別墅小區客服部人員行為規范

1.儀表要求

(1)工作時間穿本單位規定的統一的工作服,左胸前佩戴服務標志。

(2)工作服要整潔,領帶、領花挺括干凈,系戴端正,扣齊紐扣,鞋襪整齊,皮鞋保持光亮。

(3)頭發要整潔、梳理整齊,不得有頭皮屑。

(4)發型要講究,女士前發不得遮眼,后發不過肩,不準梳奇形怪狀發式;男士不留長發、大鬢角或胡須。

(5)長統襪不準抽絲和脫落。

(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。

(7)雙手保持清潔,指甲內不得有污物,夏季手臂保持清潔。

(8)不得有耳垢和眼屎。

(9)膝蓋干凈,襯裙不得外露。

(10)衣服接鏈要拉足。

(11)不可濃妝,不使用香水,不準戴耳環、戒指;不準留長指甲和涂指甲油;不能當眾化妝。

(12)上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋;不準戴有色眼鏡。

2.舉止要求

(1)站立要求

①挺胸抬頭,不能彎腰駝背,也不能肩膀向一側傾斜。

②姿態要端正,雙手自然下垂,不能叉腰抱胸,不能將手放在兜內。

③雙腳稍微分開呈30度角。

④要顯得莊重有禮,落落大方。

⑤不準背靠他物或趴在服務臺上。

(2)行走要求

①走姿端莊。行走時,身體的重心應稍向前傾,收腹、挺胸、抬頭,眼睛平視前方,面帶微笑,肩部放松,上體正直,兩臂自然地前后擺動。

②走路時,腳步要既輕且穩,切忌晃肩搖頭,上體左右搖擺;并盡可能保持直線前進,遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

③多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形。

④服務人員在會所行走,一般靠右側,與客人同行時,要讓客人走在前面;遇通道比較狹窄,有客人從對面過來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人先通過,但切不可把背對著客人。

⑤遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時,應彬彬有禮地征求客人同意,并表示歉意。

⑥行走要輕穩,姿態要端正,表情自然大方,給人以美的感受。

⑦行進時不能將手放入兜內,也不能雙手抱胸或背手。

⑧快速行走時不能發出踏地的"咚咚"響聲。

⑨如多人同時行走時,不能用手勾肩搭腰,不能邊走邊笑、邊打鬧。

⑩如引領客人時走在客人左前方兩步遠處,行至轉彎處服務員應伸手示意。

與客人同行時,不能突然搶道穿行;在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。

(3)目光要求

①注視對方時間應占談話時間的1/3,否則給人不信任的感受。

②注視的位置要適當,一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區。

③輕輕一瞥,表示不感興趣或敵意,疑慮或批語。所以,會所服務人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。

④切忌閉眼,因為持續一秒鐘或更長時間的閉眼,表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

總之,會所服務人員應恰當地運用語言和目光表達對客人的熱情關注。

(4)行為要求

①服務動作要輕。

②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。

③路遇熟悉的客人要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時,應主動禮讓。

④不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。

(5)手勢要求

①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。

②在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標;同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。

③在介紹或指路時,不能用一個手指比劃。

④談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。

3.個人衛生要求

(1)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前3小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。

(2)發式要按規定要求梳理整潔。

(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。

(4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。

(5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和襪子要保持清潔。

(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

4.語言要求

(1)語調親切,音量適度,講普通話。

(2)適時運用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。

(3)稱呼要得當,不要用"哎、喂"等不禮貌的語言。

(4)不準粗言粗語,高聲喊叫。

(5)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。

(6)同客人講話時,精神要集中,眼睛注視對方,要細心傾聽;不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應保持一米左右距離。

(7)語言簡潔、明確、充滿熱情。

(8)遇見客人主動打招呼,向客人問好。

(9)對客人的要求無法滿足時,應說"對不起",表示抱歉。

(10)講究語言藝術,說話力求語意完整,符合語法。

篇2:客服中心接待崗位行為規范用語

客服中心接待崗位行為規范及用語

1、服務行為

1.1接待服務行為

1.1.1用戶來訪必須起身相迎、主動熱情、面帶微笑的接待,做到"四個一",即一個微笑、一把椅子、一聲請、一杯水,對用戶提出的任何問題都要耐心詢問、解答、處理,直到用戶滿意。

1.1.2及時落實首問負責制,幫助用戶處理各種需求,對用戶的需求如無法當即答復或處理的,應及時協調相關部門和人員予以解決,并及時向用戶反饋。

1.1.3對公司內部人員要積極配合工作,外單位來訪人員幫助聯系相關部門和人員。

1.1.4謙虛和悅地接受來訪用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,詳細記錄,并及時向有關領導匯報。

