咨客培訓資料

一、咨客(迎賓員)崗位職責:

1、按時上班,著裝整齊,保持儀容、儀表良好。

2、準時參加班前例會,接受上級工作安排。

3、做好營業(yè)前的準備工作,搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費情況。熟記每天的訂房記錄,按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù),并按照工作程序正確帶位。

7、對于客人的提問應(yīng)主動回答,遇客人投訴或不滿,應(yīng)及時做出反映,并及時向上級報告。

8、牢記客人姓名,以便隨時尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。

二、咨客工作流程圖

(1)迎客準備A檢查儀容儀表B良好的精神狀態(tài)

(2)詢問賓客A詢問賓客有無預(yù)定B如有預(yù)定迅速核實

(3)迎接賓客A迎接距離1米-1.5米行禮B迎客以45°鞠躬C主動、整齊、禮貌

(4)介紹公司娛樂設(shè)施/收費標準A演藝吧Bktv收費情況

(5)與各區(qū)域咨客交接A客人資料交接

(6)引領(lǐng)賓客到房/臺A按賓客要求B如有預(yù)定將預(yù)定卡收走

(7)賓客確認后和其他迎賓、服務(wù)員交接

(8)返回原崗位

(9)隨時注意場內(nèi)空位和能拼桌的位子

(10)班后總結(jié)、例會

三、咨客部工作流程圖注解分析

(1)迎客準備:在賓客到來前,檢查好個人儀表儀容:

A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。

B注意自己的精神狀態(tài),不要帶情緒上班。要以一個整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

(2)迎接賓客:當客人來到距離1-1.5米時,所有咨客應(yīng)以45°鞠躬,主動、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好:“先生/小姐,晚上好!歡迎光臨!”

(3)詢問賓客:咨客主動迎上去“請問先生/小姐有預(yù)定嗎”如果客人說有預(yù)定,那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺號及姓氏,然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對一下。例如:“您是***先生/小姐,訂的**房,聯(lián)系電話是*******等。”如果客人無預(yù)定,就要詢問客人是光臨KTV、DISCO、演藝吧等。

(4)介紹公司設(shè)備、消費:咨客引領(lǐng)賓客可簡單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費價格等。

(5)引領(lǐng)賓客到房/臺:按賓客需要的房/臺種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺。

(6)歸位迎客:咨客交完卡根后迅速返回崗位,按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

(7)班后會;集合開班后會,認真聽取部門主管對當晚工作服務(wù)的評價,工作中如賓客有問題,自己能解決的盡量解決,不能解決的及時通知主管。上司安排工作時,絕對要先服從后上訴。

四、咨客(迎賓員)服務(wù)流程及禮貌用語

1、迎客:“晚上好,歡迎光臨!請問先生/小姐有沒有訂房”

(1)如客人有訂房:“請問先生/小姐,貴姓訂的房請稍等,我?guī)湍橐幌?不好意思讓您久等了,這邊請?！?/p>

(2)如客人沒有訂房:“請問先生/小姐,是要坐房間還是大廳”

A、如客人要坐大廳:“先生/小姐,這邊請(介紹大廳的娛樂項目以及消費標準,我們有義務(wù)將客人帶到他所要求的地方)。

B、如客人要坐廳房:“不好意思(非常抱歉),房間現(xiàn)已暫時訂滿,請您稍等一下,我盡快為您安排,請問先生/小姐貴姓多少位需要訂什么樣(類型)的房間”(介紹公司的房間類型、容納人數(shù)及價格)“請稍等?！薄安缓靡馑?讓您久等了,**先生/小姐,我為您安排一間**房,最低消費**錢,請問可以嗎**先生/小姐,這邊請”。

C、帶客人進房時,首先敲門三下(力度適中)“對不起,打擾一下,里面請。請問**先生/小姐,現(xiàn)在為您開房好嗎謝謝,祝各位玩得開心,以下由廳房服務(wù)員繼續(xù)為您服務(wù)”。然后退出房間,開好卡并將卡頭送至收銀處,通知收銀開房,并通知訂房人或其區(qū)域經(jīng)理。

