行政辦事中心物業(yè)管理服務(wù)措施

"魔鬼"來源于細(xì)節(jié),物業(yè)管理服務(wù)就是"細(xì)節(jié)"的服務(wù)。不放過任何一個(gè)細(xì)節(jié)是VK物業(yè)制定各項(xiàng)管理措施的基本原則。管理措施是物業(yè)管理服務(wù)的骨架,涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的全過程,我公司將在技術(shù)標(biāo)的各個(gè)章節(jié)仔細(xì)說明各專業(yè)服務(wù)的具體管理服務(wù)措施。本節(jié)僅對(duì)部分特色管理服務(wù)措施進(jìn)行講述。

(一)VK物業(yè)首創(chuàng)季度管理報(bào)告制度,在提交給行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門的《季度管理報(bào)告》中,將分門別類地向業(yè)主詳細(xì)匯報(bào)當(dāng)季物業(yè)管理服務(wù)的整體運(yùn)行狀況,讓業(yè)主全面掌握當(dāng)季管理服務(wù)的整體情況,以保證管理服務(wù)對(duì)業(yè)主的透明。

(二)分時(shí)作業(yè)

根據(jù)行政辦事中心及會(huì)議大廈各區(qū)域的使用特點(diǎn),合理安排各類作業(yè)時(shí)間,將作業(yè)時(shí)間安排在該物業(yè)區(qū)域使用的非高峰期或非使用期,實(shí)行"分時(shí)作業(yè)"。

目的:使日常管理作業(yè)對(duì)正常辦公,來訪公干人員的影響減至最低程度。

需分時(shí)作業(yè)的主要事項(xiàng):

*大型保潔作業(yè),如地面打蠟、玻璃外墻清洗、廣場(chǎng)清洗、水景觀設(shè)施保潔等;

*綠化及"四害"消殺;

*發(fā)電機(jī)、電梯、空調(diào)、消防等機(jī)電設(shè)備設(shè)施的定期檢查;

*其它需要分時(shí)作業(yè)的事項(xiàng)。

(三)情景標(biāo)識(shí)

一般物業(yè)的標(biāo)識(shí)模式偏于呆板而失之生動(dòng),VK物業(yè)對(duì)在行政辦事中心及會(huì)議大廈使用的作業(yè)標(biāo)識(shí),將作如下要求:

*標(biāo)識(shí)的造型和色彩,與行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)定位保持一致,與內(nèi)部環(huán)境氛圍相協(xié)和;

*標(biāo)識(shí)采用圖形與文字相結(jié)合的標(biāo)識(shí)方式,讓標(biāo)識(shí)易于理解;

*標(biāo)識(shí)的形式充分考慮放置空間的特點(diǎn),根據(jù)實(shí)際情況選擇安放的具體位置,如墻面、地面、門、及可移動(dòng)方式等。

(四)規(guī)范的共裝系列

物業(yè)服務(wù)處的員工著裝,不僅體現(xiàn)了物業(yè)管理公司的企業(yè)形象,更是物業(yè)形象的一個(gè)重要體現(xiàn)。VK物業(yè)對(duì)此有深刻的認(rèn)識(shí),一向注重對(duì)員工著裝的規(guī)范,工裝的規(guī)范與整齊體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重。VK物業(yè)在行政辦事中心及會(huì)議大廈的工裝系列主要包括:經(jīng)理裝、管理員裝、設(shè)備管理人裝、會(huì)務(wù)服務(wù)員裝、樓外安全員裝、樓內(nèi)安全員裝、綠化管理員裝、清潔管理員裝等。各類工裝的款式與色調(diào)均考慮了相應(yīng)的作業(yè)區(qū)域特點(diǎn)。

(五)設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行

行政辦事中心及會(huì)議大廈的物業(yè)機(jī)電設(shè)備較多,能耗較大,將是業(yè)主每年非常大的一筆開支,物業(yè)公司必須要充分保護(hù)業(yè)主利益,深入研究物業(yè)環(huán)保節(jié)能的運(yùn)行措施,最大程度地降低能耗,并保持設(shè)施的健康狀態(tài),延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。

