酒店客房部員工考試題

一、填空題:

1、客房抹塵的一般原則是:干濕兩塊、從里到外、從上到下、

順時針或逆時針方向抹塵。

2、客房部豪華商務間有4間,商務套間有3間。

3、清潔房間的順序:VIP、掛牌或口頭通知清潔房間、VD、OD、VC、OOO、DND。

4、酒店的全稱是:。地理位置:。電話號碼是:。

二、選擇題

1、當你在補房間毛巾時發(fā)現(xiàn)剛拿出來毛巾是臟的你應該(B)

A扔到布草袋里去,再拿一條干凈的。

B先收起來放在工作間,到點布草時拿去返洗。

C先收起來,到點布草時和臟的布草一起洗。

2、客人走后查房的目的。(D)

A防止客人損壞設(shè)施設(shè)備。

B防止客人遺留物品。

C確認走客房的準確時間。

D即避免客人遺漏小件物品又防止客人損壞酒店設(shè)施

3、如樓層服務員接到服務中心通知客人前來看房時,服務員在(D)

A繼續(xù)做房B到電梯口迎接客人

C開門給客人看房D到電梯口迎接客人后,給客開門看房

4、服務員進客房程序:(D)

A敲門報Housekeeping

B按門鈴敲門進房

C先報Housekeeping后敲門進房

D先按門鈴敲門報Housekeeping再進房

三、判斷題:

1、為避免客人誤會,清掃房間時應將門關(guān)閉。(×)

2、在客房內(nèi)聽到電話響,應主動幫客人接聽電話。(×)

3、來訪者可由服務直接帶入客房。(×)

4、服務員不可以脫崗,但可以串崗。(×)

5、持有歡迎卡的客人需要開門就可以幫開門。(×)

6、服務員做完房時或者沒事時,可以在工作間休息,看報紙(×)

7、服務員上班前應化淡妝。(√)

8、客人的任何要求,我們都要滿足。(×)

9、清潔客房的程序要以住店時間的長短來決定。(×)

10、早班掛DND房時,可以不用打掃房間。(×)

四、簡答題

1、清潔退房的程序

答:①進:按正常程序敲門,填寫進房時間,進入房間。②撤:從里到外撤垃圾、撤布草及客人用過的杯具。③鋪:按標準的鋪床程序鋪床,保持床開型美觀大方④抹:干濕兩塊抹布,按順時針或逆時針方向抹塵。⑤洗:用專用清潔劑對衛(wèi)生間的面盆、淋浴間,馬桶進行清潔,用專用抹布抹干凈并消毒。⑥補:按標準配備量補充房間及衛(wèi)生間所缺物品。⑦吸:從窗簾下方開始由里向外對房間每個角落吸塵。⑧查:環(huán)視房間是否整齊美觀,有無漏補物品。⑨將房間的燈按標準打開,關(guān)上房門,填寫服務員工作表。

2、如果你在清掃中,客人回來你應該怎么辦

答:先向客人致問候語,核對客人的身份。如無誤,應征詢客人的意見,是否繼續(xù)清潔房間,如客人不方便,應與其確定清掃時間。如身份有誤,應婉言請客人到前臺核實身份及房號。

3、續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金,你該如何處理退房又該如何處理

答:①續(xù)住房內(nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金,應在第一時間報告給自己的領(lǐng)班,不要移動房間的任何物品,在現(xiàn)場等待領(lǐng)班。

②退房時如發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金,應在第一時間報給服務中心,留在房間,等待處理結(jié)果。

4、客人回到樓層房門打不開,只憑房卡可不可以給客人開門如果客人不能出示身份證,可不可以出示其它證件

答:不可以給客人開房門。如果客人不能出示身份證,可以出示其它證件,如:駕照、護照。

篇2:客房服務理論試題

知識試題

一判斷題:下列判斷題中正確的請打"√",錯誤的請打"×".

1,東北虎是我國一類保護動物.()

2,邊境地區(qū)的國內(nèi)旅行社經(jīng)國家旅游局批準可接待前往該地區(qū)的境外旅游者.()

3,國內(nèi)旅行社可為境內(nèi)居民到國外和港,澳,臺地區(qū)旅游安排導游及委托接待服務.()

4,旅行社具備對旅游業(yè)其他部門的管轄指揮權(quán).()

5,旅行社不負責把旅游者的需求變化和市場動態(tài)提供給各相關(guān)部門.()

6,客房服務員發(fā)現(xiàn)訪客離房時帶有貴重物品或客房物品,應立即向公安部門報告.()

7,狩獵旅游是一種生態(tài)旅游項目.()

8,北京的故宮也稱紫禁城,是世界上現(xiàn)存的最大,最完整的古代磚木結(jié)構(gòu)建筑群.()

9,入住登記表中的"抵(離)店日期"是戶口管理所規(guī)定的登記項目.()

