物業(yè)管理服務內容考核指標

2024-07-16 閱讀 1972

一、管理處服務人員的服務內容和指標

[業(yè)戶接待]

實行周一至周日08:30-20:30的業(yè)戶服務制度

業(yè)戶服務人員五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

舉止得體,微笑服務

按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務

服務內容:入伙服務、業(yè)戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業(yè)戶滿意度測評、社區(qū)文化、便民(特約)服務等。

[保安服務]

管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務

男性,身高1.75米以上

保安人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;

值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務

不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語::,不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語

業(yè)戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業(yè)戶及訪客的詢問應熱情接待

服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、監(jiān)控崗服務、治安管理。

[設備維護]

設備人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌

微笑服務,舉止文明得體

在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務內容:公共設施、設備的養(yǎng)護、保養(yǎng)、維修等

[保潔服務]

保潔服務人員形象健康

保潔人員應統(tǒng)一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

在服務過程中保持良好的精神狀態(tài)

服務內容:公共區(qū)域的保潔等。

二、急修項目的服務內容與指標

急修項目24小時內修復

維修及時率達到100%;

維修質量合格率達到95%以上;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)

對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;

對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業(yè)戶生活、休息的維修項目,應在預約作業(yè)日期前一日通知業(yè)戶,確保預約維修不誤時;

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;

對供水、供電、消防、監(jiān)控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業(yè)戶生活及安全的影響。對影響較多業(yè)戶生活、休息的維修項目,應事先發(fā)布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業(yè)可能對業(yè)戶造成的影響,請業(yè)戶有所準備,取得業(yè)戶的諒解和支持,并向業(yè)戶表示歉意。

三、一般維修的服務內容與承諾

報修項目10分鐘內到現(xiàn)場

一般維修項目48小時內修復

對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業(yè)戶報修現(xiàn)場,二天內維修完畢,逢節(jié)、假日不順延

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務::時業(yè)戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業(yè)戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;

【維修服務收費】

以服務公司維修服務項目價目表為準,或根據(jù)市場價格與業(yè)戶協(xié)議確定。

在有償維修服務完工后,由維修人員開具發(fā)票,在發(fā)票上注明材料費用及人工費用,并請業(yè)戶在《維修(服務)任務單》上簽字確認、付費。

bsp;因維修質量問題造成的重復修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業(yè)戶損失的,應按實賠償。

【維修服務回訪】

水、電急修項目24小時內回訪;

涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪;

有較大危險性的維修項目(如:室內屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內回訪。

房屋滲漏水維修項目,應在維修完工第一個雨天后回訪。

一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。

由"96916"信息平臺值班人員進行電話回訪。

在回訪中發(fā)現(xiàn)存在維修質量問題,應及時預約整改;發(fā)現(xiàn)存在服務態(tài)度及在報修后預定時間內未到達現(xiàn)場等問題,應責成有關維修人員登門道歉。

四、服務受理、報修接待的服務內容與指標

全年365天24小時接收業(yè)戶要求維修服務的信息,接待人員應以規(guī)范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業(yè)戶的報修電話。

對急修項目,接待人員應對業(yè)戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規(guī)定程序將信息給相關的維修人員,并及時進行維修。對預約維修項目,根據(jù)與業(yè)戶預約的時間,維修人員準時上門維修服務。

五、投訴處理的服務內容與指標

公司服務質量投訴電話,24小時開通,24小時內給予回復。

有效投訴處理率100%。

投訴人簽字滿意率95%以上。

業(yè)戶對維修服務有檢查監(jiān)督權及維修質量驗收權,發(fā)現(xiàn)維修服務存在問題有權及時指出,如業(yè)戶與維修人員無法達成共識,可向"021-96916"信息平臺或管理處專線電話投訴。

"021-96916信息平臺或管理處專線電話"接待人員應認真、熱情地接聽業(yè)戶的投訴,及時登記投訴要點,經(jīng)過調查、處理,盡快給業(yè)戶一個滿意的答復。

