新城小區(qū)業(yè)主及使用人的服務(wù)和管理措施

1業(yè)主檔案、業(yè)主投訴的管理模式

●業(yè)主檔案管理模式

a、收集業(yè)主和住戶的檔案必須基于工作管理的需要,它包括有關(guān)交房資料、房屋產(chǎn)權(quán)、身份證明、家庭成員情況以及其它各方面。為了方便管理,以上資料必須收集完整。

b、資料收集完整后,由管家(客服助理)錄入"物業(yè)管理軟件"中,建立"住戶檔案資料"。

由公司網(wǎng)管分配物業(yè)管理軟件的使用權(quán)限,原則上客服經(jīng)理和客服助理可調(diào)閱住戶檔案資料。其余人員無此權(quán)限。

C、在業(yè)主和住戶資料的保存期間,由客服助理經(jīng)常對業(yè)主和住戶的個人資料進(jìn)行及時更新,

確保內(nèi)容準(zhǔn)確。這項工作應(yīng)當(dāng)由客戶服務(wù)中心作為每年業(yè)主/住戶資料更新的特別項目來完

成,或隨時由指定的資料管理員或者相關(guān)人員進(jìn)行。對于過時的資料(比已搬離的業(yè)主和住

戶的資料),其保留時間不超過三年保存期。

c、對業(yè)主和住戶資料應(yīng)當(dāng)采取嚴(yán)格的保密措施,只允許客服經(jīng)理或客服助理查閱業(yè)主和住

戶的檔案資料。檔案資料必須通過人工操作和電腦操作系統(tǒng)嚴(yán)格管理。

d、業(yè)主和住戶本人有權(quán)了解由指定授權(quán)人負(fù)責(zé)保存的各種個人資料及其目的。

●業(yè)主投訴的管理模式

為及時有效地處理業(yè)主和住戶的投訴和意見,持續(xù)改進(jìn)并提高服務(wù)質(zhì)量,客戶服務(wù)經(jīng)理將具體負(fù)責(zé)此項工作。

業(yè)主投訴管理流程圖:

否是

2業(yè)主入住手續(xù)的辦理

我們以流程圖的形式做說明:

3針對其它服務(wù)對業(yè)主的管理制度

●代理業(yè)戶辦理產(chǎn)權(quán)證的管理規(guī)定

●代理業(yè)戶出售、出租的管理規(guī)定

●代理業(yè)戶出席業(yè)主委員會的相關(guān)規(guī)定

●關(guān)于**號業(yè)主出租的財務(wù)報告(**年度)

●出租房產(chǎn)的定期檢查制度

●出售、出租房產(chǎn)的法律援助規(guī)定

●其它管理制度

篇2:提高酒店服務(wù)質(zhì)量可實行措施

提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行5大措施

在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后,就應(yīng)該實行針對性的措施,盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。

1、建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系

針對酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門檻低的情況,應(yīng)強(qiáng)化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓(xùn)認(rèn)證體系,對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學(xué)培訓(xùn),讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平,是很難吸引人才的,因此必須提高員工整體薪酬福利水平

2、酒店管理者要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識

服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線,才能令酒店全員工在思想上、行動上認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性,質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實施。

3、建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系

(1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu),作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證,建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng),通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等,使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。

(2)制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工作規(guī)范和工作程序,使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實記錄,仔細(xì)分析研究,按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn),使之合理化,并以文字和圖表的形式確定下來,形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化,既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容,也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時,酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn),建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng),收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因,提出和實施改進(jìn)措施。

4、管理控制要對路

(1)實行首問責(zé)任制。就顧客而言,到酒店是花錢來買享受的,沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦,有權(quán)利認(rèn)為任何一個員工都代表著酒店,都應(yīng)為他們解決問題。為此,應(yīng)大力提倡首問責(zé)任制。酒店的首問責(zé)任制是指,凡是酒店在崗工作的員工,第一個接受賓客咨詢或要求的人,就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責(zé)任者,首問責(zé)任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。具體有幾點(diǎn)要求:第一,如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù),對賓客的要求妥善解決;第二,雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題,但因賓客的原因,目前不能馬上解決的,要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚;第三,如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求,不得推諉,要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。

推行首問負(fù)責(zé)制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動,讓每一名員工、特別是一線員工,全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目,以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責(zé)任制不局限于一線員工的對客服務(wù),也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。

(2)盯關(guān)鍵時刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻,顧客與酒店的任何方面進(jìn)行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間,顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知,直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻,都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店,關(guān)鍵時刻不同,酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論,得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻,并列成清單,按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻,商討出應(yīng)對方法,并通過培訓(xùn),讓所有員工都能切實掌握。

