物業二次裝修管理現場服務技巧

1。業主經常咨詢物業管理處對自己的住宅進行裝修,為什么需向物業管理處客戶服務中心申報

答:為了整個住宅小區的外觀和諧和統一,營造良好的安居環境和讓私人住宅在使用中得到升值的空間。物業管理處的工作人員將充分運用知識,替業主在二次裝修過程中,盡到服務與管理的義務。

例如:誰都不愿意看到樓上的住戶洗澡,立即產生洗澡水滴漏到樓下人家,樓下的住戶就氣沖沖跑到門口叫罵。同梯位的上下鄰居,為衛生門違章裝修造成的事實,一見面就爭吵。樓下住戶的櫥柜安裝不慎,將樓上住戶的供電線路擊穿,樓上樓下業主之間造成糾紛不斷……。

若干年之后,業主家中的隱蔽工程供電線路需要維修,就可以在物業管理處客戶服務中心保存在業主檔案之中的管線設計施工圖中找到維修的最佳方案。

2。物業管理處客戶服務中心如何對業主申報的裝修施工現場提供服務與管理

答:根據業主臨時公約和前期物業服務合同的要求,對裝修施工現場物業管理處客戶服務中心提供以下幾個方面的服務和管理:

1。裝修現場施工是否有涉及到房屋結構安全問題;

2。監督現場施工人員對各類管道,線路日常使用和鋪設;

3。房屋外立面美觀、統一,與整個小區景觀和諧;

4。小區公共治安秩序的維護、對施工人員、來訪人員實施治安管理;

5。對裝修物資進場的安全鑒別;

6。對物資的出入小區進行盤查控制;

7。施工現場的治安、消防安全管理;

8。裝修垃圾分類袋裝,定點投放,集中清運;

9。施工人員、來訪人員、車輛停放秩序管理;

10。交通道路管理;

11。環境保護宣傳。

通過物業管理處工作人員(樓管員、安防員、工程技術員)的巡查、指導、監督、服務來實現。

3。為什么要繳裝修保證金

答:為了有效控制裝修公司、裝修工程隊的施工人員違章施工、野蠻施工以及裝修過程中違反治安、消防、交通、環保等法規現象的發生。

裝修保證金是由裝修公司、裝修工程隊在進現場施工前,向物業管理處繳納.裝修施工結束之后,裝修公司、裝修施工隊向物業管理處申報《裝修竣工協查表》,裝修施工期間如無違章情況發生,在裝修竣工并使用一個月后,物業管理處將退還裝修保證金。

建議業主裝修時,最好請正規的裝修公司進場施工,正規的裝修公司,即有質量保證、保修期,又具備裝修空間環保監測,維護居住空間健康保障的權益。

4。裝修施工期間將會面臨哪些違章裝修行為

答:面臨違反《建筑裝飾裝修管理規定》(建設部令第146號)和《住宅室內裝飾裝修管理辦法》(建設部令第110號)以及地方有關規定《福州市環境保護條例》等的行為:

1。拆改主體結構和明顯加大荷載;

2。建筑裝飾裝修設計、施工和材料使用,不遵守建筑裝修防火規定的;

3。未采取必要措施,控制施工現場的各種粉塵、廢氣、固體廢氣物及噪聲、振動對環境的污染,嚴重影響人們正常生活和人身財產安全的;

4。將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛生間,廚房間;

5。擴大承重墻體原有的門窗尺寸,拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體;

6。損壞房屋原有節能設施,降低節能效果;

7。擅自拆除、改造各類管道(給水管、排水管、煤氣管);

8。擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物(泥水,化學物口殘渣等);

9。侵占公共場地的行為;

10。超負荷用電,亂堆亂放造成火災現象;

