客服中心接待崗位行為規范及用語

1、服務行為

1.1接待服務行為

1.1.1用戶來訪必須起身相迎、主動熱情、面帶微笑的接待,做到"四個一",即一個微笑、一把椅子、一聲請、一杯水,對用戶提出的任何問題都要耐心詢問、解答、處理,直到用戶滿意。

1.1.2及時落實首問負責制,幫助用戶處理各種需求,對用戶的需求如無法當即答復或處理的,應及時協調相關部門和人員予以解決,并及時向用戶反饋。

1.1.3對公司內部人員要積極配合工作,外單位來訪人員幫助聯系相關部門和人員。

1.1.4謙虛和悅地接受來訪用戶的評價,對用戶的投訴耐心傾聽,詳細記錄,并及時向有關領導匯報。

1.1.4對用戶提出的要求,按承諾時間跟蹤結果,并對用戶進行電話回訪,認真記錄回訪意見,及時反饋信息。

1.1.5接待上級部門或外單位來訪完畢后應送至辦公樓門口,接待用戶或本單位內部來訪完畢后,需把來訪者送至接待室門口。

1.2電話服務行為

1.2.1接聽電話時要在電話鈴響三聲內接聽。

1.2.2按照集團有關全員報號的要求,接聽電話時首先要清晰報道:"您好,**客戶服務中心***號接待員為您服務"、"您好,這里是***"、"需要我為您做什么"、"請不要著急,我馬上為您聯系"、"請留下您的電話"等用語。

1.2.3通話中語氣親切、柔和,聲調自然適中,答話清晰、干脆,傾聽電話過程中不與他人交談,不與對方爭吵。

1.2.4對于傳呼他人的電話要說:"請你稍等,我去幫您看一下。"然后輕輕放下電話,去傳呼他人,如果要找的人不在,應告訴對方**不在,并告訴可能的聯系方式。

1.2.5對于有事相告或需要處理、傳達的電話要馬上準備好紙筆,將對方要求記錄下來,并經核對確定無誤后,盡量給對方一個答復,在結束通話后,立即對記錄事項進行處理或傳達。

1.2.6對于投訴的電話,當對方語氣過硬,帶有指責、質問情緒時,要耐心傾聽,等對方把話說完,然后根據具體情況給予答復,對于無法解釋的應請示上級處理,不得與對方爭吵。

1.2.6對于需要暫時中斷與對方通話的情況,要先征得對方同意,請對方稍等,恢復通話后,要向對方致歉。

1.2.7接完電話后,把話筒輕輕放下,任何時候不得用力擲聽筒。

1.2.8撥打電話時,應首先向對方致以問候,并作自我介紹,把要做的事情交代清楚。通話完畢,應說:"謝謝,再見。"

1.3其他日常服務行為

1.1按規定進行交接班,認真填寫交接班記錄,清點物品,交待未盡事宜。

1.2按照公司要求填寫《客戶服務中心值班記錄》、《用戶投訴臺帳》、《派工單》等記錄或表格,字跡要清楚,內容要準確,記錄要詳細。

1.3對公司或客戶服務中心內存檔的各類重要資料和用戶的個人資料要做到及時存檔,并給予保密,禁止不經允許對外泄漏。

1.4嚴格遵守公司各項管理制度與標準,不遲到不早退,不脫崗不串崗,不做與本崗位無關的事。

1.5認真學習貫徹"6S"管理,保持嚴謹的工作態度,充分建立自律意識,努力加強業務知識學習,不斷提高服務技能,積極參加各種業務培訓考核。

1.6團結同事,互相協作,服從上級領導指揮,按時完成交辦的各項工作。

1.7嚴禁酒后上崗和在崗吸煙。

2、服務著裝及舉止儀表

2.1服務著裝

2.1.1按公司規定著裝,服裝穿著要整潔、自然得體,不允許敞開外衣,不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。