投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應及時向有關領導匯報。

六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標

【電梯】

××廣場××號樓項目(--)載人電梯24小時正常運行,其他設備按需求正常運行。

保證24小時有維修人員在小區(qū)內值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內救出被困人員。

執(zhí)行定期保養(yǎng)和每年年檢保養(yǎng)制度,并有記錄,把有序的維保落到實處,杜絕無序搶修現(xiàn)象。

所有電梯都取得勞動局頒發(fā)的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。

[質量標準]

曳引機

主機運行正常,速度平穩(wěn)可靠;

冷卻風機正常、有效;

減速和潤滑良好,油位正常;

制動器完好、可靠。

轎廂

內部按鈕齊全完好,信號登記有效;

照明完好,通風機運轉平穩(wěn),無異常聲;

手動、自動操作運行正常;

應急對講完好可靠;

超載報警正確可靠;

轎門開閉平穩(wěn),時間適中;

轎廂長、短行程的平層精度符合要求。

安全系統(tǒng)

安全鉗齊全,性能靈活可靠;

限速開關可靠,動作靈敏;

各安全開關齊全、性能可靠、有效;

各廳門及轎門安全連鎖開關齊全,性能可靠、有效;

急停開關完好,性能可靠有效;

檢修及運行狀態(tài)正常。

導軌導靴

連接點平滑,固定螺栓無松動,導軌不走位;

運行時靴襯與導軌無異常聲,滑動平穩(wěn);

導軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;

各導軌表面無重大銹蝕。

供電系統(tǒng)

每臺梯專用一只控制箱,電氣規(guī)范符合要求;

應急備用電源能自動切換;

動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;

發(fā)電機運行平穩(wěn),無異常聲;

轎頂、井道照明齊全良好;

電梯控制和內接線符合要求,無臨時跳線;

接地保護符合要求。

底坑

無積水、滲漏、線路受潮;

照明、插座齊全完好;

急停檢修開關有效;

緩沖器正常、符合規(guī)定要求。

機房設施

【水泵】

水泵24小時正常運行

對水泵實行日巡查,每年維保一次

水泵各類控制,傳感器每月控制保養(yǎng),有記錄

[質量標準]

供水泵

a.各水泵運行主要參數(shù)(流量、揚程等)符合出廠要求;

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;

c.各水泵運行平穩(wěn),無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正常可靠;

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。

水箱及附件

排水系統(tǒng)

a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

c.各檢查口標記清楚,操作方便;

d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。

污水處理系統(tǒng)

a.各專用鼓風機運行平穩(wěn),無異常聲;

b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象;

c.壓濾機運轉正常、完好;

d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn),主要技術參數(shù)符合出廠要求;

e.各專用污泥泵運行平穩(wěn),無堵塞;

f.各調節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現(xiàn)象;

g.氣浮除渣設備完好;

h.各電機絕緣性能符合規(guī)定;

i.電氣控制箱中各元器件齊全,運行正常可靠;

j.消毒裝置完好、有效;

k.電氣接地保護可靠、安全;

l.經(jīng)系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。

七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標

公共設備、設施包括:路燈、樓道燈等完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

道路、停車場完好率達到98%以上;

設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象

(服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及實施方案)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標

消防設施、管道完好率100%

【消防系統(tǒng)維護質量標準】

消火栓泵

a.消火泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;

c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動,潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。

