管理處客服基本禮貌

制服要穿得整齊,清潔,領呔要打好,鈕要扣好,私人御寒衣穿在內層,以顯得莊嚴,大方及便於住戶識別。

值班時要穿皮鞋,不準穿著拖鞋。

頭發要梳好,胡須要常剃。

要端正,不準將腳放在

篇2:某物業客服人員禮貌電話技巧測試

物業客服人員禮貌電話技巧測試

在課程開始時,讓我們先測試自己接聽電話的技巧和認識。請先閱讀以下句子,在正確的句子之前填上“+”號,于錯誤的句子,填上“―”號:

1.□當接聽電話時,必須先確認自己公司名稱,所屬部門及自己名字。

2.□在電話對話中,并無需要知道致電者的名字。

3.□重復致電者的留言只會浪費時間。

4.□無論讓對方等候多久,也是可接受的。

5.□于接聽電話時,接線生可同時做別的事情,這能節省時間。

6.□當接到投訴電話時,若這并不是您的過錯的話,也不可以把責任推卸予其他部門或同事。

7.□若顧客表現得粗魯無理的話,我們應以相同的態度待之。

8.□在接聽電話時,您的態度和感受是很容易感染對方的。

9.□若對致電者的訊息或查詢有所混淆,避免向對方澄清,以避免尷尬。

10.□我們須禮貌地讓致電者先行掛線。

電話中親切的聲線和笑聲

您的聲

一個人說話時的聲線,語調和表達方式比他實際所用的字眼更為重要。

速度

說話時速度緩慢,表示親密,親愛,厭煩或憂愁

說話快速,可能表示憤怒,愉快,不耐煩或受到大壓力。

高調可以代表緊張,焦慮,恐懼,驚訝,憤怒或歡樂

低調表示親切,憂愁,厭煩,愉快,親密或不耐煩

聲量

聲量大通常表達著憤怒,愉快,強壯和驚愕的訊息

柔和聲量代表親密,憂愁,厭倦或軟弱。

笑容

笑容能振奮對方和接電話者

笑容不花分毫,但卻能令對方倍覺親切

笑容能讓你感染對方,令對方以笑容回報

禮貌電話應對要訣及技巧:

在培訓中,你可清晰知道下列各種禮貌電話應對的要訣,請閱讀及與組員討論,并在正確的句子前填上+號,于錯誤的句子上,填上―號。請在下列對應例子的空欄上,填上適當的答案。

A.Answeringthecall

1.□電話鈴聲一響,應馬上接聽。

2.□準備紙筆,隨時預備記下留言。

3.□接聽電話時,不須微笑,因為縱使面帶笑容,對方亦感受不到。

4.□接聽電話時,表明自己的姓名已很足夠。

5.□當一邊接聽電話時,須稱呼對方之名字,以表示尊重。

B.Transferringacall

1.□必須清楚整間公司的電話運及操系統,這是電話應對的基本要訣。

2.□在接駁電話前,沒有必要先知會對方,這只會浪費時間。

3.□當接駁電話前,須先知會將會為他接駁到他需要聯絡的部門。

4.□若我們不能正確及有效地為顧客接駁電話,這對于我們公司的形象,沒有多大的影響。

C.Linebusy/noanswer

1.□若當事人不在或無法接聽電話時,應讓致電者選擇留下訊息或稍后來電。

2.□無論對方希望稍等片刻或留言,也須要依從致電者的吩咐去做。

3.□當等候時間超過三十秒的話,須向致電者致歉,并詢問對方是否愿意繼續等候。

4.□與接駁電話予工之部門前,須再次確認線路是否正確。

5.□須感謝對方耐心的等候,這可表示對致電者的重。

D.Handingwrongnumber/wrongdepartment

1.□若對方撥錯號碼時,應保持友善,誠懇的態度以協助對方。

2.□若無法找到當事人,應尋找其他同時以協助致電者。

3.□若致電者撥錯部門,應為致電者有效地接駁至正確的部門,而不應將之如人球般任意推予他人/其他部門。

E.Takingmessage

1.□若當事人不在,不應向致電者透露當事人的私事或行蹤。

2.□若當事人不在,無須告訴致電者當事人何時才能覆電話給他。

3.□若當事人不在,接線生應盡量為致電者尋找其他同僚為他決問題。

4.□若當事人不在,給予致電者選擇,留下訊息或稍后再行致電。

F.Screeningacall

1.□當我們過濾電話以鑒定致電者身份時,必須保持良好的態度,因為沒有致電者喜歡自己被追問。

2.□當詢問致電者的姓名時,隨即稱呼對方,這樣可令對方忘記自己曾被查問的感受。

3.□當為致電者接駁電話時,可告訴當事人來電者之姓名,這可省卻當事人時間查問致電者。

G.Concludingacall

1.□于掛線前,必須感謝對方的來電。

2.□禮讓對方先行掛線。

3.□縱使我們于掛線前不感謝對方的來電,也不會損害公司的形象或有什么問題。