11。高空拋物,傾瀉污水。

5。在二次裝修管理期間,樓宇管理員在施工現場提供服務,應注意哪些事項

答:在二次裝修管理期間,樓宇管理員首先應對轄區內的戶型結構、承重墻、承重梁的具體位置要了解,對戶內的各類預埋管線的位置、走向要十分清楚,對每個梯位的電力、通訊、有線電視、安防等線路管道預埋的具體位置和走向需要明明白白,樓宇管理員只有熟悉戶型結構,戶內和梯位的各類管線的預埋位置和走向,才能在每日巡查施工現場發揮現場監督、管理、建議、勸阻的服務目的。

樓宇管理員在巡查施工現場應注意以下事項(有18項)

1。有無裝修許可證,施工人員出入證盤查;

2。施工進度(土建、水電布、木工、油漆、水電)巡查服務記錄;

3。是否安規定時間進行噪音施工裝修;

4。是否包封陽臺,安裝防盜網;

5。裝修垃圾是否占用公共部位;

6。是否改動公共墻、承重墻、承重梁、柱、排煙氣管道;

7。是否改變室內使用功能;

8。是否破壞外觀;

9?？照{是否安裝于指定位置;

10。供水表前是否改動;

11。是否改動排污水管、封閉污水管、雨水管;

12。是否增加線路負荷;

13。廚衛是否加做防水層;

14。是否堵塞地漏和排水管道;

15。是否擅自進行動火作業

16。是否隨意拆改智能化系統(通訊、網絡、安防)

17。噴涂油漆、涂料時是否有采取粉塵控制措施;

18。油漆殘渣是否有亂傾倒于排污管內現象。

以上18項是樓宇管理員在二次裝修管理期間,在施工現場提供服務的業務范圍。樓宇管理員在每日巡查裝修施工現場時,更應該注重自身的心態和工作方法:

1。心平氣和、尊重他人、講文明禮貌,無論對業主、使用人、委托人、施工人員均以禮相待;

2。替業主負責,盡參謀之現,到現場是提供服務,而不是“管制”,發現施工材料質量有疑問,及時向業主通報,發現違章裝修的苗頭,及時向業主通報,規勸業主采納更好的方案。

3。和顏悅色,反復宣講裝修注意事項,盡到“告知”義務,

在裝修施工現場,每一個不同的施工進度,都會有不同的專業施工人員進場,樓宇管理員要針對不同施工進度的裝修注意事項“告知”他們,避免違章裝修發生。(如果是品牌裝修公司有現場管理人員,只要告知管理人員即可。)

4。發現嚴重違規施工,及時請安防隊長派人員前來制止,

在該問題未協調解決之前,通知安防隊長將該現場的進場裝修物資和施工人員的《臨時出入證》暫扣并阻止在小區門口,不準進場施工。

5。熟悉了解室內裝飾裝修的相關業務知識。

6。對于二次裝修施工現場的不同施工進度,應該注意哪些事項

答:對于二次裝修施工現場的不同施工進度,物業管理服務人員在現場的巡查、監督的重點工作內容也有所不同:

1。土建階段:敲墻――注意戶型結構安全,承重墻、梁、管道井、通氣井;

注意入戶預埋的管線安全;

建筑垃圾袋裝,投放到指定地點。

鉆孔――空調安裝位置,是否與小區的規劃一致;

了解業主是否有安裝防盜網的意向,及時規勸。

防水――廚衛是否有做防水層施工。

2。水電布線:是否有更改排污管,地漏是否有移位;

弱電系統建設盡量不要更改,如有更改請業主向施工隊索要線路設計/施工圖,以便于日后故障維修;

電力系統建議業主監督使用品牌電纜、電線,管預埋以后要歷經數年使用,不可忽視;

注意提醒業主,必需留強、弱電設計施工圖紙。

3。木工階段:施工現場的消防安全管理;

提醒施工人員入戶隱蔽工程的管線安全;

裝修垃圾袋裝后,投放到指定的地點;

