物業(yè)部處理客戶投訴的規(guī)定

管理人員都不斷希望提供給客戶最好的服務(wù),但往往有時因工作人員的疏忽或因為客戶的心情、生活習(xí)慣不同而引起客戶的不滿及投訴,管理人員應(yīng)采取歡迎投訴的態(tài)度,因為客戶的寶貴意見能使大廈的設(shè)備及服務(wù)得以改善和進(jìn)步,從而進(jìn)一步提高物業(yè)服務(wù)之水準(zhǔn)。此項工作政策與程序?qū)绊懳飿I(yè)之各級管理人員。具體程序如下:

A.來訪客戶親自投訴

客戶親自到物業(yè)部做出投訴,接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶,使客戶的怨氣平息。(可奉上茶水)

用真誠友好謙和的態(tài)度耐心的聽取客戶問題,絕不允許表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度,更不要打斷客戶的陳述,盡可能不使用“不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的、不過、不可能、真的嗎、可是、但是等詞匯”與客戶交談。

準(zhǔn)備好紙、筆,將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來。

如可立即解決,應(yīng)馬上派人處理,并于記錄冊內(nèi)記載有關(guān)內(nèi)容。

如不能馬上解決,應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法,或馬上向部門經(jīng)理請示,并通知客戶有關(guān)結(jié)果。

如物業(yè)部經(jīng)理未能做出決定或處理,應(yīng)盡快以書面形式向上級領(lǐng)導(dǎo)報告,并盡快將結(jié)果通知客戶。并將辦理過程及時通知客戶,使客戶覺得受到重視。

B.電話投訴

接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、投訴事件。

細(xì)心聽取客戶投訴內(nèi)容,做出記錄。

如有需要,馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。

如屬嚴(yán)重事故,應(yīng)馬上通知物業(yè)部經(jīng)理做出處理。

C.書面投訴

有客戶書面投訴,應(yīng)全部交物業(yè)部經(jīng)理解決,并根據(jù)情況回復(fù),并將回復(fù)內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)送給客戶。

如屬嚴(yán)重或未能處理投訴,應(yīng)連同事故報告及客戶書面投訴交上級處理。

D.工程項目投訴

物業(yè)部應(yīng)先行派人到有關(guān)單位做出調(diào)查。

如屬有償維修項目,首先得到客戶同意自費后,告知客戶有關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn),派人上門維修,時機根據(jù)情況而定,工程完成后應(yīng)請客戶簽字認(rèn)可。

維修的同時,安排好跟單人員,以便有效了解工程進(jìn)展和維修結(jié)果,我方人員跟單維修結(jié)束后應(yīng)在交接班本上記錄工程維修進(jìn)展?fàn)顩r,是否繼續(xù)跟進(jìn)維修的需要,并做好交接工作。

E.表示歉意及同情心

無論客戶投訴的是何種事情,管理人員都要誠心地表示歉意,他們總希望自己是對的

說話要有禮貌、婉轉(zhuǎn),并表示對他們投訴絕對之關(guān)注。

F.查出真相

尋找投訴者之資料,查詢有關(guān)的員工,客觀地分析投訴者之投訴。

找出被投訴之有關(guān)員工或設(shè)備。

G.跟進(jìn)投訴

將相關(guān)之投訴反映至相關(guān)部門。

及時督促相關(guān)部門處理投訴。

當(dāng)日無論投訴處理有何結(jié)果,都應(yīng)及時主動地通報投訴者。

若是誤會或員工的失誤,則以管理中心之名義發(fā)出道歉信,并讓租客知曉已正在進(jìn)行或已經(jīng)改善。

如責(zé)任不在管理中心,則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。

H.履行管理中心之規(guī)定

在處理投訴時,我們會遇到與《管理公約》、《裝修指南》或《客戶手冊》相抵觸之事情。作為處理投訴者,如遇無理要求應(yīng)正視對方,明確清楚地向客戶婉拒。

I.其他:

如遇涉及租賃問題而未能解決,匯報并請示上級跟進(jìn)行動。

做好記錄,將事件匯報并存檔。

遇有事件嚴(yán)重,及時報告相關(guān)部門經(jīng)理或總物業(yè)經(jīng)理。

篇2:房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細(xì)聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當(dāng)他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷管部負(fù)責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶對項目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶進(jìn)行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理,如果現(xiàn)場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細(xì)記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負(fù)責(zé)人,該部門負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門負(fù)責(zé)人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進(jìn)而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負(fù)責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進(jìn)行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》