(1)熟悉《小區管理公約》、《前期物業管理協議》、《物業使用守則》、《裝修管理規定》的內容。

(2)與業主做好溝通工作,注意與業主建立良好關系。

(3)處理并跟進業主有關投訴或意見等,分類匯總后根據實際情況把有關的投訴或意見反映到有關部門進行處理,并跟進事情的發展,及時把投訴或意見的處理結果反饋給業主。

(4)提供業主相關的咨詢服務。

(5)建立和完善業主檔案,做好資料(鎖匙)收發、存檔及記錄工作。

(6)由填寫人將服務之完成情況記錄,并交收費文員存入業主檔案。

(7)應注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態及接待客人的態度。當客人進入前臺區域時,應主動站起,并面帶微笑說"先生/小姐,您好!有什么可以幫您嗎?"待客人座下后,工作人員方可座下。當客人欲離開時,應與客人同時站起,并說:"請慢行"。(以上語句僅作參考)。

(8)任何人不能擅自在業主面前作任何解決承諾。以免實際處理情況與承諾發生差異時引起不必要的糾紛。

(9)接待業主時,必須要做到"主動熱情、耐心周到、百問不煩"。

(10)應有較好的自控能力,善于控制自己的情緒。

(11)客戶提出之問題,必須詳細記錄并據實際需要出工作單再由有關部門跟進(此項工作需多次復查,確保無遺留項目)。

(12)對曾接觸過之客戶應切記其稱謂,待再次見面時就能主動稱叫客戶,以示對他(她)的重視。

(13)所有表格、協議應書寫好,必須按有關操作程序認真填寫,字跡工整清楚,有關內容表述清楚,不應有錯別字的現象發生。

(14)所要送遞給其它部門的資料必須嚴格執行簽收制度,以免產生不必要的糾紛而影響工作質量。對各部門分別建立資料簽收簿,由收費文員統一管理。

(15)所用資料文件的存放應固定合理,并準備充分齊全,避免工作過程中臨時找尋,影響服務形象。

(16)工作臺面應保持整潔,除相關工作用品資料外,不得擺置其余私人物品(如茶杯、化妝品等)。離開工作位置時,應將所用座椅擺放整齊,文件資料的存放應整齊劃一,方便取閱。建造和保持一個良好優雅的工作環境。

(17)接聽電話時間:響鈴第二聲起接聽,但不能響太久。

(18)接聽語:"早晨,小區管理處"、"您好,小區管理處","有什么可以幫到你"。

(19)接聽要求:

①語調溫和,吐字清晰,禮貌委婉。

②語言應以來電人所講語言為準(必要時,以國語為準)。

③詢問來電人稱呼、路址、聯系電話、來電內容。

④應清楚了解來電內容或投訴項目并詳細記錄,必要時向客戶重復一遍來電內容,并待客戶認同掛線后方可輕力放下話筒。

⑤當來電需要對方稍等時,需向對方說明稍等原因并得到回應后方可離開話機,但應避免對方久等。

篇2:擬申請星級飯店報告書服務管理制度要求

擬申請星級飯店報告書之服務與管理制度要求

擬申請星級的飯店必須向星級飯店評定與檢查機構出示以下材料,并保證其真實有效性。

一、員工手冊

包括總經理致辭、角色闡釋、服務理念、行為通則、以及員工福利、獎懲、安全基本管理制度等。

一至五星級飯店必須提供。

二、組織機構圖

本報告書中所說的組織機構圖是指負責飯店運轉的正式組織機構圖,包括飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

一至五星級飯店必須提供。

三、管理制度

管理制度是飯店科學化管理的基礎和服務與管理模式的操作工具。它能最大限度減少包括管理者在內員工行為的隨意性。本報告書所謂的管理制度主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等,必要可專門形成《經理手冊》。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程(具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容)、管理分工、管理程序與考核指標等項目。大體來說,管理制度可以分為服務流程管理制度、支持性流程管理和全局性職能管理制度幾大類。

