某物業(yè)部特殊事件處理程序
物業(yè)部特殊事件處理程序
1處理客戶投訴程序
A.應懷著同情心聆聽客戶的訴說,必要時可禮貌地詢問客戶,但切忌打斷客戶的講話。
B.保持平靜
1]如果必須或可能的話,將單獨與客戶交談,以免影響其他人。
2]切勿做出試圖辯解的反應,保持平靜不與客戶爭辯。
C.顯示決斷力
認識并承認客戶的感受,向客戶顯示具有為客解難的能力。可以說:“我能夠理解您此刻的心情。”或者說:“我以前也遇到過這種情況,我覺得……”。
D.充分意識客戶的自尊心
1]試圖維護甚至增強客戶的自尊心,以表示對客戶的關切。可以
說:“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。
2]在談論中一定要以客戶的名字稱呼,以示親切。
3]決不可輕視客戶提出的投訴,對于客戶來說這是一件嚴肅的事,否則他不會鄭重其事提出來。
E.專心致志為客戶解決問題
1]集中精力處理難題,而不是針對人,永遠不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題,以此作推諉對解決問題是不明智的。
2]在任何情況下,決不能指責批評客戶。
3]牢牢抓住問題的癥結。
F.做好記錄
用書面形式將問題的要點記錄下來,這樣,便于處理投訴時,抓住問題的關鍵和細節(jié)。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜,客戶會意識到自己講得太急太快,工作人員就無法記下,于是他們也相應地減慢語速。同時表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當重視和處理問題的誠意。
G.告訴客戶處理問題的辦法
1]告訴客戶可能實施的解決辦法,如有可能提供幾種方法供客戶選擇。
2]不要對無法辦到的事做出承諾。
H.確定處理投訴的大致時間
告訴客戶多久可以采取糾正措施。應確定具體,明確的時間,但不要低估解決問題所需的時間。
I.對處理問題的過程作追蹤檢查
一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作,同時關注處理的進展情況,如有意外的耽擱應向客戶通報。
J.復查處理結果
1]對事件的處理結果和客戶的反應寄予關注,即便所投訴的問
已解決,應征詢客戶對公寓處理投訴的結果是否表示滿意。
2]詳細地匯報整個事件,采取的行動以及處理投訴的結果。
3]填寫《事故報告》。
2失物及認領程序
A.客戶失落的物品由值班經(jīng)理與保安部共同負責認領、處理和保管。
B.各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客戶失落的物品時,必須立即上報,并將物品上交值班經(jīng)理。
C.各部門收到有關撿獲的員工報告和上交的失物時,應記下物品的名稱,數(shù)量和特征,以及撿獲地點和撿獲人的姓名,并將撿獲的物品及時送交值班經(jīng)理處理。
D.值班經(jīng)理接到送交的撿獲物品時,要填寫《失物認領單》,有查找線索的應及時設法查找,并送還給客戶。如無查找線索,應上報物業(yè)經(jīng)理并妥善保管。
E.如找到客戶認領失落的物品時,值班經(jīng)理應請客戶在核對準確后認領,
F.請客戶在《失物認領單》上簽名、確認并妥善保管。
G.失物保管的時間是:價值在100元以內(nèi)的物品為3個月,價值在100.
H.元以上的為1年,如超過保管期限,由總物業(yè)經(jīng)理提出意見予以處理.
