第一章:接待員的要求

?接待員是一個具有愉快開朗個性的人,并且她(他)是經過特別培訓以便能夠帶動兒童及一般顧客與所有年齡層。她(他)是一位“兒童專家”,在餐廳及其它店外活動中照料兒童的需要及其所需關心的事情。同時,餐廳的營運情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區之間的橋梁,他們的努力及行動將能使顧客留下更深刻的印象,并促使顧客日后再度光臨本餐廳。

1.個性:

——愉快,友善,――幽默,風趣.

__喜歡與孩子及成人相處.――有耐性,包容性.

__熱忱.

2.儀表:

――整潔.――健康.

――面帶笑容.――端正大方.

3.工作態度:

――成熟,自信.――主動.

――嚴守紀律.――重效率.

――有彈性.――好學.

4.工作能力:

――良好的溝通技巧(普通話及方言,口齒清晰).

――好的聆聽者,――能舒解火爆場面.

――好的訓練者.――組織能力.

――領導能力.――銷售經驗及技巧.

――能在公開場合唱歌跳舞.――善于寫美術字體.

第二章:服裝與修飾

做為接待員,使自己具有整潔端莊的外表,能使可親的態度產生更強的魅力,這種表里結合的魅力會使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前,所以儀容方面要求如下:

1.頭發:

將頭發梳整齊,并且整理成引人注意且容易維護的發型.必須經常清洗干凈,避免染發,染白或有色影,如果要有飾品,它必須維持至最簡單的限度.如果你的頭發是長發,肩膀以下長度的頭發必須要將頭發束起,以便在執行工作時,頭發會披散在臉上。男性員工頭發要求,前發不可過額,后發不可過領。

2.化妝:

只建議自然化妝,粉底顏色必須配合皮膚,如要用眉筆,則用淡一點,眼影膏及眼線劑應淡淡地涂抹。口紅應用淡色口紅并配合你的儀表。男性應保持面部清潔不可蓄須。

3.香水:

不得過度須用香水或有香味的粉。

4.指甲:

必須保持干凈而不可蓄留長指甲,不可涂抹指甲油。

5.首飾:

大型及華麗型的戒指不得佩戴,耳環應保持款式簡單,而且,顏色要配合制服。千萬不要佩戴吊晃的耳環,因為你工作時會接近兒童,他們可能會拉下它而傷到你。如果要佩戴項鏈,不可暴露于制服之外。

6.制服:

高雅的接待員制服,已由公司為你設計與制作。在接到制服之后,你有責任確保它們的干凈與整齊。

7.鞋子:

黑色半高跟皮鞋(無鞋帶)與肉色絲襪搭配,但不可穿涼鞋或太高的細跟高跟鞋。

第三章.接待員工作執掌

作為一名接待員不僅要做好店內工作,參與社區活動,進行社區公關也是必不可少的,所以,要求接待員應全方位的掌握接待員工作執,合理地加以運用,服務于顧客,做到百分百顧客滿意。

一.店內親善活動

店內親善活動是接待員工作當中最重要的環節。只要有最佳的顧客服務,良好的顧客關系,才能確保我們的顧客資源,使顧客體驗到殷勤的招待,使我們對顧客的承諾得以實現。

1.歡迎顧客

使顧客的光臨更愉快,——有些服務是只有你能提供的,這包括微笑,歡迎所有的顧客,親切表現出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨”“早安,”“午安,”“你好,”“歡迎光臨,”等等。知道常客的姓名,可能的話,以名字稱呼他們,使顧客感到更親切。早晨上班的接待員,在早晨營業之初,可以面帶微笑在餐廳門口迎候第一位顧客的光臨,并以晨播的方式問候顧客。

2.幫助顧客

在餐廳內,當你發現有些顧客因種種原因使之產生不便時,你應立即上前,提供服務—“讓我來幫忙”,去拿兒童椅給小朋友坐,替顧客找位置,為顧客提供所需的輔助品(如:餐巾紙,攪拌棒等。)

3.與顧客交談

a:用親切友好的態度,適時的微笑,詢問顧客對品質(Q),服務(S),清潔(C)等各項內容是否十分滿意,但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。

就廣義而言,你的工作是---使所有的顧客都能親身體驗到殷勤招待,使顧客得到100%的顧客滿意,并超越于顧客期望之上的服務。

b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談,是接待員店內親善活動的主要部分。當你在大體廳中看到小朋友與家長一起用餐時,不妨面帶微笑走過去,介紹你自己,同小朋友及家長溝通或進行各種活動的推廣工作。

如A:“小朋友是第一次來嗎······喜歡什么產品呀······噢!小朋友幾歲啦(小朋友幾月份生日啊)姐姐告訴你,我們呀,可以在你過生日的時侯為你準備一個特別的生日餐會,······你還可以邀請你的好朋友們光臨你的生日餐會······”接待員的這些話還可同時對小朋友及家長說,讓小朋友及家長均了解的生日餐會,并希望他們來過生日,留下美好回憶。

如B:“······小朋友,你知道這家餐廳叫什么名字嗎喜歡來用餐嗎兒童游樂園好不好玩小朋友是哪間幼兒園(學校)呀噢,是這樣的,以后我們會經常舉辦一些好玩有趣的店內活動,如果可以的話,您可以把您家的地址,電話等留給我們,我們做一個小朋友的登記,以后我們有任何活動,會盡可能的通知小朋友并請小朋友來參加,好嗎”你也可以告訴小朋友,請他們經常光臨,注意我們店內海報訊息。

