一、班前準備:

保持良好的服務狀態及精神面貌。

1、統一著裝,服飾保持整潔得體,按規定配戴好工牌。

2、上班前不可以吃異味的食品和擦刺鼻的香水,化淡妝上班,有一定的發型,給人整潔的形象。

3、不允許留長指甲,統一穿高跟鞋。

二、崗前準備:

1、檢查電腦運作是否正常。

2、檢查訂房/臺情況,核對客人訂位資料,主要是客人的姓名、房號、臺號和代訂人及到達時間等。

3、檢查用具是否準備齊全(涂改液、雙面膠訂位筆記本、消費卡、留座卡、電話等)。

4、檢查留座卡情況。

三、正式上崗:

1、班前準備完畢,7:20正式上崗。

2、按規定位置前腹式站崗。

3、站姿端正、精神飽滿、面帶微笑不得東張西望,隨時準備恭迎客人。

4、不許淡笑聊天,不許靠門墻,不得無故離崗串崗。

5、注意接聽電話技巧及訂位的有關條例。

二、恭迎客人:

1、門童帶客人入門時,咨客應主動熱情迎接。

2、微笑禮貌地問候客人,聲音清晰、標準,鞠躬45度。

3、如熟客,要求稱呼客人的姓氏或職務。(政府人員不必加職務)

4、禮貌地詢問客人有無訂位。

5、如有訂位迅速查看平面圖,以便準確帶位。

6、如無訂位,征求客人就座大廳還是包房,并主動提供參考意見。

三、引領客人:

1、注意客人的房或臺號,引領客人不得相互推委或只引領熟客

2、需要引領客人時,在客人的前方50cm左右引領,伸右臂或左臂作請勢,上身稍前傾,手臂畫內弧行線再平伸表示所引方向,指尖略低于掌,手指微曲,上樓梯時,請客人先行,下樓梯或拐彎時,作請勢,提醒客人并自己先行一步,停止引導時,行禮致意。

3、引領客人到位后,要通知本區域服務員,幫著開燈或幫客人拉沙發等。(如服務員未到咨客必須幫著開燈或幫客人拉沙發等)

4、帶引客人入房/臺后,應給客人介紹房、臺類別和消費情況。

5、如客人對房、臺不滿意,根據客人的需要適當調換,若不能換應表示歉意,請客人諒解。

6、開消費卡時,不得遠離客人。

7、開消費卡一定要逐項寫明,不能出錯。

8、歌舞廳的消費一定要注明人數。

9、咨客開完消費卡離開客人時,要祝客人玩得開心。

10、收回卡頭,通知收銀臺后返回崗位,通知訂房中心以開房后,準備下一次接待。

四、中途服務:

1、推廣部、業務部及DJ服務部訂位/房,如到規定時間內未開卡應立即跟蹤,征求代訂人意見是否取消。

2、對推廣、業務員、DJ員在規定時間22:00點后訂位的應立即開卡。

3、營業中應注意跟蹤轉房、臺及房臺的狀況

4、轉房臺時要改動房臺租費,最低消費或節目費等各項消費卡內容并告知客人,然后到收銀臺更改卡頭并及時通知訂房中心。

5、接受次日或以后的訂位。

五、恭送客人:

1、主動熱情禮貌地恭送每一位客人,不得表現懶散的態度。

2、誠懇地致鞠躬禮,歡迎客人下次光臨。

六、后期工作:

1、做好當晚消費客人的統計表。

2、檢查區域衛生并收拾用具。

3、打印報表。

總結當晚的工作情況班后會進行交流。

篇2:咨客臺工作流程服務規范

咨客臺工作流程和服務規范

一、開檔

1、15:00迎賓員上崗時,打電話通知前廳負責人。

2、清理咨客臺衛生,細則:擦試電話機、電腦主機、顯示屏、臺燈(抹布不宜太濕)擦試電腦桌、工作柜、辦公椅,將所有物品擺放整齊歸一。

3、取出水晶煙缸放在電腦工作桌的左上角,用一張白干手紙墊上,營業名片放在旁邊,翻開蓋子,準備日常營業用品。(鉛筆、圓珠筆、橡皮擦、修正液、鋼叉)。

4、檢查當天的預訂情況及電話是否正常運行。

5、檢查單據是否備齊,缺少物品提前一星期通知經理申購補充。

(單據:帶位卡、預訂表、客史記錄卡、業績提成表、營業名片)