D、如果安排不到房給客人:“**先生/小姐,不好意思,現(xiàn)暫時安排不到房間給您,如果可以的話,請您留個電話或先到大廳暫時坐一下,待會兒有房我第一時間通知您?！比绻腿嗽敢獾脑?應(yīng)迅速的為客人安排好一切。

2、接聽電話的禮貌用語:

“您好!外灘一號,請問先生/小姐貴姓,**先生/小姐請問有什么可以幫到您請問**先生/小姐多少位請問**先生/小姐需要訂間什么樣(類型)的房今天**房的最低消費是**錢,請問**先生/小姐方不方便留下您的電話,我為您預(yù)訂的是**號房,請您在**點之前到好嗎謝謝您的電話,再見?！?/p>

3、如客人打電話來訂房,恰好當時房間已訂滿或沒有他所需要的房間類型時應(yīng)當怎么樣做:“對不起,**先生/小姐,現(xiàn)在**

房間已暫時訂滿,如果可以的話,請您留個電話給我,待會兒有房間時,我會第一時間通知您,多謝您的電話,并立刻做好登記。

4、帶客程序:

(1)、先走在客人前面,保持與客人之間的距離。

(2)、步伐不緊不慢,做到三步一回頭。

(3)主動熱情地介紹公司的經(jīng)營項目以及禮貌地回答客人的提問。

(4)任何情況下不得在營業(yè)場地奔跑。

5、轉(zhuǎn)房:“請問哪位是**先生/小姐,請問**先生/小姐是要轉(zhuǎn)一間**類型的房嗎**先生/小姐,我現(xiàn)在帶您到**

房先看一下是否滿意(介紹客人該房的消費情況)”。

6、并房:注意問清楚后,才進行并房工作。

7、送客:“多謝光臨,請慢走,歡迎下次光臨”。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇2:全員環(huán)境管理體系培訓資料

環(huán)境管理體系培訓資料--全員應(yīng)掌握

第一部分環(huán)境體系基礎(chǔ)知識

ISO14000產(chǎn)生背景

●環(huán)境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環(huán)境中,人類活動也不斷改變著環(huán)境。從四大古文明消失,到工業(yè)革命的滾滾財富所伴隨的8大環(huán)境公害,發(fā)展到現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)時代的全球環(huán)境危機:臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經(jīng)無法再承受人類所帶來的巨大環(huán)境破壞,傳統(tǒng)的高消耗發(fā)展模式已經(jīng)必須轉(zhuǎn)向可持續(xù)發(fā)展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預(yù)見的很短時間內(nèi)將失去生存的機會。從而環(huán)境問題引起全球的高度關(guān)注。

●貿(mào)易背景:貿(mào)易已經(jīng)成為決定一個國家民族興衰的關(guān)鍵,在國際復(fù)雜的全球、多邊、雙邊貿(mào)易關(guān)系中,誰能主宰貿(mào)易規(guī)則誰就能取得更好的發(fā)展。在關(guān)稅等貿(mào)易規(guī)則日漸減弱的時候,環(huán)保問題就成為一個被逐漸重視和日益加強的強大貿(mào)易武器,這就是所謂的綠色貿(mào)易壁壘。發(fā)達國家和地區(qū)常常在環(huán)保方面提出更高更嚴厲和苛刻的規(guī)定要求,來制約其他國家的貿(mào)易發(fā)展。如歐盟的環(huán)境標志認證要求,對多項產(chǎn)品提出了苛刻的環(huán)保要求,必須具備先進的科技技術(shù),甚至只有提高產(chǎn)品成本才能滿足其要求,否則將不被市場接受。