4.分送贈品

我們希望所有的顧客都能喜歡,并能經常光臨,尤其是兒童顧客。因此,在營運低峰期時,我們應使每一位小朋友都能得到一份小禮物(在營運高峰時,應保正至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物),如一張貼紙或是一個小玩具等。當贈送贈品給小朋友的時候,要他們覺得好玩,有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內用餐,你可以微笑著走過去,介紹自己,從口袋中拿出一份贈品,說;“······小朋友你看,這是一個***(禮物名稱)是你的好朋友送給你的禮物,喜歡嗎歡迎你經常光臨我們。”如果這些玩具是需要組合的話,做給兒童看,并且教他們如何玩這個玩具。例如拼圖,你可以示范一遍玩的方法,讓小朋友了解,告訴小朋友下次來可以做給你看,并可以得到小禮物。

贈送禮物,也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因為兒童會覺得他們在餐廳很特殊,很重要,同時很快地,他們會想再光臨本餐廳。

l記住:我們贈送的主要不在于玩具本身,而是你把玩具交給他的方法,博得他的歡心。你,和全體人員,對待兒童的方法,更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度。

5.兒童游樂區

如果你的餐廳內有兒童游樂區的話,接待員是可以在兒童游樂區協助兒童用游樂設施玩耍。在玩的同時,就可以同小朋友溝通,建立你和兒童之間的感情,這也是同兒童顧客溝通的一種方式。

l接待員在協助兒童使用游樂設施時,請千萬留意兒童的安全問題,避免發生意外事故。

6.正確對待特殊顧客的需求

做為接待員,不應放過任何顧客的服務機會,尤其是特殊的顧客。我們應表現出倭的愛心,主動為他們提供幫助。如殘疾人,兒童,老年人,孕婦等,我們可以為他們特別介紹產品,端餐服務,找坐位,同顧客溝通,歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務等。

我們所希望的,就是接待員對顧客的服務是超越于顧客期望之上的服務等。

7.店內廣播

店內廣播是餐廳內親善活動的特別方式之一。在顧客較多時或接待員較忙時,我們很難做到去照顧每一為顧客。這時我們可利用餐廳內的廣播,用接待員親切,甜美的聲音,用詞恰當的語句去關心,照顧我們的每一位顧客,時刻讓顧客體驗到殷勤招待。

8.店內參觀

如果你的市場已被允許做店內參觀,即是很好的事情,讓更多的人了解餐廳嚴格的工作準則等,并且激發他們對餐廳的熱愛之心。

篇2:商務酒店前臺收銀接待員工崗位職責

商務酒店前臺(收銀接待)員工崗位職責

1、與交班人準確詳細交接,包括:現金、信用卡單據、支票、押金單、收據、借據、發票等與錢款相關事宜,手工帳、電腦帳、應始終保持一致,并做好交接記錄:待結房、客人交代事項應及時向領導交代應注意事項。

2、按照酒店規定禮貌收取客人的預付款,收到錢款必須唱票和驗鈔,并正確填寫預付金確認單,請客人簽字確認,及時輸入電腦,與各部門配合好工作.

3、正確使用POS機,為客人辦理信用卡結賬的工作.結帳時,客人所有消費項目,包括房內有償物品以及其他收銀點轉下來的消費金額等清楚地填寫在“住客分戶賬”單上,與電腦手工帳相符,并讓客人簽字確認,找錢須唱票,多開發票須征得經理同意,并收取稅金。

4、客人退房時要等房務中心通知可以退房后方可退房,報下的房內消費、遺失、損壞等情況,要認真仔細的聽清楚,并及時記錄在消費清單上并輸入電腦,若報下的房間還未退,先將消費金額輸入電腦,等客人退房時一并結賬。

5、嚴格執行開免費房制度,要由執行總經理簽字認可方可開房,免費房到次日中午12:00就要催房(如有改變,要有上級領導通知),并收取押金每間200元,房內無損失、遺失、消費時,退房時則全額退還。

6、每日接班后檢查話務系統,及時關閉未關的電話,除指定的部門可以開外線外,其他部門若開需經前臺經理批準,總臺員工不得隨意使用外線電話,接聽私人電話控制在3分鐘之內,若有違反按違紀處理,且賠償酒店話費損失。

7、團隊結帳,一般在團隊離店半小時前完成團隊的結帳工作,注意通知房務中心是否還有遺漏的帳單,若有及時轉下,以免造成不必要的損失

8、客人要求延遲退房或免半日租時,最遲可延至下午13:00,若超過此時間需請示上級領導,并注明原因。

9、對押金不夠的房間在中午12點后,要積極催賬,密切注意此房間客人的動向,并請房務中心配合,及時掌握此房間的房內消費情況,如因工作失誤造成房間逃賬并無法收回的,由當班員工負全責。

10、房費最低押金不能少于房費和房卡押金,要求高于房費一倍以上押金,若少于這些,此房間若逃賬,當班員工負責。

11、及時掌握酒店當天接待情況,收取消費金額。并

篇3:大酒店前臺接待員職責

大酒店前臺接待員崗位職責

1.接待員應站在距柜臺1尺左右的地方,目視前方隨時迎候客人的到來。

2.根據要求合理安排房間,辦理客人住宿時間不超過3分鐘。

3.各類報表填寫清楚,及時將賓客的抵離時間,各種活動安排通知有關部門,保證銜接無差錯。

4.按服務規程做好代客留言,信件收發及各項代辦等工作并有記錄。

5.辦理訪客查詢不超過3分鐘,郵件分送不超過30分鐘,鑰匙收發(磁卡門匙制作)不超過1分鐘。

6.接聽電話鈴響不超過3聲,使用敬語。

7.接受電話訂房及到店訂房。

8.保持臺內擺放整齊及周圍環境干凈。

9.做好各項工作的交班(清楚仔細)。