物業(yè)公司培訓(xùn)教材:如何對待賓客

一、如何與顧客打招呼:

顧客一進門,工作人員就面臨著應(yīng)該如何向顧客打招呼,在什么時候,用什么方式打招呼的問題。請注意:

(1)分析顧客不同的目的,一種是專程來看或來買的,這類顧客,工作人員應(yīng)主動迎上去打招呼,主動介紹商品;一種是來逛逛看看的顧客,有合適的就買,沒合適的就不買,對這類顧客,工作人員就不要去打擾他們,讓他們?nèi)プ杂傻目础?/p>

(2)掌握恰當(dāng)?shù)臅r間。向顧客打招呼是一門藝術(shù),微妙在于時間掌握得恰到好處。招呼早了令顧客尷尬,招呼晚了則怠慢了客人,那么什么是與顧客打招呼的良好時機呢一般是工作人員與顧客目光相對時。

(3)運用不同的句式。比如:我們在購物時,常常可以聽到營業(yè)員的第一句話是:“您要干什么”“您要什么”“您要買什么”

“您要看什么”第一種極不禮貌,含審問的語氣。第二種有乞討意味,也不妥。第三種一下子把對方至于買賣關(guān)系中,使人際關(guān)系緊張。

第四種問話最得體,一是你要看什么,我就給您拿什么,尊重顧客;

二是問您干什么,并不強迫您買,顧客沒有什么心理負擔(dān)。

二、如何向顧客介紹:

1.熱心參謀,說貼心話:在買賣過程中,顧客對工作人員常常懷有矛盾心理,一方面怕被欺騙,認為他們總是“王婆賣瓜,自賣自夸”,不說真話,對他們有戒備心;另一方面,又希望得到他們的指點,認為他們懂行情,也有一定的信任感。明智的工作人員就應(yīng)該通過自己的言談舉止消除顧客的戒備心理,鞏固顧客的信任感,熱情的提出自己的意見,為顧客做好參謀,講出自己的心里話,得到顧客的信任,促進推銷。

2.針對顧客的固有心理來介紹。固有心理是由人們的年齡、性別、職業(yè)階層、民族等確定的穩(wěn)定的心理特征。工作人員如果能抓住顧客的心理來推銷,就能使本來還正在猶豫的顧客做出買的決定。

3.抓住顧客瞬間心理來介紹。人們不但因為年齡、職業(yè)階層、民族等因素而形成固定的心理特性,而且會因具體的時、空、人、事等因素產(chǎn)生瞬間心理,它也會導(dǎo)致顧客突然改變購物決定,工作人員說話必須抓住這種心理。如:提醒法、鼓動法、分析法。

三、如何接待顧客

1.顧客來時有招呼聲

2.顧客有選擇時有介紹聲

3.提出問題時有解答聲

4.顧客離開時有告別聲

5.接待繁忙時要做到“接一、答二、招呼三”

6.對待顧客必須一視同仁,熱情歡迎,以禮相待。克服以貌取人的不良經(jīng)營作風(fēng)。

7.待人要熱情,態(tài)度要誠懇,禮貌要周到,給人一進門就有一種“熱”的感覺。其次,要認真負責(zé)秉公辦事,注重效果,積極、主動的處理對方提出的問題和要求。

思考:

1.顧客多的應(yīng)接不暇時怎么辦

顧客多,將給我們帶來較大的效益,同時也增加了工作量,這時首先應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度,對每個人都向平時一樣熱情接待,不能因為忙而忽略了我們的服務(wù)質(zhì)量。其次,要提高工作效率,做到鎮(zhèn)定自如,忙而不亂,服務(wù)動作快捷,真真實實的做好“接一、答二、招呼三”。