10,低溫類植物花卉室內(nèi)生長的最低溫度不能低于10℃.()

11,接待員應在訂房客人抵店前,根據(jù)其要求提前預留好適當?shù)目头?不能隨意更改.()

12,火災是客房常見安全事故之一.()

13,如果客人物品被盜,樓層服務員須第一時間與公安部門聯(lián)系.()

14,客房服務員發(fā)現(xiàn)生病的客人要及時向上級報告并作好記錄.()

15,如客人醉酒后在樓層大聲吵鬧或損壞物件,客房服務員應立即對客人強行制服.()

16,陽光比較充足的房間的墻面顏色可選用粉紅色.()

17,如果住客需要,客房服務員應該幫客人買藥或提供相關(guān)藥品.()

18,客房服務員對自己無法辦到的事情,不能隨便向客人做出任何承諾.()

19,氣候?qū)δ骋坏貐^(qū)來說,總是相對不穩(wěn)定的.()

20,若電視機長期不用,要拔下電源插頭.()

21,如果看見"DND"掛牌,客房服務員應立即為客人清掃房間.()

22,"Turn-DownService"是表示夜床服務.()

23,Acheck-outroommeanstheguestsareleavingthehotelattheendoftheirstay.()

24,當你需要詢問客人姓名時,禮貌的詢問方式是:"What'syourname,sir"()

25,"I'mafraidyoucannotsmokeinthisroom."用于提示客人房內(nèi)不能吸煙.()

26,"Check-OutRoom"表示"住客房".()

27,"很抱歉,打擾您了,先生,我準備打掃房間."的正確英文表達是"I'msorrytodisturbyou,sir.ButI'dliketocleantheroom.CanIdoitnow"()

28,如果客人對你說:"HowabouttidyingupabitinthebathroomIt'squitemessy."作為客房服務員,你的回答可以是:"I'msorry.I'mbusynow."()

29,飯店在制訂工作崗位職責時要求力求明確,嚴謹,能充分體現(xiàn)員工利益及飯店利益.()

30,布草房下設(shè)客衣組,干洗組,濕洗組,熨衣組等班組.()

31,店屬洗衣房在各個飯店中的隸屬關(guān)系各不相同,大多隸屬于管事部.()

32,每一崗位的直接上級可以有多個,以方便請示工作.()

33,若有液體或異物落入電視機箱內(nèi),應立即拔掉電源,請專業(yè)人員檢查后方可使用.()

34,使用轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬的客人在住店期間的一切費用均通過轉(zhuǎn)賬方法結(jié)賬.()

35,客房部主管的工作內(nèi)容之一是做好貴賓的接待計劃及房間檢查.()

36,起居室在套房中一般是采光及通風等比較好的一間.()

37,較高規(guī)格客房的衛(wèi)生間有凈身器和淋浴房.()

38,衛(wèi)生間日用品較多,通常有專門的托盤或擱架擺放.()

39,空調(diào)器若關(guān)閉后再重新啟動時,必須等1分鐘以后才可再開,以免因機內(nèi)氣體沒有得到充分平衡,造成重新開機時使用負荷過大,損壞電動機.()

40,為了使衛(wèi)生間給人以清雅溫馨的感覺,可在大理石臺面上擺放鮮花或綠色植物小盆景.()

41,前臺收銀處一般歸屬飯店財務部.()

42,前頭臺收銀處給每一個人往客設(shè)立一張賬卡,供收銀員按日填入該客人在住店期間的房費及其他各項賒欠賬.()

43,空調(diào)器內(nèi)部冷凝器,蒸發(fā)器等處的灰塵可用軟毛刷進行清掃.()

44,客房產(chǎn)品與一般產(chǎn)品不同,客人購買的不僅是一段時間的使用權(quán),而且還有所有權(quán).()

45,客房產(chǎn)品的特殊性,主要表現(xiàn)在出租客房和提供勞務,且發(fā)生實物轉(zhuǎn)化.()

46,飯店為團體客人設(shè)立集體主賬單和個人的分賬單.()

47,正確認識客房產(chǎn)品的特點,明確其質(zhì)量標準,對于做好客房管理工作有重要意義.()

48,客房勞動是一種追加勞動,是生產(chǎn)過程和服務過程的統(tǒng)一.()

49,電冰箱內(nèi)存放的食品,飲料不宜過多,以便控制箱內(nèi)的溫度.()

50,使用空調(diào)器時,不要堵塞吹風口和吸入口,否則會給空調(diào)增加負擔.()

51,表格和報表的重要作用在于它們能及時,具體地記錄各原始數(shù)據(jù).()

52,客房管理應包括制訂詳細的清潔衛(wèi)生質(zhì)量標準,并嚴格執(zhí)行.()

