物業公司《服務意識與服務質量、如何打造執行力》試題1

姓名:zz部門:客戶服務部得分:

一、填空題(滿分11.5分,每空0.5分):

1、物業管理服務過程中,管理的對象是公共設備設施,服務的對象是房屋產權所有人和使用人。

2、服務意識是指能自覺地、發自內心地、主動地為他人和社會提供有經濟價值的勞動。

3、優質服務兩個基本點是管理、服務。

4、執行力的十六字方針是人員、機構、協調、標準、規則、技能、反饋、文化。

5、執行力是指配備、組織相關的人力、物力,采用科學、合理的方法、手段,促使計劃、任務快速、高效完成。

6、了解自我,除了解自己的專業水平外,還需知道自己的情感強度、情感智力。

7、反饋是指掌握工作落實的進度,及時匯報、指導。

8、我們應營造積極、負責、敬業、健康的企業文化。

二、單項選擇題(滿分7.5分,每小題1.5分):

1、優質服務應以D為中心。

A、公司領導;B、管理處領導;C、部門領導;D、為業戶服務。

2、一個稱職的執行型領導,首先應具備C。

A、身體素質;B、軍事素質;C、專業技能和綜合素質;D、善于處理人際關系。

3、機構設置應D。

A、越多越好;B、越簡單越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。

4、提高執行力,首先應解決D問題。

A、了解自己;B、了解自己的團隊;C、存在的問題;D、人員。

5、提高服務意識,就是要D。

A、盡量做好自己的本職工作;B、將業戶當作自己的朋友、親人;

C、提高業務水平;D、提高業務水平,將業戶當作自己的朋友、親人;

三、多項選擇題(滿分10分,每小題2分):

1、物業管理行業從業人員,應具備ABCD服務意識。

A、服務/管理意識;B、法律意識;C、成本意識、危機意識;D、創新意識。

2、優質服務的"三力"是指BCD。

A、完成力;B、思考力;C、決策力;D、執行力。

3、優質服務的"四化"是指ABCD。

A、程序化;B、規范化;C、數據化;D、合理化。

4、具體說,優質服務應做到ABCD。

A、應具備良好的服務意識;B、必須有一支團結、訓練有素的團隊;

