新收銀員培訓資料?第一章?收銀員概述?收銀是一個專業化的職業,收銀員要清楚地了解自己職業的基本常識、特點及這個職業的環境,為實施收銀規范化服務打好基礎,做好準備。?第?一?節收?銀?員?簡?述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現金、支票、信用卡等,為顧客開具發票并對本收銀臺當班銷售額進行核算的人員。其工作是以貨幣計量為基本形式而采用專門的方法,對經濟活動進行核算和監督的一種管理活動。收銀員從事的主要工作包括:(1)收取現金、支票、信用卡;(2)為顧客提供銷售小票和發票;(3)對本收銀臺當班銷售收入進行核算。收銀工作作為一種經濟管理活動,其主要特點是采取價值的形式,對社會再生產過程中經濟業務進行連續、系統、綜合地核算和監督。二、如何成為一名合格的收銀員(一)基本要求在現今競爭激烈的市場經濟中,收銀員有著非常重要的地位,因為一個收銀員的服務態度,在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業最后的代表,因為顧客對企業的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現的影響,一家成功的企業有賴于多方面的合作,而收銀員是其中最重要的一環,既然成為企業的代表,就應做到以下幾項:1、?友善和藹的服務態度無論怎樣,每位顧客希望得到友善和禮貌的服務,主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話,更能贏得回頭客。2、?隨時準備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性,傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應給予協助。3、?認真處理顧客的投訴當顧客投訴時,總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴,所以應讓顧客說清楚是怎么一回事,并且做到同情他們的處境,盡量協助解決或做出適當的道歉,這樣做會令客人感覺投訴有門;如果有些你能力范圍所不能解決的事情,你應召喚你的上級來處理,爭執只會令事情惡化。同時,避免與顧客沖突,顧客來自各方面、不同階層,當遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時,你應有禮貌地解釋公司的宗旨。4、?熟練掌握收銀工作技能(1)?一個良好的收銀員應在每天工作前10分鐘,做好以下幾項準備工作:2?檢查pos機是否正常,打印紙是否充足2?準備好收銀所需的所有用具2?準備好足夠的零錢(2)當在pos機上記錄最后一項商品后,須詢問顧客有沒有其它需要,如不需要則按相應的支付方式鍵進入收付。從顧客手中接過現款時將面值讀出,找贖時應讀出找贖數額,做到唱收唱付,并清楚的將找錢交于顧客,以避免因找贖錯誤而引起不必要的紛爭。(3)工作期間暫離開崗位時應注意做到:鎖好收銀臺,并出示“對不起,暫停服務,請到臨近收銀臺付款”的明示牌。(4)識別偽鈔:當收到大面額紙幣,發覺有可疑時,應委婉地請顧客調換一下。(一)?收銀員的職責規范(1)掌握pos機的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等;(2)收款快捷、準確找贖,遵守公司關于各種支付方式的收付規定,遇到錯誤操作時應通知有關人員,不得隱瞞;(二)?收銀員工作紀律規范1、?嚴格履行交接手續交接班時要與關系責任人當面清點發票、款項、鑰匙。需要辦理交接表手續時,需按要求準確填寫并簽字。2、?專人負責,嚴禁離崗收銀工作必須由指定的專人負責,不得交給與收銀工作無正式責任關系的其他人代管。嚴禁收銀員在工作時間內擅自離開工作崗位。3、?帳款、帳實每筆相符規范的收銀工作不得出現絲毫差錯。每筆收銀帳目與收入款項必須相符,錯帳、長短款必須立即查明原因。4、?先收后付,禁止交叉收銀員的收款程序應為先接受顧客交付的款項或平整單據,待結算完畢后將需要付給顧客的所有手續材料一次付清,不得先付出后收取,避免跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳務,以免混淆不同的帳務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。5、?嚴格匯報總結制度出現錯誤及時匯報,迅速處理,認真總結,并制定出補救或改正措施,以防后患。6、?公私分明,廉潔守法個人錢財不得與公款混放,收銀多款不得私吞,不得私借、貪污收銀款項,不涂改、銷毀收銀憑證。7、?臨危不懼,以穩治亂遇意外事件(特別是惡性犯罪行為)應盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助,與壞人周旋、斗智斗勇,以確保收銀款項與憑證完整無缺。8、?簡潔環境,防止火災收銀環境盡量簡潔,收銀員不得將與收銀工作無關的物品帶入或存放與收銀環境內。收銀員應隨時注意打掃收銀環境,不得隨意丟棄廢紙廢物,嚴禁將紙質物品放在電器上,以防火災隱患,如果發現顧客在附近吸煙時,收銀員有責任及時勸阻,或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式,以防亂丟引發火災。9、?規范服務,禮貌待客收銀員應依照工作程序和要求提供服務,對待結帳或詢問的顧客都要主動熱情,禮貌待客,微笑服務,必要時應提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令顧客。(三)?收銀員語言服務規范語言是表達思想感情的工具,消費者往往根據語言來評價服務質量。因此,正確的使用語言非常重要。收銀員在接待消費者的全過程中,語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。1、?