商務樓項目服務要點管理措施

物業類型要點管理措施

商務樓

*對環境保潔要求較高

*對照明、中央空調要求較高

*對電梯運行要求較高

*對消防安全管理要求較高

*商務服務需求大

*服務細小過程要求高

*上下班期間人流集中

*辦公時間外來人員出入頻繁

*裝修工作的不定期性較大

*個性化需求較大

*通信、網絡設備要求較高*

--建立業主/用戶檔案,收集完善商務樓竣工資料

*制定上崗培訓教材,經培訓考核合格后上崗

*建立、健全各項規章制度,完善工作流程,提高工作效率

*嚴格按照設備運行、保養管理規定進行日常保養及巡視工作

*制定符合當地消防管理規定及裝修管理規定的裝修準則,并給予宣傳

*協助客戶對涉及屐消防設備的裝修范圍向主管理單位申報

*積極開展各項商務服務,滿足客戶需求

*制定符合市場標準的清潔、綠化作業規程,并監督執行效果

*導入ISO9001:2000體系,使各項工作得到持續改進

*加強對分包單位(電梯、外墻清洗)的監管,確保設施設備正常運行

*統一完善公共區域的種類標識,搞好寫字樓物業形象

*定期進*認真對待客戶投訴,及時給予解決、回訪

*人防與技防相結合,確保商務樓安全(設施、設備、資料)

*定期開展消防,制定社會活動事件處理程序,明確主要責任人

*積極配合、公安、衛生防疫等政府部門工作,做好各項預防工作

篇2:物業服務糾正措施實施工作程序

深圳市萬科物業管理有限公司程序文件

名稱:糾正措施實施程序

1.目的

及時糾正在服務過程中產生的不合格,并對不合格產生的原因進行分析,防止不合格服務的再發生。

2.范圍

適用于公司各部門。

3.職責

3.1各部門主辦級以上人員負責對本部門產生的不合格的原因進行調查分析,并制定、落實糾正措施。

3.2各部門經理負責指導、監督本部門糾正措施的制定與落實。

3.2品質管理部負責監督各部門糾正措施的制定和落實。

3.3品質管理部的不合格,由管理者代表負責監督糾正措施的制定、落實。

4.方法和過程控制

4.1當在下述情況產生不合格時,應采取糾正措施:

4.1.1內外審中發現的不合格

4.1.2各類檢查發現的嚴重問題

4.1.3現場發現的嚴重不符合公司各類要求的服務行為

4.1.4顧客有效投訴

4.1.5發生各種有管理責任的突發事件、質量事故

4.1.6外購物資或服務供方不能滿足要求

4.1.7檢測儀器失效、失準

4.2內外審中發現的不合格

4.2.1內審中發現的不合格,按《內部質量審核程序》采取糾正措施。

4.2.2外審中發現的不合格,由發生部門制定糾正措施報品質管理部審核,管理者代表審批后送外審機構。品質管理部負責跟進糾正措施的落實。

4.3各類檢查中發現的嚴重問題

4.3.1檢查人應對檢查出現的問題如實記錄在相應的表格中,并召開現場會知會被檢查方相關負責人,檢查記錄須雙方簽字確認。

4.3.2被檢查方須及時采取糾正措施,落實責任人,限期整改完畢后及時通知檢查人予以驗證。

4.4現場不符合公司各類要求的服務行為

4.4.1部門發現的現場不合格服務和行為,由識別出不合格服務的人填寫相應的檢查記錄表格,必要時向上級報告,相關責任人制定并落實糾正措施。

4.4.2各部門經理或授權人需對采取糾正措施予以驗證。對顧客產生影響的不合格服務行為,在糾正措施完成后,部門經理或授權人應對顧客進行回訪,如顧客不滿意,應再次處理。

