物業公司培訓教材:禮節、禮貌規范的具體要求

一、儀表

儀表是人的外表,包括容貌、姿態、個人衛生和服飾,是人的精神面貌的外在表現。良好的儀表可體現企業的氣氛、檔次規格,員工必須講究儀表。儀表的具體要求如下:

1.服裝要整齊干凈,紐扣要齊全扣好,不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。不能將衣袖、褲子卷起,女工作人員穿裙子,不可露出襪口。系領帶時,要將衣服下擺扎在褲里,穿黑皮鞋要保持光亮。

2.儀容大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不涂有色的指甲油,男士不留長發,發腳以下不蓋耳部及后衣領為宜,女士不留怪發型,頭發要梳洗整齊,不披頭散發。

3.注意個人清潔衛生,愛護牙齒,男士堅持每天刮胡子,鼻毛不準出孔,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口。勤洗澡防汗臭,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4.注意休息好,充足睡眠,常做運動,保持良好的精神狀態,不要上班時面帶倦容。

5.女士上班要淡妝打扮,但不準戴夸張的頭飾,男女不準帶有色眼鏡。

6.每日上班前要檢查自己的儀表,在公共場合需整理儀表時,要到衛生間或工作間,到客人看不到的地方,不要當著客人的面或在公共場所整理。上班前,服務人員都應檢查儀表,做到著裝整潔。

二、表情

表情是人的面部動態所流露出的情感,在給人的印象中,表情非常重要,在為客人服務時,具體要注意以下幾點:

1、常面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不能面孔冷漠,表情呆板,給客人不受歡迎感。

2、要聚精會神,注意傾聽,給人以尊重之感;不要沒精打采或漫不經心,給客人以不重視感。

3、要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感,不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。

4、要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。

5、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,愁云滿面,給客人以負重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態,做鬼臉、吐舌、眨眼、給客人以不受敬重感。

三、儀態

儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下:

1.站態

站立要端正。挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙手自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時向客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時,腳呈V形,雙膝和腳后跟靠緊,男子站立時雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時,腳可以后站半步或移動一下位置,但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多甚至叉開很大,也不可倚壁而立。

2.坐態

就座時的姿態要端正。要領是:入座要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,雙肩放松平放,軀干于頸、髖、腿、腳正對前方;手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,做事不要把椅子坐滿(服務人員應坐椅子的2/3),但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種姿勢:

(1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

(2)將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

(3)在上級或客人面前雙手抱在胸前、翹著二郎腿或半躺半坐;

(4)趴在工作臺上。

3.行態

行走應輕而穩。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男子行走時雙腳走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:

(1)盡量靠右行,不走中間。

(2)與上級、賓客相遇時,要點頭示禮致意。

(3)與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

(4)與上級、賓客上下電梯時應主動開門,讓他們先上或先下。

(5)引導客人時,讓客人、上級在自己的右側。

(6)上樓時客人在前,下樓時客人在后,3人同行時,中間為上賓。在人行道上讓女士走在內側,以便使她們有安全感。

(7)客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路。

4.手姿

手姿是最具有表現力的一種“體態語言”。手姿要求規范適度。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸,指向目標,在介紹或指示方向時切忌用一只手指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感。一般說來。手掌掌心向上的手勢時虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指示方向時,都應掌心向上,上身稍前傾,、以示敬重。在遞給客人東西時,應用雙手恭敬的奉上,決不能漫不經心地一扔,并忌以手指或筆尖直接直向客人。

6.點頭與鞠躬

當客人走到面前時,應主動點頭問好,打招呼。點頭時,目光要看著客人面部,當客人離去時,身體應微微前傾,敬語道別。

四、舉止

1.舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客時走在前,送客時走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿行。

2.在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽咯、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3.服務人員在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品要輕,避免發出響聲。

4.服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走來時,無論你正在干什么,都應暫時停下來招呼客人。

