物業(yè)管理員收費(fèi)技巧培訓(xùn)

1、遇事不燥,胸懷寬廣。由于收費(fèi)員涉及面廣,面對(duì)的是分類復(fù)雜的人群,所以上門收費(fèi)受冷落、難聽話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員,遇此情況,首先要想到的是肩負(fù)的任務(wù)、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢,不急不燥,胸懷寬廣,這也是收費(fèi)員應(yīng)具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽用戶的意見,只有多尊重用戶,使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿,而后運(yùn)用自己掌握的物業(yè)知識(shí)逐一進(jìn)行思想解釋工作。比如為什么要實(shí)行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費(fèi)都用在什么地方等。總之不能單純的為收費(fèi)而收費(fèi),要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問題,切忌態(tài)度生硬。

2、啟發(fā)式收費(fèi)。實(shí)踐證明,上門收費(fèi)面對(duì)用戶,多施以贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)的語言,的確能收到意想不到的收費(fèi)效果。尤其對(duì)那些不情愿交費(fèi)或者抵觸情緒的用戶,上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異,或深表同情或“先發(fā)制人”進(jìn)行贊揚(yáng),如家庭如何好等等,能使其原本對(duì)物業(yè)的某種不滿,經(jīng)過一番贊揚(yáng)之后,對(duì)你對(duì)物業(yè)首先消除抵觸情緒,然后切入正題。并根據(jù)用戶提問做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費(fèi)員艱辛摻雜其中,在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費(fèi)。

3、溫暖式收費(fèi)。服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動(dòng)上的人情化、親情化和貼心化。即誠(chéng)實(shí)守信,體貼周到。

篇2:收銀服務(wù)技巧培訓(xùn)

*向客人收帳時(shí)怎么辦

◆向客人收帳時(shí)應(yīng)講究語言藝術(shù),如:“**先生(小姐),你的帳單已準(zhǔn)備好了,如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎”“這是你的帳單共**元,請(qǐng)過目。”接過客人的錢要當(dāng)面點(diǎn)清,“這是**元,”“這是找頭**元。”

◆收款后應(yīng)向客人說:“多謝你的關(guān)照,歡迎下次再度光臨。”

*客人對(duì)帳單有異議時(shí)怎么辦

◆結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán)。把這一工作做好,讓客人能高興而來,滿意而歸,使整個(gè)接待工作更加完美。

◆當(dāng)帳單取回來,我們要過目檢查,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)更正。有時(shí)帳單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時(shí)我們應(yīng)做解釋。

◆一些房租外的費(fèi)用(如長(zhǎng)途電話、洗衣、飲料等等),客人往往容易忽略,特別是加急服務(wù)更要說明清楚,讓客人明白所支出的費(fèi)用是合理的。

◆帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏時(shí)客人提出時(shí)應(yīng)表示歉意,并加以查核更正。

*客人對(duì)電話單收費(fèi)提出疑問時(shí)怎么辦

◆客人對(duì)電話單提出疑問,有的是對(duì)電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不太了解,我們應(yīng)向客人做仔細(xì)說明。電話收費(fèi)因通話時(shí)間有差異時(shí)可以通過總機(jī)查核,或讓總機(jī)直接與客人說明。

◆如由于工作不慎搞錯(cuò)時(shí)間,收費(fèi)時(shí),應(yīng)向客人道歉,不管是哪個(gè)部門的過錯(cuò),也不能互相埋怨或指責(zé),要維持企業(yè)的聲譽(yù)。

*客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦

◆有時(shí),由于服務(wù)員服務(wù)周到、熱情,深得客人的好感,客人往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示感激。遇到此事時(shí),服務(wù)員首先要婉言謝絕,向客人表示不收禮品或小費(fèi)原因(但語言不可過多)。

◆如果實(shí)在推辭不下時(shí),應(yīng)暫時(shí)收下,并表示謝意。

◆事后向上司講明原因,做好登記以便統(tǒng)一處理。

*發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開酒店怎么辦

◆如果發(fā)現(xiàn)客人不付帳離開了酒店,應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明,請(qǐng)客人補(bǔ)付費(fèi)用。如客人與朋友在一起,應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊去,再將情況說明,這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

◆如果我們不注意禮貌,粗聲粗氣地質(zhì)問客人,有可能使客人反感而不承認(rèn),給工作帶來更在的麻煩。

*外匯付款的品種,客人要求付人民幣時(shí)怎么辦

◆如遇客人對(duì)付外匯品種要求付人民幣,服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋清楚,以取得客人諒解,或主動(dòng)介紹類似人民幣品種供客人參考。

