公寓物業服務指標及完成指標的措施

各項管理指標的承諾標準及措施如下:

1、房屋及配套設施完好率

國優標準98%

承諾指標97%

測定依據完好、基本完好房面積/總建筑面積×100%=100%

質量保證

措施1.制定詳細的房屋及配套設施維修養護計劃,并嚴格執行。

2.房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。

3.日常維護檢查與定期維修巡查相結合,確保良好狀態。

4.嚴把二次裝修管理關,進入本小區及室內施工單位及人員實行專人跟蹤管理。

2、房屋零修、急修及時率

國優標準99%

承諾指標98%

承諾標準接到急修通知10分鐘內到達現場,零修及時完成,不超過4小時。

測定依據已完成零修、急修/總零修、急修數×100%=100%

質量保證

措施1.建立嚴格的房屋修繕制度,實行24小時值班,設立業主報修專線電話。

2.接到報修電話的業主助理實行首問責任制,對維修訴求實行自始自終的跟蹤服務。

3.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現場,零修立即處理,急修不過夜。

4.根據小區的功能和特點,儲備合理數量的常用材料,以備急用。

5.實行報修填單制,維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。

6.每月對維修及時率進行一次統計,結果作為相關項目組及個人的考核依據。

3、維修工程質量合格率

國優標準100%

承諾指標100%

承諾標準維修工程符合質量標準,無二次返工現象。

測定依據質量合格的維修單數/總維修單數×100%=100%

質量保證

措施1.加強對維修人員的專業培訓,所有結束人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。

2.維修工程實行業主發、業主質量簽收制度。

3.加強外采購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。

4.較為復雜的維修工程,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。

4、保潔

承諾標準垃圾日產日清,環境整潔,地面基本無垃圾雜物,無異味。

質量保證

措施1.配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業主使用,加強宣傳教育,提高業主保潔自律意識。

2.垃圾日產日清,封閉運轉,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。

3.每日巡視檢查保潔情況,發現問題立即處理。

4.提倡“全員保潔,人過地凈”。

5、治安案件發生

承諾標準全年無因管理責任引發的治安、刑事案件(以公安機關立案為準)

質量保證

措施1.提供全方位的小區監控服務,并有24小時保安值勤服務,采用流動崗巡邏方式作為有效補充,建立完善的安全保障體系。

2.樹立24小時防范意識,建立快速反應和快速支持體系。

3.保安員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質和業務技能培訓,不斷提高處理可疑或突發事件的能力。

4.樹立全員防范的安全防范意識。

6、消防

承諾標準系統運作正常,反應靈敏,無事故隱患。

質量保證

措施1.制訂詳細的消防設備設施養護計劃,并嚴格執行。

2.將消防設備設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。3.日常巡視與定期維修相結合,確保良好狀態。

7、年有效投訴率

承諾指標2‰

測定依據有效投訴次數/入住總人數×1000‰≤2‰

質量保證

措施1.不斷培養和樹立員工的服務意識,將“業主滿意經營”的核心價值理念納入每個員工的價值體系中。

2.保持業主和項目部之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和投訴箱,持續提供超越業主期望的服務,及時改進項目部工作中存在的問題。

8、有效投訴處理率

承諾指標100%

承諾標準用戶對物業管理服務工作舒心滿意。

測定依據處理投訴次數/投訴總次數×100%=100%

質量保證

措施1.設立業主助理并實行24小時值班,接受業主的各類投訴。值班員實行首問責任制,做好投訴記錄,并根據投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結果。

2.各責任組接到投訴后應立即采取措施,并在預定時間內向業主回復,對于暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。

3.投訴處理率作為項目組及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。

9、業主維修回訪率

承諾指標100%

承諾標準定時回訪,責任到人

測定依據定時回訪數/總維修業主數×100%=100%

質量保證

措施1.維修實行100%回訪制,由業主助理采用電話、上門、EMAIL、論壇回復等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通。

2.客服經理每周定時抽查維修記錄和回復情況,加強對業主服務工作的監督,并將之與其每月的工資、獎金掛鉤。

3.每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析,并提交分析報告。

4.把維修回訪作為建立良好業主關系的重要手段,使之成為溝通業主情感的重要渠道。

10、業主綜合服務滿意率

承諾指標95%

承諾標準甲方滿意,社會口碑良好

質量保證

措施1.實行開放管理,向業主公開服務內容、服務質量標準,使物業管理工作始終處于業主監督之中。

2.在小區網站上設立業主投訴電子郵箱,接受投訴業務。每半年向業主作一次業主滿意度測評,由項目總經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析,及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施,并將實施結果直接向業主公布。

