萬科物業(yè)員工客戶服務(wù)心得:客戶服務(wù)的黃金法則

客戶是最寶貴的財富,物管應(yīng)一向重視客戶的感受。身為萬科物業(yè)的一員,近年來在實踐中積累了一些客戶服務(wù)心得,現(xiàn)總結(jié)如下。

房子是死的,人是活的。做好客服工作首先應(yīng)該是加強溝通

1、保持與業(yè)主之間的正常溝通,縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人,都希望我們能夠幫他解決問題,提供好的建議,關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。

2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通,清楚相關(guān)部位的運作,才能順暢地為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù),達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的,從而提升業(yè)主滿意度。

3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的,如何利用周邊資源為顧客提供服務(wù),是我們應(yīng)該重視的課題。有一次2A-1B業(yè)主需要一輛車去坪山,正在就餐的我即時想到周邊出租車極少,而致電出租車公司調(diào)度將耗費許多時間。記得前一次管理處組織集體活動時租用了面包車,劉主辦有意識地將司機的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系,面包車10分鐘后來到現(xiàn)場,順利滿足了業(yè)主的用車需求。

顧客的意見是最好的禮物

每當(dāng)接到業(yè)主的意見或建議時,我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映,并加強與當(dāng)事人的溝通,讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時,舉一反三檢討日常工作中存在的不足,思考改進(jìn)的方法。

用心細(xì)致,持之以恒

注意到裝修施工人員每天早上7點上班,在日常工作中可能會有需要幫忙的地方,我堅持每天提前在8點左右到崗,解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實際困難和問題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時,受到了裝修單位的好評。

以顧客為先

在日常對客戶服務(wù)中,保持了強烈的"以您為先"服務(wù)意識。當(dāng)業(yè)主來到前臺時,能夠即時放下手中的工作,根據(jù)顧客需求提供有針對性的服務(wù)。記得小區(qū)二期開放日的前一天晚上,12-1A業(yè)主一行四人前來小區(qū)度假,后發(fā)現(xiàn)家中地下層有幾盞燈不亮,我在找不到技術(shù)員的情況下,為盡快解決業(yè)主的照明問題,撥打了控制中心的電話,讓中心值班員利用對講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場,使業(yè)主家中的燈光問題及時得到了解決。

業(yè)主永遠(yuǎn)是對的

大家都知道,任何人都不可能永遠(yuǎn)是對的,只是在服務(wù)過程中把"對"讓給了顧客。記得有一次3B-3C業(yè)主從香港打來長途電話,氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設(shè)計師進(jìn)場時拒絕留身份證件換取行人出入卡,導(dǎo)致了投訴事件的發(fā)生。事實上我們的安全員并沒有錯,他是在按規(guī)章制度辦事,在執(zhí)行管理處的規(guī)定,如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長時間的"傾訴"后,我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點:我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的,我們應(yīng)該為業(yè)主提供便利,應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想,如果我們向業(yè)主聲明這是公司的規(guī)定,進(jìn)場必須留身份證件換取行人出入卡,在香港市民的權(quán)利意識面前,我們業(yè)主的氣能消嗎

事無大小之分,人無尊貴之別

員工在日常工作中無需進(jìn)行經(jīng)營決策,公司要求大家按章辦事,努力做好本職工作,做好每一件小事。印象深刻的是,為統(tǒng)計業(yè)主租用滅火器的情況,我找出納借閱了10多本發(fā)票,統(tǒng)計了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會這么深刻呢因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人,來者都是客,哪怕是施工人員反映的一個小問題,都能夠做到及時跟進(jìn),認(rèn)真接待好每一位前來辦事的顧客。

無論是為業(yè)主,還是為裝修工人,幫助別人是一種快樂,經(jīng)常受到別人的感謝就會有一種成就感!

篇2:客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位名稱:客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接上級:總經(jīng)理

下屬崗位:客戶代表

崗位性質(zhì):全面主持售后服務(wù)的工作;

管理權(quán)限:對本部職責(zé)范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力;

管理責(zé)任:對所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé);

主要職責(zé):

1.對客戶代表進(jìn)行培訓(xùn)、激勵、評價和考核;

2.對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理;

3.客戶接待管理工作;

4.安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄;

5.努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量;

6.抓好客戶檔案資料管理工作;

7.填報材料進(jìn)消存報表;

8.協(xié)助做好對客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育;

9.做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理;

10.有對下屬的人事推薦權(quán)和考核、評價權(quán);

崗位要求:

1.具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力;

2.有較強的工作責(zé)任感和事業(yè)心,工作認(rèn)真仔細(xì);

3.有較強協(xié)調(diào)能力和溝通能力;

參加會議:

1.參加公司召開部以上有關(guān)會議;

2.參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會;

3.參加公司年度工作評比會。

篇3:大客戶服務(wù)部主任崗位職責(zé)

1.制訂大客戶中心的工作計劃,提出年度工作目標(biāo),合理分配工作任務(wù)。

2.負(fù)責(zé)大客戶中心工作人員的管理,績效考核和培訓(xùn)輔導(dǎo)工作。

3.負(fù)責(zé)審定大客戶營銷策劃方案。

4.牽頭開發(fā)重點大客戶,組織安排好局領(lǐng)導(dǎo)與重點大客戶的見面和聯(lián)誼活動。

5.組織撰寫營銷案例、各類大客戶的營銷手冊,協(xié)助營銷員進(jìn)行大客戶開發(fā)與維護(hù)。