別墅區(qū)便民服務(wù)程序

一、便民服務(wù)制度

1.精神面貌

細(xì)心、周到,要體現(xiàn)管理處員工高尚的精神境界。

2.上班紀(jì)律

上班時(shí)每天必須先到管理處報(bào)到,然后外出工作,工作結(jié)束后,必須及時(shí)到管理處簽到。上班時(shí)必須穿工作服,佩帶工作證,以便接受居民監(jiān)督。

3.服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)居民的要求,按質(zhì)、按量、按時(shí)完成,以保證居民滿意。在工作中嚴(yán)禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為。

4.對(duì)外服務(wù)內(nèi)容

(1)無償服務(wù)項(xiàng)目

(2)有償服務(wù)項(xiàng)目

二、便民服務(wù)程序

1.目的

保證為業(yè)主提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.適用范圍

適用于管理處為業(yè)主提供的、管理合同規(guī)定以外的長期服務(wù)。

3.職責(zé)

(1)管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)擬定《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》。

(2)客服部負(fù)責(zé)提供或安排人員提供便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量,協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的一般問題。

4.程序

(1)管理處經(jīng)理每年1月份根據(jù)上一年度的《意見征詢表》衡量提供某種長期便民服務(wù)的必要性和可行性,按照保本微利的原則,擬定管理處本年度《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》,報(bào)公司經(jīng)理審批。

(2)公司經(jīng)理批準(zhǔn)的《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》由管理處經(jīng)理指定客服部以適宜的方式公告業(yè)主。公告方式可為下列一種:

①在管理處醒目位置張貼。

②在花園宣傳欄內(nèi)張貼。

③在小區(qū)電子屏幕上滾動(dòng)播放。

(3)便民服務(wù)項(xiàng)目,可包括但不限于下列幾種:

(4)客服人員將要求提供長期服務(wù)的業(yè)主姓名及棟號(hào)、房號(hào)、電話號(hào)碼、服務(wù)項(xiàng)目登記于《委托服務(wù)單》,并要求業(yè)主在名單上簽名確認(rèn),并匯總。

(5)按《便民服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表》規(guī)定需預(yù)交服務(wù)費(fèi)用或押金的,客服人員告知業(yè)主繳交有關(guān)費(fèi)用。

(6)客服人員按《接受長期服務(wù)業(yè)主名單》向業(yè)主提供服務(wù)或安排服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)并收取服務(wù)費(fèi)用。

(7)客服人員或其安排的服務(wù)人員在便民服務(wù)過程中應(yīng)遵循《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》。

(8)客服人員收取的服務(wù)費(fèi)用應(yīng)交財(cái)務(wù)人員。

(9)客服人員按《便民服務(wù)工作管理規(guī)定》監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的一般問題,并將難以處理的重大問題報(bào)告上級(jí)。

(10)管理處經(jīng)理決定便民服務(wù)過程中發(fā)生的重大問題的處理措施。

(11)業(yè)主對(duì)便民服務(wù)的投訴,按《業(yè)主投訴處理程序》進(jìn)行處理。

(12)客服人員在業(yè)主提出停止接受某項(xiàng)服務(wù)時(shí),需問明原因并修訂《接受長期服務(wù)業(yè)主名單》。

(13)客服人員在因接受某項(xiàng)長期服務(wù)業(yè)主減少至不能保本的數(shù)量時(shí),應(yīng)向上級(jí)提出,由辦公室處理。

篇2:X便民服務(wù)中心工作員績效考核制度

一、考核對(duì)象

本辦法對(duì)在便民服務(wù)中心各窗口坐班承擔(dān)鎮(zhèn)級(jí)服務(wù)職能的工作人員實(shí)施考核,堅(jiān)持公開、公平、公正和注重實(shí)績的原則,實(shí)行日常考核和綜合考評(píng)相結(jié)合。日常考核主要包括出勤和值班情況、制度執(zhí)行情況、服務(wù)質(zhì)量等;綜合考評(píng)在年底由考核領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一組織實(shí)施。