3.通過每季度召開一次質量分析會,每半年組織一次內部質量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進和完善質量保證體系,確保業主滿意。

篇2:住宅物業服務內容和指標

住宅項目物業服務內容和指標

針對該項目的特點結合實際情況制訂服務內容和指標

一、管理處服務人員的服務內容和指標

[業戶接待]

實行周一至周日08:30-20:30的業戶服務制度

業戶服務人員五官端正

女性身高1.60米以上,男性1.70米以上

舉止得體,微笑服務

按公司規定統一著裝,佩帶胸牌、司徽、儀表儀容整潔端莊

在服務過程中熱情、周到,文明用語,主動詢問并及時為業戶提供服務

服務內容:入伙服務、業戶接待、權藉管理、投訴處理、收費管理、裝修管理、檔案管理、報修處理、業戶滿意度測評、社區文化、便民(特約)服務等。

[保安服務]

管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務

男性,身高1.75米以上

保安人員按公司規定統一著裝、佩帶胸牌,服裝整潔

值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;

值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務

不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事

值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語,不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語

業戶需要幫助時(如開關車門、提拿重物、揚招及預約出租車、扶老攜幼等),應主動及時提供服務,對業戶及訪客的詢問應熱情接待

服務內容:門崗服務、巡視崗服務、車輛管理崗服務、停車庫(場)管理服務、監控崗服務、治安管理。

[設備維護]

設備人員應統一著裝,佩帶胸牌

微笑服務,舉止文明得體

在服務過程中保持良好的精神狀態

服務內容:公共設施、設備的養護、保養、維修等

[保潔服務]

保潔服務人員形象健康

保潔人員應統一著裝,佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊

在服務過程中保持良好的精神狀態

服務內容:公共區域的保潔等。

二、急修項目的服務內容與指標

急修項目24小時內修復

維修及時率達到100%;

維修質量合格率達到95%以上;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;(具體承諾見維修服務回訪)

對一般急修項目,應在當天維修完畢,因故不能修復的(如:特殊工藝要求、特殊材料采購等原因),應書面告知報修人,請求再次預約上門維修;

對較大預約維修項目,牽涉到公共部位、設施及可能影響其他業戶生活、休息的維修項目,應在預約作業日期前一日通知業戶,確保預約維修不誤時;

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;

對供水、供電、消防、監控等重要設備的維修項目,應盡可能縮短維修時間,努力減少對業戶生活及安全的影響。對影響較多業戶生活、休息的維修項目,應事先發布維修通告(緊急搶修項目可在事后說明),說明維修作業可能對業戶造成的影響,請業戶有所準備,取得業戶的諒解和支持,并向業戶表示歉意。

三、一般維修的服務內容與承諾

報修項目10分鐘內到現場

一般維修項目48小時內修復

對一般預約維修項目,維修人員應約時不誤,準時到達業戶報修現場,二天內維修完畢,逢節、假日不順延

維修人員接到報修信息后,如上門維修服務時業戶不在家,應留《請求再次預約上門維修(服務)通知單》,示意業戶另約上門維修(服務)的日期、時間,并及時向"管理處"回復"非正常注銷任務"的信息;

【維修服務收費】

以服務公司維修服務項目價目表為準,或根據市場價格與業戶協議確定。

在有償維修服務完工后,由維修人員開具發票,在發票上注明材料費用及人工費用,并請業戶在《維修(服務)任務單》上簽字確認、付費。

因維修質量問題造成的重復修理,不得另行收費;因維修操作不當造成業戶損失的,應按實賠償。

【維修服務回訪】

水、電急修項目24小時內回訪;

涉及鄰里間的維修項目24小時內回訪;

有較大危險性的維修項目(如:室內屋頂粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂等)24小時內回訪。

房屋滲漏水維修項目,應在維修完工第一個雨天后回訪。

一般預約維修項目應在維修完工后三天內進行回訪。

由"96916"信息平臺值班人員進行電話回訪。

在回訪中發現存在維修質量問題,應及時預約整改;發現存在服務態度及在報修后預定時間內未到達現場等問題,應責成有關維修人員登門道歉。

四、服務受理、報修接待的服務內容與指標

全年365天24小時接收業戶要求維修服務的信息,接待人員應以規范、禮貌、文明的語言,親切、熱情的語氣接聽業戶的報修電話。

對急修項目,接待人員應對業戶的報修內容詳細詢問、準確分類、認真記錄,按規定程序將信息給相關的維修人員,并及時進行維修。對預約維修項目,根據與業戶預約的時間,維修人員準時上門維修服務。

