新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求

綜合管理

1負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃,并組織實(shí)施。

為配合"zz?濱海新城"的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作,我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計劃,將物業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個階段,并詳細(xì)闡述各個階段中的主要工作內(nèi)容,具體如下:

開發(fā)建設(shè)階段--物業(yè)銷售階段--物業(yè)竣工驗收階段--業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段--業(yè)戶入住期的安全控制階段

日常運(yùn)作管理階段

第一階段:開發(fā)建設(shè)階段

管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題,使開發(fā)商有時間考慮增減設(shè)施;以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備,并提供適合日后使用者需要的意見。具體服務(wù)如下:

A、協(xié)助評估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議

1、從管理角度對建筑物的設(shè)計圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?提出工程上會影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。

2、從日后管理的角度,分析建造材料及安裝方法等。

3、站在使用者的角度,對有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。

4、在開發(fā)商需要時,參與有關(guān)工程聯(lián)席會議,對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項,提供參考性建議。

5、提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。

6、建議成品保護(hù)方案,減少因施工對材料可能造成的損害。

B、協(xié)助評估各機(jī)電房的規(guī)劃位置,使日后管理運(yùn)作能夠更加順暢,節(jié)約資源,并制定管理維修保養(yǎng)計劃。

C、針對綠化規(guī)劃提出建議,包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理,建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項目的整體形象。

D、針對安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。

E、針對垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。

F、針對消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。

第二階段:物業(yè)銷售階段

越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對的"物業(yè)管理"問題,他們更需要知道除了建筑物的硬件外,將來所面對的服務(wù)"軟件"會是什么水平。用送管理費(fèi)或低價管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法,其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑,對此,我們建議開發(fā)商:允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場派駐貼心管家,現(xiàn)場演示及宣導(dǎo),將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶,使客戶對物業(yè)管理服務(wù)有所了解,同時,物業(yè)管理公司可以通過"貼心管家"在現(xiàn)場進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心,也增強(qiáng)他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心,提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象,創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng),從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。

A、設(shè)計符合物業(yè)的管理模式

銷售市場會隨著時間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要,這就要求開發(fā)商必須按照市場需要對物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整;物業(yè)管理公司也要針對物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案,從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。

B、協(xié)助開發(fā)商培訓(xùn)銷售人員

物業(yè)公司將針對銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題,制定培訓(xùn)計劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識及標(biāo)準(zhǔn),協(xié)助開發(fā)商對銷售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn),以增進(jìn)銷售人員對物業(yè)管理工作的認(rèn)識,便于在銷售過程中能夠準(zhǔn)確地解答購房者對物業(yè)管理工作的質(zhì)疑,增強(qiáng)購房者的信心,促進(jìn)房產(chǎn)銷售,同時也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。

C、組建物業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計劃、完善辦公條件。

D、制定"客戶服務(wù)中心"內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程,提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。

第三階段:物業(yè)竣工驗收階段

管理公司在對物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上,通過接管驗收這一工作程序,進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點(diǎn),預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題,制定相應(yīng)的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。

驗收與接管程序如圖所示:

A、移交接管前的準(zhǔn)備工作

1、委托管理合同簽訂后,公司物業(yè)管理部牽頭組建"zz濱海新城客戶服務(wù)中心"并提前介入管理,擬派管理人員到位,落實(shí)管理用房和員工宿舍,做好各項籌備工作。

2、成立驗收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場,了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能;水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向,以及存在的問題;填寫有關(guān)質(zhì)量記錄,以便盡快得到解決。

B、物業(yè)資料的移交接管----接管樓宇資料的驗證及部分移交資料

1、產(chǎn)權(quán)資料(項目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等)

2、政府驗收合格資料(消防驗收合格證、物業(yè)綜合驗收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等)

3、工程技術(shù)資料[竣工圖紙--包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書、砂漿混凝土試壓報告、供水試壓報告]

C、物業(yè)接管驗收程序

1、開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗收。

2、物業(yè)公司驗收小組核對所接收的資料,簽發(fā)驗收復(fù)函。

3、公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗收。

4、對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題,由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表,約定期限由移交人負(fù)責(zé)整改,并商定時間復(fù)驗。

5、對住宅室內(nèi)對象無明顯不全、符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋,由"客戶服務(wù)中心"接收鑰匙,承擔(dān)保管責(zé)任。

