咨客訂房工作程序
咨客訂房程序
1、咨客要清楚地了解每一間房的情況,不可訂重或搞錯。
2、當咨客接聽預訂電話時:
(1)在電話鈴響三聲以內接聽電話,先向客人問好再報部門,詢問有什么需要幫忙;
(2)同客人說話時要簡潔明了,禮貌有序。
3、記錄預訂電話:
(1)詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間,有沒有特殊要求等,進行如實登記,內容要準確。
4、復述訂單內容:
(1)必須向客人復述所記錄的內容;
(2)說話要簡潔、清晰,復述內容要完整,向客人說明最長留位時間,超過時間會取消預訂。
5、與客人協商:
(1)遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時;
(2)協商時盡量說明具體情況,語氣要婉轉禮貌;
(3)盡量尋找解決辦法,使客人滿意,碰到自己無法解決的情況時,請示上級來處理,最好請上級來接電話,如上級不在,要留下客人的電話。
6、與客人道別:
(1)語氣要禮貌;
(2)道別時使用致敬語,待客人掛斷電話后方可掛斷電話。
7、落實預訂:
(1)將預訂內容及時通報給相關部門;
(2)客人取消預訂后,須在預訂本上注明。
8、接聽完電話,要即時清楚無誤地填寫好訂房薄,每位咨客要經常查看訂房薄,了解訂房情況。
9、若有客人要求預訂日期已沒房時:
(1)建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施;
(2)建議客人留下聯系電話,如有房我們將盡快安排;
(3)議客人更改日期或時間。
十、咨客接聽電話禮儀
(一)接電話時你為什么很重要
1、你代表著公司。
2、你說話的聲音,處理問題的方式會影響到客人對公司效率,友善程度,設施,檔次的判斷。
3、你可以為公司找到一位潛在的客人。
(二)接聽電話的注意事項:
1、電話在鈴響三聲之內拿起。
2、電話旁要有紙和筆。
3、友善、有禮、微笑。(即使對方失禮,我們說話也要保持彬彬有禮)。
4、口齒清楚,語速不快不慢,使用通俗語言。(不要使用術語,略語)
5、打電話時不能吃東西、喝水、吸煙。
6、不要同時對兩個人說話,如需與同事查詢,你應當告訴對方。
7、接到電話即按常規自我介紹,步驟如下:
A、問候
B、報出部門
C、介紹自己
D、提供幫助
8、不能將客人房間號碼告訴外人。
9、了解一般客人問詢的答案。(即公司服務項目)
篇2:訂房工作程序
咨客訂房程序
1、咨客要清楚地了解每一間房的情況,不可訂重或搞錯。
2、當咨客接聽預訂電話時:
(1)在電話鈴響三聲以內接聽電話,先向客人問好再報部門,詢問有什么需要幫忙;
(2)同客人說話時要簡潔明了,禮貌有序。
3、記錄預訂電話:
(1)詳細詢問客人的姓名、人數、時間、電話號碼、預留時間,有沒有特殊要求等,進行如實登記,內容要準確。
4、復述訂單內容:
(1)必須向客人復述所記錄的內容;
(2)說話要簡潔、清晰,復述內容要完整,向客人說明最長留位時間,超過時間會取消預訂。
5、與客人協商:
(1)遇到客人要求的時間和服務項目與公司規定有沖突時;
(2)協商時盡量說明具體情況,語氣要婉轉禮貌;
(3)盡量尋找解決辦法,使客人滿意,碰到自己無法解決的情況時,請示上級來處理,最好請上級來接電話,如上級不在,要留下客人的電話。
6、與客人道別:
(1)語氣要禮貌;
(2)道別時使用致敬語,待客人掛斷電話后方可掛斷電話。
7、落實預訂:
(1)將預訂內容及時通報給相關部門;
(2)客人取消預訂后,須在預訂本上注明。
8、接聽完電話,要即時清楚無誤地填寫好訂房薄,每位咨客要經常查看訂房薄,了解訂房情況。
9、若有客人要求預訂日期已沒房時:
(1)建議客人使用俱樂部內的其它娛樂設施;
(2)建議客人留下聯系電話,如有房我們將盡快安排;
(3)議客人更改日期或時間。