空調(diào)系統(tǒng)將是行政辦事中心及會(huì)議大廈耗能最大的設(shè)備系統(tǒng),由于物業(yè)有較大面積的玻璃材質(zhì)的外墻和天頂,隔熱效率較差,同時(shí)受陽(yáng)光影響較大,因此空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能運(yùn)行是設(shè)備經(jīng)濟(jì)中較為重要的環(huán)節(jié)。VK物業(yè)將根據(jù)日常時(shí)段的空調(diào)使用需求、不同時(shí)間各區(qū)域開放使用的時(shí)段、不同區(qū)域?qū)κ褂每照{(diào)的強(qiáng)度和頻度特點(diǎn)、冬季和夏季的季節(jié)因素等,制定有效的空調(diào)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行作業(yè)指導(dǎo)書,確保不發(fā)生能源浪費(fèi);

照明系統(tǒng)也是行政辦事中心及會(huì)議大廈能耗較大的一類設(shè)施,不僅建筑物內(nèi)部有較多的照明設(shè)施,建筑外圍亦配置較多,而且有功率較大的夜景照明和強(qiáng)光照明,因此,對(duì)照明系統(tǒng)也將制定嚴(yán)格的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指導(dǎo)書;

此外,行政辦事中心及會(huì)議大廈電梯較多,也將根據(jù)使用特點(diǎn)安排不同時(shí)段的使用數(shù)量,合理調(diào)配梯次,以達(dá)到節(jié)能的目的。

(六)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控

行政辦事中心及會(huì)議大廈物業(yè)封閉性較強(qiáng),空氣循環(huán)主要靠空調(diào)系統(tǒng)維持,因此,對(duì)內(nèi)部的空氣質(zhì)量需要加以特別的關(guān)注。

VK物業(yè)將定期外聘環(huán)保專業(yè)機(jī)構(gòu),對(duì)行政辦事中心及會(huì)議大廈內(nèi)部主要區(qū)域的空氣質(zhì)量、CO和CO2及其它有害氣體的濃度、房間內(nèi)空調(diào)風(fēng)管內(nèi)細(xì)菌菌落、積垢等進(jìn)行檢測(cè),并根據(jù)檢測(cè)情況采取空氣凈化措施。

傳染病多發(fā)季節(jié),定期對(duì)主要區(qū)域進(jìn)行消毒,減少傳染性疾病。

(七)信息管理機(jī)構(gòu)

(八)客戶投訴處理機(jī)制

1、對(duì)待客戶之投訴

△將客戶的投訴處理放在首位,并限于24小時(shí)內(nèi)解決或答復(fù)。

△不吝惜對(duì)處理客戶投訴所花費(fèi)的時(shí)間。

2、處理客戶投訴的姿態(tài)

△接到事故投訴,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(5分鐘內(nèi))立即趕往現(xiàn)場(chǎng),越快越好。

△無論是什么狀況都必須向顧客道歉、以客為尊。

3、對(duì)投訴的事后處理

△分析原因,檢查疏漏,并向公司品質(zhì)管理部匯報(bào)

△總結(jié)研究,制定有效的糾正、改善和預(yù)防措施

△確定之具體對(duì)策,立即付諸于行動(dòng)并向客戶匯報(bào)

△制定有效的顧客投訴意見處理流程

△建立公司與服務(wù)處兩級(jí)意見反饋及投訴處理渠道

△合理完善處理流程,保證不放過任何意見,使每位物業(yè)使用人的意見都能充分得到重視,并予以及時(shí)答復(fù)。

△定期歸納匯總,與行政辦事中心及會(huì)議大廈有關(guān)部門

(九)群眾信訪*工作秩序及異常事件之管理

1、群眾信訪*中異常事件通常包括:

△治安類事件:*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛、惡意損壞機(jī)關(guān)單位辦公設(shè)備設(shè)施等其他違法、違規(guī)事件、以及**等事件。