●環(huán)境管理背景:環(huán)境管理也隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展而發(fā)展,其觸角已經(jīng)和各學科聯(lián)系起來,其重點也從事后處理發(fā)展到事前預(yù)防,從分散的控制發(fā)展到系統(tǒng)的管理。而環(huán)境管理體系就是最新的管理模式。

●國際環(huán)境人文背景:隨著生活水平的提高和環(huán)境的惡化,發(fā)達地區(qū)的人民的環(huán)境人文水平大大提高。他們自發(fā)起來呼吁保護環(huán)境,并利用經(jīng)濟、政治手段來制約破壞環(huán)境的行為,目前國際上有名的環(huán)保組織如綠色和平組織、地球之友等有強大的實力,影響到發(fā)達國家的政治決策,從而在全球引發(fā)綠色浪潮。

●ISO9000背景:國際標準化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國際標準制定的非官方的組織,該組織應(yīng)國際質(zhì)量管理發(fā)展趨勢,于1987年制定了ISO9000系列質(zhì)量管理標準,規(guī)范了質(zhì)量管理方面的要求,該標準在全球引發(fā)巨大反響,到目前為止,已經(jīng)有超過50萬家企業(yè)組織實施了該標準。從而為ISO14000環(huán)境管理系列標準的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

●在上述背景下,國際標準化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環(huán)境管理標準。從1996年10月發(fā)布ISO14001標準開始,目前已經(jīng)有超過3萬家企業(yè)實施了該標準。該標準得到了世界認同,引起巨大反響。

ISO14000介紹

ISO14000是國際標準化組織ISO組織的TC207技術(shù)委員會負責,制定的關(guān)于環(huán)境管理管理要求方面的國際標準。該標準是系列標準,共有100個標準組成。其認證的標準只有“ISO14001環(huán)境管理體系要求”。

ISO14001標準于96年10月發(fā)布。該標準由17個要素構(gòu)成。

集團ISO14000歷程

集團于97年底開始實施ISO14001標準,于98年10月取得國家、國際雙重認證,在家電行業(yè)是第一個。

99年開始在各分康推進ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實業(yè)(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認證。

2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進ISO14001環(huán)境管理體系。

第二部分ISO14001標準與集團文件要求

計劃階段

●環(huán)境方針:有總裁批準,規(guī)范環(huán)境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個承諾:遵守環(huán)境法規(guī)、污染預(yù)防、持續(xù)改進。全員都應(yīng)掌握。

●環(huán)境因素:和環(huán)境發(fā)生關(guān)系的要素,如:廢紙排放(產(chǎn)生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個部門都由代表識別出本部門的環(huán)境因素,然后集中報到企管部匯總整理,評價出重要環(huán)境因素,集團有約幾百個環(huán)境因素,我們主要關(guān)注重要環(huán)境因素,10個左右,整個環(huán)境體系就是圍繞重要環(huán)境因素而建立。環(huán)境因素隨業(yè)務(wù)的更新發(fā)展而不斷變化更新。

●環(huán)境目標指標:目的在于環(huán)境體系的改進,每年制定,如節(jié)電、設(shè)計環(huán)保綠色產(chǎn)品等。

●環(huán)境管理方案:如何實現(xiàn)環(huán)境目標指標的具體措施。

●環(huán)境法律法規(guī);質(zhì)管部質(zhì)量辦負責收集。各涉及單位應(yīng)掌握其要求。集團目前收集了60多個法規(guī)要求。

實施階段

●環(huán)境機構(gòu)組織:集團環(huán)境最高責任人為總裁,其日常工作由集團環(huán)境代表擔當。各部門環(huán)境責任人為部門負責人,日常事務(wù)有部門代表擔當。每個員工都有相應(yīng)的環(huán)境職責。

●環(huán)境培訓要求:不同環(huán)境崗位的員工應(yīng)接受相應(yīng)的環(huán)境培訓,與重要環(huán)境因素相關(guān)的應(yīng)具備相關(guān)環(huán)境技能并持證上崗。大家應(yīng)了解本崗位環(huán)境要求,以及不按要求工作的環(huán)境危害。

