別墅區便民服務程序

一、便民服務制度

1.精神面貌

細心、周到,要體現管理處員工高尚的精神境界。

2.上班紀律

上班時每天必須先到管理處報到,然后外出工作,工作結束后,必須及時到管理處簽到。上班時必須穿工作服,佩帶工作證,以便接受居民監督。

3.服務質量

根據居民的要求,按質、按量、按時完成,以保證居民滿意。在工作中嚴禁向居民索取錢物及吃、拿等不良行為。

4.對外服務內容

(1)無償服務項目

(2)有償服務項目

二、便民服務程序

1.目的

保證為業主提供及時、方便、滿意的服務。

2.適用范圍

適用于管理處為業主提供的、管理合同規定以外的長期服務。

3.職責

(1)管理處經理負責擬定《便民服務項目及價格表》。

(2)客服部負責提供或安排人員提供便民服務,監督服務質量,協調處理便民服務過程中的一般問題。

4.程序

(1)管理處經理每年1月份根據上一年度的《意見征詢表》衡量提供某種長期便民服務的必要性和可行性,按照保本微利的原則,擬定管理處本年度《便民服務項目及價格表》,報公司經理審批。

(2)公司經理批準的《便民服務項目及價格表》由管理處經理指定客服部以適宜的方式公告業主。公告方式可為下列一種:

①在管理處醒目位置張貼。

②在花園宣傳欄內張貼。

③在小區電子屏幕上滾動播放。

(3)便民服務項目,可包括但不限于下列幾種:

(4)客服人員將要求提供長期服務的業主姓名及棟號、房號、電話號碼、服務項目登記于《委托服務單》,并要求業主在名單上簽名確認,并匯總。

(5)按《便民服務項目及價格表》規定需預交服務費用或押金的,客服人員告知業主繳交有關費用。

(6)客服人員按《接受長期服務業主名單》向業主提供服務或安排服務人員向業主提供服務并收取服務費用。

(7)客服人員或其安排的服務人員在便民服務過程中應遵循《便民服務工作管理規定》。

(8)客服人員收取的服務費用應交財務人員。

(9)客服人員按《便民服務工作管理規定》監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的一般問題,并將難以處理的重大問題報告上級。

(10)管理處經理決定便民服務過程中發生的重大問題的處理措施。

(11)業主對便民服務的投訴,按《業主投訴處理程序》進行處理。

(12)客服人員在業主提出停止接受某項服務時,需問明原因并修訂《接受長期服務業主名單》。

(13)客服人員在因接受某項長期服務業主減少至不能保本的數量時,應向上級提出,由辦公室處理。

篇2:X便民服務中心工作員績效考核制度

一、考核對象

本辦法對在便民服務中心各窗口坐班承擔鎮級服務職能的工作人員實施考核,堅持公開、公平、公正和注重實績的原則,實行日常考核和綜合考評相結合。日常考核主要包括出勤和值班情況、制度執行情況、服務質量等;綜合考評在年底由考核領導小組統一組織實施。

鎮便民服務中心成立考核小組,黨委副書記、紀委書記任組長,黨委委員、副鎮長任副組長,黨政辦主任同志為成員,具體負責對工作人員績效考核工作的組織實施和日常監督工作。

二、考核內容

1.按規定著裝、佩證上崗和擺放身份公示牌,對外辦公用語規范。

2.自覺保持窗口工作環境整潔,態度要熱情、服務要周到,窗口辦公用品、辦公設備、辦公資料等擺放整齊有序。

3.嚴格上下班管理簽到,工作認真負責,言行舉止得體,不得用電腦打游戲、聊天、炒股、看電影等做與工作無關的事。

4.因公、因私請假或上班時間中途外出,須向分管領導請示批準,辦理請假手續,不得無故脫崗、離崗。

5.實行首問責任制,不得出現推諉敷衍、與服務對象爭吵等現象。

6.實行限時辦結制,在規定的時限和職權范圍內按期辦結各種辦件。

7.要嚴格遵守國家工作人員廉潔自律相關規定。嚴禁利用職務之便收受紅包、禮品,嚴禁吃拿卡要。

8.上級業務部門和監督部門提出的其它工作要求。

三、獎懲辦法

(一)獎勵:

對便民中心各窗口人員實施績效考核,考核標準為300元/人/月,每半年考核一次。

(二)懲處:

1.對在鎮上組織的巡查和協查中,被發現有違反考核內容的,或者被群眾舉報的,扣除相關人員當月考核金額;

2.對在縣上組織的巡查中,發現有違反相關規定被通報的,扣除相關人員3個月考核金額;

3.對在市組織的巡查中,發現有違反相關規定被通報的,扣除相關人員9個月考核金額;