6、業(yè)戶入住時,由客服助理陪同對戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗收,對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告"客戶服務(wù)中心",并轉(zhuǎn)交開發(fā)商,并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項返修,經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗收后消項。

7、在保修期內(nèi),如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時,應(yīng)報告"客戶服務(wù)中心"查驗證實(shí)后,大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修,小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修,費(fèi)用由承建商負(fù)責(zé)。

D、房屋接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)

1、驗收項目。(包括梁、柱、板主體;墻面;地(樓)面;樓梯、扶手;插座;接線盒;開關(guān);給排水系統(tǒng);照明系統(tǒng);門窗;三表;廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容)

2、驗收標(biāo)準(zhǔn)。(住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等,參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。)

E、物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)

1、驗收項目。(物業(yè)公共設(shè)施及其水電等;基礎(chǔ)設(shè)施;弱電系統(tǒng);智能化系統(tǒng);消防系統(tǒng);公共綠化;停車場系統(tǒng);標(biāo)識標(biāo)志及相關(guān)公共配套等)

2、驗收標(biāo)準(zhǔn)。(參照建設(shè)部和國家頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計要求。)

F、工程完善和工程遺留問題的處理

1、在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗收后,進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。

2、在竣工驗收和樓宇使用過程中,將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進(jìn)處理。

3、"客戶服務(wù)中心"對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能,指定專人作好協(xié)調(diào)工作。

4、為進(jìn)場的施工人員辦理出入證,避免與裝修施工人員混淆,確保安全。

5、限制噪音施工時間,確保業(yè)戶休息。

6、加強(qiáng)保安力量,監(jiān)督施工人員,做好現(xiàn)場管理。

7、制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。

G、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作

1、制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計劃。

2、交樓文件準(zhǔn)備;

3、交樓物品準(zhǔn)備;

4、交樓場地布置;

5、清潔開荒準(zhǔn)備;

6、交樓模擬訓(xùn)練;

7、政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作;

8、協(xié)助通知業(yè)主收樓;

第四階段:業(yè)主入住期的收樓服務(wù)

業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情,因此,交樓現(xiàn)場的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?交樓期間可以舉行慶祝活動,配合開發(fā)商的銷售活動。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出"貼心管家"負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主,采取各種措施如:請尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看"收樓程序"的光盤演示、針對隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友,"貼心管家"還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動等等,避免業(yè)主長時間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。

A、辦理入住手續(xù)流程

接待、驗證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫,并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通

水、電、氣,代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。

B、辦理入住手續(xù)采取的便利措施

物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度,高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出"貼心管家"全程陪同業(yè)主辦理手續(xù),籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通;同時提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào),節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時間;代辦有關(guān)業(yè)務(wù),方便業(yè)戶,減少麻煩;同時,為業(yè)戶提供多項免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購等便利服務(wù);也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。

第五階段:業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)(房屋管理)

A、房屋外觀管理

為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀,保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞,我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理:

1、做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作,制定房屋外觀保養(yǎng)計劃,根據(jù)設(shè)計裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù),確保"zz濱海新城"的設(shè)計開發(fā)理念得以完整體現(xiàn),保持恒久的魅力。

2、對業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制,堅決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。

B、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計劃及實(shí)施方案》(見下圖),并抓好落實(shí)

序號項目維修類別定期維修

計劃方案標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果

1房屋承重結(jié)構(gòu)部位局部受損;施工質(zhì)量原因造成的結(jié)構(gòu)問題。每年對房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查;及時了解房屋的結(jié)構(gòu)性能,作到早發(fā)現(xiàn),早處理由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn);建筑物完好等級標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)構(gòu)安全,正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。

2外墻面外墻起鼓脫落的修補(bǔ);

外墻局部滲漏;

外墻大面積滲漏;

外墻面的翻新。每2年對于較大面積滲漏,外墻久修無效的,應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面;并清洗一次;每年雨季前對住戶外窗臺進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查,杜絕雨水侵入。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);

外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。外墻平整,無滲水;

整潔統(tǒng)一。

3屋面隔熱層破損;

防水層破損造成屋面滲漏;

屋面積水。避雷網(wǎng)每年刷一次油漆,防止銹蝕;每半年疏通一次屋面雨水口;每年對屋面防水層檢修一次;每年翻新更換老化部分。由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)修繕作業(yè)規(guī)程。無積水,防水層正常,有效發(fā)揮功能,無滲漏;隔熱層完好。

