一、班前準(zhǔn)備:

保持良好的服務(wù)狀態(tài)及精神面貌。

1、統(tǒng)一著裝,服飾保持整潔得體,按規(guī)定配戴好工牌。

2、上班前不可以吃異味的食品和擦刺鼻的香水,化淡妝上班,有一定的發(fā)型,給人整潔的形象。

3、不允許留長(zhǎng)指甲,統(tǒng)一穿高跟鞋。

二、崗前準(zhǔn)備:

1、檢查電腦運(yùn)作是否正常。

2、檢查訂房/臺(tái)情況,核對(duì)客人訂位資料,主要是客人的姓名、房號(hào)、臺(tái)號(hào)和代訂人及到達(dá)時(shí)間等。

3、檢查用具是否準(zhǔn)備齊全(涂改液、雙面膠訂位筆記本、消費(fèi)卡、留座卡、電話等)。

4、檢查留座卡情況。

三、正式上崗:

1、班前準(zhǔn)備完畢,7:20正式上崗。

2、按規(guī)定位置前腹式站崗。

3、站姿端正、精神飽滿、面帶微笑不得東張西望,隨時(shí)準(zhǔn)備恭迎客人。

4、不許淡笑聊天,不許靠門墻,不得無(wú)故離崗串崗。

5、注意接聽電話技巧及訂位的有關(guān)條例。

二、恭迎客人:

1、門童帶客人入門時(shí),咨客應(yīng)主動(dòng)熱情迎接。

2、微笑禮貌地問(wèn)候客人,聲音清晰、標(biāo)準(zhǔn),鞠躬45度。

3、如熟客,要求稱呼客人的姓氏或職務(wù)。(政府人員不必加職務(wù))

4、禮貌地詢問(wèn)客人有無(wú)訂位。

5、如有訂位迅速查看平面圖,以便準(zhǔn)確帶位。

6、如無(wú)訂位,征求客人就座大廳還是包房,并主動(dòng)提供參考意見。

三、引領(lǐng)客人:

1、注意客人的房或臺(tái)號(hào),引領(lǐng)客人不得相互推委或只引領(lǐng)熟客

2、需要引領(lǐng)客人時(shí),在客人的前方50cm左右引領(lǐng),伸右臂或左臂作請(qǐng)勢(shì),上身稍前傾,手臂畫內(nèi)弧行線再平伸表示所引方向,指尖略低于掌,手指微曲,上樓梯時(shí),請(qǐng)客人先行,下樓梯或拐彎時(shí),作請(qǐng)勢(shì),提醒客人并自己先行一步,停止引導(dǎo)時(shí),行禮致意。

3、引領(lǐng)客人到位后,要通知本區(qū)域服務(wù)員,幫著開燈或幫客人拉沙發(fā)等。(如服務(wù)員未到咨客必須幫著開燈或幫客人拉沙發(fā)等)

4、帶引客人入房/臺(tái)后,應(yīng)給客人介紹房、臺(tái)類別和消費(fèi)情況。

5、如客人對(duì)房、臺(tái)不滿意,根據(jù)客人的需要適當(dāng)調(diào)換,若不能換應(yīng)表示歉意,請(qǐng)客人諒解。

6、開消費(fèi)卡時(shí),不得遠(yuǎn)離客人。

7、開消費(fèi)卡一定要逐項(xiàng)寫明,不能出錯(cuò)。

8、歌舞廳的消費(fèi)一定要注明人數(shù)。

9、咨客開完消費(fèi)卡離開客人時(shí),要祝客人玩得開心。

10、收回卡頭,通知收銀臺(tái)后返回崗位,通知訂房中心以開房后,準(zhǔn)備下一次接待。

四、中途服務(wù):

1、推廣部、業(yè)務(wù)部及DJ服務(wù)部訂位/房,如到規(guī)定時(shí)間內(nèi)未開卡應(yīng)立即跟蹤,征求代訂人意見是否取消。

2、對(duì)推廣、業(yè)務(wù)員、DJ員在規(guī)定時(shí)間22:00點(diǎn)后訂位的應(yīng)立即開卡。

3、營(yíng)業(yè)中應(yīng)注意跟蹤轉(zhuǎn)房、臺(tái)及房臺(tái)的狀況

4、轉(zhuǎn)房臺(tái)時(shí)要改動(dòng)房臺(tái)租費(fèi),最低消費(fèi)或節(jié)目費(fèi)等各項(xiàng)消費(fèi)卡內(nèi)容并告知客人,然后到收銀臺(tái)更改卡頭并及時(shí)通知訂房中心。

