?酒店客房服務(wù)問答參考題(共20題)

1.當客人提出的問題,自己不清楚、難以回答時,怎么辦

(1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時,我們難以回答的現(xiàn)象;

(2)遇到自己沒有把握回答的問題,要請客人稍等,可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;

(3)客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去回答。

2.準備清理續(xù)住房間時,客人在房間內(nèi),怎么辦

(1)應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;

(2)在清理過程中,房門應(yīng)全開;清理過程中,動作要輕、要迅速;

(3)如果客人有問話,應(yīng)禮貌地注視客人并回答;

(3)遇有來訪客人,應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;

(4)清理完畢,應(yīng)向客人道歉,并詢問是否還需其它服務(wù),然后退出房間,輕聲關(guān)上房門。

3.遇到客人醉酒,怎么辦

(1)通知領(lǐng)班和大堂副理或值班經(jīng)理及保安部,安置客人回房休息,切忌單獨扶醉客入房,可請一位同事幫忙;

(2)將垃圾桶放在床邊,備好衛(wèi)生紙、漱口水;

(3)征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安部、大堂副理或值班經(jīng)理協(xié)助制服。

(4)密切注意房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。

(5)若有特殊情況,與大堂副理或值班經(jīng)理一起入房檢查。

4.發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時,怎么辦

(1)客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用的不安全因素;

(2)如客人需在房內(nèi)用餐,告訴客人酒店有客房送餐服務(wù);

(3)及時將情況報告上司

5.客人讓服務(wù)員代買藥品,怎么辦

(1)首先婉言向客人說明不能代買藥品;

(2)向客人推薦公司附近的的醫(yī)院或醫(yī)療室;

(3)如客人不想看病,堅持讓服務(wù)員為其代買藥品,客房服務(wù)員應(yīng)及時通知大堂副理或客房經(jīng)理。

6.客人不在房內(nèi)而房中電話響,怎么辦,服務(wù)員此時不宜接聽電話,原因是:

(1)客人租下這房間,房間使用權(quán)歸客人;

(2)考慮維護客人的隱私權(quán);

(3)避免產(chǎn)生誤會

7.遇到臨時停電,怎么辦

(1)客房服務(wù)人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定;

(2)以清理過道,將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中;

(3)如光線不夠,無法清理過道,樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊,并及時引導(dǎo)客人;

(4)樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作,并勸客人不要離開房間;

(5)客房經(jīng)理和主管應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間,并及時和前臺溝通、以便做好解釋工作;

(6)正常供電后,應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域,檢查送電后的安全情況。

8.在清理房間時,客人回來了,怎么辦

(1)首先有禮貌地請客人出示房間房卡并加以確認,確定這是該客人的房間;

(2)應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間;

(3)如可以繼續(xù)清理,應(yīng)盡快清理完,以便客人休息。

9.客人要求加床時,怎么辦

(1)首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù);

(2)如辦理過加床手續(xù),應(yīng)請客人稍候,然后與總臺核對,證實后馬上提供加床服務(wù);

(3)如客人未在總臺辦理手續(xù),則應(yīng)向客人說明加床應(yīng)先到總臺辦手續(xù),主動幫客人與總臺聯(lián)系;

(4)待客人辦妥手續(xù)并接到總臺通知后,應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。

10.客人向你反映房間設(shè)備無法使用,怎么辦

(1)首先應(yīng)立即到房中實地檢查;

(2)如屬于是客人不會使用,應(yīng)主動向客人介紹使用方法;

(3)如屬設(shè)備維修問題,應(yīng)向客人道歉;

(4)征得客人同意后,馬上通知維修人員進房維修;

(5)維修完畢,還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。

11.發(fā)現(xiàn)樓層有火情,怎么辦

(1)首先應(yīng)保持鎮(zhèn)定,如果是小的初期火勢應(yīng)立即呼叫其他同事,并取就近的滅火器進行滅火。

(2)報告公司消防中心和酒店前臺

(3)公司消防隊來后,聽從指揮員的指揮,拉響火災(zāi)警報,緊急通知疏散客人。

(4)按照消防培訓(xùn)知識進行科學(xué)逃生和疏散

(5)如火勢蔓延,應(yīng)立即撥打“119”報公安消防局。

12.發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架,怎么辦

(1)立即報告大堂副理和保安部;