53,客房的硬件和軟件都應達到相當?shù)囊?guī)格標準,才能使客人獲得舒適,方便之感.()

54,床墊應有良好的通風性能,否則易受潮和發(fā)霉.()

55,客房產(chǎn)品在軟件方面,要求客房服務與硬件配套,各項服務要優(yōu)質(zhì)高效.()

56,為客人辦完結(jié)賬手續(xù)后,前廳部應按有關(guān)程度及時與有關(guān)部門進行溝通.()

57,清潔劑是清潔保養(yǎng)工作所必需的物品.()

58,客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑,并由專人保管.()

59,合理分配清潔劑既能滿足清潔需要,又能減少浪費和對物品的損壞.()

60,清潔劑的發(fā)放一般由專門的客房服務員負責,每天上班前作補充.()

61,清潔設(shè)備不會對清潔保養(yǎng)工作的效率和效果造成直接影響.()

62,在選擇清潔設(shè)備時,應考慮其安全性與方便性.()

63,由于電動機的設(shè)計和轉(zhuǎn)動方式等因素,不同清潔設(shè)備的噪聲量大致相同.()

64,電動機功率應足以適應機器的連續(xù)運轉(zhuǎn),并有超負荷保護裝置.()

65,為了延長沙發(fā)坐墊的使用壽命,坐墊應經(jīng)常翻轉(zhuǎn),以使其受力均勻.()

66,清潔設(shè)備編號后應制作專門標簽,貼在設(shè)備上,這樣有利于資產(chǎn)清點及檢查.()

67,對清潔設(shè)備進行定期的維修保養(yǎng)是設(shè)備管理的重要措施之一.()

68,大型清潔設(shè)備的使用必須由客房部經(jīng)理負責.()

69,在清潔房間時,客房服務員應在撤換完床上用品后,才開始收集垃圾.()

70,使用清潔設(shè)備時,要強調(diào)安全操作的重要性,如使用警示牌,拉警示線等.()

71,清潔設(shè)備使用后都應進行全面的清潔及必要的保養(yǎng).()

72,清潔設(shè)備的更新要根據(jù)其質(zhì)量,使用及保養(yǎng)情況而定.()

73,要做好地毯的清潔保養(yǎng)工作,首先應做好防"濕"工作.()

74,地毯要經(jīng)常清掃,應及時將地毯表面的灰塵,毛發(fā),沙礫等掃除,以保持地毯的清潔.()

75,紅茶可單獨沖飲,也可加牛奶,糖或檸檬等調(diào)飲.()

76,對斷層結(jié)構(gòu)的地毯吸塵時,應注意順著同一方向吸.()

77,貴賓入住前,領(lǐng)班,主管和部門經(jīng)理須提前30分鐘檢查貴賓房.()

78,長絨地毯應用筒式吸塵器和滾擦式吸塵器交替吸塵.()

79,旅游團對飯店的要求是:服務快捷,準確,使游客住好,吃好,玩好.()

80,在去除地毯上的污漬時,應用干布盡量將地毯上的殘留液體吸干,以降低清洗難度.()

81,對于污染嚴重的地毯必須一次清除干凈,以免日久形成頑跡而難以清除.()

82,地毯上有了煙洞或破洞,卷邊等需要及時修補.()

83,了解商務客人在商務旅游中的需求,提供個性化的服務對飯店的經(jīng)營至關(guān)重要.()

84,商務客人時間觀念強,生活有規(guī)律,辦事講究效率,消費水平普遍較低.()

85,培訓教學的輔助手段主要有影視錄像,圖片,表格,幻燈,投影,多媒體等.()

86,電話預訂的特點是速度快,方便,而且便于客人與飯店之間的溝通.()

87,為長住客人清掃客房時,清掃時間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出,辦公時間進行.()

88,用干泡法清洗地毯時,要先用手工方法清除局部嚴重污漬,以減輕洗地毯的負擔.()

89,客房服務員請演員簽名,合影時要注意掌握分寸,不可強求.()

90,干泡洗地毯機的走向是由右上角開始向左上角作圓形互疊,上行與下行要互疊.()

91,客房計劃衛(wèi)生的項目要根據(jù)客房的具體情況而定.()

92,假如有留言,物品等需要轉(zhuǎn)交,客房服務員須在15分鐘內(nèi)送到客人手中.()

篇3:客房服務員疑難口試題

客房服務員疑難問題口試題

1、客房服務員的主要職責是什么

答:(1)負責清潔和整理客房,報告及補充客房內(nèi)商品和飲料的消耗量,報告客房物品損壞或遺失事宜,報告有關(guān)住客的遺留物品,填寫客房清掃及有關(guān)服務報表。

(2)為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務,提供日常接待及委托代辦服務,報告和處理有關(guān)住客的特殊事宜。