4消防設(shè)施疏散標(biāo)志的維修及養(yǎng)護(hù);

室內(nèi)消火栓(箱)的維護(hù)及檢修。每年對消防箱油漆一遍,并將消防帶晾曬一次以防發(fā)霉;每年對消防疏散進(jìn)行一次維護(hù)。由消防、機(jī)電、維修專業(yè)人員對應(yīng)負(fù)責(zé)實(shí)施;消防系統(tǒng)主要設(shè)施設(shè)備每年更換一次。消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程。設(shè)備完好率100%。

5公共通道門廳

、樓梯間公用地面的維修改造;公共通道、門廳的墻、天棚維護(hù);樓梯間墻面、扶手、踏步的維護(hù)。每半年對公共地面進(jìn)行一次維護(hù),補(bǔ)換損壞或空鼓地磚;每2年刷新一次通道門廳及樓梯間墻壁天棚、扶手及欄桿。由工程部按照相應(yīng)技術(shù)作業(yè)規(guī)程實(shí)施

每3年鏟除抹灰翻新一次。房屋修繕標(biāo)準(zhǔn);相應(yīng)建筑部分修繕技術(shù)規(guī)程。美觀、完好、整潔、清爽。

6共享煙道由煙道內(nèi)隔斷板損壞及導(dǎo)流板安裝不當(dāng)造成的回串煙;排煙口封閉不當(dāng)造成漏煙。每年對屋面出煙口蓋板及防護(hù)罩進(jìn)行一次維護(hù)。由工程部按照相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排煙管道技術(shù)規(guī)范。排煙通暢,安全正常使用。

7上下水主管接口及砂眼漏水;管道堵塞、破裂;固定碼松脫。每年刷一次管道油漆;每年檢修一次,并緊固管道固定碼;每年雨季前檢查一次雨水口,更換不合格部分。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)范實(shí)施。排水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn);給水管維護(hù)修繕標(biāo)準(zhǔn)。美觀完好;上下水通暢;

無滲漏。

C、負(fù)責(zé)室內(nèi)裝修管理,建立裝修管理制度、裝修協(xié)議、裝修申請及審批記錄、裝修公司和裝修人員登記及相關(guān)資料齊全,并建檔管理。

二次裝修是關(guān)系到業(yè)主切身利益的大事,如何才能既保持房屋的觀賞性、安全性不受人為的破壞,又能讓業(yè)主盡量按照個人意愿進(jìn)行裝修,是管理控制好二次裝修的關(guān)鍵。我們做法是:1、裝修前向業(yè)主說明裝修規(guī)定,告知業(yè)主什么該做,什么不該做。

2、嚴(yán)格審批業(yè)主的裝修方案,如有違章設(shè)計內(nèi)容,應(yīng)向業(yè)主說明,并督促其進(jìn)行更改。

3、認(rèn)真審核裝修公司提交的各項材料,做到各項手續(xù)、材料齊全。

4、制定嚴(yán)格的、具可操作性的裝修管理制度,并抓好落實(shí)。

5、與裝修公司簽訂《裝修協(xié)議》,對裝修申請進(jìn)行嚴(yán)格審批。

6、建立裝修人員進(jìn)出小區(qū)登記制度,對裝修人員帶進(jìn)小區(qū)的施工工具進(jìn)行檢查,對攜帶金剛?cè)】住⒋箦N等破壞性大的工具進(jìn)入小區(qū)的施工人員進(jìn)行跟蹤記錄,一旦施工完成,規(guī)定立即將工具置于管理人員的監(jiān)督下,直至帶出小區(qū)。

7、加強(qiáng)有關(guān)裝修規(guī)定的宣傳,裝修期跟蹤監(jiān)管,違章裝修即時處理,嚴(yán)格裝修驗收環(huán)節(jié),把裝修工作納入入住階段的一個重點(diǎn)工作。

我們擬采取的違章裝修控制流程如下:

培訓(xùn)合格后

內(nèi)部裝修管理方案

發(fā)現(xiàn)違章裝修

1、對業(yè)戶和裝修隊伍的宣傳

為加大裝修宣傳的力度,我們除了將在入住初期策劃一項大型活動之外,還將在小區(qū)設(shè)立裝修管理宣傳欄,充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能,約束功能,并架起客戶服務(wù)中心與業(yè)戶及裝修公司的橋梁,真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。

