商場物業(yè)人員文明服務規(guī)范(三)

1、原則:

態(tài)度:文明主動熱情

工作:細心耐心放心

2、文明用語規(guī)范:

十字文明用語:“請、您好、謝謝、對不起、再見”

3、文明行為規(guī)范:

--為廠商服務時,必須穿戴制服,服裝整潔,佩帶工號牌,文明禮貌,按規(guī)操作,遇事冷靜處理。

--注意個人形象,有良好的精神狀態(tài)。男士要求整齊清潔、精神奕奕、充滿活力;女士要求展現(xiàn)穩(wěn)重、賢淑、端莊的氣質(zhì)。

--絕對禁止接受廠商的任何禮品、錢物、宴請。

4、問題處理規(guī)范:

--接到廠商服務要求必須在十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。

--遇簡單要求(如更換開關(guān)、插座、燈泡等)必須在一小時內(nèi)解決。

--遇較復雜問題(如電話安裝、小規(guī)模線路更改等)必須在兩個工作日內(nèi)解決,若不能解決需向廠商說明具體原因。

--遇復雜問題(如大面積整改、電氣設(shè)備故障無法排除等)必須立即上報部門主管,并在一個工作日內(nèi)對廠商予以明確答復。

--同時接到幾項服務要求或某項服務過程中又接到服務要求而不能立即到達現(xiàn)場的需向廠商說明詳細情況,并給予明確的服務期限。

5、進場服務規(guī)范:

--進場維修服務前,應確認服務的要求,做好各項準備工作。

--進場維修服務前,應得到廠商有關(guān)人員允許后,方可開始進行維修服務。

--維修服務過程中應嚴格按照各類工作規(guī)范流程進行操作,并注意保持維修現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生。

--維修服務時如需搬動物品時應禮貌告知廠商有關(guān)人員,請求協(xié)助、互相配合,在搬運過程中要細心、謹慎,輕拿輕放。維修完畢后配合廠商將有關(guān)物品放回原位。

--維修服務時如需架設(shè)梯具時應禮貌告知廠商有關(guān)人員,請求配合,在架設(shè)過程中要注意周圍物品,小心謹慎,上下平穩(wěn)。

--維修服務結(jié)束時,應主動清掃維修過程中遺留的垃圾,保持現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。

--維修服務結(jié)束后,離開場地時應為打擾對方工作而致歉。

篇2:區(qū)中醫(yī)院文明服務規(guī)范制度

中醫(yī)院文明服務規(guī)范制度

一、按規(guī)定著裝,佩帶胸卡,衣帽整潔,準時到崗到位。

二、使用文明用語,杜絕服務禁語。窗口人員無論任何原因均不得和病人爭吵,出現(xiàn)爭吵,按宣武中醫(yī)院獎罰條例處理。

三、掛號、收費、發(fā)藥等服務窗口排隊等候不超過10分鐘。早9時至11時,為我院窗口高峰,所有門診服務窗口必須全部開放。所有門診服務窗口全部開放后,如仍有排隊過長現(xiàn)象,由窗口通知門診辦公室,門診辦公室協(xié)調(diào)解決。

四、咨詢臺設(shè)立便民服務站,提供便民服務措施。

五、對重病人、老年人、殘疾人,應協(xié)調(diào)優(yōu)先安排就診。

六、門診大廳公開設(shè)立病人意見本及投訴箱,以便接受群眾監(jiān)督。

七、如遇突發(fā)事件,各崗位工作人員應服從調(diào)遣,及時救治為原則。

八、門診經(jīng)常開展多種形式的宣傳活動,以提高醫(yī)院的知名度。

篇3:供水公司營業(yè)廳文明服務規(guī)范

供水公司客服部營業(yè)廳文明服務規(guī)范

一、文明服務標準

1、工作時應精神飽滿,舉止大方,態(tài)度和藹,服務熱情;不得嬉鬧、大聲喧嘩。

2、接待用戶時應面帶微笑,保持親切、真誠、積極的情緒狀態(tài),文明有禮,不得態(tài)度生硬、冷淡、煩燥。

3、與用戶交談時,做到語言文明、態(tài)度謙和,表達清晰、準確、完整。

4、收費時需向用戶核對用戶編號與戶名,避免錯繳、誤繳。向用戶說出收款金額與找還金額,做到唱收唱付。

5、工作電話鈴響后應盡快接聽。在接聽過程中,應專心聆聽,重要內(nèi)容要確認并做詳細記錄;通話結(jié)束后,必須等用戶先掛斷電話,不可強行掛斷。

6、在辦理業(yè)務時需要接聽電話或處理其他業(yè)務時,應先向用戶致歉,請其稍候,并盡量避免讓用戶長時間等待。

7、因辦公設(shè)備或業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)故障等情況影響業(yè)務辦理時,應做好解釋說明。

8、對來辦事的用戶,不要讓來辦事的用戶受到冷落、不讓工作事項因個人原因受到延誤、不讓工作差錯發(fā)生、不讓不良風氣出現(xiàn)、不讓供水公司形象受到損害。

9、提供“五個一樣”服務:即“受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

10、對用戶做到:來有迎聲、問有答聲、走有送聲;在服務的過程中,對用戶提出的問題,要及時、準確、耐心地為其解答;當回答完用戶的問題時,一定要確認用戶是否清楚;在辦理完業(yè)務時,要確認用戶是否有其它需要幫助,禮貌道別。

10、實行“五心工作法”:即“接待用戶熱心、聽取問題細心、解答問題耐心、提供幫助誠心、解決問題真心”;當用戶提出意見、建議和批評時,要耐心聽取,不予爭辯,有則改之、無則加勉。

二、日常接待用戶及接聽電話規(guī)范用語:

1、接聽電話規(guī)范用語

接通后立即應答:“您好!水費查詢!有什么需要幫助嗎”

記錄用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述情況過程較長,應有聲音上的回應,如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復述核實問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

2、回應問題

用戶著急,態(tài)度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內(nèi)容不是我們的服務范圍,請您掛機,再見。”

用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改進。謝謝,這是我們應該做的。”

用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務。”

若沒有聽清楚用戶所說內(nèi)容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復述一遍好嗎”

用戶的問題不能立即答復時:“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關(guān)部門聯(lián)系,請您留下聯(lián)系電話,會盡快給您答復。”

3、為用戶查詢水費

用戶查詢水費時:“請問您的用戶編號是多少”

“您好!請問您是***(用戶名稱)嗎”

“您的水費***月水費***元或者您有欠費***月***月共計***元”

4、回訪用戶

回訪用戶時:“您好,我是供水公司***,想對之前您反映的問題做個回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規(guī)范的語言進行相關(guān)內(nèi)容的回訪)結(jié)束時:“感謝您對供水工作的支持,再見。”

5、用戶詢問停水

接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復供水。”

不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯(lián)系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

6、各類用水問題報修

表內(nèi):“麻煩您提供一下戶號,地址及聯(lián)系方式,我們會派發(fā)工單致相關(guān)部門,工作人員會和您預約上門服務時間,并告知相關(guān)費用。”

表外:“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有”