3常事件的處理程序
客戶財物的失竊
當客戶報告財物被竊后,請保安部予以解決,并配合搞好失竊的調(diào)查。
客戶損壞財物
由于某些原因,客戶損壞物品,值班經(jīng)理應及時通知客戶,費用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時,可向上級匯報,請示解決方法。
醉客
不要與醉酒的客戶爭論,必須謹慎,有禮貌地將其引出公共場所,要求保安員陪同醉客進入房間。如果醉客的行為相當粗暴無禮,要報告保安部,請其幫助解決,大值班經(jīng)理要做好醉客鬧事的記錄。
打架斗毆
如有打架的情況發(fā)生時,應即刻通知保安部,如有可能,上前勸阻并平息毆斗,但要注意自我保護。
醫(yī)療急救
客戶受傷或急病,立即通知總物業(yè)經(jīng)理,并告知公寓醫(yī)務人員客戶受傷或發(fā)病情況,必須馬上叫救護車送往公寓指定的就診醫(yī)院。在本公寓發(fā)生的受傷事故,要填寫《客戶事故報告》,如:發(fā)生事故的時間、地點、起因、程度、處理辦法,并且加上防止事故再發(fā)生的建議和設想。
客戶死亡
如有客戶死亡事件發(fā)生,絕對不要驚動其他的客戶,應即告知管理處總物業(yè)經(jīng)理和保安部,房門必須貼上封條直至公安部門通知可以解除為止,客戶的尸體必須從員工進出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。
停電
停電發(fā)生時,應立即通知公寓值班經(jīng)理、工程部值班工程師,查清原因,如果涉及的范圍只在公寓內(nèi)部,請工程部迅速搶修;如果是公寓以及周圍區(qū)域都有停電現(xiàn)象,應配合工程部,立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系,問清停電的原故及何時能恢復正常,并及時向客戶做好解釋和善后工作。
火警
火警發(fā)生時,首先在沉著鎮(zhèn)靜,并按照安全保衛(wèi)管理中規(guī)定的火警報案處理程序,積極配合保安、工程、管家部等部門做好危險區(qū)域的客戶撤離,疏散和維持秩序等工作。
篇2:某物業(yè)部特殊事件處理程序
物業(yè)部特殊事件處理程序
1處理客戶投訴程序
A.應懷著同情心聆聽客戶的訴說,必要時可禮貌地詢問客戶,但切忌打斷客戶的講話。
B.保持平靜
1]如果必須或可能的話,將單獨與客戶交談,以免影響其他人。
2]切勿做出試圖辯解的反應,保持平靜不與客戶爭辯。
C.顯示決斷力
認識并承認客戶的感受,向客戶顯示具有為客解難的能力。可以說:“我能夠理解您此刻的心情。”或者說:“我以前也遇到過這種情況,我覺得……”。
D.充分意識客戶的自尊心
1]試圖維護甚至增強客戶的自尊心,以表示對客戶的關切。可以
說:“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。
2]在談論中一定要以客戶的名字稱呼,以示親切。
3]決不可輕視客戶提出的投訴,對于客戶來說這是一件嚴肅的事,否則他不會鄭重其事提出來。
E.專心致志為客戶解決問題
1]集中精力處理難題,而不是針對人,永遠不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題,以此作推諉對解決問題是不明智的。
2]在任何情況下,決不能指責批評客戶。
3]牢牢抓住問題的癥結。
F.做好記錄
用書面形式將問題的要點記錄下來,這樣,便于處理投訴時,抓住問題的關鍵和細節(jié)。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜,客戶會意識到自己講得太急太快,工作人員就無法記下,于是他們也相應地減慢語速。同時表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當重視和處理問題的誠意。
G.告訴客戶處理問題的辦法
1]告訴客戶可能實施的解決辦法,如有可能提供幾種方法供客戶選擇。
2]不要對無法辦到的事做出承諾。
H.確定處理投訴的大致時間
告訴客戶多久可以采取糾正措施。應確定具體,明確的時間,但不要低估解決問題所需的時間。
I.對處理問題的過程作追蹤檢查
一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作,同時關注處理的進展情況,如有意外的耽擱應向客戶通報。
J.復查處理結果
1]對事件的處理結果和客戶的反應寄予關注,即便所投訴的問
已解決,應征詢客戶對公寓處理投訴的結果是否表示滿意。
2]詳細地匯報整個事件,采取的行動以及處理投訴的結果。
3]填寫《事故報告》。
2失物及認領程序
A.客戶失落的物品由值班經(jīng)理與保安部共同負責認領、處理和保管。
B.各部門員工發(fā)現(xiàn)和拾到客戶失落的物品時,必須立即上報,并將物品上交值班經(jīng)理。
C.各部門收到有關撿獲的員工報告和上交的失物時,應記下物品的名稱,數(shù)量和特征,以及撿獲地點和撿獲人的姓名,并將撿獲的物品及時送交值班經(jīng)理處理。
D.值班經(jīng)理接到送交的撿獲物品時,要填寫《失物認領單》,有查找線索的應及時設法查找,并送還給客戶。如無查找線索,應上報物業(yè)經(jīng)理并妥善保管。
E.如找到客戶認領失落的物品時,值班經(jīng)理應請客戶在核對準確后認領,
F.請客戶在《失物認領單》上簽名、確認并妥善保管。
G.失物保管的時間是:價值在100元以內(nèi)的物品為3個月,價值在100.
