物業(yè)公司培訓(xùn)教材:什么是服務(wù)和服務(wù)意識(shí)

服務(wù)是一個(gè)較為廣泛的總概念,一般認(rèn)為,為滿足他人的需求而提供的勞務(wù)活動(dòng)就是服務(wù)。社會(huì)越是發(fā)達(dá),社會(huì)服務(wù)越是廣泛。社會(huì)服務(wù)可以分為幾類,按照服務(wù)的形式分,可以分為直接與人接觸的服務(wù)和間接與人接觸的服務(wù);按照服務(wù)是否具有商業(yè)特性來(lái)分,可以分為商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)(把服務(wù)作為商品而進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng),服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是使用價(jià)值和價(jià)值的統(tǒng)一體)和非商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)(不以交換為目的,不把服務(wù)作為商品,靠國(guó)家財(cái)政撥付活動(dòng)經(jīng)費(fèi),服務(wù)勞動(dòng)的具體結(jié)果是滿足社會(huì)公共需求,保障社會(huì)正常的生活秩序)。旅游服務(wù)一般應(yīng)屬于直接與人接觸的服務(wù)和商業(yè)性質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)與被服務(wù)者之間存在一種特殊形式的商品交換,這種交換是在服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行的。一般服務(wù)的內(nèi)容主要是由被服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中對(duì)物質(zhì)和精神的需求決定的,因此服務(wù)的內(nèi)容必然包括物質(zhì)性和精神性內(nèi)容兩大類。

1.保質(zhì)保量的物質(zhì)產(chǎn)品

物質(zhì)性服務(wù)2.科學(xué)的服務(wù)規(guī)格和程序

3.嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能

4.周到的服務(wù)項(xiàng)目

1.服務(wù)意識(shí)

精神性服務(wù)2.服務(wù)態(tài)度

3.服務(wù)效率

4.服務(wù)人員的儀容、儀表

什么是服務(wù)意識(shí):

意識(shí)是人所特有的反映客觀現(xiàn)實(shí)的高級(jí)服務(wù)意識(shí),是在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員對(duì)所處環(huán)境,對(duì)賓客的物質(zhì)和精神的實(shí)際需求以及每個(gè)賓客需求差異性的能動(dòng)反映,它包括角色意識(shí),了解和掌握賓客心理,自律與服從。

角色意識(shí)是人的自我意識(shí),即指人們對(duì)自己以及自己和周圍事物關(guān)系的一種認(rèn)識(shí),也是人們認(rèn)識(shí)自己和對(duì)待自己的統(tǒng)一。生活在社會(huì)中的每一個(gè)人都要扮演一定的角色,在人際交往時(shí)特別是在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員與賓客之間總是存在雙重關(guān)系,即角色與角色之間的關(guān)系和人與人之間的關(guān)系,這兩種關(guān)系一般是交織在一起的。人是有個(gè)性的,角色是非個(gè)性的。當(dāng)某一個(gè)人扮演著某種角色時(shí),人們就用這種角色的特點(diǎn),職業(yè)規(guī)范去判斷評(píng)價(jià)這個(gè)角色的扮演者,要求角色扮演者必須具有角色行為,即按角色分工產(chǎn)生的各種行為;具有角色規(guī)范,即經(jīng)過(guò)角色學(xué)習(xí)和培訓(xùn),形成某種角色行為模式,是自己的行為符合職業(yè)的要求。人與人之間的關(guān)系是平等的,在人格上是平等的,這主要是由于不同的社會(huì)角色有不同的權(quán)利和義務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員與被服務(wù)者就有著不同的權(quán)利和義務(wù)。從社會(huì)服務(wù)的廣泛意義上講,任何一個(gè)生活在社會(huì)中的人的“天性”就是購(gòu)買了“服務(wù)”這個(gè)特殊商品的客人,他們的社會(huì)角色決定其處在“至上”的位置,更應(yīng)受到尊重,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)人員有了角色意識(shí)以后,在崗位上應(yīng)該做到自律和服從。

自律:1、從心理學(xué)角度講,自律即是自我控制,他要求一個(gè)人不受外界誘惑因素影響,能控制自己的情感沖動(dòng)和行為,它是一種良好的意志品質(zhì),又是一種善于控制和支配自己行為的能力。