管理制度應當及時修訂,以達到現代飯店科學管理的基本要求。為此,國家旅游局提倡星級飯店積極采用符合國際慣例和國際通行的財務、質量、人力資源等方面的管理制度。

一星級飯店必須提供3項以上服務流程管理制度,2項以上支持性流程制度和1項以上全局性職能管理制度;從關鍵項目和嚴謹程度方面進行要求,不分星級,不從量上要求。投訴處理、設備養護、清潔衛生、成本控制、員工培訓、激勵。

二星級飯店必須提供4項以上服務流程管理制度,3項以上支持性流程制度和2項以上全局性職能管理制度;

三星級飯店必須提供5項以上服務流程管理制度,4項以上支持性流程制度和3項以上全局性職能管理制度;

四星級飯店必須提供8項以上服務流程管理制度,6項以上支持性流程制度和5項以上全局性職能管理制度;

五星級飯店必須提供12項以上服務流程管理制度,10項以上支持性流程制度和8項以上全局性職能管理制度;

四、部門化運作規范

為了使各工作區域和不同的管理層級能夠達到一種有序運行的狀態,星級飯店需要制訂各個部門的運作規范。一般來說,部門化運作規范包括以下主要內容:

1、管理人員崗位工作說明書

對管理人員的工作崗位、班次、指令與反饋渠道、工作目標、工作職責和任職條件、任職要求等項內容進行說明。

一星級以上飯店要求提供。

2、管理人員工作關系表

對不同部門和不同層級進行與飯店管理有關的計劃、組織、審批、指令、反饋、控制等活動以及相應的上下級關系、協調關系進行表格化說明。

三星級以上飯店要求提供

3、管理人員工作項目核檢表

管理人員每天、每周、每季、每年需要進行的工作項目進行列表,以備自查和上級核查。

三星級以上飯店要求提供。

4、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄

質量管理和保持飯店星級標準是貫穿于飯店管理各個方面、各個環節的常備工作。而且質量是管理出來的,而不僅僅是檢查出來的。為此,飯店需要有專門的質量管理文件以及與此配套的工作用表和質量管理的記錄。飯店管理者,特別是高層管理者也應當在自己的日常管理行為中盡力體現上述文件所規定的質量理念,包括顧客導向、全員參與、專業管理、全流程要覆蓋等原則。

三星級以上飯店要求提供。

五、服務和專業技術人員崗位工作說明書

對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

一星級以上飯店要求提供。

六、服務項目、程序與標準說明書

針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求,對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序,以及為各個程序的質量標準進行局面說明。

二星級以上飯店要求提供。

七、工作技術標準說明書

對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等,必須有相應的工作技術標準的書面說明,相應崗位的從業人員必須知曉。

一星級以上飯店必須提供。

四星級以上飯店還要求提供與設施設備、空間區域的維修保養與清潔衛生有關的作業技術標準的書店材料。

八、其它可以證明飯店質量管理水平的證書或文件

在飯店提供的上述材料中,必須體現現代飯店管理和星級飯店所要求的質量、環保、科技和對當地社會文化發展的承諾,并有相應的措施保證這些承諾能夠在飯店管理中得以貫徹和執行。

篇3:酒店宴會服務員崗位職責素質要求

酒店宴會服務員崗位職責及素質要求

上級:宴會領班

下級:無

崗位職責

1、負責宴會廳的清潔衛生工作,以滿足賓客對就餐環境的需求。

2、負責宴會的開餐準備工作,按規格布置餐廳和餐臺及補充各種物品。

3、禮貌待客,按程序為賓客提供就餐服務。

4、熟悉各種服務方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結帳并負責宴會結束后的清潔整理工作。

6、完成上級布置的其他各項工作。

素質要求

基本素質:具有強烈的事業心和責任感、高尚的職業道德、良好的紀律素養。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業高中畢業文化程度。

外語水平:具有中級餐廳英語會話能力。

工作經驗:有1年餐廳工作經驗。

特殊要求:眼明手快,機智靈活。