增壓泵

a.增壓泵運轉平穩(wěn),各項運行參數(shù)符合出廠標準。

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sp;消火栓及配套設施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好;

b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;

c.各層消火栓出水壓力符合要求;

d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;

e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;

f.消防進水環(huán)網(wǎng)暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。

噴淋泵

a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數(shù))符合出廠要求;

b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;

c.噴淋泵運行平穩(wěn)、潤滑良好,無咬泵現(xiàn)象;

d.電氣控制和器件齊全、正常可靠,性能完好;

e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設備等無銹蝕,無滲漏。

噴淋頭及管道

a.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用;

b.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符;

c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;

d.管道內水壓恒定,器件齊全、正確。

消防送風排煙設備

a.各防火閥門自動、手動開閉靈活有效;

b.各送風口完好、無堵塞、結灰;

c.送、排風機(風量、動壓等參數(shù))符合出廠要求;

d.送、排風機運轉平穩(wěn),潤滑良好;

e.各風機控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;

f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。

消防報警

a.消火栓泵運轉應與報警聯(lián)動;

b.噴淋泵運轉應與報警聯(lián)動;

c.報警裝置應可靠、正常,堵絕誤報。

煙、溫感監(jiān)視屏

a.各煙、溫感探頭完好,感應正確;

b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;

c.備用電源完好,切換迅速有效;

其他消防設施

a.機房、設備滅火器按規(guī)定應配備到位;

車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。

【公共秩序維護】

管理區(qū)域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。

保安人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。

值崗時與業(yè)戶、訪客交談應使用文明、規(guī)范用語,不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語。

為保障業(yè)戶、訪客的人身、財產(chǎn)及××廣場××號樓項目(---)的安全,保安人員應認真值守,實施正常的小區(qū)公共部位的安全保衛(wèi)防范性工作,盡到善良管理人的注意義務。對突發(fā)事件應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,即時報告上級,并做好記錄。

門崗保安人員應熟悉××廣場××號樓項目(---)常住人員及私家車輛狀況,并嚴格實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區(qū)域。

雨天為業(yè)戶提供方便傘等便民服務。

對裝修民工出入小區(qū)嚴格驗證,對裝修民工攜帶工具出小區(qū),應查驗由管理處簽發(fā)的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應查驗由業(yè)戶簽證的、由管理處簽發(fā)的出門證,并做好相應記錄。

管理區(qū)域內實行全年365天24小時全天候保安::巡視服務,對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次。

為防盜、防火、防災和維持管理區(qū)域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。

嚴密巡查公共區(qū)域的保安防范動態(tài)、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況及小區(qū)周界報警系統(tǒng)狀況。發(fā)現(xiàn)異常情況及時向有關部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應佩帶警棍、應急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修。

加強裝修管理,阻止違規(guī)裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間

(18:00-次日08:00)及國定節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

為應對突發(fā)事件,應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。

管理區(qū)域內監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監(jiān)控值班服務,嚴密監(jiān)視出入口探頭監(jiān)控屏;通過小區(qū)紅外線聯(lián)網(wǎng)、周界報警系統(tǒng)及業(yè)戶家庭報警系統(tǒng)全面監(jiān)視管理區(qū)域內的安全動態(tài),發(fā)現(xiàn)疑問應立即定點監(jiān)控錄像,并對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像,做好監(jiān)視記錄;當值人員應對監(jiān)控的私密性內容及現(xiàn)場記嚴格保密,不得泄漏,未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得擅自放像、切換監(jiān)控錄像資料。

監(jiān)控錄像保存一個月,循環(huán)使用。

做好監(jiān)控室內務及清潔衛(wèi)生工作。

監(jiān)控室內無關人員不得進入,有關人員進入都應做好詳細記錄。

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務內容與指標

【道路交通管理服務】

對進出××廣場××號樓項目(-)的車輛實施證、卡管理,確保車輛進出井然有序;

確保道路車輛行駛暢通、安全。

××廣場××號樓項目(-)出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向。

確保管理區(qū)域內無違規(guī)停車現(xiàn)象。

道路路面保持整潔、無損、通暢。

標識清晰、醒目、完整。

對進入管理區(qū)域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定車位停車。

小區(qū)行車道油漆黑白相間減速條標志,警示車輛減速緩行。

阻止四噸及以上大型車輛進入管理區(qū)域(特種車輛和搬場車輛除外)。

【停車管理服務】

在停車庫(場)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。

在停車庫的進出口上方醒目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志。

停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。

保持停車庫環(huán)境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。

為辦妥長期停車證的業(yè)戶提供相對固定的車位。

地下車庫只為業(yè)戶提供長期停車服務(特殊情況需臨時停車,應由管理處經(jīng)理批準后方可停車)。

輔助、引導車主安全停車。

對進出管理區(qū)域的機動車輛實行發(fā)放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)。為出入小區(qū)的車輛提供引導服務,保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區(qū)域。

