服務(wù)操作規(guī)范及技巧

1、站立規(guī)范:

營業(yè)部工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范:

男生:雙手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平視,腳與肩同寬,面帶笑容。

女生:雙手自然交叉放在前面,左手在下,右手在上,收腹挺胸,雙眼平時(shí),腳后跟靠近,面帶笑容。

2、行禮規(guī)范:在離客人1.5米和感覺與客人眼光相遇時(shí),開始行禮,行禮時(shí)必須雙眼平視,收腹挺胸,腰部自然下彎45度。

3、引導(dǎo)規(guī)范:在迎賓時(shí),須走在客人的前面,保持1米左右距離,在上樓梯或遇到地面不平和轉(zhuǎn)彎及障礙物時(shí),應(yīng)及時(shí)提醒客人小心,在到達(dá)客人選定的臺旁時(shí),應(yīng)為客人拉椅,并請客人就坐,包房客人在到達(dá)房間時(shí)應(yīng)站在靠門軸方,以標(biāo)準(zhǔn)姿勢開門請客人入內(nèi),工作人員最后入內(nèi)并用標(biāo)準(zhǔn)語請客人入坐,然后按規(guī)范后退出門。

4、服務(wù)規(guī)范:當(dāng)咨客退出后,服務(wù)人員或DJ員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行服務(wù),服務(wù)時(shí)須按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮和問好,行禮后主動向客人介紹自己,然后按流程進(jìn)行服務(wù)。

5、送客人規(guī)范:當(dāng)客人埋單后準(zhǔn)備離坐時(shí)應(yīng)主動上前拉椅子,(DJ員起身開門站立一旁),按標(biāo)準(zhǔn)姿勢向客人行禮,表示感謝同時(shí)目送客人離開后立即進(jìn)行桌面的整理工作。

6、行為規(guī)范:

(1)在通道見到客人主動讓路,在與客人距離1.5米時(shí)行鞠躬禮,隨時(shí)注意主動讓路,身體靠右邊邁一步,左腿退后半步,右手五指合攏示意客人走的方向,笑著說:“先生/小姐,這面請”;

(2)在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需要超過時(shí),首先得說:“對不起?！贝腿碎W開時(shí)說:“謝謝?！痹佥p輕穿過;

(3)不能靠墻、靠桌子和柜臺;

(4)不要忽視洗手間里的細(xì)節(jié),每次離開都沖水及洗手;

(5)無論從客人手中接過任何物品都要說:“謝謝”,與任何人無論接或送任何物品都應(yīng)用雙手。

(6)當(dāng)兩人談話時(shí),你要找其中一方時(shí),應(yīng)靜立兩人旁邊,目視要找的客人,引起對方的注意,當(dāng)對方告一段落時(shí),才對被找人的對方說:“不好意思,打擾一下,我找***(被找人)”等交待完事情后,鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”;

(7)客人說:“謝謝”時(shí),要答“不用謝,這是我們應(yīng)該的”,不得毫無反應(yīng);

(8)任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”,上班時(shí)應(yīng)以職稱相稱,同事之間不得以“花名”相稱;

(9)對客人的詢問不能回答“不知道”,確實(shí)不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客人詢問,或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系;

話中如果咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說:“對不起”,并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)盡可能用手帕遮住;

(10)客人提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候應(yīng)不欠風(fēng)度,并妥善地處理;

(11)凡進(jìn)廳房(ktv及貴賓房)或辦公室先敲門三聲,再禮貌地說:“不好意思,打擾一下”,未經(jīng)主人同意,不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西(文件),在與上司交談時(shí),未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行坐下;

(12)不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務(wù)規(guī)范:

(1)上身下蹲,左腿彎曲,右腿膝蓋著地;

(2)上身微傾,面帶笑容;

(3)裙縫不宜正對客人,要側(cè)身。

二、禮貌用語:

1、迎賓:所有工作人員在迎接客人時(shí)必須使用:“晚上好!歡迎光臨!”咨客部門另加:“請問先生/小姐定的是**房/臺”“請問幾位”“請問先生/小姐去KTV,還是大廳”

2、引導(dǎo):所有工作人員在引導(dǎo)客人時(shí)使用:“請這邊走,請小心,請進(jìn),請坐。”

3、等候:所有工作人員在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時(shí)均應(yīng)使用:“請稍等,**馬上就來。”

4、服務(wù):所有工作人員在進(jìn)行服務(wù)前均應(yīng)使用:“晚上好!對不起,讓您久等了,很高興為您們服務(wù),請問您***。”完畢后應(yīng)讓客人知道所點(diǎn)出品內(nèi)容使用“先生/小姐,您所點(diǎn)的有***?！弊詈笫褂谩澳纯梢詥帷泵看紊铣銎窌r(shí)應(yīng)使用:“請慢用!”出品上完之后應(yīng)使用:“先生/小姐,您們的食品已全部上齊了,是否還需要增加?！泵看畏?wù)完畢后均應(yīng)使用:“謝謝,有什么需要的話,請隨時(shí)吩咐!”