2、建立嚴(yán)格的裝修審批制度:

3、裝修審批重點(diǎn)

◎保證房屋設(shè)施正常使用功能。審核重點(diǎn):房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線;供水、供電管線。

◎保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點(diǎn):陽臺、窗臺、天臺(躍層房)、空調(diào)安裝及管線走向。

◎裝修材料符合防火規(guī)定。

◎原房屋內(nèi)承重墻、柱、梁、樓板等主體結(jié)構(gòu)部件有否拆改。

◎是否改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。

◎是否出現(xiàn)鉆鑿地面和房頂?shù)姆浪畬拥那闆r。

◎所有樓板面裝修荷載是否超過設(shè)計要求。

◎增加內(nèi)墻必須采用輕質(zhì)材料。

◎是否影響、占用公用部位,是否在公用部位占道搭建。

◎安裝空調(diào)須在指定位置,空調(diào)出水須排入專供空調(diào)出水使用的管道。

◎是否在窗臺及陽臺上違章搭建任何形式的雨陽篷。

4、建立細(xì)致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系

◎成立裝修管理中心,由各個部門的人員組成,負(fù)責(zé)裝修的日常工作及突發(fā)事故的處理,聯(lián)系派出所地段民警對裝修暫住人員進(jìn)行管理。

成立裝修檢查隊,檢查隊由保安部、工程部、客戶服務(wù)中心等人員組成,負(fù)責(zé)對裝修現(xiàn)場

的日常巡視和監(jiān)管。

5、避免出現(xiàn)違章裝修及相關(guān)處理措施

◎預(yù)防性措施,包括裝修管理制度的宣傳、進(jìn)出小區(qū)材料的控制等。

◎說服措施。

◎經(jīng)濟(jì)措施。

◎行政措施。

◎法律措施。

D、由于"物業(yè)標(biāo)識的設(shè)置、安裝、維護(hù)"是進(jìn)入日常運(yùn)作管理階段后的工作,因此,我們將在"日常運(yùn)作管理階段"一節(jié)中做闡述。

第六階段:業(yè)戶入住期的安全控制

A、保安隊伍建設(shè)

建立高素質(zhì)的保安隊伍,按照高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思想,嚴(yán)格招聘、培訓(xùn)、上崗、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié),實(shí)施"準(zhǔn)軍事化"管理。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士,具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能,建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機(jī)制,保安管理引入輪換制和末位淘汰制。

B、確立治安重點(diǎn)

由于入住裝修階段人員眾多,管理現(xiàn)場較復(fù)雜,需要特別針對人流、物流、車流制定有效的監(jiān)控管理方案。

第七階段:日常運(yùn)作管理階段

對日常運(yùn)作階段的管理,我司將全面按照ISO9002:2000質(zhì)量管理體系進(jìn)行,嚴(yán)格執(zhí)行各種工作規(guī)范,注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)和考評,加強(qiáng)日檢、周檢、月檢工作。

A、"客戶服務(wù)中心"內(nèi)部運(yùn)作管理

1、為規(guī)范"客戶服務(wù)中心"物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督檢查工作,確保提供的服務(wù)質(zhì)量能符合規(guī)定的要求,實(shí)行由"部門主管到客服經(jīng)理逐級巡檢"制度。

2、"客戶服務(wù)中心"各部門主管負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)各項工作的日檢。。

3、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)主管工作的周檢。

4、總公司物業(yè)管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織每月的月檢。

5、物業(yè)公司分管本項目的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施不定期巡檢。

B、業(yè)戶報修處理工作規(guī)程

1、目的是為了盡快處理業(yè)戶的報修,規(guī)范維修工作,確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。

2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄報修,并傳達(dá)至工程部。

3、工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維

修。

4、工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修監(jiān)督,對"維修服務(wù)項目表"以外的報修內(nèi)容進(jìn)行評審。

5、客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對維修工作進(jìn)行跟蹤反饋及回訪。

C、業(yè)戶投訴處理工作

1、確保業(yè)戶的有效投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

2、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對業(yè)戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

3、被投訴部門按照投訴內(nèi)容跟進(jìn)安排,具體解決有關(guān)問題。

4、客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

D、服務(wù)收費(fèi)管理

1、規(guī)范客戶服務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)(包括管理費(fèi)、水電費(fèi))的程序,確保業(yè)戶對服務(wù)的滿意。