五、投訴處理的服務內容與指標

公司服務質量投訴電話,24小時開通,24小時內給予回復。

有效投訴處理率100%。

投訴人簽字滿意率95%以上。

業戶對維修服務有檢查監督權及維修質量驗收權,發現維修服務存在問題有權及時指出,如業戶與維修人員無法達成共識,可向"021-96916"信息平臺或管理處專線電話投訴。

"021-96916信息平臺或管理處專線電話"接待人員應認真、熱情地接聽業戶的投訴,及時登記投訴要點,經過調查、處理,盡快給業戶一個滿意的答復。

投訴接待人員應對投訴的接聽、處理的全過程作詳細的記錄,對重大投訴應及時向有關領導匯報。

六、電梯、水泵等設備運行服務的服務內容與指標

【電梯】

***華庭住宅小區載人電梯24小時正常運行,其他設備按需求正常運行。

保證24小時有維修人員在小區內值班,遇電梯困人事件保證10分鐘內救出被困人員。

執行定期保養和每年年檢保養制度,并有記錄,把有序的維保落到實

處,杜絕無序搶修現象。

所有電梯都取得勞動局頒發的安全使用證和合格的檢驗報告后方可運行。

[質量標準]

曳引機

a.主機運行正常,速度平穩可靠;

b.冷卻風機正常、有效;

c.減速和潤滑良好,油位正常;

d.制動器完好、可靠。

轎廂

a.內部按鈕齊全完好,信號登記有效;

b.照明完好,通風機運轉平穩,無異常聲;

c.手動、自動操作運行正常;

d.應急對講完好可靠;

e.超載報警正確可靠;

f.轎門開閉平穩,時間適中;

g.轎廂長、短行程的平層精度符合要求。

安全系統

a.安全鉗齊全,性能靈活可靠;

b.限速開關可靠,動作靈敏;

c.各安全開關齊全、性能可靠、有效;

d.各廳門及轎門安全連鎖開關齊全,性能可靠、有效;

e.急停開關完好,性能可靠有效;

f.檢修及運行狀態正常。

導軌導靴

a.連接點平滑,固定螺栓無松動,導軌不走位;

b.運行時靴襯與導軌無異常聲,滑動平穩;

c.導軌潤滑良好,油杯、油氈等齊全;

d.各導軌表面無重大銹蝕。

供電系統

a.每臺梯專用一只控制箱,電氣規范符合要求;

b.應急備用電源能自動切換;

c.動力電與照明電,控制電與信號電不得混用;

d.發電機運行平穩,無異常聲;

e.轎頂、井道照明齊全良好;

f.電梯控制和內接線符合要求,無臨時跳線;

g.接地保護符合要求。

底坑

a.無積水、滲漏、線路受潮;

b.照明、插座齊全完好;

c.急停檢修開關有效;

d.緩沖器正常、符合規定要求。

機房設施

【水泵】

水泵24小時正常運行

對水泵實行日巡查,每年維保一次

水泵各類控制,傳感器每月控制保養,有記錄

[質量標準]

供水泵

a.各水泵運行主要參數(流量、揚程等)符合出廠要求;

b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;

c.各水泵運行平穩,無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現象;

d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正?？煽?

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。

水箱及附件

排水系統

a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;

c.各檢查口標記清楚,操作方便;

d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。

污水處理系統

a.各專用鼓風機運行平穩,無異常聲;

b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現象;

c.壓濾機運轉正常、完好;

d.各輸送、提升日流水泵運行平穩,主要技術參數符合出廠要求;

e.各專用污泥泵運行平穩,無堵塞;

f.各調節池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現象;

g.氣浮除渣設備完好;

h.各電機絕緣性能符合規定;

i.電氣控制箱中各元器件齊全,運行正?？煽?

j.消毒裝置完好、有效;

k.電氣接地保護可靠、安全;

l.經系統處理后,排放符合環保要求。

七、房屋及其設備設施完好程度的服務內容與指標

公共設備、設施包括:路燈、樓道燈等完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

道路、停車場完好率達到98%以上;

設備房保持整潔、通風、無跑、冒、滴、漏和鼠害現象

(服務標準詳見房屋共用房屋共用部位、共用設施設備維修養護計劃及實施方案)