△自殘類事件:*人員服毒、自焚、割腕、撞墻等事件。

△突發(fā)類事件:*人員出現(xiàn)突發(fā)性疾病(心臟病、癜癇、中暑等突發(fā)疾病)發(fā)作而暈倒。

△服務(wù)處各級(jí)管理人員及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員需熟知國(guó)務(wù)院《信訪條例》和zz市相關(guān)規(guī)定,并嚴(yán)格執(zhí)行與甲方就信訪工作所制定的管理辦法及要求。各工作崗位均熱情對(duì)待信訪者,不得對(duì)信訪者抱以敵視或嘲諷等不良態(tài)度,對(duì)信訪人員應(yīng)正確引導(dǎo),幫助其尋求專門部門來處理信訪事宜:對(duì)走訪人數(shù)較多的群眾或團(tuán)體,應(yīng)請(qǐng)其推選代表到相應(yīng)部門反映情況,代表人數(shù)一般得超過5人或按照甲方要求推選。在處理*過程中主動(dòng)和執(zhí)法機(jī)關(guān)溝通,積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)的工作

2、治安類事件處理原則

△當(dāng)發(fā)生*人員沖擊機(jī)關(guān)、毆打執(zhí)勤警衛(wèi)、攔堵圍攻機(jī)關(guān)單位辦公人員及車輛事件后,當(dāng)值安全員必須迅速向甲方相關(guān)對(duì)接部門、服務(wù)中心指揮控制中心、服務(wù)中心及公安機(jī)關(guān)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),以采取相應(yīng)措施,主要是配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置;

△指揮中心人員及時(shí)將*信息及時(shí)知會(huì)相關(guān)崗位,當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)車輛要進(jìn)入主樓區(qū)域時(shí),車場(chǎng)安全員應(yīng)及時(shí)通知司機(jī),現(xiàn)場(chǎng)安全員注意不要暴露相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)身份,同時(shí)密切關(guān)注*人員動(dòng)態(tài),確保領(lǐng)導(dǎo)安全。

△如*人員人數(shù)較多或情緒較為激動(dòng)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)管理人員可根據(jù)情況決定向服務(wù)中心

請(qǐng)求增援;

△接到增援信息后,安全部門應(yīng)安排人員在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)安排2至5名便衣崗或其他后勤人員,在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序;

△當(dāng)*人員出現(xiàn)過激行為時(shí)現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)馬上控制辦公樓大門,同時(shí)將監(jiān)控?cái)z錄設(shè)備調(diào)整到相應(yīng)位置予以監(jiān)控;

△當(dāng)*人員沖擊機(jī)關(guān)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員馬上組成人墻,配合公安機(jī)關(guān)將*人員阻擋在大門外;

△如有*人員沖進(jìn)機(jī)關(guān)時(shí),應(yīng)迅速組織人員將其強(qiáng)行帶離辦公樓,交由警方處理;

△如*人員出現(xiàn)圍堵、攻擊辦公人員或車輛時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速組成人墻配合公安機(jī)關(guān)將*人員出現(xiàn)控制住,并保護(hù)辦公人員及車輛迅速離開;

△對(duì)故意破壞公共設(shè)施或?qū)ζ渌诉M(jìn)行人身攻擊的*人員,現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下采取措施予以制止處理;

△當(dāng)出現(xiàn)*人員毆打安全員時(shí),安全員必須保持克制,嚴(yán)禁還手,并取證報(bào)警方處理;

△當(dāng)出現(xiàn)*人員擾亂正常辦公秩序的任何情況時(shí),現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照、錄象、以保留證據(jù);

△便衣崗*群眾情緒較激動(dòng)時(shí)協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)安全員維持秩序,平常情況下密切關(guān)注*人員,發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)匯報(bào)。

△現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)隨時(shí)與機(jī)關(guān)事務(wù)及信訪、公安派出所等相關(guān)部門對(duì)接部門保持聯(lián)系,并根據(jù)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)意見協(xié)助處理一切突發(fā)事件;

△如警方需要我方提供相關(guān)資料或證據(jù)時(shí),必須報(bào)請(qǐng)甲方相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)同意;

3、自殘類事件處理要求

△*事件發(fā)生后,便衣崗必須密切關(guān)注攜帶包裹特別是情緒激動(dòng)、性格內(nèi)向的*群眾;

△為防止*群眾因感到絕望而采取極端方式,現(xiàn)場(chǎng)工作人員必須注意工作態(tài)度,防止*人員情緒激化;