C、必須建立健全規章制度;D、必須有健全的各種監督、激勵、執行機制。

5、"標準"是指BCD。

A、按時完成工作;B、各項規章制度;C、操作流程;D、程序、規范。

篇2:酒店飯店部分服務規范考試題

酒店飯店部分服務規范考試題

一、形體規范

1、男女員工如何站立

2、如何為客人指示方向

3、在飯店內外走時需注意什么

4、咨客如何迎客如何送客

5、在飯店里,服務員的坐姿應怎樣

二、禮節規范

1、如何稱呼客人

2、如何引鞠身弓禮

3、如何遞賬單給客人

4、進入房間或貴賓房時應怎樣

5、在飯店內接聽電話的規范如何

三、儀容儀表

1、穿著制服時應注意什么

2、穿著鞋補襪時應注意什么

3、頭發如何修飾

4、女員工上崗前的個人衛生及修飾化裝應怎樣做

5、男員工上崗前的個人衛生應注意什么

6、如何保持良好的表情

四、賓客關系

1、如何為小孩子服務

2、遇到飲醉酒的客人如何處理

3、客人對賬單收費懷疑不愿付款如何處理

4、客人損壞餐廳物品如何處理

5、客人要求點菜牌上沒有的菜怎么為

6、客人要向服務員敬酒怎么為

7、客人在用餐時突然生病怎么為

8、客人出現不禮貌行為時怎么為

9、客人向我們投訴時怎么為

五、接受預定

1、如何應對客人電話預定

2、如何面對客人親身預定

3、接到宴會預訂后該做什么

4、接客人要求開好菜單,客人不滿意怎么為

5、兩位客人要求訂同一個房間怎么為

六、禮貌迎客

1、為了能禮貌接待客人怎么為

2、客人喜歡坐的位置已被預訂怎么為

3、遇到相貌特別,體態異常的人來就餐怎么為

4、宴會開始前服務員該做什么

七、點菜服務

1、點菜之前服務員應知什么

2、客人要求點菜時服務員怎么做

3、如何向客人介紹菜式

4、客人點的菜已用清或已過了季節、怎么為

5、客人急于趕時間怎么為

八、上菜服務

1、傳菜員把菜傳到臺邊時怎么為

2、上菜時,臺前已擺滿菜怎么為

3、如何為客人上湯

4、菜已上完怎么為

九、宴會服務

1、客人訂了宴會,過了用餐時間仍未到怎么為

2、接到宴會預定之前服務員要應知什么

3、賓客在宴會期間發表講話,服務員該怎樣做

4、臨開席時、客人要求更換菜式怎么為

5、客人詢問宴會廳內的字畫古玩擺設服務員該怎么為

6、為客人點酒水飲品時怎么為

7、如何為客人開瓶裝酒

8、如何為客人湛酒

十、席間服務

1、在席間服務時,下列服務如何規范

(1)、派菜單、酒牌

(2)、為客拉椅

(3)、鋪口布

(4)、派、收小毛巾

(5)、湛汁醬

(6)、開筷子套

(7)、換骨碟

(8)、換煙灰缸

篇3:中級餐廳服務員考試試題（一）

中級餐廳服務員考試試題(一)