2、客戶服務(wù)中心為業(yè)戶收取有償維修服務(wù)費(fèi)及每月的管理費(fèi)及水電費(fèi)。

3、客戶服務(wù)中心財務(wù)人員負(fù)責(zé)辦理各項費(fèi)用的銀行托收工作。

4、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)派發(fā)各項收費(fèi)通知單,并協(xié)助財務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。

5、工程部負(fù)責(zé)對有償維修服務(wù)的費(fèi)用進(jìn)行核定。

客戶服務(wù)經(jīng)理對有償維修服務(wù)的收費(fèi)進(jìn)行審核。

E、突發(fā)事件或異常情況處理

1、確保對小區(qū)內(nèi)各類突發(fā)事件迅速、果斷的進(jìn)行處理(盜竊、匪警、火警、斗毆等),保障業(yè)戶人身及生命財產(chǎn)的安全。

2、客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行突發(fā)事件及異常情況處理的培訓(xùn),客服經(jīng)理在緊急情況下負(fù)責(zé)應(yīng)急

事件的全面處理,負(fù)責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)工作。

3、由客戶服務(wù)中心的全體員工組成應(yīng)急分隊,以應(yīng)付各類突發(fā)事件。

4、當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。

5、保安員負(fù)責(zé)安全防范,工程人員負(fù)責(zé)水電供應(yīng)及搶修。

6、其它員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險。

2專職接待受理投訴

我們擬在"zz濱海新城"配置15名貼心管家,按幢劃分,采用小片區(qū)管理方式。貼心管家必須24小時受理報修、信息收集、咨詢和投訴處理等公共事務(wù)。在處理業(yè)戶投訴問題上,我們將設(shè)立"層級匯報、層級處理"的制度,并嚴(yán)格落實(shí)。

3協(xié)助組建業(yè)主大會,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會并配合其運(yùn)作

A、一旦條件成熟,我們將全力協(xié)助開發(fā)商依法組建、成立業(yè)主大會,并配合其運(yùn)作。包括:

B、協(xié)助制定業(yè)主大會議事規(guī)則。

C、制定《業(yè)主公約》。

D、準(zhǔn)備其它必要的相關(guān)資料。

E、按主管部門的規(guī)定進(jìn)行登記、申請。

F、選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。

G、積極配合業(yè)委會的工作,自覺接受其對物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)督檢查。

H、及時發(fā)現(xiàn)管理中出現(xiàn)的問題,不斷改進(jìn)和提升管理服務(wù)的質(zhì)量與水平,實(shí)現(xiàn)"專業(yè)化管理與業(yè)主自治相結(jié)合,共同建設(shè)美麗家園"的目標(biāo)。

4管理制度健全,服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格,物業(yè)管理檔案資料完善

"沒有規(guī)矩,不成方圓"。健全完善、具有操作性的管理制度和嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是我司進(jìn)行統(tǒng)一、規(guī)范化管理的準(zhǔn)繩和保證。我司于1999年通過ISO9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證,并于20**年通過ISO9002:2000的升級改版認(rèn)證。經(jīng)過多年的探索和實(shí)踐,已構(gòu)建出一整套完善的、科學(xué)化的質(zhì)量保障體系。接管"zz濱海新城"之后,我們將嚴(yán)格按照ISO9002:2000質(zhì)量管理體系及本公司質(zhì)量體系文件的要求,對該項目實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。我們將做到:

A、在公司目前制訂的各項管理規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,結(jié)合本項目的實(shí)際需要,根據(jù)ISO9002:2000質(zhì)量體系的要求,進(jìn)一步充實(shí)和完善相關(guān)管理制度;

B、參照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)重新審訂各項服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn),使這些制度和標(biāo)準(zhǔn)更規(guī)范、更合理、更科學(xué)、更有針對性。

C、除此之外,物業(yè)管理檔案資料的收集、整理和保管也是一項重要工作,各種設(shè)計圖紙、施工方案說明、工程設(shè)施設(shè)備資料、業(yè)主置業(yè)檔案等重要資料都應(yīng)具備全面性、系統(tǒng)性和時效性,并妥善管理。