◆對(duì)個(gè)別無外匯付款的客人,應(yīng)請(qǐng)示上司,不能采取硬收的辦法。

篇3:前廳服務(wù)員電話服務(wù)技巧

一、前臺(tái)接聽電話的基本知識(shí)

前臺(tái)服務(wù)員包括電話總機(jī)話務(wù)員,需要面對(duì)不能謀面的顧客,解決各類諸如預(yù)訂、投訴、疑難等問題,通過聲音也同樣需要表達(dá)出禮貌與尊敬。每一位前廳服務(wù)員應(yīng)該在接聽電話時(shí)注意以下幾點(diǎn):

1.說話文明,服務(wù)熱情

(1)接待服務(wù)使用禮貌語言,持之以恒,習(xí)以為常。一接來電,敬語當(dāng)先,如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。

(2)語氣要謙遜,態(tài)度要誠(chéng)懇。不論通話人說話時(shí)什么態(tài)度,話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)懇,不與通話人頂撞,發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

(3)語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神,說話時(shí)語調(diào)親切、委婉,使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。

(4)音色要柔和、悅耳,使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般,得到“賓至如歸”之感。

(5)發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。

(6)語言要簡(jiǎn)練,用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要,不啰唆,用詞得當(dāng),不誤解,切忌脫口而出粗俗的語言。

(7)語速快慢要適中,根據(jù)不同的通話對(duì)象,要恰到好處地掌握講話速度,對(duì)有急事的通話人,不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺,對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速,以期達(dá)到明白無誤的目的。

2.耐心誠(chéng)懇,維護(hù)信譽(yù)

(1)解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí),話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉?切不可置之不理,悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線,應(yīng)說“對(duì)不起,××房間占線,請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起,通×××地方的線路沒空,請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。

(2)接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí),要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽,答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門,切不可拒絕或中斷通話。

(3)叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)。住店賓客如來電要求在某時(shí)提供叫醒服務(wù),話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整的記錄,如不是輪到自己值班,應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來接班的話務(wù)員做好交代,屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客,切不能大意誤事,影響賓客工作或行程的安排。

(4)對(duì)于“代客留言,代客撥號(hào),電話查詢”等業(yè)務(wù),應(yīng)不怕麻煩。絕不可對(duì)賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使通過一再努力仍未達(dá)到賓客的要求,也應(yīng)主動(dòng)向賓客作出解釋并致歉。

(5)對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的賓客,要禮貌地提醒,耐心說服,切忌態(tài)度粗暴、出言不遜,遇復(fù)雜問題,可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。

(6)話務(wù)員從事的是一項(xiàng)機(jī)要工作,飯店內(nèi)部的信息和賓客的私人情況是不能外泄的,這既是組織紀(jì)律,也是禮節(jié)禮貌上的起碼要求。為了維護(hù)飯店的聲譽(yù),話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客的情況,以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。

二、接聽電話的四個(gè)要求

飯店來往的客人很多,因此服務(wù)員接聽電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,以樹立本店形象。

1.要正確使用稱呼

(1)按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù),按照姓氏冠以職務(wù)稱呼,如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等。如不知姓名,僅知其職務(wù),也可直呼其職務(wù)以解眼前急需,如:董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等。如只知其姓氏而不知其職務(wù),也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。

(2)按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下,可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

(3)按身份稱呼。如果電話是軍隊(duì)打來,對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜,應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼,如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)”。對(duì)無軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國(guó)內(nèi)軍人)。對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員,如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼,如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生,也可稱同志。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí),對(duì)方是男士應(yīng)稱先生;如對(duì)方是女士,應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐枴罢?qǐng)問我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼,千萬不可隨意稱呼對(duì)方,以免造成誤會(huì)。

2.正確使用敬語

電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。

3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚

中國(guó)語言比較豐富,也很復(fù)雜,多種方言和民族語言交織,同音字比較多,稍有不慎就容易出現(xiàn)完全相反的意思。由于電話交談不能面對(duì)面解釋,很容易造成誤解,應(yīng)特別注意。在通話中咬字要清楚,避免兩種語言混合使用,而造成誤會(huì),例如:食著未——死著未(廣東白話);水餃——睡覺(不標(biāo)準(zhǔn)普通話);徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)