一)選擇題

1.優質的服務是由優質的功能服務和優質的()服務構成的。

(A)心理(B)生理(C)超前(D)細微

2.先行預計出賓客的需求,并把我們的服務做在客人的需求提出之前,則是()的服務。

(A)基礎標(B)高標準(C)低標準(D)一般標準

3.當要向客人推薦一個菜肴時,要使用婉轉的口氣,不要用()的語言以便使客人容易接受。

(A)不定性(B)定性(C)夸大其詞(D)征詢

4.“我需要……”,這一言詞反映了客人()。

(A)要求很高(B)清楚明確的期望(C)不耐煩)不高興(D)坦率)直率

5.就餐客人把手指關節弄得格格作響表示他們已經()。

(A)不耐煩了(B)很不自在(C)很氣憤(D)不舒服

6.目光接觸的意義在于表示我們希望與客人()。

(A)溝通(B)友善(C)推銷(D)友好

7.當餐廳領位員指引方向時,應()。

(A)用手指指引(B)拇指收攏,四指伸直(C)用筆桿指引(D)拇指垂直四指

8.服務員掌握了(),就能更好地了解顧客需要,并能對顧客發出的信息作出正確的反應。

(A)認真傾聽的原則(B)幽默的談話方式(C)回答客人問題的原則(D)以上答案都是

9.當兩位客人正在交談,而服務員又必須詢問一個有關服務的問題時,服務員應()。

(A)站立于兩位客人的右后側,耐心等待,當客人意識到服務員有事詢問并暫停談話時,應立即表示歉意,并用最言簡意賅的話語詢問客人問題。

(B)耐心等待客人的談話告一段落后立即詢問客人問題

(C)走到客人臺前,表示歉意后立即詢問客人問題

(D)立即打斷的客人談話,以免耽誤了服務速度

10.講究檔次,講究排場,講究消費標準的是()。

(A)高檔宴會(B)中檔宴會(C)正式宴會(D)國宴

11.按宴請的目的劃分有()宴會)歡迎宴會)歡送宴會和祝壽宴會等。

(A)慶祝(B)拜托(C)祝福(D)拜壽

12.按宴會的餐別分有()宴會。

(A)中餐和西餐(B)中餐和法式西餐(C)中餐和美式西餐(D)中餐和俄式西餐

13.清真菜系又被稱為()。

(A)素菜(B)鄂菜(C)回民菜(D)伊斯蘭教菜

14.大型宴會前,要使所有的服務人員都了解()和自己的位置)職責等。

(A)領導意圖(B)宴會服務工作的全部分工(C)主辦單位的意圖(D)任務情況

15.根據宴會的規模和(),領取酒水)香煙)茶葉)水果等。

(A)餐費標準(B)領導的要求(C)宴會通知單的要求(D)日期

16.宴會擺臺擺放上餐巾花時應突出()。

(A)花型正面(B)主賓席位(C)主人席位(D)主題寓意

17.客人到達餐廳時,服務員應()。

(A)和客人握手(B)熱情有禮貌(C)面有表情(D)隨便招呼

18.宴會分菜時,要根據()選擇分讓方法。

(A)就餐實際情況(B)就餐人數(C)客人的情況(D)當地風俗習慣

19.在準備結帳的同時也要做好()工作。

(A)收拾餐具(B)清點酒水數(C)送客(D)斟酒水

20.客人離開餐廳后,服務員應()把收尾工作做好。

(A)善始善終(B)馬上(C)盡快(D)主動

21.客人如果因時間問題,要求退菜:服務員應馬上與廚房聯系,如可能就先做,否則()。

(A)不能退菜(B)也應退菜(C)與經理商量后再定(D)視客人的態度來定

22.客人用餐時,餐具掉地難以避免,服務員對此應()迅速將干凈的備用餐具補給客人,然后將掉地的餐具拾起拿走。

(A)安之若泰(B)裝作不見(C)視而不見(D)泰然處之

23.餐廳經理崗位職責其中一點是()。

(A)對客人負責(B)對餐廳的治安負責

(C)對餐廳的安全負責(D)對餐廳的環境衛生負責

24.餐廳副經理的工作內容包括有協助餐廳經理做好()的工作。

(A)清潔衛生(B)送客(C)人事安排(D)擺臺

25.餐廳總領班的工作任務是,在營業時向各()布置任務。

(A)服務員&nb

sp;(B)領班(C)傳菜員(D)酒吧服務員

26.餐廳領班的工作內容包括檢查本班員工的(),并布置工作任務。

(A)行為(B)出勤狀況(C)思想(D)準備工作

27.當客人用餐完畢離開餐廳時,領位員要(),并表示歡迎客人再次光臨。

(A)站立在門口(B)為客人拿行李(C)征求客人意見(D)歡送客人

28.餐廳服務員在服務過程中要關心()及幼小的客人,按其相應的標準提供服務。

(A)主賓(B)女士(C)熟客(D)特殊病殘

29.臺布)餐巾)桌裙在中餐廳餐用具中屬于()。

(A)基本用具(B)用具(C)棉織品(D)必備品

30.中餐廳餐用具包括:()等。

(A)冰桶)保溫桶)燙酒壺(B)電茶爐)冰桶)保溫鍋

(C)電茶爐)冰桶)燙酒壺(D)冰桶)燙酒壺)冰箱

31.餐廳物品包括各種餐具及各種()用具,并且要有適當的倉庫儲存量和使用周轉量。