(2)將雙方客人勸離現(xiàn)場;

(3)密切注意事態(tài)發(fā)展;

(4)做好交接記錄;

(5)在適當?shù)臅r候檢查客房,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞,應(yīng)及時報大堂副理,向住客索賠。

篇2:酒店客房服務(wù)管理常見問題對策

酒店客房服務(wù)與管理中的常見問題與對策

一、騷擾電話的防范與處置

近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經(jīng)營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風(fēng)氣和酒店名聲;(3)引發(fā)酒店治安和違法犯罪案件的增多。

對于這種現(xiàn)象,絕大數(shù)客人深惡痛覺,如果酒店經(jīng)營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴峻。因此,加強對客房騷擾電話的防范,是當代酒店客房管理面臨的一項新任務(wù)。

對付騷擾電話有以下措施:

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續(xù)

電話騷擾一般為內(nèi)線騷擾.騷擾者通常具備以下特點:

?大多數(shù)為年輕女性;

?穿著比較暴露;

?經(jīng)常出入酒店;

?在酒店住宿時間比較長;

前臺人員可以根據(jù)此發(fā)現(xiàn)疑點,一旦確認她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續(xù)。

2、勸其離店

騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份:

(1)樓層服務(wù)員服務(wù)過程中,應(yīng)注意從其日常生活規(guī)律中發(fā)現(xiàn)疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規(guī)律和特征,樓層服務(wù)員應(yīng)善于日常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)疑點。

(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨,隨時監(jiān)視(或?qū)Ｈ吮O(jiān)視)總機電腦屏,如果出現(xiàn)某房作為主叫連續(xù)撥打其他客房撥號時,應(yīng)及時通知值班經(jīng)理,排除旅游團隊和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認。此外,如果值班經(jīng)理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經(jīng)理也可通知總機找出別叫方。

發(fā)現(xiàn)騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監(jiān)督,當騷擾者發(fā)現(xiàn)無機可乘時,便會自動離去。

針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關(guān),讓賓客決定在睡眠之前是否關(guān)掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務(wù)活動帶來不便,因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關(guān)的習(xí)慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務(wù)員

客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續(xù)后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯(lián),到所住樓層后,交給樓層服務(wù)員,樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開房。客人離店時,樓層服務(wù)員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的,也是不科學(xué)的。因為:客人不是服務(wù)員,不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé),無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù),它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進行,而不應(yīng)該由客人代行其職。客房管理者應(yīng)該把客人當真正的“客人”對待,時刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權(quán)直接進入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務(wù)員!

當著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務(wù)員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時間,而且當著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結(jié)賬方式是缺乏效率的效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標志,也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺“報告”,等服務(wù)臺出具“退房單”后再去總服務(wù)臺辦理結(jié)賬手續(xù),是一種缺乏效率的服務(wù)方式,因而會影響服務(wù)質(zhì)量。

正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù):即客人直接到服務(wù)總臺結(jié)賬,而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺結(jié)賬。當然,查房是必要的,但不應(yīng)當著客人的面進行,而應(yīng)在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行,并將檢查結(jié)果電話通知總臺結(jié)賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結(jié)賬時間,提高服務(wù)效率。

三、客人不是“審查”的對象

有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺,同時需要服務(wù)員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上,以便萬一客房發(fā)生失竊事件時,能夠提供時間證明。但是,很多服務(wù)員根本不認識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結(jié)果,服務(wù)員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現(xiàn),甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務(wù)臺必須記住客人的姓名,至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。

四、叫醒服務(wù)的“雙保險”問題

叫醒服務(wù)是酒店為客人提供的基本服務(wù)項目之一。傳統(tǒng)酒店的叫醒服務(wù)都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務(wù)員逐個在需要提供叫醒服務(wù)的房間敲門叫醒。隨著酒店設(shè)施設(shè)備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機接線員將客人需要叫醒服務(wù)的時間和房間號輸入電腦,屆時,電腦將提供自動叫醒服務(wù)。但是,很多酒店為了使叫醒服務(wù)“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務(wù)的“雙保險”。其實,這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設(shè)施設(shè)備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制,一沒有必要,二會增多服務(wù)的環(huán)節(jié)和程序,進而增加服務(wù)成本。

事實上,在采用電腦叫醒服務(wù)時,只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:

?電腦出現(xiàn)故障,無法提供正常的叫醒服務(wù);

?電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時予以糾正;

?電腦叫醒無效,客人沒有應(yīng)答,此時,需要通知客房服務(wù)員及時上門提供人工叫醒服務(wù),確認客人已經(jīng)起床。

五、因酒店設(shè)備問題致使客人受傷時

住客在酒店常常因酒店設(shè)備而導(dǎo)致傷害,對此,酒店應(yīng)予以重視,應(yīng)加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產(chǎn)生極為不利的影響。

?首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫(yī)生來為客人治療,隨即向主管、經(jīng)理匯報;

?視客人的傷勢,領(lǐng)班陪同,主管或經(jīng)理帶上水果、食品到房間探病問候;

?對所發(fā)生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;

?對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧;

?馬上通知維修部門對該房的設(shè)備進行檢查維修;

?做好事情發(fā)生的經(jīng)過記錄。

六、客房服務(wù)要以方便客人為宗旨

客房服務(wù)要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規(guī)范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發(fā)點,加以大膽改進。

篇3:客房日常問題處理服務(wù)員培訓(xùn)

客房服務(wù)員培訓(xùn)、當你在清掃房間時,發(fā)現(xiàn)房內(nèi)留有客人物品時,怎么辦

答;(1)在清掃房間時,若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺,詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店,則將物品保管好,登記填寫遺留物品認領(lǐng)本,(事件功能、房號、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。

2、當你清掃完畢一間客房時怎么辦

答:(1)清掃完畢,應(yīng)環(huán)視房間,檢查各項清潔整理工作是否符合標準。(2)房間用品是否補充齊全并按要求擺放好,有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。3)對門鎖的安全性進行檢(4)客人在房間時應(yīng)向客人道別,并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時應(yīng)摘下節(jié)電牌,鎖所好房門,做好清掃記錄。

3、當客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦

答:樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房內(nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱,性能和使用方法,適當進行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟,自動電熱壺使用和電視機頻道調(diào)整)。

4、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房內(nèi)非一次性用品時,怎么辦

答:(1)報告領(lǐng)班,由領(lǐng)班找客人單獨交涉,不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹,語氣委婉,說明此事物不包括在房費內(nèi)如需購買作紀念品,如有需要可代其購買。(3)當客人承認并歸還物品時要致謝,如客人加以否認,且物品價值較大,可將其作為"不受歡迎的客人"處理。

5、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時,怎么辦

答:(1)觀察來人的情況,然后上前詢問:"對不起先生(小姐)請問您是否找人"注意對方的神態(tài)語氣,如有異常情況,及時通知保安部。(2)同時通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

6、客人用毛巾或床單擦皮鞋,在地毯上扔煙頭損壞地毯時,怎么辦

答:1)很有禮貌的提醒客人要愛護公共財產(chǎn),同時損壞的物品需要按規(guī)定進行賠償。(2)索賠時應(yīng)有禮有節(jié),重要證據(jù),如煙頭煙灰和燒痕要保留,客人一般能接受,但語氣應(yīng)委婉,不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺開好收據(jù),并作好記錄。4)及時通知維修部門或自己動手修補地毯。

7、客人反映送餐服務(wù)時,飯菜太涼,怎么辦

答:送餐服務(wù)速度要快,易涼的食物要加蓋保溫,客人反映飯菜太涼,視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱,及時送到客房。

8、物品消費要求服務(wù)員做好原始記錄時,怎么辦

答:物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量,品種樓面班組的客房飲料的庫存,消耗和領(lǐng)用情況,客用品和清潔服務(wù)用品的庫存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報表,設(shè)備帳目表,物品庫存表,各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗,消耗報廢登記表,管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實行經(jīng)濟負責(zé)制,有利于管好,用好客房物資用品和設(shè)備。

9、客房物資用品消耗量大,品種繁多,不易控制時,怎么辦

答:首先要認識到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動,向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借,它反映了飯店的等級和規(guī)格,又直接影響客房部營業(yè)收入費用的多少和經(jīng)濟收入的高低。加強物資用品管理,保證客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員,要嚴格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù),向部門反映用品的質(zhì)量,保證前臺物品的供應(yīng),做好各種原始記錄;使物品不流失,不浪費。

