a)火車票

為客戶預定火車票前,應清楚地在預定登記表上記下客戶所需火車票的時間、目的地、班次、張數、火車票的種類,并詢問是否需要往返車票,最后請客戶簽名確認;

立即與票務中心取得聯系,詢問是否有客戶需要的火車票::,如果有的話立即讓他們送來;如沒有的話,征求客戶的意見,是否可換其他的時間,盡量滿足客戶的要求;

當票務中心把票送來以后,交于客戶讓其確認,在《每日服務記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱、房號、服務項目。

b)飛機票

給客戶預定飛機票前,應清楚地記下客戶欲訂機票的班次、目的地、起飛時間、張數、并問清哪個航空公司,有何特殊要求;

與航空公司取得聯系,詢問是否有票,如有就告知航空公司預定部客戶的姓名、性別、身份證號、國籍或護照號,并要求送票上門;

票送來后請客戶確認收下,并在《每日服務記錄DailyJobSheet》上登記公司名稱及服務項目。

c)酒店

將客戶要求發傳真到條件符合的酒店預定房間,其中要注明入住日期、公司名稱、客戶姓名、房間類型、并請酒店發回確認信;

當收到酒店確認信以后,及時通知客戶酒店的名稱、地址及酒店經辦部門人員的姓名;

在《每日服務記錄DailyJobSheet》上登記客戶名稱及服務項目。

(9)大小會議室的預定及使用

a)預定

1)客戶預定會議室時,先察看會議預定表,核實有無空置,如空置則接受預定;如已有公司預定,則應在確認前預訂仍生效的情況下才回絕本預訂。

2)會議室的預訂必須問清有關細節,填寫會議預訂表:

i.公司名稱、聯系人。

ii.會議日期和時間。

iii.會議形式和人數,告知收費標準。

iv.詢問是否需要提供會議設備設施,并告知會議期間可免費提供白板、電視機、錄像機、幻燈片、鉛筆、紙。

v.告知會議期間免費提供純蒸餾水。詢問是否需要提供咖啡、茶水或其他飲料,告知單價。

vi.詢問其他要求,盡量做到不拒絕。最后,核對預訂內容,詳細填寫預訂表。

b)會議室確認

于預訂開會日期的前一天,致電相關公司聯系人,再次核對預訂內容。修改后,復印預訂表兩份,分別致主管、清潔工。

c)使用

1)基本做到會議前半小時,會議室處于準備狀態:

客戶要求的會議形式,設備設施的準備,紙、筆、杯子以統一標準的方式擺放,以及客戶特殊要求,特殊準備。

2)從第一個客人進入開始,前臺文員主動詢問、指明方向,清潔工及時提供茶水服務。

3)適當時候向客戶致歡迎詞“歡迎您到商務中心”,并向其展示所需設備。詢問客戶有何要求,若有則記錄下來。最后告知若需其他服務請撥打“0”通知前臺。

4)客戶開始使用會議室時,在《會議室使用記錄表》登記客戶名稱、房號、服務項目及開始使用時間。

5)會議室使用完畢后,記錄下時間和產生費用,請會議聯絡人或組織者簽字認可。然后,由前臺通知清潔工清掃。

d)有關注意事項

i.所有電線應由內部職員保管,并為每條電線配備一只橡皮圈。若客戶連續幾天租借和使用會議室,應每天收回電線。

ii.安裝好設備。保證顧客使用時只需按下電源開關。

iii.遙控器應和相應的設備放在一起。

iv.所有設備應放在規定位置,以便向顧客介紹。

(10)設備的出租

若租戶要將設備借到自己的房間使用,則應為其送去,同時帶上拖線板,以備使用,并為客戶安裝。回來后登記使用啟始時間;

告訴客戶用畢請打電話到“0”通知前臺文員去取;

當前臺文員收到客戶的電話以后,立即去客戶處,收回設備;

登記用畢時間。

(11)借小推車

當有客戶到前臺借小推車時,打電話通知清潔工;

&nbs

p;清潔工把小推車送到前臺,交給客戶;

當得知客戶已用完推車時,清潔工或前臺文員前去取車,并歸位。

(12)煮咖啡的程序

在瓶中備好所需冷水,倒人咖啡機內的蓄水處;

在過濾壺中防入過濾紙;

在過濾紙中加入適量的咖啡;

把咖啡壺放置在底座上;

打開電源開關,加熱;

咖啡液會順著濾壺滴入空壺;

在咖啡裝滿整個壺之前2分鐘,關閉電源開關,以免關閉開關后繼續滴下的咖啡溢出壺外。

(13)茶水和咖啡的遞送

第一,得知客戶所需飲料、咖啡及茶水的數量,準備好杯碟、小勺及壺;

第二,查明所需飲料、咖啡及茶水的數量庫存滿否,若不夠,會議使用前備齊;

第三,在會議室使用的當日,提前半小時準備,以防匆忙;

第四,根據客戶要求,備齊飲料、咖啡及茶水,并事先填好帳單同托盤按時送給客戶,并請客戶簽單(當客戶忙于接待客人時,帳單可在客人走后在簽),并詢問是否有進一步要求;