注意管道是否有堵塞現象。

4。油漆階段:施工現場的粉塵控制,消防安全管理;油漆材料包裝盒應集中放置,不得隨意亂扔;提醒施工人員切勿將油漆殘渣等倒入下水道,以免堵塞管道及污染環境。

5?？照{安裝:空調屬于“裝修管控物資”;

安防門崗發現“空調物資”進入小區,實行盤查通報,管理處接到通報情況,立即派人到安裝空調的現場提供定位服務。監督空調主機外掛的位置必須在統一的方位。

7。發現“違章裝修”如何處理

答:及時發現并糾正違章行為,就可以降低和縮小違章行為造成危害程度和范圍,減少違章行為造成的損失。因此,樓宇管理員、保安員應該做到及時發現并糾正各種違約行為,依照業主公約和有關法律、法規的規定進行處理和糾正。

物業公司制定了6條違章處理的工作原則:

1。以勸導,教育為主的原則;

2。慎

用處罰的原則;

3。得到業主委員會支持后再進行處罰的原則;

4。處罰以贏得大多數住戶認可的原則;

5。批評規勸從重,處罰從輕的原則;

6。處理盡量不傷和氣,事后主動緩和關系的原則。

針對違章裝修的現象,處理方法主要有:

1。規勸;

2。制止――及時向業主通報現場制止施工原因;

3。呈送《違章整改書》給裝修業主;

4。呈報相關執法部門(市管,城管,環保等)。

住宅項目裝修――設計――材料采購――進場施工――項目建成――拆除(人工費用)――恢復(人工費用)――廢棄材料

預防違章裝修現象的發生,只有一條途徑――不厭其煩地盡到“告知”的義務,以“專業人士”的微笑服務,來贏得業主和施工人員的理解與支持。

業主裝修工作流程

水、電工階段

1、對衛生間、廚房地面及墻面進行裝修施工時,應做好防水處理;施工結束后應做24小時

閉水實驗和通水實驗。

2、戶內安裝報警系統、通訊系統等弱電線路因涉及日后使用效果,建議盡量不要更改,如

有更改請做好隱蔽記錄。

土工階段

1、施工現場的材料要分開堆放不得集中或超負荷堆放在一處。

2、肢、寬架梁不得任意鑿打、損壞,不得改變房屋建筑主體和承重墻。

3、廚房、衛生間的地面、墻面防水層必須進行保護,管道井、維修窗、通風、通氣井不得任意敲打,以免破壞管邊防水層。

木工階段

1、裝修過程中建議您配備兩只滅火器,以確保室內裝修安全。

2、在木工使用沖擊鉆打墻面時,請注意在水、電階段已布置的隱蔽工程。

3、窗框邊二次裝修需要打鑿的,為保證您家窗的防水性,應在鑿完后進行防水處理后方可繼續進行裝飾施工。

4、嚴禁將木屑、廢舊五金材料等倒入下水道,以避免造成管道堵塞現象。

油漆階段

1、業主(住戶)盡量使用健康、環保的油漆產品。

2、油漆材料包裝盒應集中放置,不得隨意亂扔。

3、切勿將油漆殘渣倒入下水道,以免堵塞管道及污染環境。

篇2:餐飲有聲服務技巧培訓規范

酒店餐飲有聲服務技巧培訓

1.有聲服務

類別標準

*迎賓用語

1)“您好!歡迎光臨”。

2)“您好!歡迎光臨酒店”。

*稱呼用語

1)女賓客可稱呼“小姐”或女士,未婚女賓客不能稱呼“夫人”。

2)有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。

3)如有職位的稱呼“某總”、“某經理”、“某局長”。

4)對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。

5)對男士可稱“先生”。

6)現在流行一種“老板”稱呼,特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。

*問候用語

1)遇到上級或客人要主動問好:“您好!”、“某經理好!”。

2)遇到客人過生日應說:“祝您生日快樂!”

3)節日那天見到客人應說:“節日快樂!”

4)遇到有生病或身體不適的客人應說:“祝您早日康復!”