為臨時停車的人員,執(zhí)行限額發(fā)證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。

為進入管理區(qū)域內的非機動車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務不準許小區(qū)內非機動車亂停、亂放。

對收費的非機動車庫實行出入調牌制度(收費標準按所在地物價局規(guī)定執(zhí)行)并有序停放。

十、控制突發(fā)事件的服務內容與指標

管理服務范圍內不發(fā)生重大安全責任事故;

管理服務范圍內不發(fā)生重大火災責任事故;

管理服務范圍內不發(fā)生重大設備管理責任事故;

遇到報警5分鐘內必須趕到現(xiàn)場并做好記錄;

確保應急通道的暢通,應急照明100%完好;

給類電子感應設備每月進行一次檢測,保持完好率達99%以上;

確保管理服務用計算機不受病毒侵害。

十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務內容與指標

檔案歸檔率達到100%,

檔案完整率達到98%以上;

建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。

業(yè)戶檔案內容:

--《住宅使用公約》

--《裝修管理辦法》

--《裝修管理協(xié)議》

--《入伙手續(xù)書》

--《代辦服務委托書》

--《保管鑰匙委托書》

--《保管鑰匙承諾書》(復印件)

--《房屋驗收表》

--《鑰匙簽收表》

--《業(yè)主信息表》

--《入伙資料簽收表》

--《施工人員登記表》

--《安全責任書》

--裝修施工單位資質證書(復印件)

--身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](復印件)

--《治安許可證》

--《租賃許可證》

--權籍資料(購房合同、產(chǎn)權證、付房款證明)

--各類付費資料(有償服務、代收代付等)

--投訴、回訪記錄

--各類服務記錄

--業(yè)主大事記

業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。

十二、住宅裝修管理的服務內容與指標

裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲。

業(yè)主室內裝修資料整理、歸檔工作由管理處經(jīng)理助理負責。

施工人員應佩證施工證,其活動僅限于裝修戶室內,不得到處游逛。

施工活動僅限于裝修戶室內進行,不得在公用部位拌漿、堆物。

不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。

加強對小區(qū)的巡視,及時制止隨意搭電拉線,超線載負荷使用大功率施工電器具。

如污染公用地面、墻面要及時清除。

裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統(tǒng)一清運。

及時制止裝修施工人員在室內存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。

篇2:自管物業(yè)工程維修服務內容考核標準

自管物業(yè)工程維修服務內容和考核標準

一、工程維修服務內容:

1、對物業(yè)共用部位進行日常維修、養(yǎng)護和管理。

2、對物業(yè)共用設施設備的日常維修養(yǎng)護、運行和管理。

3、負責編制物業(yè)共用部位、共用設施設備年度維修養(yǎng)護方案。

4、水電氣暖的維護與管理,包括弱電的維護與管理。

5、房屋維修服務。

6、按照法律、法規(guī)和有關約定對物業(yè)裝飾裝修提供服務。

二、工程維修服務考核標準:

1、在崗時間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除服務質量標準分值10分)

2、在工作中必須使用禮貌用語,服務態(tài)度要好;任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵,不使用不文明的語言,不發(fā)生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經(jīng)確認后每人次扣除服務質量標準分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭吵等行為,無論對與錯,扣服務質量標準分值20分;與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者,扣服務質量標準分值50分,惡劣者應除名)

3、每個崗位有工作記錄。

(每缺一崗扣除服務質量標準分值10分)