5.對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分親熱的舉動,更不能做有損國格、人格的事。

6.嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

7.賓客之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

8.對容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的賓客,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。

9.不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來,更不能發泄在客人身上。

篇2:儀容儀表禮節禮貌

儀容儀表與禮節禮貌

一、儀容儀表與禮節禮貌

(1)儀容整潔,儀表莊重大方;統一制服,佩戴工作牌;

(2)前臺接待人員,必須坐姿端正,不得蹺二郎腿,不得出現其它不雅姿勢;

(3)對客戶應該表現出熱情、親切、友好,并做到精神飽滿,不卑不吭;

(4)上班前不吃異味食物,保持口腔清潔;工作時間不抽煙、不吃零食、不看報聊天;

(5)女性接待人員上班要化淡妝,但不得化艷妝。

二、禮節禮貌

(1)保持微笑服務,樹立敬崗樂業意識;

(2)對客戶應該表現出熱情、親切、真誠、友好的態度;

(3)說話多注意藝術,多用敬語;不得開過玩笑;

(4)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶;

(5)不可因私人情緒影響工作;

(6)注意自我控制,隨時注意自己的言行舉止;

(7)在接待客戶服務時,不得流露出不厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情;

(8)遞交物品資料給客戶時應用雙手奉上;

(9)不得隨意接受客戶的物品,嚴謹向客戶索取錢財。

篇3:客房服務員日常服務禮貌禮節

客房服務員日常服務應知的禮貌禮節

禮貌服務表現在動作、語言、態度。

1、入住前,應盡可能了解其國籍,風俗習慣,生活特點等情況,以便有針對性地做好服務工作;

2、作中要熱情誠懇、謙虛有禮、穩重大方,使客人感到親切溫暖;

3、作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物;在客人面前咳嗽、打噴嚏時,須背轉身用手帕把嘴捂住;

4、日常工作中要保持環境的安靜,做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕,禁止在樓層內大聲喧嚷、開玩笑、哼唱歌等;

5、進入客人房間須先敲門,經允許后方可進入,敲門先敲一次,通報"服務員"或"Housekeeping",稍等片刻在敲門一次,等無人回答,再開門進去;

6、清掃房間一般要在客人離開房間時進行,若客人整天在房間,需征得客人同意方可;

7、客人房內一切物品,應保持其原來的位置,不要隨意翻動,包括客人的書刊、雜志、文件和其它材料,也不可動客人的錄相機、照相機等物,更不能拆閱其書信和電報;客人讀書看報時,不可從旁窺視、濫發議論;客人遺棄的文件、物品等應及時送交領班處理,不得擅自拋棄和使用;

服務員儀容儀表要求

服務人員的儀表儀態是很重要的,它不僅反映服務人員的精神面貌,也反映整個酒店的形象,服務人員的整潔儀表,談吐文雅,舉止大方,可使來賓一到酒店就產生一個良好的第一印象。

一、著裝:

1、服務員上班必須按規定著裝,衣著干凈挺括,沒有破損和缺扣現象。

2、班時不準穿涼鞋、拖鞋、只能穿黑色鞋(鞋跟不準打釘子),女式鞋的高度要適當(不準穿高跟鞋),襪子以肉色為宜,員工上班必須穿襪子。夏季女同志穿裙子必須穿長統襪,男同事必須穿深色襪子。

3、臺班必須系戴領帶,領結要求端正、挺刮、干凈。

4、服務牌配戴在左胸前不歪不斜。

5、上班時不準穿背心、短褲;穿襯衫不卷袖子,穿長褲不卷褲腳,不準穿奇裝或時裝。

二、儀表、儀容:

1、班時間保持工作狀態,對客人熱情禮貌,具有微笑、和藹、可親的面容。(微笑是服務員最基本的應有表情)