4.要把復(fù)雜專業(yè)用語言換成通俗的日常語

不要對(duì)客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業(yè)語言,以免客人不明白,造成誤解,例如:VIP(重要客人——VERYIMPORTANTPERSON);PA(公共區(qū)域——PUBLICAREA);DJ(音響操作員——DISKJOCKEY);AM(大堂副理——ASISSTANTMANAGER);GM(總經(jīng)理——GENERALMANAGER);班地喱(傳菜員——“白話英文”PANTRY)等等。

三、練好接聽電話的基本功

1.要簡(jiǎn)短

接聽電話(打電話),語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水,浪費(fèi)客人時(shí)間,引起對(duì)方反感。

2.要直白

接聽或打電話時(shí),無論對(duì)方是熟人還是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言,因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合,玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。

3.要負(fù)責(zé)

在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料,也不要失禮或怪罪對(duì)方。

4.要禮貌

對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí),要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起,您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”,千萬不要得理不讓人,使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼,一定要先道歉,然后再掛線重?fù)堋?/p>

5.要文明

接聽電話要注意禮貌,由于酒店本身是為客人服務(wù)的,我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意,我們不能要求客人如何說話,而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù),因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象:

(1)無禮。客人無禮,接聽電話的人也無禮,以牙還牙,以血還血。比如:“你不報(bào)姓名,我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”,“你有什么事,你就說嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩,使通話人感到惱火或沮喪。

(2)傲慢。接電話的人盛氣凌人,似乎別人欠了他什么似的,比如:“他正忙著呢,現(xiàn)在沒空”,“不知道”,“不在”,“我已經(jīng)說過了,明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方,并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

(3)有氣無力,不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任,經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。比如:“我也不知道他在不在”,或“他剛才還在,現(xiàn)在不在”,問:“到哪去了?”答“不清楚”,問:“我等一會(huì)再打來吧?”答:“隨便”。

(4)急躁。在接聽電話時(shí),不等對(duì)方說完,自己搶話說,而且一口氣說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射,不注意控制自己的感情和嗓音,使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人,造成誤會(huì),產(chǎn)生不良后果。

(5)獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容,不斷地隨意打斷別人的敘述,不注意正確地理解對(duì)方,不管正確與否,一切由自己說了算,自己的話說完了,未等對(duì)方講完就掛線。

(6)優(yōu)柔寡斷,拖泥帶水。接聽電話時(shí),回答對(duì)方的問題不清不楚,似是而非,猶猶豫豫,毫無把握,如“噢,好像是聽說過,現(xiàn)在也說不清了”,“你再打一次電話也行,不打也行”。

(7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬,令人惱火,如:“聲音大一點(diǎn),說什么?我聽不見”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道,你還問什么呢?”尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后,更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話,則會(huì)造成不良后果。

四、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題

(1)接聽電話時(shí),動(dòng)作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ?“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂……”

(2)打電話時(shí),組織好講話的內(nèi)容,把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ?“您好”;表明自己的身份;轉(zhuǎn)入正題。

(3)用電話溝通時(shí),話筒和嘴唇距離25~5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調(diào),不可大喊大叫;電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。

(4)客人要求房號(hào)保密,但有外線電話找該客人時(shí),可問清來電者姓名、單位或所在地,然后告訴客人,詢問客人是否接這個(gè)電話;如果客人表示不接任何電話,應(yīng)立即通知總臺(tái)在電腦中輸入保密標(biāo)志,若有查詢,即答該客人未入住飯店;若客人有更具體的要求,如可接長(zhǎng)途、可接某指定人的電話等,要問清并做記錄,按客人要求執(zhí)行。

(5)晚上客人打電話纏住服務(wù)員,要求陪其聊天時(shí),要委婉告訴客人,當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做,如果不能按時(shí)完成,會(huì)影響對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量;同時(shí)告訴客人,聊天會(huì)長(zhǎng)久占用飯店的營(yíng)業(yè)電話,招致其他客人的投訴;向客人介紹飯店的各類康樂場(chǎng)所。

(6)如果對(duì)方要找的人不在可以這樣回答客人:“他現(xiàn)在不在辦公室,我能幫您的忙嗎”也可以告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼,請(qǐng)對(duì)方往那里打電話;或給對(duì)方準(zhǔn)確的時(shí)間,請(qǐng)其再掛;也可留下對(duì)方的號(hào)碼,待要找的人回來時(shí)掛給對(duì)方;或?yàn)閷?duì)方留言。

(7)終止電話時(shí),應(yīng)使用結(jié)束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒,不可“砰”的一聲猛然掛斷。