八、小區消防安全、公共秩序維護的服務內容與指標

消防設施、管道完好率100%

【消防系統維護質量標準】

消火栓泵

a.消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求;

b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;

c.消火泵運行平穩、無振動,潤滑良好、無咬泵現象;

d.電氣控制和各元件齊全,正常可靠,性能完好;

e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。

增壓泵

a.增壓泵運轉平穩,各項運行參數符合出廠標準。

消火栓及配套設施

a.各層消火栓箱及附件齊全完好;

b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;

c.各層消火栓出水壓力符合要求;

d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;

e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;

f.消防進水環網暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。

噴淋泵

a.噴淋泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求;

b.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活;

c.噴淋泵運行平穩、潤滑良好,無咬泵現象;

d.電氣控制和器件齊全、正常可靠,性能完好;

e.泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;

f.管道設備等無銹蝕,無滲漏。

噴淋頭及管道

a.不同規格的噴頭不得相互代用;

b.噴頭規格、安裝數量與竣工資料相符;

c.噴頭、管道無滲漏、銹蝕;

d.管道內水壓恒定,器件齊全、正確。

消防送風排煙設備

a.各防火閥門自動、手動開

閉靈活有效;

b.各送風口完好、無堵塞、結灰;

c.送、排風機(風量、動壓等參數)符合出廠要求;

d.送、排風機運轉平穩,潤滑良好;

e.各風機控制器電氣元件齊全有效,性能可靠;

f.風機設備接地保護、防護罩安全、有效。

消防報警

a.消火栓泵運轉應與報警聯動;

b.噴淋泵運轉應與報警聯動;

c.報警裝置應可靠、正常,堵絕誤報。

煙、溫感監視屏

a.各煙、溫感探頭完好,感應正確;

b.探頭顯示屏完好,記錄、提示、打印正確可靠;

c.備用電源完好,切換迅速有效;

其他消防設施

a.機房、設備滅火器按規定應配備到位;車庫、倉庫應配備的滅火器材到位。

【公共秩序維護】

管理區域的門崗實行全天24小時立崗保安服務。

保安人員應按公司規定統一著裝、佩帶胸牌、值崗前應列隊整裝、儀表儀容整潔端莊;值崗時應佩帶通訊、警械裝備、精神飽滿、微笑服務。不準吸煙、閑聊、閱讀書報、做與保安服務無關的事。

值崗時與業戶、訪客交談應使用文明、規范用語,不得使用"命令"、"要求"類用語及禁忌語。

為保障業戶、訪客的人身、財產及***華庭住宅小區的安全,保安人員應認真值守,實施正常的小區公共部位的安全保衛防范性工作,盡到善良管理人的注意義務。對突發事件應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,即時報告上級,并做好記錄。

門崗保安人員應熟悉***華庭住宅小區常住人員及私家車輛狀況,并嚴格實行訪客出入登記制度,不準拾荒、小攤販、推銷人員及其他閑雜人員進入管理區域。

雨天為業戶提供方便傘等便民服務。

對裝修民工出入小區嚴格驗證,對裝修民工攜帶工具出小區,應查驗由管理處簽發的出門證,對攜帶大宗材料及貴重物品出門,應查驗由業戶簽證的、由管理處簽發的出門證,并做好相應記錄。

管理區域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務,對重點區域、重點部位每1小時至少巡查1次。

為防盜、防火、防災和維持管理區域的公共秩序,按不同方案的巡視路線,確保每小時巡遍全部公共區域。

嚴密巡查公共區域的保安防范動態、道路暢通及車輛停放狀況、各類標識、消防設備、設施完好狀況、公共區域的環境衛生狀況及小區周界報警系統狀況。發現異常情況及時向有關部門反映,并做好巡視記錄與巡邏到位儀(點)的簽到。夜間巡視,應佩帶警棍、應急電筒,保持高度警惕性,并加強自我保護意識。并對路燈的損壞情況做好記錄,及時報修。

加強裝修管理,阻止違規裝修,制止占用公共場所任意施工的行為,確保夜間(18:00-次日08:00)及國定節假日不發出影響他人休息的裝修、施工噪聲。

對進出小區的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。

為應對突發事件,應制定相應的應急預案并定期演習(每年1~2次)。

管理區域內監控系統全天24小時開通運行,并實行24小時不間斷輪崗監控值班服務,嚴密監視出入口探頭監控屏;通過小區紅外線聯網、周界報警系統及業戶家庭報警系統全面監視管理區域內的安全動態,發現疑問應立即定點監控錄像,并對可疑情況作跟蹤監視及同步錄像,做好監視記錄;當值人員應對監控的私密性內容及現場記嚴格保密,不得泄漏,未經管理處經理許可,不得擅自放像、切換監控錄像資料。