鎮(zhèn)便民服務(wù)中心成立考核小組,黨委副書記、紀(jì)委書記任組長,黨委委員、副鎮(zhèn)長任副組長,黨政辦主任同志為成員,具體負(fù)責(zé)對(duì)工作人員績效考核工作的組織實(shí)施和日常監(jiān)督工作。

二、考核內(nèi)容

1.按規(guī)定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌,對(duì)外辦公用語規(guī)范。

2.自覺保持窗口工作環(huán)境整潔,態(tài)度要熱情、服務(wù)要周到,窗口辦公用品、辦公設(shè)備、辦公資料等擺放整齊有序。

3.嚴(yán)格上下班管理簽到,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),言行舉止得體,不得用電腦打游戲、聊天、炒股、看電影等做與工作無關(guān)的事。

4.因公、因私請(qǐng)假或上班時(shí)間中途外出,須向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn),辦理請(qǐng)假手續(xù),不得無故脫崗、離崗。

5.實(shí)行首問責(zé)任制,不得出現(xiàn)推諉敷衍、與服務(wù)對(duì)象爭吵等現(xiàn)象。

6.實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制,在規(guī)定的時(shí)限和職權(quán)范圍內(nèi)按期辦結(jié)各種辦件。

7.要嚴(yán)格遵守國家工作人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便收受紅包、禮品,嚴(yán)禁吃拿卡要。

8.上級(jí)業(yè)務(wù)部門和監(jiān)督部門提出的其它工作要求。

三、獎(jiǎng)懲辦法

(一)獎(jiǎng)勵(lì):

對(duì)便民中心各窗口人員實(shí)施績效考核,考核標(biāo)準(zhǔn)為300元/人/月,每半年考核一次。

(二)懲處:

1.對(duì)在鎮(zhèn)上組織的巡查和協(xié)查中,被發(fā)現(xiàn)有違反考核內(nèi)容的,或者被群眾舉報(bào)的,扣除相關(guān)人員當(dāng)月考核金額;

2.對(duì)在縣上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員3個(gè)月考核金額;

3.對(duì)在市組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員9個(gè)月考核金額;

4.對(duì)在省上組織的巡查中,發(fā)現(xiàn)有違反相關(guān)規(guī)定被通報(bào)的,扣除相關(guān)人員12個(gè)月考核金額,并在年度考核中不能確定為稱職合格及以上等次,嚴(yán)重的依照相關(guān)法規(guī)嚴(yán)懲。

四、執(zhí)行時(shí)間

本《考核辦法》從2013年1月1日起實(shí)施。

篇3:便民服務(wù)作業(yè)規(guī)程

物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(五)

1.0目的

規(guī)范便民服務(wù)工作,確保為住戶提供及時(shí)、方便、滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務(wù)工作(包括有償便民服務(wù)和無償便民服務(wù))。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批便民服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償便民服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.2市場拓展部主管負(fù)責(zé)策劃并落實(shí)便民服務(wù)項(xiàng)目、制定相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)度跟進(jìn)。

3.3市場拓展部主管負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施便民服務(wù),監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和協(xié)調(diào)處理便民服務(wù)過程中的有關(guān)問題。

3.4部門員工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程開展各自的便民服務(wù)工作。

3.5財(cái)務(wù)部收銀員負(fù)責(zé)收取相關(guān)有償便民服務(wù)費(fèi)用。

4.0程序要點(diǎn)

4.1便民服務(wù)項(xiàng)目制定與論證。

4.1.1市場拓展部主管結(jié)合小區(qū)住戶實(shí)際需求情況策劃開展便民服務(wù)項(xiàng)目。

4.1.2召集部門相關(guān)人員開會(huì)討論開展便民服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并指定和負(fù)責(zé)進(jìn)行便民活動(dòng)調(diào)查。

4.1.3市場拓展部主管對(duì)征集到的便民服務(wù)調(diào)查表進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的服務(wù)項(xiàng)目,報(bào)公司總經(jīng)理。

4.1.4市場拓展部主管制定切實(shí)可行的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.1.5市場拓展部主管將便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)公司總經(jīng)理審批。

4.1.6便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)公司總經(jīng)理審批后,由市場拓展部主管具體組織實(shí)施。