4、熟悉所服務社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置,熟悉所有公共設施設備特別是水、電(包括弱電)管線、閥門等。

(業(yè)主有權對不能盡職的保安向監(jiān)督會投訴,經(jīng)查實屬實的投訴每次扣服務質量標準分值20分)

5、共用設施設備運行正常、維護良好,無事故隱患,不準發(fā)生非計劃外的停止運行現(xiàn)象。所有的公共設備必須做到:每天小檢查一次、每周大檢查一次、每月保養(yǎng)一次。要有設備臺帳、實時運行記錄、檢查記錄、維修記錄以及保養(yǎng)記錄,所有記錄必須整理存檔備查。

(定期或不定期進行檢查,如發(fā)現(xiàn)不符合此條規(guī)定,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務質量標準分值50分)

6、水、電、氣、暖等設備運行人員技能熟練,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,設備設施有情況接報警后,責任人必須在30分鐘內到達現(xiàn)場;每年進行一次消防演習,消防器材可隨時啟用。

(每年組織一次抽查,抽查進行打分,以10分作為滿分,8分為合格。如平均分低于8分,每低一分扣服務質量標準分值50分,不足一分按一分計算)

7、保持社區(qū)路燈等公共照明設施完好美觀,完好率達98%,接到公共照明燈具報修,須在24小時內完成維修。

室外開燈時間:

5月1日~8月31日19:45~次日5:00

9月1日~10月31日19:00~次日6:00

11月1日~3月1日17:30~次日7:00

3月2日~4月30日19:00~次日6:00

(路燈等公共照明設備完全好率不得低于98%。接到公共照明燈具報修,須在24小時內完成維修。因此發(fā)生的投訴每發(fā)生1次扣服務質量標準分值50分;室外開燈時間如違犯此條規(guī)定,每出現(xiàn)投訴1次,扣服務質量標準分值50分)

8、各設備房及公共場所、場地,在危及人身安全隱患的地方必須要有明顯標志,根據(jù)不同的安全隱患必須要有防范設施。

(如沒有標識或不清楚,扣服務質量標準分值20分;對安全隱患沒有防范設施的,扣服務質量標準分值50分)

9、實行24小時報修值班制度。緊急報修(漏水、冒水、下水堵塞、漏氣、漏電等)必須立即處理,其它報修必須當場定下維修時間。急修報修維修工必須在20分鐘內到達現(xiàn)場,預約維修、報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場。不得發(fā)生在約定時間報修無人處理的情況。報修和維修過程必須書面記錄,并由業(yè)主簽字建檔備查。

(對于緊急報修,按照業(yè)主服務投訴進行核實。核實方法為:業(yè)主到電信局打印電話話單,報修當天最后一條物業(yè)聯(lián)系通話的時間與維修工到達時間相比較,超過20分鐘和記錄不全者即為不合格,每次扣除服務質量標準分值20分)

10、辦理房屋及公共設備實施損壞險及公共責任險,保留原始單據(jù)備查。

(定期或不定期進行檢查,如缺少原始單據(jù),扣服務質量標準分值50分)

11、對設備故障及重大事件有完善的應急方案和現(xiàn)場處理措施,并進行公示。如發(fā)生此類重大事件,事件的過程、處理記錄、責任鑒定等必須形成文件,整理存檔。

(定期或不定期進行檢查發(fā)生重大事件的事件過程、處理記錄、責任鑒定等文件,如果文檔缺失,每少一項扣服務質量標準分值50分)

12、為保障水源安全,對地下水質每半年檢測一次并公告結果。小區(qū)水壓須達到國家標準。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,扣服務質量標準分值100分)

13、與開發(fā)商協(xié)商保障水源供應,每天檢查開發(fā)商供水情況,確保業(yè)主用水。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,扣服務質量標準分值100分)

14、區(qū)內公共雨、污水管道1次/年(四月份)全面疏通。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,扣服務質量標準分值50分)

15、雨、污水井1次/月檢查,并視檢查情況進行及時清掏。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,每次扣服務質量標準分值50分)

