個服務的過程,這主要表現在以下方面。

(1)酒店員工在外表上注意著裝和發型,外表形象要顯得不落俗套,大方得體,端莊典雅。

(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠,和藹可親,對客人不卑不亢,不能機械刻板地對待客人,要對客人發出源自于內心的微笑。

(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致,語調溫和,表達富有藝術性。

(4)在動作上要求大方得體,輕松自如,舉止優雅,動作幅度適宜,杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢,始終體現良好的精神狀態和服務禮儀。

四、客人至上的理念

1.客人與酒店員工的關系

客人與酒店、酒店員工之間的關系,由于各自在社會與經濟中的角色特征,客人與酒店就存在著豐富的多元關系,這些關系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應當承擔的責任。

(1)選擇與被選擇關系

現代酒店市場競爭非常激烈,對于客人來說,選擇機會非常多。客人選擇酒店都不是盲目隨意的,而是有著自己的選擇標準。如酒店的地理位置的適宜與否,酒店員工的服務態度,酒店所提供的服務有無特別之處等等。

(2)客人與主人關系

相對于客人來說,酒店就是主人,但酒店這個概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被視為主人;酒店經營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者,但在酒店服務中,他們一般并不直接出面,而只是負責一些重大事件的決策和處理工作。因此,在實際工作中客人便會把在酒店為他們提供服務的員工視為酒店的當然主人。

(3)服務與被服務關系

客人到酒店所要購買的是酒店的服務產品,他不僅為得到這一服務產品對酒店進行了成本補償,而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人提供質優價宜的服務產品。客人購買酒店的服務產品就是為了在酒店獲得需求的滿足,并且這種滿足是高要求的,客人需要的是高素質、專業化、規范化的服務。而這種服務是通過酒店員工提供的,一般無須客人自己動手。這種服務是人與人的接觸,客人在得到服務時要得到精神上的舒暢滿足,通過服務感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。

(4)朋友關系

客人在入住酒店的過程中,酒店與客人雙方通過相互間的理解與合作,一段時間的相處,很容易在彼此之間留下較為深刻的印象,容易結下友誼。客人不僅是酒店的消費者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的經營就有了非常堅實的基礎。

2.對待客人的意識

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變,“上帝”的需求也在不斷變化,“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調查研究的基礎上,深深把握客人的需求規律,并輔之以獨到的營銷策略,才能吸引“上帝”,得到讓“上帝”滿意的機會。

(2)客人永遠是對的

在酒店服務中強調“客人永遠是對的”,強調的是當客人對酒店的服務方式、服務內容發生誤會或對酒店員工服務提出意見時,酒店員工首先站在客人的立場上看問題,從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外,強調客人總是對的,主要是指酒店員工處理問題的態度要委婉,富有藝術性,當錯誤確實是在客人一方,或客人確實是對酒店員工的服務發生了誤會時,酒店員工應當通過巧妙的處理,使客人的自尊心得到維護,特別是有其他客人在場時則更要如此,不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然,如果客人出現嚴重越軌或違法行為,這一原則就不能適用了。

3.服務客人方程式

在酒店服務中,有幾個簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態度的重要性。酒店員工應當認識到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。

(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象,即1=100

這一方程式所表示的是,酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表,酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質、酒店的整體服務水平。

(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現,即100-1=0

這一方程式的其含義是酒店的服務形象是由一個個員工共同來決定的,即使其他員工表現出色,但只要其中任何一個員工表現惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。

(3)客人滿意=各個服務員工表現的乘積

在這一方程式中,酒店員工表現出色

,服務優質,其得分為100,表現惡劣,態度極差,得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現簡單相加的結果,而是一個乘積。

培訓練習1

酒店服務人員不能只是將服務簡單化,而且應將服務做到更深的層次--優質服務,讓客人感到滿足基本要求的同時,還要讓其感到高興和愉快。