4.2便民服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施。

4.2.1市場拓展部主管根據(jù)審批過的便民服務(wù)項(xiàng)目及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),著手以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務(wù)項(xiàng)目公告方式可采用下列方式:

a)在管理處或小區(qū)人口醒目位置張貼;

b)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

c)發(fā)表在小區(qū)內(nèi)部刊物上。

4.2.3有償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)租車位;

b)場地租用;

c)代理物業(yè)出租;

d)廣告張貼;

e)出租桌、傘;

f)家政服務(wù);

g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水

h)房介信息服務(wù)。

4.2.4無償便民服務(wù)項(xiàng)目可包含但不限于下列幾種:

a)代辦電話、寬帶;

b)代訂報(bào)刊雜志;

c)代辦機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn);

d)代辦電腦維修、維護(hù);

e)代辦室內(nèi)污染檢測;

f)代介紹家政外派服務(wù)。

4.2.5住戶看到便民服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或直接到市場拓展部辦理。

4.2.6部門業(yè)務(wù)員將要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、服務(wù)項(xiàng)目作詳細(xì)登記,并建立相關(guān)住戶服務(wù)檔案。

4.2.7市場拓展部主管根據(jù)住戶需求安排并向住戶提供相關(guān)項(xiàng)目服務(wù)或安排服務(wù)人員向住戶提供服務(wù)。

4.3便民服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及有償便民服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

4.3.1向業(yè)主提供服務(wù)時(shí)財(cái)務(wù)部收銀處負(fù)責(zé)一次性收取相關(guān)服務(wù)費(fèi)用。由相關(guān)服務(wù)人員根據(jù)業(yè)主服務(wù)要求,將每次為業(yè)主提供的服務(wù)情況逐一登記,并請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)。

4.3.2向住戶提供服務(wù)時(shí),應(yīng)由住戶到財(cái)務(wù)部收銀處預(yù)交服務(wù)費(fèi)用(可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)收取一定的押金),然后由相關(guān)服務(wù)人員按要求向住戶提供服務(wù),服務(wù)完畢后將每次服務(wù)情況詳細(xì)登記并請(qǐng)住戶確認(rèn)。

4.3.3市場拓展部在開展便民服務(wù)活動(dòng)過程中,如出現(xiàn)虧損時(shí),應(yīng)向市場拓展部主管提出,由市場拓展部主管決定處理措施。

4.3.4市場拓展部主管應(yīng)采取如下措施扭轉(zhuǎn)便民服務(wù)虧損局面:

a)設(shè)法增加接受服務(wù)的住戶人數(shù);

b)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或報(bào)總經(jīng)理審批后停止該項(xiàng)服務(wù);

c)其他適宜措施。

4.4便民服務(wù)基本工作原則。

4.4.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則。

4.4.2時(shí)效制原則。

4.4.3提供便民服務(wù)不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益綜合評(píng)價(jià)原則。

4.4.6嚴(yán)禁服務(wù)人員與住戶私下結(jié)算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務(wù)回訪工作及質(zhì)量評(píng)價(jià)。

4.5.1部門應(yīng)定期對(duì)開展的便民服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行回訪。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處理。

4.5.3市場拓展部主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量,處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)公司總經(jīng)理決定處理措施。

4.5.4公司總經(jīng)理根據(jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

5.0記錄

5.1《房屋委托租售登記表》

5.2《代辦()寬帶網(wǎng)登記表》

5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》

5.4《展位占用登記表》

5.5《代辦《各類報(bào)刊雜志》登記表》

5.6《代辦電腦維修、維護(hù)統(tǒng)計(jì)表》

5.7《租用車位登記表》

5.8《代辦車險(xiǎn)登記表》

5.9《代辦()電話登記表》

5.10《飲用水收發(fā)貨統(tǒng)計(jì)表》

5.11《桶裝水售出登記表》。

6.0相關(guān)支持文件

6.1《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

7.0附錄

7.1《綜合部服務(wù)項(xiàng)目》

7.2《綜合部服務(wù)價(jià)格表》

7.3《綜合服務(wù)部收入月報(bào)表》