禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范

(一)、

禮:是表示敬意的通稱,是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作,是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

禮貌:是人們交往時(shí),相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。

禮節(jié):是人們?cè)谌粘Ｉ钪?特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀:是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)禮字,是人們?cè)诮煌?相互表示敬重和友好,其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn),三者間相輔相成,密不可分。其區(qū)別在于,禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。

(二)、稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到:

在外表上,給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔,挺直;儀容端莊、俊秀。

在行動(dòng)上,要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方,站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范,做到端正穩(wěn)重,自然親切,訓(xùn)練有素。

在態(tài)度上,要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客,表現(xiàn)要真切,做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn),提倡笑迎天下客,天下可皆笑。

在語(yǔ)言上,要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù),正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。

在接待禮儀上,待客要彬彬有禮,講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待,糾紛的處理,都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。

服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美,應(yīng)該是心靈美的自然流露,是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

(三)、儀容儀表的概念

儀表即人的外表,它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn),它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。注重儀表儀容,是尊重賓客的需要,是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。

儀容衛(wèi)生

自重自愛(ài),不喧賓奪主。

要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。

(四)、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化

1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長(zhǎng)發(fā),女生不披頭散發(fā).

2.注意個(gè)人衛(wèi)生清潔,男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.

3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。

4.要經(jīng)常保持笑容,要微笑服務(wù),態(tài)度要和藹,說(shuō)話要親切,音量要適中,答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作,更不能流露在臉上。

5.遇到客人要打招呼問(wèn)好,談話要先請(qǐng)后謝,稱呼得當(dāng)。

6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路,非急事不能超越客人,更不能從客人中間穿過(guò),如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)對(duì)不起.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。

7.坐、立、行走姿勢(shì)要端正,行走時(shí)應(yīng)挺胸,目視前方,腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開(kāi),男生兩手放在身后,女生兩手自然垂下輕握于前。

8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳,更不能小聲講大聲笑,嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。

9.面對(duì)客人和服務(wù)操作時(shí),不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。

10.征求客人意見(jiàn)時(shí),態(tài)度要誠(chéng)懇,要實(shí)事求是,工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度,不要與客人爭(zhēng)吵,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由領(lǐng)導(dǎo)處理。

11、凡事要講禮貌,事事要細(xì)致入微。在服務(wù)工作中做到六主動(dòng):主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門;主動(dòng)介紹設(shè)施情況;主動(dòng)按電梯;主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。做到五個(gè)一樣:外客與內(nèi)客一個(gè)樣;生客與熟客一個(gè)樣;閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣;檢查與不檢查一個(gè)樣;領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。

(五)、文明用語(yǔ)50句

1、您好2、對(duì)不起3、您早4、您請(qǐng)坐5、請(qǐng)稍候6、歡迎光臨7、很高興為您服務(wù)8、認(rèn)識(shí)您很高興9、您需要些什么10、您需要幫忙嗎11、別客氣12、請(qǐng)?jiān)?3、沒(méi)關(guān)系14、拜托了15、勞駕16、謝謝17、打擾了18、真不好意思19、很抱歉20、請(qǐng)多指教21、請(qǐng)多關(guān)照22、請(qǐng)按規(guī)定辦理23、請(qǐng)您多保重24、歡迎您提寶貴意見(jiàn)25、謝謝您的合作26、不用謝27、對(duì)不起,讓您久等了28、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生29、沒(méi)聽(tīng)清楚,請(qǐng)您再說(shuō)一遍30、請(qǐng)別在公共場(chǎng)所吸煙31、請(qǐng)您稍等,馬上就到32、請(qǐng)您在這簽名33、您提的寶貴意見(jiàn)很好,我們一定改進(jìn)34、如需服務(wù)請(qǐng)撥電話(21)、〔22〕35、請(qǐng)您注意不要燒壞麻將臺(tái)、地毯等,如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費(fèi)36、小心地滑37、謝謝您的配合、支持37、晚安38、再見(jiàn)39、您走好40、歡迎您再來(lái)41、早上好41、晚上好42、下午好43、請(qǐng)問(wèn)您住哪間房44、給您介紹一下設(shè)備45、請(qǐng)您說(shuō)普通話46、請(qǐng)這邊走47、請(qǐng)您小點(diǎn)聲,有其他客人休息48、不好意思,請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有把杯放在其它地方49、請(qǐng)您到房間看看50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎

篇2:酒店客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度

酒店客房部倉(cāng)庫(kù)管理制度

1.以酒店倉(cāng)庫(kù)保管條例為準(zhǔn)則,加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理人員培訓(xùn)。

2.對(duì)貴重物品集中管理。

(1)封箱專人管理,做到賬物符合,隨取隨封箱制度;

(2)除房間正常補(bǔ)充,客人特殊需要使用的貴重物品,由主管級(jí)以上人員寫條領(lǐng)取;

(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品,由辦公室專人負(fù)責(zé),每月清點(diǎn),需增加時(shí)由經(jīng)理簽字。

3.一般物品要有登記、核對(duì)制度,外部門借用任何物品,倉(cāng)庫(kù)管理人員及其他人無(wú)權(quán)處理,需經(jīng)部門經(jīng)理同意,方可支出。

4.固定資產(chǎn)流出部門,只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉(cāng)庫(kù)管理人員要做好登記上報(bào)財(cái)務(wù)部備案。

5.倉(cāng)庫(kù)鑰匙,下班后封存在辦公室,各班次定好自己所需物品,白天做好準(zhǔn)備工作,沒(méi)有客人特殊要求,不得隨意進(jìn)人倉(cāng)庫(kù),如遇特殊情況,由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。

篇3:客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定

酒店客房部低值易耗客用品發(fā)放管理規(guī)定

1.倉(cāng)庫(kù)按住房率補(bǔ)充物品數(shù)量。

2.每星期發(fā)一次物品,物品到各樓層均由領(lǐng)班負(fù)責(zé)每?jī)尚瞧诎匆泦握J(rèn)真做一次盤點(diǎn)。

3.各樓層物品急需時(shí),主管負(fù)責(zé)調(diào)整,再列出所需物品的數(shù)量,派人到倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一領(lǐng)取,否則倉(cāng)庫(kù)不予發(fā)放。

4.客人需要牙具,由辦公室人員通知員工領(lǐng)取,倉(cāng)庫(kù)管理人員只有將此類物品送到辦公室的責(zé)任,沒(méi)有隨意發(fā)放的權(quán)力,違者罰款。

5.客房正常補(bǔ)充的物品,如有丟失或損壞,請(qǐng)領(lǐng)班寫條領(lǐng)取,否則一概不發(fā)。

6.VIP用品,每日由主管負(fù)責(zé),寫出區(qū)域用量,專人憑條領(lǐng)取和退還,個(gè)人不能隨意到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。

7.嚴(yán)格執(zhí)行以舊換新,如無(wú)舊物,請(qǐng)主管簽字重新配給。

8.公廁所需清潔劑和其他物品,每月由領(lǐng)班級(jí)以上人員,開(kāi)條統(tǒng)一換取。

9.每月寫書面成本分析報(bào)告交給經(jīng)理,作為部門成本分析的參考資料。