5、送客:當(dāng)客人埋單時(shí)應(yīng)看清客人交給的金額,并使用:“先生/小姐,收您**元整,找零馬上到/謝謝?！碑?dāng)客人埋單后在找零時(shí)應(yīng)使用:“對不起,讓您久等了,這是找您的零錢,一共是**元整?！蓖戤吅笫褂?“先生/小姐,您對我們的服務(wù)和出品還滿意嗎”當(dāng)客人提出意見或建議后,應(yīng)表示虛心接受,同時(shí)應(yīng)使用:“非常抱歉,感謝您們的寶貴意見!”當(dāng)客人準(zhǔn)備離開時(shí)應(yīng)使用:“多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!”

6、若遇老、弱、病、殘的客人光臨時(shí),所有工作人員都有應(yīng)主動上前攙扶。(不能勉強(qiáng))

三、服務(wù)推銷技巧

在服務(wù)的過程中,服務(wù)員不僅僅是一名接Oreder者,同時(shí)也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷,合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別,后者會使客人生厭,有被愚弄的感覺或者認(rèn)為是急于脫手某些不實(shí)際的或非名副其實(shí)的東西,盲目推銷也會與客人的“物有所值”的消費(fèi)心理背道而馳,另外,服務(wù)人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消息情緒,你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的,不可對任何客人所點(diǎn)的食品、飲品表示不滿。

(一)介紹:

1、先推介高價(jià)位酒水后再推介中低價(jià)酒水(可根據(jù)房型、客人類型);

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒,女士推介飲料、雪糕等。

(二)語言技巧

1、初次落單前推銷(采用二擇一方法),如“先生/小姐或老板:晚上好!請問你們需要喝點(diǎn)什么是喝洋酒還是紅酒”(假設(shè)客人選擇洋酒,那么……)“您是喜歡渴人頭馬還是軒尼詩”細(xì)節(jié)注意:A、觀察客人的反應(yīng)明確,就征詢點(diǎn)中數(shù)量,若客人猶預(yù)不定時(shí),則要幫客人拿主意(主動引導(dǎo)客人);B、不可忽視女性客人或小姐,對她們應(yīng)熱情及主動介紹;C、重復(fù)客人所點(diǎn)的出品,以免出錯(cuò),例:“先生/小姐,您點(diǎn)的是***,對嗎我很快送到……”D、酒水確定后,需要坦步推銷介紹一些廚部小食,語氣采用征詢的語氣:“先生/小姐,需不需要來點(diǎn)送酒小食”“**味道不錯(cuò)的,是我們公司的特色小食,想不想試試”

2、中途推銷

細(xì)節(jié)注意:A、及時(shí)搞好臺面衛(wèi)生,收走空酒瓶、扎壺,在酒不差不多喝完時(shí)(不要等到喝完),再一次詢問客人:“先生/小姐,需不需要再來支**酒或拿多半打(一打)**啤酒”B、留意小姐的飲料是否喝完,若差不多喝完,同樣進(jìn)行第二次推銷;C、對于特殊客人進(jìn)行特殊介紹,例如:

①小朋友:椰子汁、鮮奶、雪糕等。

②醉酒或酒過量的客人:參茶、檸檬蜜。

③患感冒的客人:姜絲可樂。

(三)身體語言的配合:

與客人講話時(shí),目光注視對方,以示尊重,半跪式上身微傾,盡量靠近客人講話,不要距離太遠(yuǎn),客人講話時(shí),隨時(shí)點(diǎn)頭附和,以示聽清,若沒聽清,說聲:“對不起,麻煩您再說一遍。”

(四)如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到高額利潤。

1、熟記客人姓名和他的愛好,以便日后再光臨時(shí)介紹方便,增加你的信心。

2、客人不能決定要什么時(shí),為客人提供建議,介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式,由客人去選擇按客人不同身份推銷不同飲品。

3、熟悉飲料、酒水,明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時(shí),應(yīng)禮貌地詢問客人還需要加點(diǎn)什么。

6、男士多的,應(yīng)推銷各種酒類,女士則飲料,小孩應(yīng)推銷適合他們的各種食品、飲料。

7、根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行各種方式的推銷,大致分為:

A、家庭型

B、朋友聚會

C、慶賀生日

D、業(yè)務(wù)招待,請客

E、公司聚會

F、情人約會

8、根據(jù)客人所用的各種飲品加以推銷各種小食。

9、根據(jù)客人來自不同地方民族的飲食特點(diǎn)加以推銷。

篇2:餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)規(guī)范

餐飲服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)

對餐廳服務(wù)員進(jìn)行崗內(nèi)培訓(xùn)

1.餐廳服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容餐廳服務(wù)員崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容主要涉及下列幾個(gè)方面:(1)在所指派的崗位內(nèi)招呼客人,留意客人進(jìn)餐情況,服從上司指派,為客人提供良好服務(wù)。

(2)按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)工作,如換臺布、擺臺、收拾餐具,準(zhǔn)備餐具及作好清潔衛(wèi)生等。

(3)每日按時(shí)憑單到倉庫領(lǐng)取日用品(可由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待)。

(4)了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人。

(5)為客人上菜、分菜、斟酒,收換餐具,服務(wù)客人就餐。

(6)注意客人所點(diǎn)的菜品。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題。若自己不能解決的可及時(shí)反映請示領(lǐng)班。

(7)盡量避免用具破損,輕拿輕放,使自己工作盡責(zé)。

(8)負(fù)責(zé)好餐后各項(xiàng)收尾工作,清潔好當(dāng)值衛(wèi)生,交接好方可下班。

2.實(shí)習(xí)服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容練習(xí)生也稱見習(xí)生或服務(wù)助理等。在對他們進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),通常包括以下內(nèi)容:

(1)將客人用過的餐具送回洗碗部清潔,補(bǔ)充工作臺內(nèi)潔凈餐具。

(2)清理茶水檔內(nèi)茶渣雜物,清洗下欄車、茶盅、托盤、手布等。

(3)協(xié)助廳面工作,如打送熱開水,幫助服務(wù)員理臺。

(4)收拾及集中存放用過的臺布席巾,以便洗衣廠清洗。

(5)負(fù)責(zé)餐廳范圍內(nèi)所有清潔衛(wèi)生事項(xiàng)。

(6)盡量避免用具破損,輕拿輕放,要令自己對工作盡責(zé)。

(7)勤苦耐勞,服從上司分配指派,認(rèn)真做好工作。

3.領(lǐng)位服務(wù)員的崗內(nèi)培訓(xùn)內(nèi)容在對領(lǐng)位服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí),一般涉及領(lǐng)位服務(wù)員的儀表、開餐前的準(zhǔn)備工作、訂餐、引領(lǐng)客人進(jìn)入餐廳、介紹餐廳內(nèi)情況等一系列內(nèi)容。

(1)儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情。

(2)做好開餐前的準(zhǔn)備工作,擺正清潔咨客臺,備好干凈的菜單、臺卡。

(3)負(fù)責(zé)接受賓客的訂餐,包括電話預(yù)訂和當(dāng)面預(yù)訂,接受客人預(yù)訂時(shí)要問清客人姓名、房號或單位、聯(lián)系電話,訂餐人數(shù)、時(shí)間、位置或其他要求,然后作好記錄,報(bào)留適當(dāng)房位。若是有費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)或宴席性的訂餐要介紹到宴會部(營業(yè)部)受理。

(4)負(fù)責(zé)禮貌地將所有到餐廳用餐的客人迎入餐廳,有藝術(shù)地安排客人就座。如均勻帶客人入座,免使樓面有過分?jǐn)D迫或疏落感覺,遇有粗魯或衣著隨便的客人,應(yīng)帶往偏角處就餐,勿帶近門口位,以免影響觀瞻,只是語言態(tài)度需多加尊重。

(5)負(fù)責(zé)了解餐廳內(nèi)情況,以便隨機(jī)應(yīng)變地安排。

(6)要留意照顧客人跟隨你進(jìn)入餐廳就座,勿只顧自己前行。

(7)負(fù)責(zé)替賓客存放衣帽、文件箱等物品。

(8)負(fù)責(zé)為就餐客人遞送菜單,開胃酒單及推銷餐前酒,回答適當(dāng)問詢。

(9)負(fù)責(zé)接聽電話,并及時(shí)通知受話人。

(10)餐廳是客人消費(fèi)的場所,為保證客人進(jìn)餐的舒適和高雅,非總經(jīng)理、餐廳經(jīng)理和公共關(guān)系部帶來參觀的客人,一般謝絕參觀。