5)客人離店應說“走好/慢走,歡迎下次光臨!”。

*征詢用語

1)“請問您有幾位”

2)“您好!請問需要幫忙嗎”

3)“對不起,我沒聽清您的話,請您再說一遍好嗎”

4)“請問您現在點主食嗎”

5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上嗎”

6)“您還有別的需要嗎”

*應答用語

1)應答語須簡潔、明了,并給予客人肯定的答復。

2)“好的”、“馬上就去”、“這就來”。

3)手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時,可用點頭等小幅度的動作示意答復。

*致歉用語

1)工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質量、服務設施的某些不足,而對顧客表示歉意的語言。

2)“對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。

*感謝用語

“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。

*婉轉推脫語

1)“對不起!我不能離開,我用電話為您聯系一下好嗎”

2)“不好意思,我們有規定,謝謝您的好意!”

*道別用語

1)“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。

2)“祝您旅途愉快”!“歡迎下次光臨”!

*理解語

只能如此、深有同感、所見略同。

*慰問語

辛苦了、麻煩您了、受累了。

*有聲服務

有聲服務必須體現五聲:是指賓客來店有迎聲,賓客離店有送別聲,賓客表揚有致謝聲,服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。十一字是指:您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

*有聲服務應用

1)當客人進入餐廳時:上午好!先生/小姐,請問一共幾位/請跟我來/請稍候,我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。

2)當客人來到餐桌旁或包房時:歡迎光臨!我是00*號服務員,很高興為您服務。

3)為客人點菜時:這是我們的菜單,請您過目。/打擾一下,先生/小姐現在可以為您點菜嗎/您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜/請問您喜歡用些什么酒!/您喜歡用什么口味的飲料,我們酒店有***。/您還需要來點其它的嗎/真對不起這個菜還需要一些時間,您多等一會可以嗎/真對不起這道菜剛剛賣完/好的我跟廚師聯系一下,看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎/您點的菜有***,您看對嗎

4)為客人上菜時:請問現在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了,這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點的菜***。

5)席間服務:先生/小姐“您點的菜上齊了,請慢用。/您再來一碗米飯嗎/一盒酸奶,好的馬上就來/小姐打擾你了,這是你的東西嗎/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎/對不起我可以清理桌子嗎/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

6)餐后為客人結帳并送客:先生這是您的帳單,請問您哪位買單/請在這里簽上您的名字/請付。。。元,謝謝/先生這是找您的余錢和發票、請收好,謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝!/走好!歡迎下次光臨!

2.電話禮儀

程序標準

*拿起

電話

電話鈴響三聲之內拿起電話接聽。

*問候客人

用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務?！?/p>

*電話交流

1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告之客人,多少時間內給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯系方式告訴該員工,請他與您聯系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。

8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝

1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前

,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”

*放下電話

1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。

3.有聲服務技巧及注意事項

程序標準

*用語技巧

1)與客人交談應客觀、實事求是,讓客人對你產生信任與好感,才能達到語言溝通的目的。

2)語調、語氣親切、友好,在任何情況下都不能用教訓式、命令式的口氣說話,語言聲調應該溫和、聲音清晰,并正確的表達意思。

3)與客人交談時,避免說“沒有”、“完了”之類的話。

4)上最后一道菜時說:“菜已上齊?！倍荒苷f:“菜上完了?！?/p>

5)找余額給客人時說:“找您的余錢”不能說“找您零錢?！?/p>

6)報菜名時要注意措辭合理藝術。當菜名比較象形時注意不要說某某菜請品嘗(如不能說:烤乳豬請品嘗!)。

7)問主食時不說:“請問您要幾碗米飯”

8)客人忘記某事時不能把責任推到客人身上。如客人忘記買單時說:“對不起,先生,我剛才太忙,忘了給您買單。”

9)對某菜不熟悉時可說:“對不起,這個我問過師傅后再來告訴您,好嗎”