5、接受次日或以后的訂位。

五、恭送客人:

1、主動(dòng)熱情禮貌地恭送每一位客人,不得表現(xiàn)懶散的態(tài)度。

2、誠(chéng)懇地致鞠躬禮,歡迎客人下次光臨。

六、后期工作:

1、做好當(dāng)晚消費(fèi)客人的統(tǒng)計(jì)表。

2、檢查區(qū)域衛(wèi)生并收拾用具。

3、打印報(bào)表。

總結(jié)當(dāng)晚的工作情況班后會(huì)進(jìn)行交流。

篇2:咨客臺(tái)工作流程服務(wù)規(guī)范

咨客臺(tái)工作流程和服務(wù)規(guī)范

一、開檔

1、15:00迎賓員上崗時(shí),打電話通知前廳負(fù)責(zé)人。

2、清理咨客臺(tái)衛(wèi)生,細(xì)則:擦試電話機(jī)、電腦主機(jī)、顯示屏、臺(tái)燈(抹布不宜太濕)擦試電腦桌、工作柜、辦公椅,將所有物品擺放整齊歸一。

3、取出水晶煙缸放在電腦工作桌的左上角,用一張白干手紙墊上,營(yíng)業(yè)名片放在旁邊,翻開蓋子,準(zhǔn)備日常營(yíng)業(yè)用品。(鉛筆、圓珠筆、橡皮擦、修正液、鋼叉)。

4、檢查當(dāng)天的預(yù)訂情況及電話是否正常運(yùn)行。

5、檢查單據(jù)是否備齊,缺少物品提前一星期通知經(jīng)理申購(gòu)補(bǔ)充。

(單據(jù):帶位卡、預(yù)訂表、客史記錄卡、業(yè)績(jī)提成表、營(yíng)業(yè)名片)

6、客戶經(jīng)理或高級(jí)經(jīng)理助理預(yù)訂座位務(wù)必留真實(shí)客史資料(預(yù)訂人、賓客、手機(jī)號(hào)碼)。

7、將昨天的預(yù)訂業(yè)績(jī)提成放入資料夾(資料保留2個(gè)月)保管好總經(jīng)辦的報(bào)紙。

二、營(yíng)業(yè)

1、18:00開啟電腦,將當(dāng)天預(yù)訂資料輸入電腦(生日房或客人特殊的要求,通知區(qū)域負(fù)責(zé)人提早做好布置)。

2、18:00周五、周六、活動(dòng)日,咨詢訂位情況(逐一打電話給客人了解情況)語(yǔ)氣溫和有禮,語(yǔ)言婉轉(zhuǎn),并做好記錄)。

3、預(yù)訂高峰期做好排位登記工作,空出位置,按排序給預(yù)留人打電話預(yù)訂位子。

4、18:30—19:00,咨客臺(tái)迎賓工作餐時(shí)間,用餐完畢自檢儀容儀表,迎賓就餐時(shí)間由值班迎賓負(fù)責(zé)預(yù)訂工作,與咨客員做好交接工作。

5、19:50通知預(yù)訂人簽字確認(rèn)訂座的位子。

6、預(yù)訂程序:登記預(yù)訂表—輸入電腦—使用對(duì)講機(jī)通知迎賓預(yù)訂信息。

7、記錄開臺(tái)時(shí)間,帶位迎賓的姓名。

8、21:00散客預(yù)訂位子,保留到21:00(訂位時(shí)做婉轉(zhuǎn)說(shuō)明,特殊情況除外)。

9、21:00客戶部預(yù)訂的位子客人沒(méi)到,通知開臺(tái),位子確定開臺(tái)保留到22:00。

(周五、周六及活動(dòng)日,客戶部預(yù)訂的位子客人21:00沒(méi)到通知開臺(tái),位子確認(rèn)開臺(tái)保留21:30)

篇3:俏江南咨客服務(wù)流程規(guī)范

俏江南咨客服務(wù)流程

?領(lǐng)位員是服務(wù)接待的第一站,客人對(duì)俏江南的良好印象就從這開始,領(lǐng)位員也是服務(wù)接待的最后一站,假如客人有什么不滿意,可以通過(guò)最后的努力得到彌補(bǔ),領(lǐng)位員工作站要負(fù)責(zé)客人的進(jìn)餐預(yù)訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊(duì)后餐,征詢意見、送別客人等工作,領(lǐng)位員要記住客人的姓名和相貌,用適合的語(yǔ)言去稱呼他們,用最甜美的微笑帶給客人無(wú)限的春光。