(3)和其他部門協(xié)調(diào)配合做好客房接待、維修、安全等方面工作。

2、服務員應如何正確使用服務用語

答:(1)用語禮貌,流利清楚,合乎語法,音量適度。

(2)注意口腔衛(wèi)生;注意語言、表情和行為的一致性;注意場合,不可自言自語或喋喋不休。

(3)許諾給客人代辦事項,要盡心盡快辦好,不得無故拖延。

3、電話是最常用的工具,在工作中你應如何接電話

答:(1)鈴響三聲內(nèi)應答。

(2)向客人問好,報出自己的部門,詢問客人有什么需要幫忙。

(3)認真傾聽,做好記錄。

(4)音量適中,語調(diào)親切,吐字清晰。

(5)如有幾個電話同是響,應先接起電話,請客人稍等,然后逐一解答。

(6)保持端正的姿式。

4、服務員行走時有哪些注意事項

答:(1)走路要輕而穩(wěn),挺胸、收腹、直頸,抬起頭,眼平視,面帶微笑。

(2)行走路線要直。

(3)在公共場所與賓客同行時,不搶道穿行,不可三五成群并行,不可搭肩摟背,不可邊走邊說笑。

5、房間狀態(tài)有哪些

答:(1)清楚地了解房態(tài),有利于為客服務和銷售房間。

(2)一般房間狀態(tài)分為:住房已清潔(OC)、住房未清潔(OD)、空房已清潔(VC)、空房未清潔(VD)、維修房(OOO()等。

6、客房窗簾的作用是什么

答:(1)窗簾的作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、屏避外來視線,并起一定的隔音作用。

(2)飯店客房一般配備兩道窗簾,內(nèi)層配質(zhì)地較薄的沙窗布,其作用是調(diào)和光線,美化房間,一般不拉開,以便客人可透過柔和光線眺望窗外的自然景色。外層配質(zhì)地較厚不透明的遮光

7、什么是低值易耗品其管理“四定”的內(nèi)容是什么

答:(1)低值易耗品一般是指需要經(jīng)常更新的價值低、易損易耗的物品。

(2)其管理的“四定”內(nèi)容是:定人管理、定點存放、定量配備、定期清點。

窗簾,白天拉開,傍晚開燈時拉閉,使客人休息、睡眠時不受窗外干擾。

8、清潔工作車內(nèi)一般配備哪些物品

答:(1)工作車一般有三層。床單、枕袋放在下層,大毛巾、浴巾、面巾、腳巾等放在上層,杯具、文具、易耗品等放在固定位置,有些飯店的豪華房間還要配備化妝品。

(2)工作車還備有清潔桶一個,內(nèi)放清潔劑、消毒劑、尼龍刷、泡棉(快擦布)、擦洗用臉盆布、浴盆布、墻面布、恭桶布、鏡子布;口杯布要隨身攜帶,不要放在桶內(nèi)。七塊布要干凈、衛(wèi)生,經(jīng)常消毒、專項專用,另備膠皮手套一副。

9、客房的一般清掃順序是什么

答:(1)客人口頭或電話提出要求立即打掃的房間。

(2)掛著請即打掃牌子的房間。

(3)服務臺(總臺、樓層服務臺)指示打掃房間。

(4)重要客人房間。

(5)走客客。

(6)普通住客房。

(7)若房間為長住客人或被用作辦公室,則應與客人協(xié)商,定時清掃。

10、住客房間的清掃程序是什么

答:(1)拉開窗簾,清理煙缸,清理紙簍。

(2)整理床鋪。

(3)除塵、檢查設(shè)備。

(4)更換茶具,配備各種文具用品。

(5)清掃浴室。

(6)吸塵。

(7)檢查房間,進行補漏,鎖門。

(8)登記客房清掃情況。

11、客房清掃時,除塵、檢查設(shè)備的程序是什么

答:(1)客房清掃時按順時針方向或逆時針方向從房門做起,不漏項、每擦一件家具、設(shè)備,就檢查一次。

(2)一般程序和項目是:房間門;風口;壁柜;穿衣鏡、梳裝鏡;行李架;寫字臺;電視機;電冰箱;電話;臺燈、壁燈;寫字臺的椅子;沙發(fā)、荼幾;窗臺;壁畫;床頭(或床頭板);床頭柜。

12、衛(wèi)生間清掃程序是什么

答:(1)備好用具,開燈,沖水,撤客人用過的棉織品。

(2)清洗臉盆,清洗浴缸,擦浴缸上墻面;

(3)清洗恭桶。

(4)更換浴簾,擦毛巾架,擦衛(wèi)生間鏡子,擦墻面,擦吹風機、電話機。

(5)配備毛巾、腳巾等服務用品。

(6)清潔地面。

(7)查看有無漏項并補漏,關(guān)燈關(guān)門。

(8)填寫清潔報告表。