●環(huán)境信息信息交流:集團環(huán)境信息由企管部質(zhì)量辦歸口負責。

●環(huán)境管理文件體系:環(huán)境管理體系是文件化的管理體系,由手冊、程序文件、作業(yè)指導、表格、技術(shù)資料等構(gòu)成,手冊、程序文件可從NOTES上看到。文件應(yīng)在受控狀態(tài)。

●運行控制:規(guī)定了對水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學危險品、供應(yīng)承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。

●應(yīng)急準備和響應(yīng):規(guī)定了對緊急情況的管理要求,如對火災(zāi)、化學品泄露等環(huán)境緊急情況的應(yīng)急要求。

檢查階段

環(huán)境體系的執(zhí)行情況應(yīng)進行自我檢查,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時糾正并找到原因,并報告。集團將每年組織1-2次內(nèi)部審核來全面檢查環(huán)境管理情況。

改進階段

對發(fā)現(xiàn)的環(huán)境問題,將針對其原因來改進,必要時通過每年一次的集團高層參加的管理評審來改進。

篇3:5S簡介培訓資料

5S的起源

.5S的沿革

起源于日本,是指在生產(chǎn)現(xiàn)場中對人員、機器、材料、方法等生產(chǎn)要素進行有效的管理,這是日本企業(yè)獨特的一種管理辦法。

年,日本的5S的宣傳口號為“安全始于整理,終于整理整頓”.當時只推行了前兩個S,其目的僅為了確保作業(yè)空間和安全。后因生產(chǎn)和品質(zhì)控制的需要而又逐步提出了3S,也就是清掃、清潔、修養(yǎng),從而使應(yīng)用空間及適用范圍進一步拓展,到了1986年,日本的5S的著作逐漸問世,從而對整個現(xiàn)場管理模式起到了沖擊的作用,并由此掀起了5S的熱潮。

.5S的發(fā)展

日本式企業(yè)將5S運動作為管理工作的基礎(chǔ),推行各種品質(zhì)的管理手法,第二次世界大戰(zhàn)后,產(chǎn)品品質(zhì)得以迅速地提升,奠定了經(jīng)濟大國的地位,而在豐田公司的倡導推行下,5S對于塑造企業(yè)的形象、降低成本、準時交貨、安全生產(chǎn)、高度的標準化、創(chuàng)造令人心曠神怡的工作場所、現(xiàn)場改善等方面發(fā)揮了巨大作用,逐漸被各國的管理界所認識。隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展,5S已經(jīng)成為工廠管理的一股新潮流。

根據(jù)企業(yè)進一步發(fā)展的需要,有的公司在原來5S的基礎(chǔ)上又增加了節(jié)約(Save)及安全(Safety)這兩個要素,形成了“7S”;也有的企業(yè)加上習慣化(Shiukanka)、服務(wù)(Service)及堅持(Shikoku),形成了“10S”.但是萬變不離其宗,所謂“7S”、“10S”都是從“5S”里衍生出來的。

的含義

是日文SEIRI(整理)、SEITON(整頓)、SEISO(清掃)、SEIKETSU(清潔)、SHITSUKE(修養(yǎng))這五個單詞,因為五個單詞前面發(fā)音都是“S”,所以統(tǒng)稱為“5S”.它的具體類型內(nèi)容和典型的意思就是倒掉垃圾和倉庫長期不要的東西。

■整理

就是區(qū)分必需和非必需品,現(xiàn)場不放置非必需品:

△將混亂的狀態(tài)收拾成井然有序的狀態(tài)

△5S管理是為了改善企業(yè)的體質(zhì)

△整理也是為了改善企業(yè)的體質(zhì)

■整頓就是能在30秒內(nèi)找到要找的東西,將尋找必需品的時間減少為零:

△能迅速取出

△能立即使用

△處于能節(jié)約的狀態(tài)

■清掃

將崗位保持在無垃圾、無灰塵、干凈整潔的狀態(tài),

清掃的對象:

△地板、天花板、墻壁、工具架、櫥柜等

△機器、工具、測量用具等

■清潔

將整理、整頓、清掃進行到底,并且制度化;管理公開化,透明化。

■修養(yǎng)

對于規(guī)定了的事,大家都要認真地遵守執(zhí)行。

△典型例子就是要求嚴守標準,強調(diào)的是團隊精神

△養(yǎng)成良好的5S管理的習慣

具體的內(nèi)容見下表

活動不僅能改善生活環(huán)境,還可以提高生產(chǎn)效率,提升產(chǎn)品的品質(zhì)、服務(wù)水準,將整理、整頓、清掃進行到底,并且給予制度化等等,這些都是為了減少浪費,提高工作效率,也是其它管理活動有效展開的基礎(chǔ)。

在沒有推行5S的工廠,每個崗位都有可能會出現(xiàn)各種各樣不規(guī)范或不整潔的現(xiàn)象,如垃圾、油漆、鐵銹等滿地都是,零件、紙箱胡亂擱在地板上,人員、車輛都在狹窄的過道上穿插而行。輕則找不到自己要找的東西,浪費大量的時間;重則導致機器破損,如不對其進行有效的管理,即使是最先進的設(shè)備,也會很快地加入不良器械的行列而等待維修或報廢。

員工在這樣雜亂不潔而又無人管理的環(huán)境中工作,有可能是越干越?jīng)]勁,要么得過且過,過一天算一天,要么就是另尋它途。

對于這樣的工廠,即使不斷地引進很多先進優(yōu)秀的管理方法也不見得會有什么顯著的效果,要想徹底改變這種狀況就必須從簡單實用的5S開始,從基礎(chǔ)抓起。

前面闡述了5S的基本含義,可是在實際推行的過程中,很多人卻常?；煜苏?、整頓,清掃和清潔等概念,為了使5S喜聞樂見,得以迅速地推廣傳播,很多推行者想了各種各樣的方法來幫助理解記憶,如漫畫、順口溜或看板等。

是企業(yè)管理的基礎(chǔ)

作為企業(yè),實行優(yōu)質(zhì)管理,創(chuàng)造最大的利潤和社會效益是一個永恒的目標。而優(yōu)質(zhì)管理具體說來,在以下這些方面有獨到之處:

:品質(zhì))、C(cost:成本

:交期)、S(service:服務(wù)

:技術(shù))、M(management:管理

品質(zhì)品質(zhì)是指產(chǎn)品的性能、價格比的高低,是產(chǎn)品本身所固有的特性,好的品質(zhì)是贏得顧客信賴的基礎(chǔ),5S能確保生產(chǎn)過程的迅速化,規(guī)范化,能十分有效地為好的品質(zhì)打下堅實的基礎(chǔ)。

成本隨著產(chǎn)品的成熟、成本趨向的穩(wěn)定,在相同的品質(zhì)之下,誰的成本越低,誰的產(chǎn)品競爭力相應(yīng)地也就越強,誰就有生存下去的可能。5S可以減少各種浪費,避免不均衡,大幅度地提高效率,從而達到成本的最優(yōu)化。

交貨的期限,簡稱為交期為了適應(yīng)社會的需要,大批量生產(chǎn)已成為個性化生產(chǎn),多品種而又少批量地生產(chǎn),只有彈性的機動靈活的生產(chǎn)才能適應(yīng)交期的需要,交期體現(xiàn)了公司的適應(yīng)能力的高低。5S是一種有效的預(yù)防方法,能及時地發(fā)現(xiàn)異常,減少問題的發(fā)生,保證準時交貨。