4.對在省上組織的巡查中,發現有違反相關規定被通報的,扣除相關人員12個月考核金額,并在年度考核中不能確定為稱職合格及以上等次,嚴重的依照相關法規嚴懲。

四、執行時間

本《考核辦法》從2013年1月1日起實施。

篇3:便民服務作業規程

物業便民服務標準作業規程(五)

1.0目的

規范便民服務工作,確保為住戶提供及時、方便、滿意的服務。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司市場拓展部開展的為住戶提供的便民服務工作(包括有償便民服務和無償便民服務)。

3.0職責

3.1公司總經理負責審批便民服務項目及相關有償便民服務的收費標準。

3.2市場拓展部主管負責策劃并落實便民服務項目、制定相關收費標準及進度跟進。

3.3市場拓展部主管負責具體組織實施便民服務,監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題。

3.4部門員工負責依照本規程開展各自的便民服務工作。

3.5財務部收銀員負責收取相關有償便民服務費用。

4.0程序要點

4.1便民服務項目制定與論證。

4.1.1市場拓展部主管結合小區住戶實際需求情況策劃開展便民服務項目。

4.1.2召集部門相關人員開會討論開展便民服務項目的必要性與可行性,并指定和負責進行便民活動調查。

4.1.3市場拓展部主管對征集到的便民服務調查表進行歸納總結,挑選出必要可行的服務項目,報公司總經理。

4.1.4市場拓展部主管制定切實可行的便民服務項目及有償便民服務收費標準。

4.1.5市場拓展部主管將便民服務項目及有償便民服務收費標準報公司總經理審批。

4.1.6便民服務項目及有償便民服務收費標準經公司總經理審批后,由市場拓展部主管具體組織實施。

4.2便民服務項目實施。

4.2.1市場拓展部主管根據審批過的便民服務項目及有償便民服務收費標準,著手以適宜的方式公告住戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:

a)在管理處或小區人口醒目位置張貼;

b)在小區宣傳欄、公告欄張貼;

c)發表在小區內部刊物上。

4.2.3有償便民服務項目可包含但不限于下列幾種:

a)租車位;

b)場地租用;

c)代理物業出租;

d)廣告張貼;

e)出租桌、傘;

f)家政服務;

g)代售波仕塔桶裝水和瓶裝水

h)房介信息服務。

4.2.4無償便民服務項目可包含但不限于下列幾種:

a)代辦電話、寬帶;

b)代訂報刊雜志;

c)代辦機動車輛保險;

d)代辦電腦維修、維護;

e)代辦室內污染檢測;

f)代介紹家政外派服務。

4.2.5住戶看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或直接到市場拓展部辦理。

4.2.6部門業務員將要求提供服務的住戶姓名、住址、服務項目作詳細登記,并建立相關住戶服務檔案。

4.2.7市場拓展部主管根據住戶需求安排并向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向住戶提供服務。

4.3便民服務項目費用收取及有償便民服務收費標準。

4.3.1向業主提供服務時財務部收銀處負責一次性收取相關服務費用。由相關服務人員根據業主服務要求,將每次為業主提供的服務情況逐一登記,并請業主確認。

4.3.2向住戶提供服務時,應由住戶到財務部收銀處預交服務費用(可根據服務項目的性質收取一定的押金),然后由相關服務人員按要求向住戶提供服務,服務完畢后將每次服務情況詳細登記并請住戶確認。

4.3.3市場拓展部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向市場拓展部主管提出,由市場拓展部主管決定處理措施。

4.3.4市場拓展部主管應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

a)設法增加接受服務的住戶人數;

b)提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務;

c)其他適宜措施。

4.4便民服務基本工作原則。

4.4.1優質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與住戶私下結算、不接受住戶任何賞賜原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價。

4.5.1部門應定期對開展的便民服務項目進行回訪。

4.5.2在回訪過程中接到住戶投訴的,應按《住戶投訴處理標準作業規程》進行處理。

4.5.3市場拓展部主管根據回訪及住戶投訴情況,監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的問題,對難以處理的重大問題應上報公司總經理決定處理措施。

4.5.4公司總經理根據掌握的便民服務回訪及投訴情況、相關的服務記錄,作出對便民服務項目的質量評價,作為對部門及相關服務人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《房屋委托租售登記表》

5.2《代辦()寬帶網登記表》

5.3《加州城市花園張貼廣告登記表》

5.4《展位占用登記表》

5.5《代辦《各類報刊雜志》登記表》

5.6《代辦電腦維修、維護統計表》

5.7《租用車位登記表》

5.8《代辦車險登記表》

5.9《代辦()電話登記表》

5.10《飲用水收發貨統計表》

5.11《桶裝水售出登記表》。

6.0相關支持文件

6.1《住戶投訴處理標準作業規程》

7.0附錄

7.1《綜合部服務項目》

7.2《綜合部服務價格表》

7.3《綜合服務部收入月報表》