6、客戶經理或高級經理助理預訂座位務必留真實客史資料(預訂人、賓客、手機號碼)。

7、將昨天的預訂業績提成放入資料夾(資料保留2個月)保管好總經辦的報紙。

二、營業

1、18:00開啟電腦,將當天預訂資料輸入電腦(生日房或客人特殊的要求,通知區域負責人提早做好布置)。

2、18:00周五、周六、活動日,咨詢訂位情況(逐一打電話給客人了解情況)語氣溫和有禮,語言婉轉,并做好記錄)。

3、預訂高峰期做好排位登記工作,空出位置,按排序給預留人打電話預訂位子。

4、18:30—19:00,咨客臺迎賓工作餐時間,用餐完畢自檢儀容儀表,迎賓就餐時間由值班迎賓負責預訂工作,與咨客員做好交接工作。

5、19:50通知預訂人簽字確認訂座的位子。

6、預訂程序:登記預訂表—輸入電腦—使用對講機通知迎賓預訂信息。

7、記錄開臺時間,帶位迎賓的姓名。

8、21:00散客預訂位子,保留到21:00(訂位時做婉轉說明,特殊情況除外)。

9、21:00客戶部預訂的位子客人沒到,通知開臺,位子確定開臺保留到22:00。

(周五、周六及活動日,客戶部預訂的位子客人21:00沒到通知開臺,位子確認開臺保留21:30)

篇3:俏江南咨客服務流程規范

俏江南咨客服務流程

?領位員是服務接待的第一站,客人對俏江南的良好印象就從這開始,領位員也是服務接待的最后一站,假如客人有什么不滿意,可以通過最后的努力得到彌補,領位員工作站要負責客人的進餐預訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊后餐,征詢意見、送別客人等工作,領位員要記住客人的姓名和相貌,用適合的語言去稱呼他們,用最甜美的微笑帶給客人無限的春光。

一、客人訂餐服務流程要求(現場預訂內容)

1、接聽電話

(1)當客人來到餐廳時,領位員首先應上前三步迎接客人,應說:“**好,歡迎光臨俏江南鄂爾多斯店。

(2)當確定客人是訂餐時,需主動詢問客人訂餐人數,用餐時間,姓名全稱、公司名稱、電話號碼、準確、無誤、迅速地記錄在預訂本上。

2、詢問并確認具體信息

(1)詢問客人對就餐是否有其它特殊要求。

(2)客人需要預訂包間時,征求客人是否看房間,是否提前配標準宴會單,客人確定后登記在預訂本上。

(3)客人不是預訂當天用餐時間時,我們告知客人沒有按時來用餐,保留時間為延后半小時,客人因有其他事情而改時間,要提前電話告知餐廳,我們好對其它客人包間預訂的調整。

3、完成預訂后,領位員將客人送出門外,用禮貌的話語與客人道別,(等候您的光臨,慢走)十分鐘后回復信息給客人告知預訂成功,使得客人滿意。

4、領位員在了解是本店的老顧客時或是我們的VIP客人時,要在登記本上做好記錄注明,要及時通知銷售部門做好客人喜好的準備,如(客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等)提前做好準備,以便使客人滿意,如是重要接待,提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作,根據不同客人的身份來去創意不同的雕刻擺花工作,需提前15分鐘上桌。

二、客人訂餐服務流程(電話訂餐內容)

第一步問候客人、詢問客人

第二步復述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復客人預訂情況、等待客人用餐

(1)電話鈴響三聲之內拿起電話,用清晰的語言,禮貌的語氣招呼客人,說:您好,俏江南鄂爾多斯店,很高興為您服務。

a.如果客人首先報出自己姓名,應該開始稱呼客人的姓名。

b.仔細聆聽客人的預訂情況,準確記錄客人的預訂情況,重復客人的預訂內容,同時告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復告知客人行車路線,詳細的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時間、人數、宴會性質、(商務宴請、朋友聚會、過生日等)。

c.如有客人特殊要求時,解決不了的要向客人道歉,讓客人稍等,找銷售部人員來解決(在很忙的情況下,要征求客人電話回復)

d.并記錄客人的聯系方式,姓名,并告知客人5分鐘內電話回復

e.與客人結束談話前,需對客人說:謝謝,歡迎光臨俏江南××店!等候您的到來

(2)先等客人掛斷電話后在放下聽筒

f.十分鐘內給客人回復成功預訂情況的信息,等待客人用餐

g.領位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時,要在預訂本內做好記錄注明,及時通知銷售部門人員做好客人喜好的準備工作,如(客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等)提前做好準備,以便使客人滿意。

h.如果是重要接待的客人,需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作,根據不同客人身份來去創意不同雕刻的花式來去雕刻,需提前15分鐘擺上桌。

三、現場迎接流程

第一步迎客

1.(天熱時)站在前廳門口,等待客人光臨。

2.鋪設紅地毯,員工站立與地毯兩邊,迎客是背誦一首白居易的《江南好》,送客時背誦歐陽修的《采桑子》

3.面帶微笑上前三步迎接客人

4.向客人打招呼,熟悉的客人稱呼職務,一定要行鞠躬禮

5.詢問客人有無預訂及就餐人數

6.客人有行李時,幫助客人拿起

7.引導客人入席

第二步1、遞上菜單給客人2、祝客人用餐愉快

第三步告訴盯臺服務員客人的人數及姓氏

第四步1、如大廳坐滿需征求客人意見是否等待,客人等待時需送上熱茶及等候禮品2、回到前廳門口迎接下一桌客人