(11)要兼作公關(guān),不但與同事、上司保持良好關(guān)系,還要多與客人打交道,熟記賓客姓名,當(dāng)客人再惠顧時(shí)熱情招呼。

(12)客人離去時(shí)要送客、拉門、按電梯、叫出租車等,并說“請?jiān)俟馀R”、“多謝惠顧”、“再見”、“慢行”等禮貌語。

(13)對進(jìn)餐人數(shù)、桌數(shù)等業(yè)務(wù)情況作好書面記錄,保管好菜單或交由指定領(lǐng)班存放。

篇3:餐飲服務(wù)員巡臺過程細(xì)節(jié)規(guī)范

餐飲服務(wù)員巡臺過程中要注意的16條細(xì)節(jié)

1、看顧客用餐的情況,主動詢問“先生/小姐,是否加點(diǎn)米飯呢”

2、看臺面上的水杯里水是否充足,不足應(yīng)及時(shí)加水并禮貌的說“您好/打擾下,為您加點(diǎn)水好嗎”,如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說“謝謝”。

3、看臺面的煙灰缸,如煙頭超過三個(gè)必須進(jìn)行更換,或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等,應(yīng)禮貌的說“您好,幫您換下煙缸好嗎

4、看桌面客人喝的茶水(如水壺、沖茶器或杯裝的茶),如水不足應(yīng)及時(shí)加水,應(yīng)說“打擾一下,加點(diǎn)開水好嗎”

5、如臺面不是很清潔的情況,如有煙灰、食物殘?jiān)?應(yīng)主動說“您好,幫您收拾一下臺面行嗎”

6、留意客人用餐情況,如客人已用完或在剔牙,則應(yīng)主動說“您好,是否幫你先撤走呢”/“您好,可以收撤了嗎”

7、留心區(qū)域及門口是否有顧客光臨,如有應(yīng)及時(shí)對來客處說“歡迎光臨”。注意不要聽到別人叫就隨便叫,更不要對著附近的客人叫。

8、在巡臺過程中碰到顧客應(yīng)主動打招呼“您好”。

9、在巡臺時(shí),巡客人桌面如沒有產(chǎn)品。應(yīng)主動看點(diǎn)單本,看是否點(diǎn)了沒有。尤其是桌面上如有四個(gè)人而出了三份產(chǎn)品的情況,應(yīng)看是否有產(chǎn)品還沒出,然后禮貌的說“請稍等,馬上幫你催一下?！?/p>

10、留意客人的舉動,如客人去洗手間,應(yīng)主動指引方向并禮貌的說“您好,請問是去洗手間嗎請走這邊?！?/p>

11、客人用完餐后,應(yīng)主動詢問客人對產(chǎn)品的滿意度?！罢垎柲芊駷槲覀兊漠a(chǎn)品提點(diǎn)建議呢”/“謝謝你的建議,我們會盡快改善好?！?/p>

12、客人用餐后,如未再點(diǎn)飲品或果盤的,應(yīng)主動作些推銷。如:請問先生/小姐要點(diǎn)果盤和飲料嗎?針對顧客的情況做出各種選擇性的問句。

13、巡臺時(shí)如看到客人動作或舉止不雅,應(yīng)及時(shí)用委婉的方式引導(dǎo)客人做好。

14、巡臺時(shí)如碰到小孩子走來走去或大聲喧嘩時(shí),應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)或通知小孩父母共同處理,以免出現(xiàn)安全問題。

15、巡臺時(shí)如有顧客到鋼琴臺彈鋼琴,如彈的好的進(jìn)行配合并鼓掌,如不好的進(jìn)行委婉勸說。

16、巡臺時(shí)要求眼觀六路,耳聽八方,遇到客人需要服務(wù)時(shí)應(yīng)主動提供幫助。

①巡臺時(shí)遇到賓客趕時(shí)間催菜,應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系,盡快將菜上桌;

②巡臺時(shí)遇有賓客喝醉應(yīng)及時(shí)上毛巾、熱菜,并備好塑料袋,以防賓客嘔吐,然后告知領(lǐng)班或主管。

③巡臺時(shí)遇有賓客打翻茶碗、水茶杯等,應(yīng)及時(shí)遞上毛巾,安慰賓客不必驚慌并及時(shí)清理現(xiàn)場要求賓客給以相應(yīng)的賠償;

④巡臺時(shí)遇有缺菜時(shí),應(yīng)婉轉(zhuǎn)的告訴賓客,并推薦其他菜品;

⑤巡臺時(shí)遇有雜物時(shí),先道歉并撤下該菜,告知主管去處理;

⑥巡臺時(shí)遇有上菜錯(cuò)誤,如賓客沒用,應(yīng)征求意見是否需要;如不用,表示歉意,并快速撤下;如賓客說要,就加單,如賓客已動筷,就酌情贈送或撤下。

注:在此特別注意禮貌用語,必須請字當(dāng)頭,謝字不離口。并注意配合各種手勢應(yīng)符合操作標(biāo)準(zhǔn)。