不同情況下的用語規范(1)招呼用語消費者前來付款時,收銀員要說好第一句話,打招呼的用語一定要恰當,對顧客可以統稱用“您”,也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語,打招呼的時機和方式也要恰當。(2)交易用語向消費者打好招呼,只是服務過程的良好開端。要使消費者更加滿意,還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業語言,是服務的關鍵環節。收銀員要注意說話技巧、語言藝術,不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心語言等。(3)致謝致歉用語在服務過程中,對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝;對給顧客帶來不便,收銀過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關照”、“對不起,讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言,使顧客感到親切。(4)道別用語?接待顧客要有始有終,從打招呼到收錢,形成了收銀服務中的熱情場面。在收銀結束后,收銀員應主動熱情道別,如“歡迎您再來!”“謝謝,您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,給顧客留下深刻的印象,也為以后的服務奠定了基礎。總之,服務語言是非常豐富的,用好語言接待好每一位顧客,使顧客滿意,不僅是一種柜臺本領,而且是服務規范所要求的。?第二章?收銀員職業道德規范?一、?收銀員職業道德規范的基本要求各種職業都有其相應的職業行為規范和準則,收銀員職業道德規范的基本要求是:(一)?熱愛本職、扎實工作熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業的前提。熱愛本職是一種職業情感。所謂職業情感是指人們對所從事的職業的好惡態度和內心感受。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作,那么收銀工作對他來說就成為一種包袱,一種外在強制,他的職業活動就是被動的,消極的,斤斤計較的。反之,如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作,他就會全身心的投入工作并達到樂此不疲的程度,就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業績。所謂扎實工作,就是兢兢業業、不厭其煩的勞動態度。這也是一種職業作風。有了這種作風,收銀員對待自己所從事的職業活動就會當真而不含糊,力求到位而不做表面文章,事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。(二)?熱愛企業、顧全大局收銀員要正確看待企業、消費者和個人利益的關系,做到消費者利益至上,維護企業形象,個人利益服從消費者利益和企業利益。(三)?尊重顧客、踏實服務收銀員要樹立全心全意為顧客服務的思想,主動耐心為顧客服務,通過自己的勤奮勞動,滿足顧客的需求,為企業創造經濟效益。(四)?勤于學習、提高技能收銀員要努力學習崗位技術知識。古人云:“工欲善其事,必先利其器”,這“器”就是收銀員將優質服務變成行動的手段,而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。另外,還要用科學的態度對待工作,認真研究工作中的新情況,解決工作中的新問題。二、?收銀員職業道德規范(一)?公平交易堅持等價交換,維護企業信譽,從而增加消費者對企業的信任度,這對企業在激烈的市場競爭中取得發展有著舉足輕重的作用。收銀員在日常的收銀服務中要做到:嚴格按照商品標價結算,并接受監督;切實貫徹國家物價政策,體現商品交換的等價原則;不得故意多收或少找,做到公平買賣,城信無欺;工作要集中精神,不出差錯,做到操作準確無誤。(二)?誠實守信誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言,誠實的人通常比較守信,守信的人則高度看重自己的人格,無條件的兌現自己的諾言。如果說誠實可貴,那么守信的價值更高。我國傳統道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說,其實就是強調誠實守信。可以說,誠實守信是古今中外都十分推崇的美德,也是收銀員職業道德永不過時的行為規范。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業的形象,以真誠的服務來贏得顧客的信任。目前,大多數服務企業,在服務項目、服務態度等方面都向消費者做出承諾,向社會公布。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人,熱情服務,言行文明,誠信無欺。(三)?熱情待客在接待顧客時,收銀員應盡量做到:主動、熱情、耐心、周到。主動就是要主動與顧客打招呼,主動詢問顧客需要。熱情就是在接待顧客時,態度和藹,語言親切,不論顧客買多買少,買大買小,花錢多少都同樣對待。耐心就是耐心回答顧客提出的問題,虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態度好壞和語言的輕重。周到就是千方百計為顧客著想,盡一切可能為顧客提供完美的服務。(四)?奉公守法收銀員在工作中要接觸錢和物品,會遇到各種各樣的顧客。收銀員要遵紀守法,自尊自重,嚴格執行有關政策、法規,做到清廉經商,秉公辦事,不利用工作之便謀取私利,不損公肥私。要堅持原則,敢于同犯罪現象做斗爭。(五)?一視同仁所謂一視同仁,即收銀員對自己的服務對象決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務行業的傳統美德,也是收銀員必須遵守的基本行為規范。