2.1.2在崗期間統一標示,按要求配帶胸卡,胸卡腰戴在上衣的左上側或掛在胸前。

2.1.3鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,非特殊情況不允許穿拖鞋上崗。

2.2舉止儀表

2.2.1保持頭發整潔,女員工前發不遮眼,不散發,不梳怪異發型,男員工發稍不蓋耳,發根不超過衣領。

2.2.2保持手部、臉部、身體衛生清潔,無異味。

2.2.3保持牙齒清潔,口氣清新,上崗前不允許吃有異味食品。

2.2.4女員工上崗需淡妝打扮,不允許濃妝艷抹,避免使用味濃的化妝品。

2.2.5在崗期間舉止規范,不大聲喧嘩,言談中不講污言穢語,不與他人嬉戲打鬧。

2.2.6保持坐姿、站姿規范、端正,入座要輕緩,上身要直,腰部挺起,雙膝并攏,不扒桌不翹腳,站立時身體端正、挺胸收腹、眼睛平視,雙腳跟并攏成45度或與肩同寬,左手放在右手手背上交叉、自然下垂。

2.2.7在崗期間走路動作輕快,行走時靠右側,腳步聲不打擾他人,非特殊情況不得奔跑、跳躍。

2.2.8待人接物面帶微笑,禮貌、熱情。

2.2.9見面點頭問好,讓座要手掌向上五指并攏指向座位,談話時手勢不宜過多,幅度不要過大。

2.2.10每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不允許在用戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到洗手間整理。

3、服務用語

3.1問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。

3.2歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來我們小區檢查指導、歡迎您多提寶貴意見、請進、請坐、請用茶。

3.3道歉語:很抱歉、對不起、請原諒、打擾您了。

3.4道謝語:謝謝、謝謝您、謝謝您的合作、非常感謝。

3.5應答語:是的、好的、我明白了、不用謝、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。

3.6征詢語:我能為您做什么嗎需要我幫您做什么您有別的事嗎

3.7請求語:請您協助我們……、請您……好嗎

3.8商量語:……您看這樣好不好請您再說一遍。

3.9告別語:再見、很高興為您服務、如有其他需要請及時與我們聯系。

3.10解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。

3.11基本禮貌用語十字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

篇2:接待文明用語行為規范要求制度

一、辦公接待

1、對外來辦事的人員首先應使用“請進”、“您好”等語言致意,在問明來意后,對確找本部門有事的應讓座;如不屬于本部門管轄的,應告之其他部門確切的位置;如有關部門人員外出,外來人員請代為轉達的,應熱情代為接待。

2、接待時態度要和藹,熱情禮貌,解答清楚,重要問題做好記錄,認真處理,對拿不準的或重大問題應及時請示,按領導批示辦理。

二、電話接待

1、接電話

(1)電話鈴聲三響之內必須接電話,首先講“您好”,然后使用“請講”等文明禮貌的用語。

(2)回答問題要清楚,語氣要親切,必要的(電話通知、請示等)要記錄,對拿不準的或重大問題應及時請示,按領導批示處理。

(3)在結束通話時要使用“謝謝”、“再見”等文明禮貌用語。

2、打電話

(1)詢問事情要清楚,對對方的回答必要的要做好記錄。

(2)接、打電話要簡明,不得使用辦公電話閑聊。

三、審批中心、機關接待(含分局登記、收費、查詢接待)

1、對外來辦理登記、交費、查詢等事項的人員應首先使用“您好”、“請坐”等語言致意。

2、在問明或聽清來意后,對確屬本窗口管轄事宜,即應予以接待,不得推諉,對不屬本窗口管轄的應說“對不起”,并指明辦理此事窗口的確切位置。

3、接待時態度和藹,熱情禮貌,解答全面、清楚、準確,對拿不準的或重大總是應及時請示,按領導指示辦理。

4、交接文件、表格、錢物應當面點清。

5、對持有效證件查詢的辦事人員,應予以接待并按有關規定辦理。

6、須出證的,由有關科、室按規定辦理。