第五,當客戶用完茶水以后,及時通知清潔工清掃。

(14)前臺每月服務收入統計

每天根據前臺《每日服務記錄DailyJobSheet》上的服務記錄分類進行統計,其中分一般秘書服務、商務服務、大小會議室租用及其他租用。

月底根據每日的統計,出一張分類匯總的報表上交副主管。

篇2:機動車維修服務規范

1、禮貌周到服務公開

●接待員應身穿統一、整潔的工作服,佩戴工作胸牌,用語文明、迎送有禮。

●耐心聽取客戶訴求,實事求是與客戶溝通,尊重客戶的知情權。

●為客戶提供全程服務,接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業務手續。

●公開有關證照、主要的維修項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。

●公開投訴電話,設置意見薄、投訴箱,對客戶的意見、投訴要有答復。

2、環境整潔管理有序

●廠區環境保持清潔,廠房明亮、通風,各區域、崗位有標識。

●各類物資定置存放,堆放整齊,廢舊物資及時清理。

●廠區應設有用于客戶接待、休息的場所。

●接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做到規范化、制度化。

●實行定人定崗定責,落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。

3、明碼標價收費合理

●企業應編制維修工時定額表、工時費用明細表。

●確定維修項目時,要以檢測診斷結果為依據。

●維修配件、材料要有進出臺帳記錄,進貨票據要妥善保存。

●維修收費應合法、合理,符合維修行業的整體水平。

●維修費用結算后,將工時、材料明細單交客戶,維修收費要使用合法收費憑證。

4、信守合同保證質量

●承修車輛要簽訂合同或托修單,明確維修項目、費用、質量保證期和雙方責任。

●保證兌現對客戶的承諾,為客戶排憂解難。

●維修人員要持證上崗,嚴格執行維修質量三級檢驗制度,保存檢驗數據。

●對維修配件、材料的質量負責,不使用假冒、偽劣配件、材料。

●質量保證期內的車輛返修率應低于5%,機動車維修經營者要主動對出現的質量問題負責。

篇3:汽車客運站客運服務規范

一、目的:規范入駐我車站全體司乘人員的服務工作,提高服務質量,兌現我站對社會的服務承諾,在社會上和廣大旅客中樹立**鎮客運車站的良好想象和信譽。

二、范圍:車站辦公室負責客運質量的監督管理。

三、服務要求

(1)司乘人員必須嚴格遵守國家的政策、法令、法規,嚴格執行客運行業管理的規章制度和我車站的站場管理制度。

(2)司乘人員必須嚴格履行車站對旅客的服務承諾,堅持“乘客至上,服務第一”的服務宗旨,做到文明經營,禮貌服務。在任何情況下要盡量滿足旅客要求,遇事要耐心,多作解釋說明,不得與旅客發生爭吵,不得以惡劣的服務態度對待乘客,更不得謾罵和毆打旅客。如乘客投訴經調查屬實,每次予以對線路車主罰款100元,情節嚴重者將解除合同,禁止入站。

(3)凡屬我車站內的工作人員均要求做好儀容整潔得體,違反車站著裝規定者,每次罰款20元。

(4)監督:凡進行我車站配客營運的車輛都要在車門上印有公司標志、單位名稱及投訴電話。

(5)對待老、弱、病、殘和有需要幫助的人,要主動及時提供幫助,發揚助人為樂、救死扶傷精神,凡受到乘客表揚者,經調查屬實,我站將給予通報表揚和獎勵。

(6)提倡文明優質服務,發揚拾金不昧的精神,若拾獲乘客或他人財物,須立即交還失主或報車站辦公室并辦理移交手續。如有拾獲遺物不上交者我站內工作人員,經查實,除退回財物之外,并按財物價值的2-5倍處以罰款,觸犯刑法的送司法機關處理。

(7)必須嚴格執行上級運管部門對道路運輸管理的有關規定,確保乘客的權益。維護車站聲譽,在我站賣票配客經營的車輛,如發生中途甩客或將旅客移交他人運送,凡被乘客投訴或被公安和運管部門查處的司機,公司將視其情節嚴重,責成當事人停班整改,除按上級有關規定處理外,另處以500-3000元罰款,同時要求線路車主作出書面保證,經我站同意后才能恢復營運。對不能限期改正的我站可以另行引進線路經營。

(8)發生惡性服務違章事故,手段惡劣影響極壞,對我站形象、信譽造成嚴重損害的,以及一年內被運管及其稽查執法部門發現違規達4次的車輛,由我站向線路車主發出違規處罰通知書,并可對該線路進行停班整頓。經教育并整改后方可恢復營運。如一年內違規5次的車輛,公司即收回該線路入站資格,直接取消其與車站的合同并可不予退還進站押金。

(9)車站辦公室或調度室接到投訴時,要按規定程序了解事實,做好記錄,及時向站領導反映,跟蹤處理情況,并及時將處理結果通知投訴者。