2、頭發整齊不亂,自然大方、男士不燙發、理平頭、頭發長度側不蓋耳,女發不能披肩,頭發過長必須盤起。

3、男士應每日刮胡須,不準留小胡子、大鬢角,女服務員上班時必須化淡妝,臺班打扮要適當,不留長指甲、不能涂有色指甲油。

4、上班時不準配戴項鏈、戒指,手鐲及其他裝飾物。

5、上班時不準吸煙和吃其它食品。

6、上班前不準吃異味食品(如:蔥、蒜、酒、煙等)。

7、每日面部、手部必須清潔,要求勤洗澡、洗手、勤換衣服、襪子、勤刷牙、勤剪指甲,做到干凈,整潔。

三、舉止:

1、服務員在服務過程中應做到"三輕"(說話、走路、操作)。

2、站立時應抬頭,挺胸,不得彎腰駝背,前倚后靠。

3、走路時姿勢要端正,腳步要輕穩,不要東張西望,搖頭擺腦,扶肩搭背,遇到賓客應笑臉相迎,并給可客人讓路,與客人平走時不能搶道,有急事應禮貌打招呼。臺班要求站立服務,不得離崗,應站立服務臺外,雙手放于身前或身后、在最短的時間內為客人提供服務。

4、不得主動與客人握手(除非客人先伸手)握手時應雙目注視對方,微笑致意,不得冷漠。

5、與客人談話時應面對賓客,目光平視,注意傾聽,站立的位置不要過遠或太近,說話不宜太快,千萬不能將唾液噴到對方。

6、同事之間交談時不得粗言狀語,叫同事聽電話不能大聲喊叫。

7、在客人面前不能挖鼻子、挖耳朵、抓頭、剔牙、打哈欠、伸懶腰、打哈欠須用手帕掩住口鼻背向客人。

8、工作時間不能打鬧、唱歌、跳舞、哼小調。

9、服務員進門應先敲門,待客人同意后方可進入,門應半掩,不許隨便進入客房或不敲門進客房。

10、在走廊遇到客人時應讓客人先行,在談話時不能未打招呼人中間穿而過。

11、行走時應該注意所行走路線上的設備是否損壞,地上是否有紙屑、煙蒂、火柴桿,如有應立即處理。

四、談吐:

1、服務人員談吐在流利、表達準確、文雅、謙虛、委婉、堅持禮貌用語(如:您好、謝謝、對不起、請、歡迎光臨、不客氣、祝您一路平安、歡迎再次光臨等。)

2、在不同場合能靈活地進行禮節性工作性交談,談話時不要涉及到疾病,死亡等不愉快之事,不談一些荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。

3、不嬉逗外賓及賓客小孩,不詢問女子年齡,不打聽客人工資收入和其它私事。

4、與客人交談時注意不能講客人忌諱的語句,語氣應溫和、態度誠懇眼睛注視對方鼻眼三角之間,兩手自然垂下或放在背后。

8、舉止要莊重、文明,無論站,坐姿勢要端正;站時不要東倚西靠,交談時不要用手中物品指著對方,也不要抓耳撓腮;

9、與客人相遇,應主動問好和讓路;同一方向走動時,如無急事不要超越客人,因急事超越時,應該:"對不起!"

10、客人贈送禮物、紀念品等應婉言謝絕;

11、接受客人委托購買物品,必須財物兩清,一般不準代客購買藥品;

12、要關心客人健康,尤其對老弱病殘應更多加照顧,對飲酒過度或精神反常的客人,除妥善照顧外,應及時向上級報告。

13、服務員要隨時掌握來住人員情況,發現不認識的人,要有禮貌地查問并做好訪客登記,防止發生意外。

14、客人到服務臺問詢及辦事,服務員要熱情接待,說話要自然大方,雅而不俗,切忌態度生硬,語言粗魯。

15、客人離店后,要即刻查清房間,尤其是枕頭下面,衣柜里等,發現遺忘物品,應設法追趕交于客人,如來不及,則向上級及時報告。