1.1.4對用戶提出的要求,按承諾時間跟蹤結果,并對用戶進行電話回訪,認真記錄回訪意見,及時反饋信息。

1.1.5接待上級部門或外單位來訪完畢后應送至辦公樓門口,接待用戶或本單位內部來訪完畢后,需把來訪者送至接待室門口。

1.2電話服務行為

1.2.1接聽電話時要在電話鈴響三聲內接聽。

1.2.2按照集團有關全員報號的要求,接聽電話時首先要清晰報道:"您好,**客戶服務中心***號接待員為您服務"、"您好,這里是***"、"需要我為您做什么"、"請不要著急,我馬上為您聯系"、"請留下您的電話"等用語。

1.2.3通話中語氣親切、柔和,聲調自然適中,答話清晰、干脆,傾聽電話過程中不與他人交談,不與對方爭吵。

1.2.4對于傳呼他人的電話要說:"請你稍等,我去幫您看一下。"然后輕輕放下電話,去傳呼他人,如果要找的人不在,應告訴對方**不在,并告訴可能的聯系方式。

1.2.5對于有事相告或需要處理、傳達的電話要馬上準備好紙筆,將對方要求記錄下來,并經核對確定無誤后,盡量給對方一個答復,在結束通話后,立即對記錄事項進行處理或傳達。

1.2.6對于投訴的電話,當對方語氣過硬,帶有指責、質問情緒時,要耐心傾聽,等對方把話說完,然后根據具體情況給予答復,對于無法解釋的應請示上級處理,不得與對方爭吵。

1.2.6對于需要暫時中斷與對方通話的情況,要先征得對方同意,請對方稍等,恢復通話后,要向對方致歉。

1.2.7接完電話后,把話筒輕輕放下,任何時候不得用力擲聽筒。

1.2.8撥打電話時,應首先向對方致以問候,并作自我介紹,把要做的事情交代清楚。通話完畢,應說:"謝謝,再見。"

1.3其他日常服務行為

1.1按規定進行交接班,認真填寫交接班記錄,清點物品,交待未盡事宜。

1.2按照公司要求填寫《客戶服務中心值班記錄》、《用戶投訴臺帳》、《派工單》等記錄或表格,字跡要清楚,內容要準確,記錄要詳細。

1.3對公司或客戶服務中心內存檔的各類重要資料和用戶的個人資料要做到及時存檔,并給予保密,禁止不經允許對外泄漏。

1.4嚴格遵守公司各項管理制度與標準,不遲到不早退,不脫崗不串崗,不做與本崗位無關的事。

1.5認真學習貫徹"6S"管理,保持嚴謹的工作態度,充分建立自律意識,努力加強業務知識學習,不斷提高服務技能,積極參加各種業務培訓考核。

1.6團結同事,互相協作,服從上級領導指揮,按時完成交辦的各項工作。

1.7嚴禁酒后上崗和在崗吸煙。

2、服務著裝及舉止儀表

2.1服務著裝

2.1.1按公司規定著裝,服裝穿著要整潔、自然得體,不允許敞開外衣,不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

2.1.2在崗期間統一標示,按要求配帶胸卡,胸卡腰戴在上衣的左上側或掛在胸前。

2.1.3鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,非特殊情況不允許穿拖鞋上崗。

2.2舉止儀表

2.2.1保持頭發整潔,女員工前發不遮眼,不散發,不梳怪異發型,男員工發稍不蓋耳,發根不超過衣領。

2.2.2保持手部、臉部、身體衛生清潔,無異味。

2.2.3保持牙齒清潔,口氣清新,上崗前不允許吃有異味食品。

2.2.4女員工上崗需淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

2.2.5在崗期間舉止規范,不大聲喧嘩,言談中不講污言穢語,不與他人嬉戲打鬧。

2.2.6保持坐姿、站姿規范、端正,入座要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,不扒桌不翹腳,站立時身體端正、挺胸收腹、眼睛平視,雙腳跟并攏成45度或與肩同寬,左手放在右手手背上交叉、自然下垂。

2.2.7在崗期間走路動作輕快,行走時靠右側,腳步聲不打擾他人,非特殊情況不得奔跑、跳躍。

2.2.8待人接物面帶微笑,禮貌、熱情。

2.2.9見面點頭問好,讓座要手掌向上五指并攏指向座位,談話時手勢不宜過多,幅度不要過大。

2.2.10每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不允許在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到洗手間整理。

3、服務用語

3.1問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

3.2歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來我們小區檢查指導、歡迎您多提寶貴意見、請進、請坐、請用茶。

3.3道歉語:很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。

3.4道謝語:謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

3.5應答語:是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

3.6征詢語:我能為您做什么嗎需要我幫您做什么您有別的事嗎

3.7請求語:請您協助我們……、請您……好嗎

3.8商量語:……您看這樣好不好請您再說一遍。

3.9告別語:再見、很高興為您服務、如有其他需要請及時與我們聯系。

3.10解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

3.11基本禮貌用語十字:您好、請、謝謝、對不起、再見。