一視同仁具體應做到以下幾點:(1)對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應平等對待。在接待顧客時,不特別照顧熟人,冷落陌生人,不厭煩老人和欺哄小孩。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。(2)對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。在收銀工作中經常會遇到一些特殊的顧客,比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對此,不但不能歧視、嫌棄,而且要加倍熱心關懷,因人而異地滿足他們的特殊要求,使之達到與一般顧客同樣的服務成效。(3)對購買行為不同的顧客一樣對待。購買行為不同是指買多買少不同,爽快與挑剔不同,買低檔與買高檔不同,買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待,決不另眼相看或刮目相待。(六)?微笑服務收銀員應講究語言藝術,堅持微笑服務。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產生很強的親和力。因此,在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術,比如對顧客的稱謂要得當,盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客,用詞要準確、生動。?第三章?收銀員的服務規范?(一)收銀臺每日工作程序(1)查鎖檢查收銀臺?鎖有無他人動過的跡象。如有被破壞痕跡不得亂動,要注意保護現場,立即匯報。(2)備零錢每天開業前收銀員應備足當天所需現金或零錢。在營業時間內不應出現找不開錢的情況。(3)備單據開業前收銀員應將本班次所需要的單據如發票、開發票用的復寫紙等準備充足。(4)備收銀用具開業前收銀員應將當日收銀所需用具準備妥當。包括印盒添印油、更換當天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水,檢查打印機內打印紙的余量等。(5)檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。(6)檢查環境包括照明燈光、環境衛生等。(二)收銀員一日工作流程1、?上崗前準備(1)?換裝:按規定著裝,佩戴工號牌。(2)?上班時間:基本上按購物中心規定的工作時間執行。(3)?打卡時間在規定的上、下班時間內打卡。早班:9:05am(之前)—16:05pm(之后)中班:15:55pm(之前)—21:40pm(之后)(周末22:10pm)中間班:10:55am(之前)—17:50pm(之后)(4)?進場:按員工指定通道進入商場,主動出示證件,接受督導員和保安人員的檢查后進入崗位。員工早間進場后非工作所需不得進入其他部門的賣場專柜。2、?營業準備:(1)?打掃收銀臺及周邊衛生,清潔pos機顯示屏;(2)?更換收訖章的日期,準備零鈔、發票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具。3、早會:準時參加收銀中心早會,站姿標準,認真聆聽,做好早會記錄工作并且簽字確認。早會結束后安靜退場,不得影響其他部門開早會。(早會時間為9:15-9:25)4、迎客:廣播提示聲后面向主通道,站姿標準,面帶微笑,向顧客行注目禮。5、營業接待:(1)?站立收銀臺一側,迎接第一位消費客人的光臨;(2)?使用敬語,唱收唱付,規范操作;(3)?迎客后半小時仍無顧客臨柜,可落座。6、?作用餐、飲水:?(1)用餐:按時按班次在員工餐廳用餐,用餐時間不得超過25分鐘。(2)飲水:允許將杯具放于收銀臺隱蔽處,但打水時必須使用財務部統一發放的袋子裝杯具,且時間不得超過10分鐘。注意飲水時不能當著顧客的面;(3)吸煙:就近在有明示吸煙標記的通道口,站立吸煙不超過5分鐘,不得高聲喧嘩,不得亂扔煙蒂。6、?交接班:(1)?做到帳目清楚,錢款清楚,晨會內容清楚。(2)?遇接班人員未到崗,不得隨意離崗,由收銀中心安排接替人員后才能離開。7、?營業結束準備:核對購貨單、電腦單,清點現金等有效票據并仔細填寫現金封包單和內部交款單后送至規定的存放地點。8、?送客:廣播提示聲后面向主通道,站姿標準,面帶微笑,向顧客致歡送禮。(在完成結帳交款工作的前提下)?10、清場簽退:(1)?安全檢查:收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關;(2)?打卡,按指定員工通道有序地離開商場。(三)服務接待程序1、接待顧客標準:(1)?坐姿標準,精神飽滿;(2)?表情自然,目光溫和,微笑親切;(3)?顧客臨柜時,溫馨提示顧客出示貴賓卡,為顧客提供周到的服務;(4)?耐心了解顧客需求,努力幫助解決問題,并耐心接待好顧客的詢問。2、接待顧客要求:(1)?顧客臨柜面帶笑容,使用敬語,復核三聯購貨單,唱收唱付,加蓋收訖章和本人私章后將購貨單(二聯)及電腦小票一并遞交顧客,同時對顧客表示謝意;?(2)?在接待顧客時,不得邊打私人電話邊收款;(3)?上班時間不在營業場地大聲喧嘩或嬉笑,不得與營業員或熟人扎堆聊天,不得看書看報、吃零食等;(4)?遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時,必須耐心接待;(5)?不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢;(6)?不得在顧客面前議論或取笑其他顧客;(7)?遇結帳或交接班時,如有顧客付款,必須先接待顧客,后進行結帳或交接;(8)?當顧客有疑慮或提出詢問時,不應簡單地對顧客說“不知道”,“你去問別人”等,應努力地幫助解決問題;(9)?遇顧客投訴,應耐心接待,并及時交于銀管或收銀中心處理。