2、從倫理學(xué)角度講,自律就是個(gè)人有了自己的意志,自己能夠?yàn)樽约毫⒎?并能按自己的意志和立法去行動(dòng)。服從:1、服從是自我意識(shí)的重要標(biāo)志,對(duì)于一個(gè)服務(wù)人員來(lái)說(shuō),他應(yīng)懂得在崗位上服從自己的上級(jí),聽(tīng)從上級(jí)的指示并努力完成;

懂得服從賓客提出的合理要求,并熱情、周到、禮貌地向他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

服務(wù)與被服務(wù)者這種社會(huì)關(guān)系只有在經(jīng)過(guò)雙方有效的社會(huì)互動(dòng)作用以后,取得了彼此間的理解和信任,產(chǎn)生了一種社會(huì)心理的共鳴,實(shí)現(xiàn)了各自的價(jià)值,才是成功的服務(wù)。而作為服務(wù)部門共有的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類:⑴語(yǔ)言知識(shí)⑵社交知識(shí)⑶旅游知識(shí)⑷法律知識(shí)(5)心理學(xué)知識(shí)(6)服務(wù)技術(shù)知識(shí)(7)商業(yè)知識(shí)(8)民俗學(xué)知識(shí)(9)管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)(10)生活常識(shí)

篇2:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)理念

客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn),提倡“零缺陷”服務(wù)。

客戶總是有理的,客戶投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì),良好的抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。

零缺陷服務(wù):100-1〈0,即一次失敗的服務(wù)比不提供服務(wù)起到的作用更差,在服務(wù)中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應(yīng)積極改進(jìn),使客戶的投訴有回音,最終達(dá)到客戶滿意。

二、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí),就是在工作中處處自覺(jué)地體現(xiàn)出:要為客戶提供最滿意的服務(wù),要用自己的勞動(dòng)去為客戶創(chuàng)造方便與幸福,同時(shí)為公司創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1、客戶是公司的財(cái)源,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生存、發(fā)展的需要;

2、客戶每次服務(wù)呼叫、每項(xiàng)服務(wù)需求,都是公司的創(chuàng)收機(jī)會(huì);

3、所接待的每個(gè)人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來(lái)源;

4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時(shí),要從客戶的角度去考慮問(wèn)題,從而鞏固客戶與我們的良好關(guān)系,維護(hù)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是討好客戶,而是要讓客戶在服務(wù)過(guò)程中感受到服務(wù)的價(jià)值和行業(yè)的尊嚴(yán)。

篇3:物業(yè)綜合服務(wù)手冊(cè):服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

物業(yè)公司綜合服務(wù)手冊(cè):服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)理念

客戶是我們的上帝,視客戶滿意為服務(wù)質(zhì)量的最高標(biāo)準(zhǔn),提倡"零缺點(diǎn)"服務(wù)。

客戶總是有理的,客戶投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的最好機(jī)會(huì),良好的抱怨是我們改善經(jīng)營(yíng)管理的契機(jī)。

零缺點(diǎn)服務(wù):100-1<0,即一次失敗的服務(wù)比不提供服務(wù)起到的作用更差,在服務(wù)中努力使客戶的滿意率為百分之百,盡量減少客戶的投訴,即使有投訴,也應(yīng)積極改進(jìn),使客戶的投訴有回音,最終達(dá)到客戶滿意。

二、服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí),就是在工作中處處自覺(jué)地體現(xiàn)出:要為客戶提供最滿意的服務(wù),要用自己的勞動(dòng)去為客戶創(chuàng)造方便與幸福,同時(shí)為公司創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1、客戶是公司的財(cái)源,為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公司生存、發(fā)展的需要;

2、客戶每次服務(wù)呼叫、每項(xiàng)服務(wù)需求,都是公司的創(chuàng)收機(jī)會(huì);

3、所接待的每個(gè)人,都是公司客戶(或潛在的客戶),都有可能成為公司效益的重要來(lái)源;

4、客戶也是人,在處理與客戶的矛盾及投訴時(shí),要從客戶的角度去考慮問(wèn)題,從而鞏固客戶與我們的良好關(guān)系,維護(hù)公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

5、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是討好客戶,而是要讓客戶在服務(wù)過(guò)程中感受到服務(wù)的價(jià)值和行業(yè)的尊嚴(yán)。