△當(dāng)*人員有服毒、自焚等自殘的明顯傾向或舉動(dòng)時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)果應(yīng)果斷采取措施予以制止(將藥瓶、汽油、打火機(jī)打掉),并將情況上報(bào)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);

△如事發(fā)突然,制止不及應(yīng)采取以下措施進(jìn)行搶救;

△當(dāng)發(fā)生自焚事件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)迅速使用滅火器、滅火毯將火撲滅;

△當(dāng)發(fā)生割腕、撞墻等自殘事件時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期的止血救助,防止*人員失學(xué)過多;

△當(dāng)發(fā)現(xiàn)*人員服毒時(shí),現(xiàn)場(chǎng)人員盡量不要抬動(dòng)他,但必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待醫(yī)護(hù)人員救護(hù);

△自殘事件發(fā)生后,現(xiàn)場(chǎng)安全員迅速在機(jī)關(guān)前拉起警戒帶,并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)甲方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)并通知急救中心和警方處理,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行拍照,并保留相關(guān)資料;

△現(xiàn)場(chǎng)安全員應(yīng)注意維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序,防止少數(shù)人員借機(jī)進(jìn)行煽動(dòng)或破壞;

△現(xiàn)場(chǎng)安全員在進(jìn)行救助過程中應(yīng)注意自我防范;

△事件結(jié)束后迅速將情況記錄下來,并上報(bào)甲方領(lǐng)導(dǎo)。

九、VK物業(yè)在政府公用物業(yè)方面的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)

政府公用物業(yè)由于其使用人及使用功能具有一定的獨(dú)特性,這就要求物業(yè)公司必須針對(duì)其特性提供相應(yīng)的服務(wù),不能照搬住宅類物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。VK物業(yè)在過去三年多為行政辦事中心及會(huì)議大廈各入駐單位提供服務(wù)的實(shí)踐中,針對(duì)政府公用物業(yè)歸納出幾大特點(diǎn),并建立起一套行之有效的管理辦法。

(一)政府公用物業(yè)的安全管理特點(diǎn)

政府公用物業(yè)除發(fā)揮本身具有的使用功能外,還在很大程度上起到了政府對(duì)外展示的窗口作用,因此政府物業(yè)的安全管理崗位必須滿足以下需求:

△對(duì)外咨詢窗口作用;

△禮賓形象作用;

△政府與市民、群眾、使用者溝通橋梁作用;

△安全保衛(wèi)與對(duì)內(nèi)/外服務(wù)作用。

在安全崗位設(shè)置及配置上,VK物業(yè)不僅僅從物業(yè)平面分布、技訪設(shè)施情況考慮,還從物業(yè)使用功能出發(fā),合理制定固定崗、巡邏崗及巡邏路線,并對(duì)安全員進(jìn)行特定的培訓(xùn)。

(二)政府公用物業(yè)的工作特點(diǎn)

政府人員的工作時(shí)間有一定的規(guī)律性,且在辦公時(shí)間內(nèi)經(jīng)常會(huì)接待來訪、辦事人員,因此需要一個(gè)相對(duì)安靜和獨(dú)立的工作環(huán)境。針對(duì)該點(diǎn),VK物業(yè)在對(duì)政府物業(yè)的服務(wù)中,貫徹"零干擾"服務(wù)理念,強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項(xiàng),最大程度地減少對(duì)內(nèi)部工作人員正常工作的干擾。因此,VK物業(yè)在進(jìn)駐后即對(duì)物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別工作事項(xiàng)的作業(yè)時(shí)間,對(duì)作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。

(三)政府公用物業(yè)使用特點(diǎn)

政府公用物業(yè)空間的分別,具有可變性,一個(gè)區(qū)域的用途往往不是一成不變的,而是根據(jù)不同時(shí)期的需要有可能進(jìn)行一定的調(diào)整。基于此,VK物業(yè)為政府物業(yè)量身定做了"彈性管理"的方法。彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè)主的需求的變化。為此,VK物業(yè)在服務(wù)處管理組織的職能運(yùn)作上保持高度的機(jī)動(dòng)性。確保在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計(jì)劃外、臨時(shí)性、突發(fā)性的事件同樣時(shí)時(shí)處于受控狀態(tài)。同時(shí)在制定日常服務(wù)工作計(jì)劃時(shí),也注意留有相應(yīng)的彈性空間,以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí),服務(wù)質(zhì)量不會(huì)因此受到影響。