篇2:酒店收銀員培訓教材

酒店收銀員培訓教材3

收銀員工作規定

1.每天必須按時上崗,不允許出現任何理由的脫崗現象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時,需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當的理由,批準后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔,長發束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時,不準隨身帶現金。

8.每日上下崗穿越大堂時,必須快速走過,不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區域內行走時,必須排隊。

9.每日需進行衛生清掃,保持收銀處環境的整潔干凈。

10.各營業場所收銀員必須做到微笑服務,對客人要主動熱情。

11.工作時間內嚴禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊;不準打私人電話;不準睡覺、聊天,嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時,收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡,如有此現象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經理同意。15.工作中出現的問題均由當班人承擔,例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區域內工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區域或客用區。

18.員工在工作時間內,不允許親朋來訪,如有來訪者必須在入口初等門衛人員與員工聯系,員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經酒店辦公室和有關部門經理允許,不得帶親屬或朋友參觀酒店,非面客區謝絕參觀。20.員工下班后,不得在酒店內逗留,未經部門經理允許,不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權對員工進行部門之間的調動和本部門工作的調換。

支票的受理

支票最低起點金額為100元

1.受理支時,要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財務專用章及法人章兩種。

3.是否在規定的有效期十天之內。日期務必大寫。

4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票,請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規,不能涂改。

6.金額要規范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時,要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務標準

1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。

4.收取客人的外幣現鈔。

5.嚴格執行“復點制”,并要唱票。6.用外幣現鈔金額與外幣匯率算出應兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票,應請客人當收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續費。(手續費為:金額×匯率×0.9925)

13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯。(根據所選擇的銀行)

14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號.