5應(yīng)用計算機(jī)系統(tǒng)對業(yè)主及房產(chǎn)檔案、物業(yè)管理服務(wù)及收費(fèi)情況進(jìn)行管理

在科技高速發(fā)展和社會不斷進(jìn)步的今天,計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)已普及到了各行各業(yè),成為人們工作和生活不可缺少的"得力助手"。目前,在我司所有的管理項目中,日常的服務(wù)工作已全面實(shí)現(xiàn)智能化管理,采用思源物業(yè)管理軟件系統(tǒng),不僅提升了操作的準(zhǔn)確性,而且提高了工作效率;在人員素質(zhì)和操作技能方面完全能夠滿足"zz濱海新城"日常管理與服務(wù)的需要。

6代表業(yè)主對物業(yè)管理區(qū)實(shí)施全面驗收

7與開發(fā)商配合做好房屋移交工作

8全體員工統(tǒng)一著裝,持證上崗

這是對物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求,也是我們必須遵守的職業(yè)規(guī)范。目前,我司各崗位人員都已實(shí)現(xiàn)"統(tǒng)一著裝,持證上崗"。另外,為了能夠更進(jìn)一步凸顯"zz濱海新城"的尊貴和氣派,業(yè)主和住戶的尊貴與優(yōu)越,我們針對本項目的實(shí)際需要,在人員招聘、選派,服裝設(shè)計、制作等方面進(jìn)行了深入細(xì)致的考量,力求能夠與"zz濱海新城"的特質(zhì)和業(yè)戶的身份、地位相匹配,力求做到:

A、人員精神面貌好,舉止談吐文雅,具有一定的文化修養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì);

B、員工服裝符合崗位著裝需要,要求色彩和諧,款式新穎,質(zhì)地優(yōu)良。

C、統(tǒng)一美觀的服裝,配以得體的妝容,使內(nèi)在修養(yǎng)和外在形象相得益彰,帶動出特有的、富有時代氣息的職業(yè)氣質(zhì)和管家風(fēng)范,我們相信,這將成為"zz濱海新城"的又一個亮點(diǎn)。

篇2:住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容收費(fèi)辦法

住宅社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與收費(fèi)辦法

本社區(qū)服務(wù)分為公共性物業(yè)管理服務(wù)和特約專項服務(wù)。

公共性物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用簡稱為"物管費(fèi)"。

特約專項服務(wù)是根據(jù)不同客戶的實(shí)際需求而開展的特別針對性服務(wù)項目,其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)所提供的服務(wù)內(nèi)容并按照合理的原則自行定價或與客戶協(xié)商定價收取。

1、公共性物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業(yè)的管理檔案,并負(fù)責(zé)及時記載有關(guān)變更情況;

(2)業(yè)主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時更新本社區(qū)業(yè)主基本情況及檔案資料,并配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行備案登記;

(3)收費(fèi)服務(wù):定期向業(yè)主及物業(yè)使用人收取物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)(簡稱"物管費(fèi)"),可接受有關(guān)單位的委托代收代繳水、氣費(fèi)、垃圾處理費(fèi)、有線電視收視費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)費(fèi)、電話費(fèi)等費(fèi)用;

(4)協(xié)調(diào)關(guān)系、對外聯(lián)絡(luò)、處理投訴;

(5)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)及管理:對社區(qū)公共建筑、場地、房屋、公共設(shè)施設(shè)備及房屋共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡檢、養(yǎng)護(hù)、維修和管理;

(6)安全防范(但不含人身、財產(chǎn)的保險和保管責(zé)任,另有合同約定的除外);協(xié)助配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)維護(hù)社區(qū)內(nèi)公共秩序及消防安全,創(chuàng)造良好的治安環(huán)境;

(7)交通管理:對進(jìn)入社區(qū)的車輛行駛和停放加以管理,保持社區(qū)內(nèi)交通的順暢及安全;

(8)保潔服務(wù):定期清掃和清運(yùn)垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區(qū)內(nèi)公共區(qū)域及公共設(shè)施的清潔衛(wèi)生;

(9)綠化養(yǎng)護(hù)管理:負(fù)責(zé)社區(qū)景觀和綠化帶的綠化養(yǎng)護(hù),維護(hù)良好的綠化景觀;

(10)社區(qū)文化活動:根據(jù)實(shí)際情況不定期舉辦社區(qū)宣傳和文化活動。

2、特約專項服務(wù)內(nèi)容

(1)車輛停放服務(wù):按相關(guān)規(guī)定收取機(jī)動車和非機(jī)動車的車位使用費(fèi);