10、客房部物質(zhì)用品的消耗實行定額管理,在執(zhí)行具體規(guī)定時,怎么辦

答:(1)物質(zhì)用品的消耗定額落實到每個樓層,班組,消耗定額是用品管理的基礎(chǔ),根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開房率)形成樓層,班組的季度,月度,消耗定額。

2)加強日常管理;

A:班組設(shè)專人負責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)

B:建立原始記錄和統(tǒng)計制度,向部門提供月,年統(tǒng)計表。

C:定期由班組公布實際消耗量,實行獎懲制度。

D:建立其它相應(yīng)規(guī)定,如員工走職工通道,不帶包上班,防止物品流失。

11、當看見客人行動不便時,怎么辦

答:(1)主動上前,隨時準備提供幫助;

(2)請行李員攙扶或提供輪椅給客人。

12、當你在清掃客房時,客人回來了,你怎么辦

答:(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼,征求客人意見是否繼續(xù)清掃,客人表示不介意,你應(yīng)盡快操作,結(jié)束清掃工作。2)客人如果有事,你應(yīng)該迅速離開,并說"對不起,打擾了"。等到客人外出時再去清掃。

13、.當你在清掃客房衛(wèi)生時,電話鈴響了,你怎么辦

答:(1)因為客房已經(jīng)出售,房內(nèi)電話響了,服務(wù)員不應(yīng)去接聽。2)服務(wù)員接聽電話可能會引起不必要的麻煩。3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。

14、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃,你怎么辦

答:按房情房態(tài)排出清掃的順序:

總臺和客人吩咐要清掃的房間。

門掛"請即清掃"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

長包房(征求客人意見,如是否早、中、晚清掃)。

空房。

請勿打擾房。

15、客房門上掛著"請勿打擾"牌子或請勿打擾紅燈亮著,你怎么辦

答:(1)門上掛有"請勿打擾"牌,服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2)"請勿打擾"牌在12:30后仍沒有消失,可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理,應(yīng)報告領(lǐng)班,并做好交班記錄,房間由晚班服務(wù)員清掃。

16、客房茶杯,水杯應(yīng)每日消毒,你該怎么辦

答:清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔,消毒時將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi),通電30分鐘達到消毒目的,并用杯套將玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污跡,茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒,會議室茶杯一次消毒。

>17、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時,你該怎么辦

答:使用前,檢查吸塵機身和吸管是否完好,以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時,輕拉提把,避免碰撞家具和墻壁,拾起地毯上的紙屑,尖硬物以免堵塞軟吸管,不能吸水,以免掛壞機器。使用后要倒塵清理,抹凈機身,并每周定期對吸塵內(nèi)網(wǎng)進行兩機互吸,發(fā)現(xiàn)電機出出響聲異常,零件松動均要停機請維修工檢修。

18、金屬器臟了,你怎么辦

答:(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后,再用專用清潔劑反復(fù)擦拭,再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時用干抹布擦拭光亮,不留任何污跡。

19、正確開啟空調(diào)時,你該怎么辦

答:(1)在開空調(diào)之前,應(yīng)先關(guān)閉門窗,防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時,送風(fēng)口橫柵格以水平方向為佳,豎柵格以因冷氣量重,盡量朝上排氣,可使空調(diào)冷氣擴散均勻和送風(fēng)順暢。(3)清潔過濾網(wǎng),當關(guān)閉空調(diào)再啟動時,至少停機三分鐘后再啟動。團隊客人到達前一小時開機,使客人進房后感到非常舒適。

20、當客人離店退房時,你該怎么辦

答:當客人離開房間時,服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房內(nèi)有無客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)立即通知大堂,送還給客人,同時要看房間的用水情況,報告收銀處,還要查看房間的設(shè)備是否完好,各種物品是否齊全(一次性物品除外);有問題及時報告領(lǐng)班或主管。檢查完后,由清潔班的服務(wù)員進行清掃與布置,以備出售。

21、家具的保養(yǎng)和凝結(jié)打臘時,應(yīng)怎么辦

答:木器家具在使用中應(yīng)注意防潮、防水、防熱、防蛀,經(jīng)常保持清潔,光亮美觀,延長使用壽命還需要定期打臘,即先用濕抹布徹底擦凈家具表面的污漬臟跡,待干后,用軟性干抹布沾上臘水,反復(fù)擦拭,直至光亮如新。