H.元以上的為1年,如超過保管期限,由總物業(yè)經(jīng)理提出意見予以處理.
3常事件的處理程序
客戶財物的失竊
當客戶報告財物被竊后,請保安部予以解決,并配合搞好失竊的調(diào)查。
客戶損壞財物
由于某些原因,客戶損壞物品,值班經(jīng)理應及時通知客戶,費用要記入客戶的總賬。如客戶對于賠償有不同看法時,可向上級匯報,請示解決方法。
醉客
不要與醉酒的客戶爭論,必須謹慎,有禮貌地將其引出公共場所,要求保安員陪同醉客進入房間。如果醉客的行為相當粗暴無禮,要報告保安部,請其幫助解決,大值班經(jīng)理要做好醉客鬧事的記錄。
打架斗毆
如有打架的情況發(fā)生時,應即刻通知保安部,如有可能,上前勸阻并平息毆斗,但要注意自我保護。
醫(yī)療急救
客戶受傷或急病,立即通知總物業(yè)經(jīng)理,并告知公寓醫(yī)務人員客戶受傷或發(fā)病情況,必須馬上叫救護車送往公寓指定的就診醫(yī)院。在本公寓發(fā)生的受傷事故,要填寫《客戶事故報告》,如:發(fā)生事故的時間、地點、起因、程度、處理辦法,并且加上防止事故再發(fā)生的建議和設想。
客戶死亡
如有客戶死亡事件發(fā)生,絕對不要驚動其他的客戶,應即告知管理處總物業(yè)經(jīng)理和保安部,房門必須貼上封條直至公安部門通知可以解除為止,客戶的尸體必須從員工進出口運出。死亡事件必須作好記錄并存檔。
停電
停電發(fā)生時,應立即通知公寓值班經(jīng)理、工程部值班工程師,查清原因,如果涉及的范圍只在公寓內(nèi)部,請工程部迅速搶修;如果是公寓以及周圍區(qū)域都有停電現(xiàn)象,應配合工程部,立即與地區(qū)供電部門聯(lián)系,問清停電的原故及何時能恢復正常,并及時向客戶做好解釋和善后工作。
火警
火警發(fā)生時,首先在沉著鎮(zhèn)靜,并按照安全保衛(wèi)管理中規(guī)定的火警報案處理程序,積極配合保安、工程、管家部等部門做好危險區(qū)域的客戶撤離,疏散和維持秩序等工作。
篇3:工作人員血源性病原體職業(yè)接觸應急處理預案
工作人員血源性病原體職業(yè)接觸應急處理預案
本規(guī)定中血源性病原體職業(yè)接觸是指：醫(yī)務人員在工作中，意外通過眼、口、鼻及其他粘膜、破損皮膚或或胃腸道外途徑(針刺、人咬傷、擦傷和割傷等途徑穿透皮膚或粘膜屏障)接觸HBV、HCV、HIV、梅毒等血源性病原體的狀態(tài)。
醫(yī)院工作人員發(fā)生血源性病原體職業(yè)接觸后，應立即按下述程序處理：
一、局部處理
1. 肥皂液和流動清水清洗污染局部皮膚。
2. 污染黏膜時，應用大量生理鹽水反復對黏膜進行沖洗;
3. 如有傷口時，輕輕由近心端向遠心端擠壓傷口，避免擠壓傷口局部，盡可能擠出損傷處的血液, 再用肥皂液和流動水沖洗傷口。
4.受傷部位的傷口沖洗后，應當用消毒劑，如用70%酒精或者0.5%碘伏進行消毒，并包扎傷口。
二、報告程序
1.在局部處理完成后，報告醫(yī)院感染管理科并填寫職業(yè)接觸登記表備案。
2.由醫(yī)院感染管理科對接觸者進行風險評估、調(diào)查，內(nèi)容包括：接觸血源性病原體的類型、途徑、接觸后局部處理情況、職業(yè)接觸級別、病毒載量水平等評估感染風險、接觸者預防接種、免疫情況、對同時接觸多種血源性病原體的情況進行分析;必要時征得源患者同意后進行經(jīng)血傳播疾病病原檢測 。
3.發(fā)生HIV接觸后，由醫(yī)院感染管理科負責向疾病預防控制部門報告(西安市疾控中心性病艾滋病科：85521006 85525625 節(jié)假日：衛(wèi)曉麗 13060422155)。
三、根據(jù)接觸病原體的種類采取相應的預防處置措施。
(一)乙型肝炎病毒(HBV)