2.熱情而生意不成交時怎么辦

當(dāng)我們熱情的為顧客服務(wù)而生意又不成交時,我們始終要保持微笑的面容,并對顧客說“沒關(guān)系,歡迎您下次光臨”,絕對不能冷淡顧客。

3.工作人員上班時心情不佳的處理

工作人員跟每個人一樣都是有血有肉的人,當(dāng)心情不佳時,上班要克制自己,要跟平時一樣,笑容滿面,熱情的為顧客服務(wù),不能因為心情不佳而影響服務(wù)質(zhì)量。

篇2:住店賓客丟失財物處理工作標(biāo)準(zhǔn)

住店賓客丟失財物處理標(biāo)準(zhǔn)

●報案處理

(1)客人財物丟失報客房部經(jīng)理,客房部經(jīng)理通知保安部;

(2)保安部接到報案后,由保安部經(jīng)理派人或由值班干部(夜間)攜帶好訪問筆錄紙,照相機,手電,手套等所需用具迅速趕到大堂經(jīng)理處;

(3)認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的說明,詳細詢問丟失物品的特征;

(4)通知有關(guān)部門,崗位的領(lǐng)導(dǎo)并留下與丟失案件有關(guān)的人員;

(5)客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時,保安部應(yīng)在征得總經(jīng)理的同意后報告公安機關(guān),同時保護好現(xiàn)場,即在公安人員到來之前,現(xiàn)場不許任何人進出,不許移動拿走或放入任何物品;發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制.

●趕赴現(xiàn)場處理

(1)失主不要求報公安機關(guān)或公安機關(guān)未到現(xiàn)場時,保安部隨同失主和現(xiàn)場所屬部門經(jīng)理迅速趕赴現(xiàn)場;

(2)到達現(xiàn)場后,首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞,并劃定警戒線,保護好現(xiàn)場;

(3)立即進行拍照;

(4)認真聽取失主對丟失過程的陳述;

文件名

住店賓客丟失財物處理標(biāo)準(zhǔn)

(5)查看失主物品被翻動的情況,注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可有留下指紋的紙張,杯子,皮夾等;如有,要帶好手套或用干凈的軟紙小心提取,然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定;

(6)如需提取客人物品做鑒定,必須征得客人同意.

●做好訪問筆錄

(1)首先查驗失主護照是否與持照人一致,然后核對所失物品在海關(guān)申報單上是否有登記,注意登記的數(shù)量,種類,型號是否相符;

(2)詳細記錄以下情況:

①失主的姓名,年齡,性別,國籍,職務(wù),入店,離店日期和具體時間等;

②丟失物品的準(zhǔn)確時間,最后見到所失物品的時間;

③丟失物品的準(zhǔn)確地點,位置;

④丟失物品的名稱,種類,型號,數(shù)量,特征,新舊程度,特殊標(biāo)記,有無保

險等;

⑤丟失前是否有人來過房間,諸如親朋探望,打掃房間,工程維修,洗,送衣

物等情況,失主有無懷疑的具體對象,懷疑的根據(jù)等;

⑥失主有何要求,例如開據(jù)丟失證明或要求酒店賠償.

文件名

住店賓客丟失財物處理標(biāo)準(zhǔn)

●仔細檢查現(xiàn)場

(1)對床上床下,衣柜里外,床頭柜,酒柜,電視柜里外,沙發(fā),窗簾,浴室,浴室頂棚,冰箱等處都要查到;

(2)委婉地征得客人同意后對其箱,包,行李進行查找,樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查.

●調(diào)查處理

(1)對案件涉及人員進行談話,調(diào)查了解案發(fā)時的情況:

①接觸現(xiàn)場的所有人員,誰先進入,誰先離開等情況;

②接觸現(xiàn)場的時間,工作程序,所處的位置,現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況.

(2)對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回,涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂立攻守同盟;

(3)通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚,準(zhǔn)確無誤;

(4)調(diào)查處理時,要擺事實,講道理,重證據(jù),嚴(yán)格注意政策;

(5)拿出處理意見,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行.