*注意事項

1)避免在客人面前說家鄉話,統一使用普通話。

2)能用語言回答客人時,盡量不用手勢。

3)注意說話的姿勢和表情。

4)與客人或領導談話完畢應先退一步,再轉身離開。

5)談話時眼睛要注視客人的三角區,不可無端發笑。

6)不談工作以外的事情。

7)若客人問及公司機密時則應禮貌回避。

8)與客人談話時嚴禁東張西望,一副不耐煩神態。

篇3:餐廳服務員點菜技巧培訓規范

酒店餐廳服務員點菜技巧培訓

點菜簡介

點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

一、基本程序

點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

二、基本要求

從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點:

1.時機與節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)

2.客人的表情與心理。(特別開始點菜時,細心觀察)

要掌握:"一看二聽三問"的技巧。

(1)"看",看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。

(2)"聽",聽口音,判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

(3)"問",征詢顧客飲食需要,作出適當的菜點介紹。

3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

4.語言與表情。(禮儀/談吐/笑容)

具有良好的語言表達能力,所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用,能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。

(1)對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。

(2)根據觀察來判斷賓客的要求。

(3)掌握業務知識與技能。

三、服務方法

在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為:

1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)

2.推薦點菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推銷點菜法。

按顧客的消費動機來推銷。

(1)便飯,來餐廳吃便飯的顧客有各種情況,有的是外地顧客,出差、旅游、學習、居住在本酒店,就近解決吃飯問題,有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。

這些消費者的要求,特點是經濟實惠快吃早走,品種不要太多,但要求快,應主動介紹價廉物美,有湯有菜,制作時間短。

(2)調劑口味,來餐廳調劑口味的顧客,大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。

在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴,數量上要少而精。

(3)宴請,除結婚、慶壽等宴請以外,還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場,菜肴品種要求豐盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的價格范圍之內。

(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。

他們的要求熱鬧,邊吃邊談,菜肴一般,品種豐富而不多,精細而不貴,

有時每人點一個自己喜歡吃的菜,有的也喜歡配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,應主動幫助加熱。

4.心理點菜法。

按顧客的特性來推銷。

(1)炫耀型,他的情感豐富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀請朋友,如"打腫臉充胖子",有時一餐就用掉三月工資,即便一個人也要點兩三道菜,這類客人,不求快只求好。

(2)茫然型,這種顧客多數是初次出門,還不習慣在外就餐,不知到哪個餐廳好,不知吃什么好,對就餐知識和經驗比較缺乏,隨便找個地方就吃一頓。

(3)習慣型,這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格,但由于長期食用,在決定就餐時就形成一種心理慣性,習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃,喜好于某一飯菜的風味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽。

在為這類顧客服務時,應注意與客人打招呼(最好是加姓)并可試問,某某先生還是和上次一樣嗎還是另外點或介紹,我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

點菜注意事項:

1.根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

2.客人點菜過多或在原料、口味上重復時,記得及時提醒客人。

3.客人已點菜肴估清時,及時告訴客人換菜,并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

4.客人未到齊時,菜單上應注明(叫菜),趕時間的客人應注明(加快),有特殊要求的客人,也應注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

5.海鮮寫明做法、斤兩,并且問詢是否需要確認。

6.臺號、桌數寫清楚,名字也一并寫上。

7.分單部門單據分清楚。

8.點完菜以后應向客人復述一遍。

9.魚的做法應寫明。

10.急推菜肴的推銷(最大限度減少酒店的損失)。

11.用餐過程中征詢客人意見。

12.上錯菜、上不去菜的處理方法:

13.退菜的處理方法,退海鮮的處理方法:

14.菜肴的搭配方法:

15.各種海鮮的食法:

16.多出來的菜肴或做錯的菜肴,應相互通知,盡量設法推出去。

17.注意酒水的推銷。

酒水的利潤較高,在點完菜后,不要忘記詢問客人是否需酒水,并根據情況適當介紹。

18。絕對禁止惡意推銷