16、化糞池1次/月檢查,上下半年各一次清掏。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,每次扣服務質量標準分值50分)

17、供水水箱按國家、地方有關規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質符合衛(wèi)生要求,水箱加蓋上鎖,水箱口、瀉水管口安裝防蟲紗網(wǎng);每日兩次巡查。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,每次扣服務質量標準分值500分)

18、檢查公共水、電的使用情況,防止跑冒滴漏,報告并制止偷電、偷水。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,出現(xiàn)跑冒滴漏,每次扣服務質量標準分值50分,每制止和處理一起偷電、偷水事情獎勵服務質量標準分值50分)

篇3:自管物業(yè)保潔綠化服務內容考核標準

自管物業(yè)保潔綠化服務內容和考核標準

一、保潔綠化服務內容

1、對公共綠地、景觀進行養(yǎng)護,對主道兩側荒廢地、公共花壇進行整治和綠化美化。

2、清潔服務,包括物業(yè)共用部位、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生,垃圾的收集等,給每兩戶配備垃圾桶,擺放整齊美觀。

3、制定山莊綠化方案,經(jīng)業(yè)委會審定后報監(jiān)督委員會,公示后實施。

4、制定社區(qū)景觀湖泊和水系的改造規(guī)劃方案,經(jīng)業(yè)委會審定后報監(jiān)督委員會,向全體業(yè)主公示,有關問題由業(yè)委會、開發(fā)商、相關業(yè)主共同協(xié)商解決。

二、保潔綠化服務考核標準

1、在崗時間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶服務號碼或姓名的標志牌,辦公場所禁止吸煙。

(如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除服務質量標準分值10分)

2、在工作中必須使用禮貌用語,服務態(tài)度要好;任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭吵,不使用不文明的語言,不發(fā)生不文明的行為。

3、每個崗位有工作記錄。

(每缺一崗扣除服務質量標準分值10分)

4、社區(qū)內公共部位:社區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道的保潔服務標準如下:

A公共綠地1次/天清理

B硬化地面1次/天清掃

C主次干道1次/天清掃

D室外標識、公告欄、指路牌、信報箱、雕塑小品1次/月擦拭

E水池、溝、渠、沙井1次/天清理

F燈具1次/季除塵

清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味、外觀整潔、明亮;并進行保潔巡查、無亂懸掛、亂丟棄、亂堆放、無貼亂畫現(xiàn)象。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行保潔,每處每次扣服務質量標準分值10分)

5、按照有關要求對公共區(qū)域進行滅鼠、殺蟲、消毒活動。投放藥物事先有公告,投藥點有明顯標識。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準執(zhí)行,每處每次扣服務質量標準分值10分)

6、在雨、雪天氣應及時組織對社區(qū)內主路、干路積水、積雪進行清掃。雨雪天晴1日內,主路、干路無積水、淤泥、積雪、積冰。若大雪封路,及時為業(yè)主鏟雪開辟通道。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行清掃,業(yè)主投訴后2小時內仍不處理,每處每次扣服務質量標準分值50分)

7、對垃圾桶內垃圾每日1次,做到日產(chǎn)日清,無垃圾桶溢滿現(xiàn)象。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,每處每次扣服務質量標準分值50分)

8、對垃圾中轉站,每日進行清掃;根據(jù)實際需要進行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生。

(如發(fā)現(xiàn)沒有按照此條標準進行處理,每處每次扣服務質量標準分值5分)

9、公共綠地草坪保持平整,高度不應超過10公分,超過時應及時進行修剪。

(如在超過標準兩周內沒有進行修剪,每次扣服務質量標準分值50分)

10、公共綠地草坪內常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

(如發(fā)現(xiàn)沒有及時處理雜草導致雜草較多,每次扣服務質量標準分值50分)

11、花草樹木無枯死,發(fā)現(xiàn)死樹枯草,應在一周內清除,并適時補種。