服務(wù)眾所周知,服務(wù)是贏得客源的重要的手段,通過5S可以大大地提高員工的敬業(yè)精神和工作樂趣,使他們更樂于為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。另外通過5S還可以提高行政效率,減少無謂的“確診”,可以讓顧客感到快捷和方便,提高顧客的滿意度。

簡稱技術(shù)未來的競爭是科技的競爭,誰能夠掌握高新技術(shù),誰就更具備競爭力,而5S通過標準化來優(yōu)化、累計技術(shù)并減少開發(fā)成本,能加快開發(fā)的速度。

管理管理是一個廣義的范疇。狹義可分為對人員、設(shè)備、材料、方法等四方面的管理。只有通過科學化、效能化的管理,才能夠達到人員、設(shè)備、材料、方法的最優(yōu)化,綜合利潤最大化,5S是實行科學管理的最基本的要求。一個企業(yè)通過推進5S活動,就可以有效地將品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、技術(shù)、管理等六大要素都達到最佳的狀態(tài),最終能實現(xiàn)企業(yè)的競爭方針與目標。所以說5S是現(xiàn)代企業(yè)管理的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。

5S的說明書

.5S的性能

很像是一種廣譜抗菌藥,它能十分有效地治療企業(yè)里的各種不良狀況的“疾病”,長期服用,能極大地提高免疫力,預(yù)防疾病的發(fā)生。本品無任何副作用。

主要成分整理整頓清掃清潔修養(yǎng)

一個企業(yè),如何讓它不下滑,必須要有一個支撐點,而這個支撐點稱為止動力,另外一種力量叫拉力,如何讓一個企業(yè)能逐步地向前進,后面應(yīng)有一種止動力,而前面必須有一種拉力,這個企業(yè)才會往上走。那怎樣正確地使用止動力,又如何最有效地運用這種

拉力,是這個企業(yè)管理中的最重要的一個基礎(chǔ)要素,5S的作用就是能徹底消除各種問題的隱患,強壯企業(yè)的“體魄”,提高免疫力。它的主要作用有下列6種:

.5S的主要功用

讓客戶留下深刻的印象;

節(jié)約成本,實施了5S的場所就是節(jié)約的場所;

縮短交貨期;

可以使我們的工作場所的安全系數(shù)十分有效地增大;

可以推進標準化的建立;

通過5S可以極大地提高全體員工的士氣。

【自檢】

檢查一下在我們的企業(yè)中,是否存在以下現(xiàn)象,它所造成的后果是什么,應(yīng)采取什么對策

存在現(xiàn)象產(chǎn)生后果規(guī)避辦法

作業(yè)流程不暢,搬運距離過長且通道被阻

工裝夾具隨地亂放

物品堆放雜亂,良品與不良品混雜,成品與半成品很難區(qū)分

私人物品隨意擺放,員工頻繁走動

機器設(shè)備保養(yǎng)不良,故障多

地面臟污,設(shè)施破舊,燈光灰暗

物品因沒有標識而時常誤送誤用

管理氣氛緊張,員工都無所適從

【本講總結(jié)】

企業(yè)在未來的激烈競爭過程中,不進則退,要想使企業(yè)不走下坡路,少走彎路,必須通過一種力量,這種力量就是止動力,還有拉力。有了止動力,再加上拉力,才能使企業(yè)卓有成效地逐步提升。另外就是要讓企業(yè)貫徹到底實施標準化,即整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng),增加了這五種力量,事業(yè)才能更上一層樓。

是現(xiàn)場管理的基礎(chǔ),但5S并非僅僅是在企業(yè)或工廠才要做的活動。事實上,個人、家庭、企業(yè)或工廠以及社會等多種層面都可以實施5S活動。

5S的主要功用

讓客戶留下深刻的印象;

節(jié)約成本,實施了5S的場所就是節(jié)約的場所;

縮短交貨期;

可以使我們的工作場所的安全系數(shù)十分有效地增大;

可以推進標準化的建立;

通過5S可以極大地提高全體員工的士氣。