(四)政府公用物業(yè)的參觀接待服務(wù)

參觀接待也是政府公用物業(yè)一個(gè)特有的服務(wù)內(nèi)容。政府物業(yè)作為一個(gè)系統(tǒng)甚至是一個(gè)城市對(duì)外展示的窗口,參觀接待工作的好壞影響重大。VK物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐總結(jié),在參觀接待方面實(shí)行"三級(jí)預(yù)警"接待制度,將政府物業(yè)的參觀分成了3個(gè)級(jí)別:"C級(jí)"指市、廳級(jí)以下或兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)/團(tuán)體來訪。根據(jù)不同級(jí)別,對(duì)安全、清潔、技術(shù)各崗位提出不同的準(zhǔn)備要求,即保證各類參觀、學(xué)習(xí)人員滿意而歸,又能最大限度的提高工作效率,避免無味的浪費(fèi)。

(五)政府公用物業(yè)的其他特有需求

政府公用物業(yè)一般是一個(gè)系統(tǒng)、一個(gè)城市甚至一個(gè)區(qū)域的最高權(quán)利及決策機(jī)關(guān),往往會(huì)面對(duì)一些獨(dú)特的突發(fā)事件,如群眾*、*請(qǐng)?jiān)浮⑸踔翛_擊政府等,此類事件物業(yè)公司若處理不當(dāng),將會(huì)給政府帶來惡劣的影響。因此,VK物業(yè)未雨綢繆,通過模擬場(chǎng)景的實(shí)驗(yàn),結(jié)合以往的管理經(jīng)驗(yàn),針對(duì)各類突發(fā)事件制訂相應(yīng)的管理措施及制度,將該類事件可能帶來的不良影響或損失降低到最小程度。

(六)建立嚴(yán)密之質(zhì)量管理體系,以過程控制確保服務(wù)效果

VK物業(yè)按照ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的要求,建立一套完善的質(zhì)量管理體系,對(duì)各個(gè)操作層、執(zhí)行層都制定了明確的運(yùn)行程序和操作作業(yè)指導(dǎo)書。時(shí)常管理服務(wù)中嚴(yán)格按照體系要求開展各項(xiàng)工作,從而對(duì)客戶有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化可量化的的質(zhì)量承諾。

1、工作職責(zé)明細(xì)化。工作職責(zé)分劃清楚,下級(jí)對(duì)上級(jí)安排的工作負(fù)責(zé),上級(jí)隨時(shí)對(duì)下級(jí)工作實(shí)施監(jiān)控分析,引導(dǎo)其正確履行崗位職責(zé);

2、工作流程制度化。依照工作要求,擬訂

工作開展程序和各崗位操作細(xì)則,便于工作的開展和檢查評(píng)估,同時(shí)對(duì)每一個(gè)過程和字過程實(shí)施改進(jìn);

3、巡視檢查多樣化。各服務(wù)處在嚴(yán)格按照公司質(zhì)量體系的要求組織各班組、崗位負(fù)責(zé)人以定期和不定期相結(jié)合的方式進(jìn)行巡視檢查的同時(shí),還分別成立保潔督察小組、安全內(nèi)部管理委員會(huì)等基層組織,從不同的視角發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)記錄,并對(duì)處理結(jié)果跟蹤落實(shí)。

4、質(zhì)量記錄規(guī)范化。確立質(zhì)量記錄填寫的規(guī)范性和真實(shí)性,保證物業(yè)管理服務(wù)的每一個(gè)過程都有相應(yīng)的原始記錄,通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門內(nèi)部自查等方式來考核各項(xiàng)工作的落實(shí)情況;

5、公開監(jiān)督透明化。公開合同、服務(wù)中心的投訴電話,每一工作人員必須佩帶工作牌上崗,按照不同的崗位穿著不同的工作服,隨時(shí)接受物業(yè)使用人的檢查與監(jiān)督。服務(wù)中心經(jīng)理、各部門主管須不定期與客戶溝通,收集顧客意見,及時(shí)整改并通過每月一期的《物業(yè)簡(jiǎn)報(bào)》反饋給甲方客戶。