一、客人訂餐服務(wù)流程要求(現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂內(nèi)容)

1、接聽電話

(1)當(dāng)客人來(lái)到餐廳時(shí),領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人,應(yīng)說(shuō):“**好,歡迎光臨俏江南鄂爾多斯店。

(2)當(dāng)確定客人是訂餐時(shí),需主動(dòng)詢問(wèn)客人訂餐人數(shù),用餐時(shí)間,姓名全稱、公司名稱、電話號(hào)碼、準(zhǔn)確、無(wú)誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上。

2、詢問(wèn)并確認(rèn)具體信息

(1)詢問(wèn)客人對(duì)就餐是否有其它特殊要求。

(2)客人需要預(yù)訂包間時(shí),征求客人是否看房間,是否提前配標(biāo)準(zhǔn)宴會(huì)單,客人確定后登記在預(yù)訂本上。

(3)客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時(shí)間時(shí),我們告知客人沒(méi)有按時(shí)來(lái)用餐,保留時(shí)間為延后半小時(shí),客人因有其他事情而改時(shí)間,要提前電話告知餐廳,我們好對(duì)其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整。

3、完成預(yù)訂后,領(lǐng)位員將客人送出門外,用禮貌的話語(yǔ)與客人道別,(等候您的光臨,慢走)十分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功,使得客人滿意。

4、領(lǐng)位員在了解是本店的老顧客時(shí)或是我們的VIP客人時(shí),要在登記本上做好記錄注明,要及時(shí)通知銷售部門做好客人喜好的準(zhǔn)備,如(客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等)提前做好準(zhǔn)備,以便使客人滿意,如是重要接待,提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作,根據(jù)不同客人的身份來(lái)去創(chuàng)意不同的雕刻擺花工作,需提前15分鐘上桌。

二、客人訂餐服務(wù)流程(電話訂餐內(nèi)容)

第一步問(wèn)候客人、詢問(wèn)客人

第二步復(fù)述客人需求、確定訂餐時(shí)間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐

(1)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話,用清晰的語(yǔ)言,禮貌的語(yǔ)氣招呼客人,說(shuō):您好,俏江南鄂爾多斯店,很高興為您服務(wù)。

a.如果客人首先報(bào)出自己姓名,應(yīng)該開始稱呼客人的姓名。

b.仔細(xì)聆聽客人的預(yù)訂情況,準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂情況,重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,同時(shí)告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復(fù)告知客人行車路線,詳細(xì)的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時(shí)間、人數(shù)、宴會(huì)性質(zhì)、(商務(wù)宴請(qǐng)、朋友聚會(huì)、過(guò)生日等)。

c.如有客人特殊要求時(shí),解決不了的要向客人道歉,讓客人稍等,找銷售部人員來(lái)解決(在很忙的情況下,要征求客人電話回復(fù))

d.并記錄客人的聯(lián)系方式,姓名,并告知客人5分鐘內(nèi)電話回復(fù)

e.與客人結(jié)束談話前,需對(duì)客人說(shuō):謝謝,歡迎光臨俏江南××店!等候您的到來(lái)

(2)先等客人掛斷電話后在放下聽筒

f.十分鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂情況的信息,等待客人用餐

g.領(lǐng)位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時(shí),要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明,及時(shí)通知銷售部門人員做好客人喜好的準(zhǔn)備工作,如(客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等)提前做好準(zhǔn)備,以便使客人滿意。

h.如果是重要接待的客人,需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作,根據(jù)不同客人身份來(lái)去創(chuàng)意不同雕刻的花式來(lái)去雕刻,需提前15分鐘擺上桌。

三、現(xiàn)場(chǎng)迎接流程

第一步迎客

1.(天熱時(shí))站在前廳門口,等待客人光臨。

2.鋪設(shè)紅地毯,員工站立與地毯兩邊,迎客是背誦一首白居易的《江南好》,送客時(shí)背誦歐陽(yáng)修的《采桑子》

3.面帶微笑上前三步迎接客人

4.向客人打招呼,熟悉的客人稱呼職務(wù),一定要行鞠躬禮

5.詢問(wèn)客人有無(wú)預(yù)訂及就餐人數(shù)

6.客人有行李時(shí),幫助客人拿起

7.引導(dǎo)客人入席

第二步1、遞上菜單給客人2、祝客人用餐愉快

第三步告訴盯臺(tái)服務(wù)員客人的人數(shù)及姓氏

第四步1、如大廳坐滿需征求客人意見是否等待,客人等待時(shí)需送上熱茶及等候禮品2、回到前廳門口迎接下一桌客人