咨客工作程序及規范

1、營業前

(1)準時上班(以換好制服,化好淡妝為準)。

(2)班前例會(認真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓練)。

(3)認真做好營業前的一切準備工作。

A、從訂房部了解訂房情況并輸入電腦

B、準備好工作中所需之物品(打火機、筆、咨客卡)

2、開始營業

(1)站在大廳前,恭候賓客,做到昂首挺胸,面帶微笑。

(2)賓客來到時,做到:熱情有禮貌、面帶微笑,鞠躬問候:

晚上好,歡迎光臨

請問先生/小姐有否訂房

對不起,請稍等我幫您查找一下

不好意思,讓您久等,請跟我來

了解客人貴姓并隨時尊稱賓客。

帶客時,要走在客人前面,保持與客人之間的距離(不快不慢)主動向客人介紹公司的消費,設施及節目。

帶客入房時,做到先請客人進房入座(禮貌用語、手勢)。

退下語:**先生/小姐,祝你們玩得開心,以下由DJ小姐繼續為您們服務。

送客:客人走出舞廳門口時,要有技巧地詢問客人是否稍后再來,若客人表示離去,要鞠躬微笑表示,多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨!

3、營業后

做好崗位衛生,收拾好工作中的物品。

篇2:會所咨客各班次工作程序

商務會所咨客各班次工作程序

早班07:00--17:00

時間工作程序與標準

16:451.提前15分鐘到崗,2.到大堂副理處簽到,3.檢查儀容儀表。4.16:50分開班前例會。3.認真閱讀交接班本,并簽字已閱。同時與上一班次進行口頭交接,以便交接準確無誤。

07:00-09:001.補充大堂所需物品(糖果、一次性紙杯、紙巾、火柴、火機、棉簽、泡菊花茶)。2.保持標準站姿,精神飽滿,面帶微笑、熱情主動的迎、送每一位賓客。3.客流及結帳高峰期主動配合會員顧問做好前臺發放手牌、結帳及簽單工作。4.金卡以上會員到店時,準確迅速的拿出專用會員浴服(熟記金卡以上會員名字及特點)轉交男、女浴,并口頭交接清楚會員的姓氏和特征及服務注意事項。

10:001.送辦公區報紙,查看出庫單,領取所需物品(紙巾、糖果、紙杯、火柴、棉簽、打火機)。

11:25-13:001.咨客、會員顧問、鞋吧服務員換班用餐,保證每個崗位的工作都能正常運轉,不出現脫崗現象。2.第二班咨客餐后到洗衣房取回會員浴服,在浴服登記本上寫清專屬會員浴服名字,將浴服整齊的擺放到柜內,迅速返回原崗位、站位服務。

13:00-17:001.做好崗位流程服務,監督及督促保潔搞好大堂衛生。2.保持桌面、地面衛生,及時清潔煙缸(煙蒂不許超3個),及時清洗茶杯等。3.幫助客人預定房間及車位,及時準確的下房間和車位預定單。4.積極主動為客人介紹店內設施及收費價格,并適時推銷會員卡。5.做好交接班記錄,并同時做口頭復訴,確保交接準確無誤。

中班16:00-02:00

時間工作程序與標準

15:451.提前15分鐘到崗,到大堂副理處簽到,檢查儀容儀表。2.查閱交接班本,簽字交接,同時口頭復訴,確保交接準確無誤。

15:50-17:001.參加班前例會,交接上一班次所發生的問題;本班次工作注意事項;文件、通知確保準確無誤的傳達到每個員工。2.安排中班員工,定崗、定位。3.處理上一班次未完善的工作。4.注意崗前心態調整。

17:25-18:301.咨客輪流用餐,保持正常工作狀態,不空崗。

18:00-23:301.按崗位流程標準服務。2.淡妝上崗、統一著裝、標準的站姿,面帶微笑,主動、熱情的迎送來店及離店的貴賓。3.幫助客人轉動旋轉門,并齊聲送上“貴賓,下午好、晚上好歡迎光臨***”4.主咨客熱情迎上前去,并詢問“貴賓您好,請問您幾位”帶領客人至前臺,幫助客人、領取手牌。5.確認每位客人都拿到手牌后引領客人至鞋區,交由鞋區服務員,口令“鞋區,貴賓**位,請接待”。6.迅速返回原崗,以備接待下一位貴賓。7.幫助金卡以上會員拿會員浴服。8.當客人在大堂等待朋友時主動詢問是否需要喝水,并將茶水送上。9.如有客人先走朋友結帳時,由咨客去簽單,一定要先看清簽單客人的手牌號,并讓客人確認簽字后方可有效,簽完后及時通知前臺。10.客人離店時及時通知保安部提車。11.當營業高峰期協助會員顧問負責給客人買單,然后送至門口,幫助客人轉動大門,同時齊聲說:“貴賓慢走,歡迎下次光臨!”12.工作期間注意保持區域內環境衛生。

23:30-00:301.輪班吃飯,保證崗位員工按流程標準服務。2.飯后到洗衣房,取回洗好的會員浴服,并在浴服登記本上登記會員浴服的名字。

02:001.做好交接班工作,準時參加部門例會。

晚班19:00--07:00

時間工作程序與標準

20:451.上崗簽到,檢查儀容儀表,查看交接本,簽字確認。

21:00-07:001.晚班幫助客人發放手牌。2.幫助客人預訂房間,介紹店內消費。3.幫助金卡以上會員拿浴服,認真查收放存放整齊。4.夜間大堂不許空崗。5.上樓簽單時,簽完后第一時間通知前臺。6.積極主動的幫助客人做好前臺服務工作,主動幫助客人倒水,引導客人消費。

23:00-00:301.輪流吃飯。2.取回會員浴服,整齊放入浴服柜內,在浴服本上登記浴服的名字。

07:001.下班前認真填寫交接本,并做口頭交接。

篇3:咨客訂房工作程序

咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況,不可訂重或搞錯。

2、當咨客接聽預訂電話時:

(1)在電話鈴響三聲以內接聽電話,先向客人問好再報部門,詢問有什么需要幫忙;

(2)同客人說話時要簡潔明了,禮貌有序。

3、記錄預訂電話:

(1)詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間,有沒有特殊要求等,進行如實登記,內容要準確。

4、復述訂單內容:

(1)必須向客人復述所記錄的內容;

(2)說話要簡潔、清晰,復述內容要完整,向客人說明最長留位時間,超過時間會取消預訂。

5、與客人協商:

(1)遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時;

(2)協商時盡量說明具體情況,語氣要婉轉禮貌;

(3)盡量尋找解決辦法,使客人滿意,碰到自己無法解決的情況時,請示上級來處理,最好請上級來接電話,如上級不在,要留下客人的電話。

6、與客人道別:

(1)語氣要禮貌;

(2)道別時使用致敬語,待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實預訂:

(1)將預訂內容及時通報給相關部門;

(2)客人取消預訂后,須在預訂本上注明。

8、接聽完電話,要即時清楚無誤地填寫好訂房薄,每位咨客要經常查看訂房薄,了解訂房情況。

9、若有客人要求預訂日期已沒房時:

(1)建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施;

(2)建議客人留下聯系電話,如有房我們將盡快安排;

(3)議客人更改日期或時間。

十、咨客接聽電話禮儀

(一)接電話時你為什么很重要

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。

(二)接聽電話的注意事項:

1、電話在鈴響三聲之內拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。

4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術語,略語)

5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當告訴對方。

7、接到電話即按常規自我介紹,步驟如下:

A、問候

B、報出部門

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客人房間號碼告訴外人。

9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)