(七)強(qiáng)化培訓(xùn)職能,狠抓員工素質(zhì),提高管理服務(wù)水平。

嚴(yán)格管理是VK物業(yè)的特色,公司鼓勵(lì)員工走職業(yè)化、專業(yè)化道路,實(shí)行安全管理員、保潔員、技術(shù)人員等級(jí)制,加上嚴(yán)格的培訓(xùn)及考核機(jī)制,使員工養(yǎng)成了良好的職業(yè)道德習(xí)慣。公司始終把對(duì)員工的品德和業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在管理發(fā)展的重要位置,規(guī)定了對(duì)各類人員的培訓(xùn)要求,包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德、團(tuán)體合作、專業(yè)技能、質(zhì)量管理、人際關(guān)系、消防急救常識(shí)、突發(fā)事件處理技能等、通過培訓(xùn)考核,樹立員工典范,鼓勵(lì)先進(jìn),提攜后進(jìn),帶動(dòng)整個(gè)管理隊(duì)伍的茁壯成長(zhǎng),為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)電、奠定基礎(chǔ)。

篇2:Z物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

(一)噪音騷擾

1.對(duì)于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;

2.秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);

4.當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào);

5.任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報(bào)請(qǐng)服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門;

6.對(duì)外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報(bào)警通知警方處理;

7.記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時(shí),首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對(duì)不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào),根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

3.發(fā)生糾紛時(shí),注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對(duì)方蠻橫無理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予處理,必要時(shí)投報(bào)110。

(三)酒醉者鬧事

1.對(duì)外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí),秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時(shí)可報(bào)警求助處理;

3.對(duì)業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時(shí),秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號(hào),設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時(shí)秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;

4.對(duì)各類酒后肇事造成人員傷害、財(cái)物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動(dòng)武傷人,報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí),秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時(shí)可報(bào)警求助處理;

3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;

4.秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:"先生,您找誰*我可以為您提供幫助。"

2.如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號(hào),應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢;

3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;

4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報(bào)警要求協(xié)助;

6.處理過程中注意對(duì)自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助,必要時(shí)報(bào)警求助;

2.查詢并協(xié)助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報(bào)警交警方處理;

4.事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

(七)屋內(nèi)浸水

1.迅速趕往現(xiàn)場(chǎng);

2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現(xiàn)場(chǎng);

4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時(shí)可投保保險(xiǎn)公司理賠;

6.填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

(八)病人

1.報(bào)急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現(xiàn)場(chǎng)安慰病人

4.事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心

注意事項(xiàng):

1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物,須向救護(hù)人員說明;

2.不可擅自搬動(dòng)病人以免造成傷害;

3.加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識(shí)的培訓(xùn)。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報(bào)案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;

3.如屬嚴(yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場(chǎng)取證;

4.填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

注意事項(xiàng):

1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員立即向110報(bào)警;

2.通知各崗員工協(xié)助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當(dāng)場(chǎng)索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報(bào)警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場(chǎng)情況等);

2.趕赴現(xiàn)場(chǎng);

3.在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯(cuò)誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協(xié)力:墜落后搖動(dòng)拍打、翻動(dòng);

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;

6.事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

注意事項(xiàng):

①到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;

②現(xiàn)場(chǎng)拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號(hào)等

2.留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?報(bào)警110

3.協(xié)助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報(bào)告》呈交服務(wù)中心。

注意事項(xiàng):

①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險(xiǎn)方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

③撞損閘欄,可報(bào)刑事案處理。

篇3:確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級(jí)落實(shí);

按照公司項(xiàng)目管理規(guī)定,首先由項(xiàng)目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;

項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本項(xiàng)目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項(xiàng)管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分計(jì)劃性工作與突發(fā)性工作,將計(jì)劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);

每月對(duì)計(jì)劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計(jì)與分析;

對(duì)于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)與分析,逐步將其列入到計(jì)劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);

根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析結(jié)果并結(jié)合項(xiàng)目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項(xiàng)指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項(xiàng)工作,配合后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時(shí)了解廣大客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。