(3)對員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時,需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求,以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督,放手讓員工自己管理和控制一些工作,不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性,而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重,讓員工更有責(zé)任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負(fù)責(zé)、熱情、周到的服務(wù),顧客滿意度自然也會提高。以***餐廳為例,該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責(zé)任,有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)布草數(shù)量的,有專門負(fù)責(zé)清點(diǎn)餐具數(shù)量的等等,他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上,再做好此項工作。做好成本控制,減少浪費(fèi)資源。

(4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點(diǎn),服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情,大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道,管理者想要真實了解前線情況,不能總坐在辦公室,應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。

5、提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

(1)加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ),沒有溝通,人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài),就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動來促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通,如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

(2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè),很多崗位的工作重復(fù)勞動量非常大,很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向,需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力,打破不同部門間的隔膜,為協(xié)作打好基礎(chǔ)。目前,龍城麗宮國際酒店已經(jīng)開展了崗位輪換的工作,效果很好。

(3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂,是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成,它反映的是酒店全體員工的共同價值取向,在其基礎(chǔ)上,酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團(tuán)結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費(fèi)者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。

篇3:某某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療質(zhì)量管理措施

某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心醫(yī)療質(zhì)量管理措施

1、設(shè)立醫(yī)院質(zhì)量管理委員會、科室、質(zhì)量管理小組人員名單和崗位,負(fù)責(zé)具體工作。

2、院長作為醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理第一負(fù)責(zé)人,確定質(zhì)量目標(biāo),至少每兩月一次研究醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作,參與考評。

3、醫(yī)療質(zhì)量管理委員會指派萬曉霞主治醫(yī)師專門負(fù)責(zé)對醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作。

4、院、科兩級質(zhì)量管理組織要根據(jù)上級要求,結(jié)合醫(yī)院和本科實際制定切實可行的質(zhì)量管理方案,規(guī)劃和年度計劃。并在年末對計劃實施情況進(jìn)行總結(jié)和評價,提出改進(jìn)措施。

5、強(qiáng)化質(zhì)量教育,增強(qiáng)質(zhì)量意識。嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度,規(guī)范操作規(guī)程。

(1)新進(jìn)人員要進(jìn)行嚴(yán)格的崗前質(zhì)量教育,經(jīng)考核合格后才能上崗。

(2)每月至少進(jìn)行一次全員質(zhì)量教育,可爭取多種形式進(jìn)行教育,院、科兩級要組織本單位工作人員參加質(zhì)量管理活動。

(3)開展全員醫(yī)療技術(shù)操作和常規(guī)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn),并進(jìn)行考核。

(4)對質(zhì)量觀念薄弱的人員實行強(qiáng)化教育,經(jīng)教育達(dá)到提高認(rèn)識,改正錯誤的目的后才能上崗。

5、院、科、組三級質(zhì)量管理組織,每月至少活動一次,進(jìn)行質(zhì)量考核、評價、總結(jié),交流質(zhì)量管理經(jīng)驗,尋找質(zhì)量缺陷,提出改進(jìn)意見。每月活動的情況要做好文字記錄,通報相關(guān)科室。小組質(zhì)量情況要報科室質(zhì)量管理組織,科室質(zhì)量情況要上報醫(yī)療質(zhì)量管理委員會。

6、院質(zhì)量管理委員會,至少每季度要對醫(yī)院質(zhì)量進(jìn)行全面評價,并以簡報形式通報全院。

7、醫(yī)療質(zhì)量管理納入醫(yī)院綜合目標(biāo)考核,并按醫(yī)院管理條例進(jìn)行獎懲,對質(zhì)量差的科室和個人,要取消評選先進(jìn)的資格,情節(jié)嚴(yán)重的科室撤消領(lǐng)導(dǎo)職務(wù),個人按待崗處理。

8、各級醫(yī)療質(zhì)量管理人員,要認(rèn)真、負(fù)責(zé)作好質(zhì)量管理工作。對質(zhì)量管理作出顯著成績的要給予獎勵;對不負(fù)責(zé)任,工作失職的,要進(jìn)行調(diào)整,造成質(zhì)量下降的,要給予處罰。

9、對疏于管理、發(fā)生重大質(zhì)量與安全事故以及發(fā)生后隱瞞不報的科室將給予通報批評,除依法追究科室負(fù)責(zé)人及當(dāng)事人的責(zé)任外,并逐級追究質(zhì)量管理人員職責(zé)。