篇3:X酒店賓客報失應(yīng)急預(yù)案

賓客報失應(yīng)急預(yù)案1.賓客報失指賓客在本酒店范圍內(nèi)丟失或被盜、被騙財物。2.保安部接到報案后,由保安部經(jīng)理或保安部當(dāng)值主管立即會同前廳部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場。(1)攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具;(2)到達現(xiàn)場后,首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞,如現(xiàn)場完好,立即進行拍照;(3)認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的陳述,詳細詢問丟失物品的特征;(4)通知有關(guān)部門、崗位的領(lǐng)導(dǎo),并留下與丟失案件有關(guān)的人員;(5)客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時,保安部應(yīng)立即報告總值班經(jīng)理、總經(jīng)理,同時派人保護好現(xiàn)場,即在公安人員到來之前,現(xiàn)場不許任何人進出,不許移動、拿走或放入任何物品(發(fā)生在公共場所要劃出保護區(qū)域進行控制)。3.失主明確要求不向公安機關(guān)報案的,先征得失主同意后幫助查找。(1)仔細查看失主物品被翻動情況,注意發(fā)現(xiàn)有無犯罪分子遺留或拋棄的物品,以及可能留下的指紋的紙張、杯子和皮夾等;(2)如有,要帶好手套和用干凈的軟紙小心提起,然后放入干凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術(shù)鑒定用;(3)如需提取客人物品作鑒定,必須征得客人同意。4.做好訪問筆錄(1)首先查驗失主身份證、護照是否與持證(照)人一致,然后核對所失物品是否在海關(guān)申報單上有登記,注意登記的數(shù)量、種類、型號是否相符;(2)詳細記錄以下情況:A.失主的姓名、年齡、性別、國籍、職務(wù)、來店目的、來(離)店日期和具體時間、去向等;B.丟失物品的準(zhǔn)確時間,最后見到所失物品的時間;C.丟失物品的準(zhǔn)確地點、位置;D.丟失物品的名稱、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無交保險、鈔票張數(shù)和面額等情況;E.丟失有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等;F.失主有何要求,例如開具例如丟失證明等。5.對現(xiàn)場進行仔細檢查對區(qū)域內(nèi)全方位檢查如床上、床下、衣柜里外、床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、窗臺、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包、行李進行查找。相關(guān)區(qū)域也應(yīng)認真檢查如相鄰的工作間等。6.進行調(diào)查和處理(1)對案件涉及人員進行談話,調(diào)查了解事發(fā)時的情況。A.接觸現(xiàn)場的所有人中,誰先進入,誰先離開等情況。B.按接觸現(xiàn)場的時間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。(2)對物品丟失時的當(dāng)班服務(wù)員,逐一談話,如已下班,立即將其從家中找回,涉及兩人以上的要分別談話并注意保密,以防串供或共守同盟。(3)通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清楚,準(zhǔn)確無誤。(4)調(diào)查處理時,要擺事實,講道理,重證據(jù),嚴(yán)格注意政策。(5)拿出處理意見,上報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。7.對確屬被盜、被騙的案件,客人要求向公安機關(guān)報案,經(jīng)總經(jīng)理同意后,再向公安機關(guān)報告。如失主是涉外來客,應(yīng)向公安局外管部門報告,如屬國內(nèi)人員應(yīng)向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報告。8.如賓客報失屬于在店外被盜、被騙,應(yīng)立即與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)聯(lián)系,并要失主去公安機關(guān)報案。9.如賓客遺失或被盜、被騙屬于護照、回港證、回鄉(xiāng)證等身份證件,接報后立即與市公安局外管(外事)部門聯(lián)系,并讓失主去公安局外事處(部)報告。10.賓客遺失或被盜信用卡、支票、存折、存單等應(yīng)及時協(xié)助賓客與中國銀行(相關(guān)銀行)及各有關(guān)部門兌換點聯(lián)系控制。11.確定為案件后,保安部應(yīng)把發(fā)案情況和查破結(jié)果填寫案件登記簿,形成材料,應(yīng)整理存檔備查。