(A)服務(B)銀質(C)瓷質(D)陶質

32.西餐廳用于擺臺的物品,如臺布)餐巾)擺臺餐具及酒具存貨量為餐廳座位數的()倍。

(A)1(B)2(C)3(D)4

33.中餐宴會一般的標準圓桌為()圓桌。

(A)10人(B)12人(C)8人(D)15人

34.中餐宴會廳休息室的布置要根據()擺放好沙發)茶幾。

(A)桌數(B)人數(C)要求(D)規格

35.自助餐臺可采用長方形)半圓形)()型)弧形)1/4圓形)螺旋形)回形等設計。

(A)橢圓(B)圓(C)正方(D)菱

36.宴會的物品配備除各種餐具)()外,還要有其它各種物品)設備,以適應顧客的不同要求。

(A)視聽設備(B)用具(C)臺型(D)演出設備

37.幻燈機)錄像機)放映機)電視機)攝像機等設備屬于宴會廳中的()設備。

(A)演出(B)視聽(C)展覽(D)宴會服務

38.重要和大型宴會設立的簽到臺)簽到本)文房四寶)禮品臺等是設備配備中的()設備。

(A)會議(B)宴會服務(C)宴會裝飾(D)宴會必備

39.服務質量的定義是:根據()確定的各項服務程序與標準提供始終如一的服務和產品。

(A)國家(B)當地政府(C)服務業(D)行業

40.()是保證服務質量的關鍵。

(A)領導層(B)員工(C)廚師(D)服務員

41.嚴謹的管理應為每一項工作制定操作程序,而每個程序又應設置()。這是保證服務質量的關鍵。

(A)人員編制(B)任務指標(C)服務措施(D)其相應的標準

42.在確定員工工作質量標準時,餐廳管理者可設置詳細的()。

(A)營業報表(B)產值匯總表(C)人均消費表(D)檢查表

43.“培訓”是為了提高服務員的()。

(A)公關能力(B)素質(C)工作效率(D)業務知識的掌握水平

44.紹興加飯酒,乙醇含量為()。

(A)15~16°(B)17~18°(C)18~19°(D)19~20°

45.比特酒有藥用和滋補的效用,是以()為基酒再摻兌草藥精配而成的。

(A)烈酒(B)葡萄酒或食用酒精(C)白蘭地(D)威士忌

46.雞尾酒通過調制,已成為()飲料,且各款各昧。

(A)高酒精度(B)不含酒精(C)低酒精度(D)中性

47.下面的雞尾酒,不是以

基酒品種來區分的有()。

(A)金酒雞尾酒(B)羅姆雞尾酒(C)威士忌雞尾酒(D)開胃混合酒

48.餐廳使用鮮花點綴,就須掌握以下幾種延長花期的方法()。

(A)蠟封法)燙封法)添加劑)花泥插花

(B)蠟封法)燙封法)添加劑)斜切法

(C)蠟封法)燙封法)花泥插花法)斜切法

(D)燙封法)添加劑)花泥插花法)斜切法

49.無論什么類型的宴會,上菜的順序是()。

(A)冷葷菜)熱菜)湯)主食)甜品)水果

(B)冷葷菜)湯)熱菜)主食)甜品)水果

(C)熱菜)冷葷菜)湯)主食)甜品)水果

(D)湯)冷葷菜)熱菜)主食)甜品)水果

50.中餐宴會的分菜方法有()。

(A)廚房分菜式,分菜臺或備餐室分菜式

(B)各吃式分菜,餐臺分菜式

(C)餐臺分菜式,分菜臺或備餐室分菜

(D)廚房分菜式,餐臺分菜式,分菜臺或備餐室分菜式

51.高級宴會的分菜,可從()開始進行。

(A)湯菜(B)涼菜(C)主菜(D)熱菜

52.西餐宴會的上菜順序一定要靈活掌握,根據()對象的先后順序。

(A)宴會菜單決定服務(B)顧客的具體需要決定服務

(C)菜肴烹飪時間決定服務(D)菜肴味別決定服務

53.美式宴會的分菜方式是:()。

(A)廚師在廚房將菜肴按每份裝盤后由服務員端菜上桌

(B)服務員把裝有食品的大銀盤端到客人面前,逐一分派

(C)服務員把裝有食品的大銀盤端到客人面前由客人自取

(D)服務員把裝有食品的大銀盤端到客人面前,由主人分派

54.法式宴會服務中,部分菜肴需要()。

(A)臺前分派(B)在客人面前完成最后的切配裝飾

(C)托盤式服務(D)家庭式服務

55.()服務方式簡便)快捷。

(A)法式宴會(B)俄式宴會(C)美式宴會(D)英式宴會

56.吸塵機的主體部分包括()。

(A)電動機)刷頭)吸塵部分(B)電動機)風機)吸觜

(C)電動機)刷頭)吸觜(D)電動機)風機)吸塵部分

57.清潔地面,將起蠟劑稀釋,按()用溫水調好,均勻地灑在要上蠟的地面上。

(A)1:5(B)1:10(C)1:15(D)1:20

58.洗衣機要擺放平衡,固定(),插好電源插頭,注入適量水和洗滌劑。

(A)位置(B)腳輪(C)入水口(D)電源插座

59.用洗碗機,打開各個洗缸的電器開關和蒸氣加熱器,將水溫調至()左右。

(A)50~60℃(B)60~70℃(C)70~80℃(D)80~90℃

60.錄像機的磁鼓一般運行()小時左右就應進行清洗一次。

(A)100(B)300(C)500(D)700