15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

16.點清應付給客人的人民幣金額,嚴格執行“復點制”。

17.將“外幣兌換水單”與第二聯護照和人民幣現鈔一起交給客人并唱票。

18.每兌換一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設有客用貴重物品保險箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務。

2.新開保險箱時,客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯,客人和酒店各壹聯。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本,詳細記錄保險箱租用情況,包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險箱登記情況,時常查看保險箱的安全情況,做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙,特別是保險箱母匙的保管,做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時,必須由服務人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱,以保證其他客人的財產安全。

7.開啟的標準程序是:接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后,同客人一起進入保險箱存放處,由收銀員操作開啟保險箱,將內箱交給客人(注意不要將內箱打開),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內箱接過,放入保險箱內鎖好。如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時通知大堂副理與客人聯系?？腿隧毟断鄳馁r償。

10.如客人寄存物品有遺失現象,應立即通知保安部及本部門主管,采取緊急措施。

11.以上規定,及時起實行。如有違反者,嚴肅處理,嚴重者追究刑事責任。

收取賓客押金程序

1.程序1.1當客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現金付款,在其預住天數基礎上,除多收一天房費外,如客人要開通長途電話及酒店其它

消費點簽單,按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真偽,然后為客人開具“押金收據”,寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客,并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。

1.1.3協議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

1.1.4如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字

篇3:餐廳結賬程序分析培訓(收銀員技能培訓知識)

結賬是餐飲服務全過程的組成部分,帶有一貫性、技術性和綜合性等特點:

一、結賬服務的一貫性

結賬服務是賓客在餐飲活動結束前,要求服務員為其結算餐費和酒水費用的服務。此時的服務,決不能因為賓客即將離去而放松,要有優質服務的整體性和一貫性。結賬中的每一上微小失誤,都可能使以往服務中的成績喪失殆盡。有些服務員認為,結賬只不過是簡單地收錢、找錢,不影響服務的整體性。這種不正確的認識往往會造成服務程序的中斷,引起賓客的不滿。實際上,結賬的過程并不簡單,它包括客人的心理變化以及各項技術因素和客觀因素結賬的影響,仍需要服務員靈活處理結賬中出現的種種問題,為賓客繼續服務。在結賬如何處理矛盾如何為客人繼續進行服務如何使賓客的滿意度增強這些仍然是結賬服務中應該重視的問題。因此,服務整體性和一貫性的意識,仍是結賬服務規范化的出發點。

二、結賬服務的技術性

星級飯店的餐飲服務對技術的要求很高,結賬服務也不例外。服務員在結賬過程中,要了解財務知識、貨幣知識、客人心理,記住客人所消費的產品和價格,具有相當的語言能力和靈活處理問題的技巧。在結賬中,如果出現收假鈔、算錯賬、不懂外語而無法結賬、不能處理結賬中的問題等現象,賓客的滿意度便會下降,飯店餐飲的客源和效益就會受影響,服務質量就無法保證。因此,服務員在熟悉和掌握結賬程序的基礎上,還應不斷地完善與提高自身的計算能力、金融知識、心理分辨能力、記憶能力、外語能力和處理問題的綜合能力,不斷提高自己的文化素質與修養。

三、結賬服務的綜合性

結賬服務是餐飲服務的組成部份,帶有餐飲服務的綜合性特征。其中,時間、地點、場合、客人心理、服務員等各種因素都會對結賬的過程產生影響。因此,要求服務員在結賬中能審時度勢,根據賓客的需求合理地處理結賬中的各個細節,使服務按規范的程序正常進行;對于超出規范限定的問題,要協助收銀員、領班、主管、餐廳經理妥善解決。

結賬服務也需要滿足賓客的個性需求,因此,了解賓客的個性心理,學習、采用和創造心理服務、無差錯服務、周到服務等個性服務的策略和方法,是該階段服務中不可缺少的內容。

結賬的過程是餐飲產品價值的貨幣實現過程,賓客在此階段的態度能夠反映出餐飲產品的價值的真實程序。如果服務的價值包含超值的部分和感情投入,那么,賓客便會以寬容和信任的態度來配合你的工作;如果服務中金錢的色彩過于濃重,就容易引發不良后果。因此,綜合性的特征,也體現在超值服務和感情服務之中。