監控錄像保存一個月,循環使用。

做好監控室內務及清潔衛生工作。

監控室內無關人員不得進入,有關人員進入都應做好詳細記錄。

九、小區交通以及停車管理的服務內容與指標

【道路交通管理服務】

對進出***華庭住宅小區的車輛實施證、卡管理,確保車輛進出井然有序;

確保道路車輛行駛暢通、安全。

***華庭住宅小區出入口及行車主干道地面用白色油漆劃出交通指引標志,指明行車方向。

確保管理區域內無違規停車現象。

道路路面保持整潔、無損、通暢。

標識清晰、醒目、完整。

對進入管理區域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規定車位停車。

小區行車道油漆黑白相間減速條標志,警示車輛減速緩行。

阻止四噸及以上大型車輛進入管理區域(特種車輛和搬場車輛除外)。

【停車管理服務】

在停車庫(場)地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標志、車位標志及編號。

在停車庫的進出口上方醒目處,掛禁令標志、限高標志、收費標志。

停車庫的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好。

保持停車庫環境整潔、無滲漏水、地面平整,無積水。

為辦妥長期停車證的業戶提供相對固定的車位。

地下車庫只為業戶提供長期停車服務(特殊情況需臨時停車,應由管理處經理批準后方可停車)。

輔助、引導車主安全停車。

對進出管理區域的機動車輛實行發放出入證、停車證制度、登記制度和停車收費制度(收費標準按所在地物價局規定執行)。為出入小區的車輛提供引導服務,保持車輛出入暢通、停放有序。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品的車輛進入管理區域。

為臨時停車的人員,執行限額發證制度,先到先停,停滿為止,并確保已辦證車輛的停車。

為進入管理區域內的非機動車輛提供指定區域有序停放的服務不準許小區內非機動車亂停、亂放。

對收費的非機動車庫實行出入調牌制度(收費標準按所在地物價局規定執行)并有序停放。

十、控制突發事件的服務內容與指標

管理服務范圍內不發生重大安全責任事故;

管理服務范圍內不發生重大火災責任事故;

管理服務范圍內不發生重大設備管理責任事故;

遇到報警5分鐘內必須趕到現場并做好記錄;

確保應急通道的暢通,應急照明100%完好;

給類電子感應設備每月進行一次檢測,保持完好率達99%以上;

確保管理服務用計算機不受病毒侵害。

十一、物業及住戶檔案管理的服務內容與指標

檔案歸檔率達到100%,

檔案完整率達到98%以上;

建立一戶一檔的業戶檔案。

業戶檔案內

容:

--《住宅使用公約》

--《裝修管理辦法》

--《裝修管理協議》

--《入伙手續書》

--《代辦服務委托書》

--《保管鑰匙委托書》

--《保管鑰匙承諾書》(復印件)

--《房屋驗收表》

--《鑰匙簽收表》

--《業主信息表》

--《入伙資料簽收表》

--《施工人員登記表》

--《安全責任書》

--裝修施工單位資質證書(復印件)

--身份證明[身份證、暫住證、護照、臨時戶口等](復印件)

--《治安許可證》

--《租賃許可證》

--權籍資料(購房合同、產權證、付房款證明)

--各類付費資料(有償服務、代收代付等)

--投訴、回訪記錄

--各類服務記錄

--業主大事記

業戶檔案管理按公司檔案管理規范執行。

十二、住宅裝修管理的服務內容與指標

裝修施工應于每天8:00時-20:00時之間進行,并確保晚間20:00-清晨8:00及節假日不發出影響他人休息的噪聲。

業主室內裝修資料整理、歸檔工作由管理處經理助理負責。

施工人員應佩證施工證,其活動僅限于裝修戶室內,不得到處游逛。

施工活動僅限于裝修戶室內進行,不得在公用部位拌漿、堆物。

不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設備。

加強對小區的巡視,及時制止隨意搭電拉線,超線載負荷使用大功率施工電器具。

如污染公用地面、墻面要及時清除。

裝修垃圾用袋裝好,由管理處集中后統一清運。

及時制止裝修施工人員在室內存放過量的易燃、易爆、揮發性強的材料物品。