(2)特約有償服務(wù):維修(水電、房屋、家電)服務(wù)、家政服務(wù)、代租植物盆景(提供家庭綠化服務(wù))、代訂報刊雜志、代繳費(fèi)用、房屋代租代售、商務(wù)服務(wù)、信息咨詢……

(注:上述特約有償服務(wù)項目可根據(jù)實(shí)際需要及具備條件逐步開展)

3、物業(yè)管理費(fèi)的支出范圍

(1)管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等;

(2)物業(yè)公共部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維修、保養(yǎng)費(fèi)用;

(3)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用;

(4)物業(yè)管理區(qū)域公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用;

(5)物業(yè)管理區(qū)區(qū)域公共秩序維修費(fèi)用(包括保安及消防裝備);

(6)辦公、通訊等行政管理費(fèi)用;

(7)公用水、電費(fèi);

(8)物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi);

(9)美化環(huán)境及節(jié)日裝飾活動費(fèi)用;

(10)法定稅費(fèi);

(11)物業(yè)公司酬金。

4、物業(yè)管理費(fèi)的計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及交費(fèi)辦法

(1)計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):

根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)原則與思路,實(shí)行在政府指導(dǎo)下同業(yè)主協(xié)商以期達(dá)到優(yōu)質(zhì)優(yōu)價、服務(wù)水平與服務(wù)價格相適應(yīng)的收費(fèi)原則。

(2)交費(fèi)辦法:

①業(yè)主/住戶應(yīng)當(dāng)根據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定按時足額交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi);

②業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物管費(fèi)的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任;

③未能按時交納者,物業(yè)公司將依據(jù)《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》或《物業(yè)管理服務(wù)合同》的約定向業(yè)主/住戶收取逾期滯納金;

④任何業(yè)主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費(fèi),都是對其他業(yè)主及住戶利益的侵犯,物業(yè)公司將會同業(yè)主委員會督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業(yè)公司可以向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V,依法進(jìn)行追討。

(3)交費(fèi)時間:每月的25日

篇3:物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

****的物業(yè)管理服務(wù)由**物業(yè)管理公司提供,在項目交付使用后至項目業(yè)主委員會成立前,物業(yè)管理服務(wù)的主要內(nèi)容如下:

1、房屋建設(shè)共用部位的維修,養(yǎng)護(hù)和管理。共用部位是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結(jié)構(gòu)、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。

2、共同設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。共同設(shè)施設(shè)備是指物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)屬全體業(yè)主或公寓樓單幢物業(yè)的業(yè)主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統(tǒng)、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設(shè)施設(shè)備。

3、公共綠化

(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養(yǎng)護(hù),促使花草樹木正常生長;

(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;

(3)必要的補(bǔ)種,保持綠化的完整;(4)保護(hù)和改善生態(tài)環(huán)境。

4、屬配套建筑和設(shè)施的養(yǎng)護(hù)和管理,包括游泳池、網(wǎng)球場、健身綠地、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)站、公共停車場。

5、公共環(huán)境衛(wèi)生

(1)公共場所清掃、道路的保潔;

(2)公共設(shè)施設(shè)備的保潔;

(3)生活及裝修垃圾的收集、清運(yùn)。

6、保安

(1)協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序,進(jìn)行安全防范;

(2)門崗值勤;

(3)物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡查;

(4)報警監(jiān)控。

7、交通秩序與車輛停放

(1)外來車輛進(jìn)出管理;

(2)停車泊位管理;

(3)維護(hù)交通安全;

(4)車輛行駛,停放有序;

(5)退速、限重、禁鳴,保持小區(qū)安靜。

8、房屋裝修管理

根據(jù)國家建設(shè)部《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮(zhèn)住宅裝修管理辦法》,對物業(yè)區(qū)域內(nèi)的房屋裝修行為進(jìn)行管理。

9、消防管理

(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;

(2)確保消防通道暢通;

(3)加強(qiáng)易然、易爆品的管理;

(4)加強(qiáng)消防常識的宣傳,開展義務(wù)消防;

(5)發(fā)生火災(zāi)及時報警,并積極組織來災(zāi)火。

10、管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)務(wù)(使用人)檔案與竣工驗收資料。

11、負(fù)責(zé)向業(yè)務(wù)(使用人)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。

12、業(yè)務(wù)和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設(shè)備及設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù),在當(dāng)事人提出委托時,物業(yè)管理公司須接受委托并合理收費(fèi)。