4.5顧客有效投訴

4.5.1因管理服務原因造成的顧客投訴,投訴到管理處的,由管理處制定實施糾正措施,并驗證。

4.5.2對管理處處理不滿意而投訴到公司的,由品質管理部根據管理處實際情況,制定糾正措施,并跟進處理驗證。

4.5.3直接投訴到公司的,由品質管理部將投訴信息反饋到部門,由部門制定并落實糾正措施,品質管理部負責跟進、驗證。

4.6突發事件、質量事故

4.6.1突發事件、質量事故按《突發事件處理程序》采取相應的糾正措施。

4.6.2發生重大質量事故時,由管理者代表負責組織相關部門召開事故評審會,對質量事故產生的原因進行綜合分析,制定糾正措施,并監督落實。

4.6.3糾正措施實施后,由品質管理部予以驗證。

4.7服務供方提供的不能滿足要求的物資或服務。

4.7.1當發現供方提供的物資或服務不能滿足要求時,按《采購管理程序》、《服務項目外包控制程序》督促供方采取糾正措施,必要時更換供方。

4.7.2A類物資供方的糾正措施,由品質管理部負責驗證;服務供方的糾正措施,由外包部門負責驗證。

4.8失效失準的檢測儀器

4.8.1對失效失準的檢測儀器按《檢測儀器設備管理程序》采取相應的糾正措施,以防止失效、失準情況再次發生。

4.8.2工程技術部負責糾正措施驗證。

4.9各種糾正措施實施后,驗證人需對其效果予以評價,對于效果不明顯的糾正措施應進一步分析和采取糾正措施,直到滿足要求。

4.10糾正措施實施中涉及到體系文件與實際情況不相符的,品質管理部組織有關人員進行論證,確定是否需要動議修改或增加體系文件。

5.支持性文件

VKWY7.4-Z01《采購管理程序》

VKWY7.4-Z02《服務項目外包控制程序》

VKWY7.6-S01《檢測儀器設備管理程序》

VKWY8.2.2-Z01《內部質量審核程序》

VKWY8.3-G01《顧客投訴處理程序》

VKWY8.3-Z02《突發事件處理程序》

篇3:物業服務預防措施控制工作程序

1.0目的

為及時、有效地采取預防措施,消除潛在的不合格原因,防止不合格服務的發生,特制定本程序。

2.0范圍

本程序適用于為消除對質量管理體系中存在的潛在不合格原因所采取的預防措施的實施與控制。

3.0職責

3.1全面質量管理辦公室負責對預防措施的實施情況組織監督、驗證,并將匯總的結果提供管理評審。

3.2各部門負責制定本部門的預防措施,并組織實施與驗證。

3.3管理者代表負責重大預防措施的協調工作。

4.0工作內容

4.1預防措施制定的依據

4.1.1業戶的反饋信息(業戶要求或期望)。

4.1.2相關方、管理評審的要求。

4.1.3物業助理巡查記錄、工程維護人員維修保養記錄、消防檔案等自我評價結果。

4.1.4各部門每月的工作總結、顧客滿意情況調查表等,統計得出的各類信息。

4.2預防措施的制定

4.2.1業戶的反饋信息

公司收到業戶的反饋信息后,客戶服務部組織分析研究,對潛在的不合格服務項采取預防措施。

4.2.2相關方、管理評審的要求

全面質量管理辦公室負責組織落實、對潛在不合格服務項督促各有關單位和部門采取預防措施。

4.2.3記錄分析結果

對檢測數據信息等各類記錄分析結果,由工程維護部牽頭組織進行研究,組織技術人員攻關,對接近超標項采取預防措施。

4.2.4自我評價結果

對保安員巡查記錄、物業助理巡查記錄、工程維護人員維修保養記錄、消防檔案等,分別由客戶服務部牽頭組織查閱,對存在不安全因素的人員、設施設備進行重點預防。

4.2.5客戶服務部檢查通報

由客戶服務部負責督促追蹤,對本行業發生的事項結合公司實際進行研究,引以為戒,采取預防措施。

4.2.6統計信息

由客戶服務部對各類上報統計信息進行分析,確定潛在不合格原因,采取預防措施。

4.2.7各部門要將預防措施的具體做法詳細填入《預防措施記錄表》,并認真組織人力物力落實預防措施;::跨越部門的預防措施可由管理者代表進行協調安排,實施部門將措施的實施情況填入《預防措施記錄表》。

4.3預防措施的驗證

4.3.1責任部門負責人組織并督促相關人員,按照批準的要求和進度,制定預防措施,并檢查措施的效果。

4.3.2跨部門的預防措施,由主要責任部門提出,管理者代表組織實施協調,全面質量管理辦公室負責監督。

4.3.3對涉及各部門重大服務質量、事故的預防措施應匯報總經理,提交管理評審會進行討論。

4.3.4責任部門按要求采取預防措施后,首先自檢,然后由全面質量管理辦公室牽頭組織驗證。

4.3.5當措施效果不理想時,責任部門進一步分析原因,按程序重新制定并實施措施,直到潛在的不合格原因被有效地消除。

4.4預防措施的鞏固

由此引起的相關文件的更改按《文件控制程序》執行。

5.0相關文件

5.1《文件控制程序》(QP-4.2.3-01)

5.2《管理評審控制程序》(QP-5.6-01)

5.3《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

6.1《預防措施記錄表》(QR-8.5-02-01)