1.對接觸者抽血檢測抗原抗體情況，了解既往免疫狀態(tài)。
2.無保護性抗體者，應在24小時內(nèi)注射乙肝免疫球蛋白并接種乙肝疫苗。
3.有保護性抗體者或為乙肝病毒感染者，無需處理。
4.在最后一劑疫苗接種1個月～2個月之后進行病毒抗體追蹤檢測。
(二)丙型肝炎病毒(HCV)
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態(tài)。
2.無接觸后預防措施。
3.接觸6周后檢測病毒RNA;6個月之后進行丙型肝炎抗體追蹤檢測。
(三)艾滋病病毒(HIV)
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態(tài)。
2.由疾控部門組織專家對接觸者進行評估，需要時由疾控部門向接觸者發(fā)放阻斷劑;追蹤檢測可在疾控部門或本院檢驗科進行。
3.接觸后的第4周、第8周、第12周及6個月時對艾滋病病毒抗體進行檢測。
(四)梅毒
1.對接觸者抽血檢測抗體情況，了解既往狀態(tài)。
2.預防性應用長效青霉素。
3.接觸后3個月檢測梅毒抗體。
(五)若發(fā)生其它血源性傳播疾病職業(yè)接觸，由傳染科、防保科、醫(yī)院感染管理科共同制定預防處理方案。根據(jù)疾病的平均潛伏期進行追蹤檢測。
四、群體性職業(yè)接觸處理報告、處理
1.報告程序：當醫(yī)院感染管理科接到3名以上工作人員在從事針對同一源患者的醫(yī)療活動而發(fā)生的血源性病原體職業(yè)接觸事件，立即進行核實、調(diào)查，確定為群體性職業(yè)接觸事件者向院領導匯報。
2.風險評估：由醫(yī)院感染管理科對接觸者進行風險評估、調(diào)查，內(nèi)容包括：接觸人數(shù)、接觸血源性病原體的類型、途徑、接觸后局部處理情況、接觸者預防接種、免疫情況、對同時接觸多種血源性病原體的情況進行分析。
3.預防處置措施：
①對于HBV、HCV、梅毒等血源性病原體的群體性接觸事件，由醫(yī)院感染管理科依據(jù)血源性病原體的類型、暴露級別、接觸者免疫狀況等因素指導接觸者進行相應的檢測、預防用藥、免疫接種，并進行隨訪、監(jiān)測。
②對于HIV群體性接觸事件，盡快向疾病預防控制部門報告;由疾控部門組織專家對接觸者進行評估，需要時由疾控部門向暴露者發(fā)放阻斷劑;追蹤檢測可在疾控部門或本院檢驗科進行。
五、預防處置費用及補償政策：
(一)本院正式職工及合同制人員發(fā)生血源性病原體職業(yè)接觸，各項檢測、預防用藥、免疫接種費用均由醫(yī)院承擔。進修、實習、試工人員在醫(yī)院工作期間發(fā)生職業(yè)接觸，其檢測費用由醫(yī)院承擔，但預防用藥及免疫接種費用由個人自付。
(二)發(fā)生職業(yè)接觸的醫(yī)務人員在隨訪期內(nèi)確診已感染了血源性疾病，參考損傷時執(zhí)行醫(yī)務人員職業(yè)防護規(guī)定程度，醫(yī)院給予適當?shù)难a償：
1.按照規(guī)定防護發(fā)生意外傷害的感染者，按照工傷申報程序進行申報鑒定，在鑒定結果未確定前，醫(yī)院承擔醫(yī)保費用中的全部自付部分，鑒定結果出來后按結果規(guī)定對待。
2.由于他人的違規(guī)操作造成當事人受傷而致感染的，違規(guī)者應承擔一定比例的費用及責任。
六、總結、分析：
每年對發(fā)生的職業(yè)接觸個案進行匯總，確定多發(fā)科室、多發(fā)人群、多發(fā)地點及危險因素;對群體接觸事件的危險因素進行分析，找出醫(yī)務人員自身防護不足之處，進行相關知識培訓、補充防護用品等，將接觸機率降至最低。
本預案與國家或上級部門法規(guī)有不符之處，按照國家或上級發(fā)布的法規(guī)執(zhí)行。