山水名園客戶服務(wù)措施

一、入住期的客戶服務(wù)措施

在客戶服務(wù)方面,溝通非常重要,溝通能縮短與顧客之間的距離,溝通能得到顧客理解和信任,溝通能與顧客達成共識,溝通能了解顧客的需求,因此,為更好的開展客戶服務(wù)工作,首先從溝通開始,強調(diào)主動服務(wù)。

*在開發(fā)商發(fā)放《商品房交付使用通知書》的同時,派專人將業(yè)主入住及入住后須事先了解的相關(guān)內(nèi)容一并發(fā)放,并由業(yè)主簽字確定,待業(yè)主在辦理入住手續(xù)時,將填好的資料交于工作人員即可,由工作人員直接將業(yè)主的資料錄入電腦,簡化手續(xù)辦理流程。

*合理安排入住手續(xù)辦理流程,為業(yè)主(用戶)提高便捷、周到的服務(wù)和熱情、詳細的咨詢;

*實行收費"一卡通"服務(wù),與交通銀行建立合作關(guān)系,開設(shè)物業(yè)綜合服務(wù)費、水、電、氣、電話費等費用收取的"一卡通"服務(wù),便利住戶繳費。"一卡在手,交費無憂";

*以為小區(qū)住戶提供完善、優(yōu)質(zhì)、便捷服務(wù)為宗旨,協(xié)調(diào)開發(fā)商充分現(xiàn)有商鋪資源,對商鋪經(jīng)營結(jié)構(gòu)進行合理調(diào)配、細化,有計劃、有重點地引進銀行、郵局(或代辦點)、藥店、超市等各類住戶日常生活所需的商業(yè)服務(wù)。同時,統(tǒng)一商鋪的外在形象,充分保障各類商鋪的經(jīng)濟價值及利益;

*與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門建立合作關(guān)系,為住戶及時辦理、開通以上各類服務(wù)項目;

*建立客戶個性化檔案。利用入住資料填寫獲取業(yè)主(用戶)個性化檔案資料,為后期開展針對性社區(qū)文化活動提供平臺;借鑒海爾客戶服務(wù)模式,在正式入住驗房時統(tǒng)計業(yè)主(用戶)有關(guān)設(shè)施(水嘴、坐廁、開關(guān)等)品牌和規(guī)格,建立電子檔案,同時倉庫備存適量貨品,保證服務(wù)的親情性、及時性和延續(xù)性以及后期客戶回訪的針對性。

*電話回訪:在業(yè)主入住一月后,主動致電與業(yè)主溝通,了解此階段業(yè)主的需求;

*上門回訪:在小區(qū)入住率達到30%以上時,組織相關(guān)管理人員上門進行回訪了解住戶居住小區(qū)的感受,物業(yè)管理的不足之處和其他的意見和建議。

*住戶手冊:在業(yè)主辦理入住手續(xù)時,將物業(yè)管理服務(wù)編制成《住戶手冊》,一并發(fā)放業(yè)主,便于業(yè)主今后的查閱。

二、日常期的客戶服務(wù)措施

除繼續(xù)延續(xù)、保留、完善入住期相關(guān)的客戶服務(wù)措施外,根據(jù)實際需要,開展以下服務(wù)措施:

*利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺,提供物業(yè)管理的數(shù)碼信息服務(wù),包括物業(yè)管理信息查詢、登記家政、維修服務(wù)、直接與管理處工作人員溝通交流、參與小區(qū)管理工作。

*設(shè)立顧客建議意見語音箱:為方便業(yè)主非常直接提出意見,在業(yè)主的室內(nèi)安裝語音箱,語音箱為(錄音式)直接連接事務(wù)部網(wǎng)絡(luò)管理員處,將其不滿之處說出來,不必再寫來寫去,節(jié)約溝通的時間。

*投訴豐合網(wǎng)站:讓顧客有一個訴說的天地,將不滿之處或個性需求投入網(wǎng)上信箱。

*利用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源,為住戶提供包括生活信息、財經(jīng)信息、娛樂信息、網(wǎng)上遠程教育、遠程醫(yī)療等信息服務(wù);同時為小區(qū)住戶提供網(wǎng)上聊天室、電子公告、社區(qū)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、視頻會議、網(wǎng)上交友等服務(wù);

*建立住戶個人健康檔案。每年定期為全體業(yè)主進行體質(zhì)測試,邀請相關(guān)專家進行急救、保健及釋壓等專題講座,引導(dǎo)健康生活觀念,提高住戶生活質(zhì)量;

*定期邀請健身、游泳等專業(yè)教練,到小區(qū)組織講座、培訓,激發(fā)住戶參加健康活動的興趣,提高運動技能,同時接受小區(qū)文化的熏陶;

*針對山水名園是島城第一個真正意義上的智能化小區(qū),管理處將利用多種形式,開展有關(guān)網(wǎng)絡(luò)知識的培訓、講座和競賽,使社區(qū)網(wǎng)絡(luò)資源得以充分發(fā)揮,住戶得以在網(wǎng)上暢游;

*定期舉辦豐富多彩、融趣味性、娛樂性、知識性、藝術(shù)性、參與性為一體的社區(qū)文體活動;

*為小區(qū)住戶提供全面、高效、便捷、經(jīng)濟的各類商務(wù)服務(wù);

*同時根據(jù)住戶需求,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,及時為住戶提供各類家政服務(wù)、綠化服務(wù)、日常家居維修服務(wù)等服務(wù)項目,收費標準嚴格按照公司體系文件執(zhí)行。

三、內(nèi)部顧客關(guān)系管理

事務(wù)部為客戶服務(wù)的業(yè)主咨詢及業(yè)務(wù)辦理的直接部門,而客戶服務(wù)卻涉及了管理處各部門的業(yè)務(wù)工作,須理順各門與客戶服務(wù)中心之間關(guān)系,因此須與管理處各部門進行協(xié)調(diào)達成共識。如:小范圍的碰頭會,定期召開協(xié)調(diào)會等形式。

四、內(nèi)部顧客管理措施:

員工--內(nèi)部顧客是管理處的靈魂,失去了員工也就將失去顧客,因此,在做好外部顧客服務(wù)的同時,也要要做好內(nèi)部顧客的管理與服務(wù)。在用人方面須用人所長、任人唯賢,在員工的管理方面,須以人為本,教育為先,即有約束又有發(fā)展。主要從以下四方面著手:

*建立完善的管理制度

管理制度是制約員工的各種工作行為,是建立員工工作職責的標準,是對員工工作績效考核的依據(jù),管理處在開展工作之前須建立各項工作管理制度和工作崗位制度說明書。

*創(chuàng)造良好的工作環(huán)境

工作環(huán)境是員工發(fā)揮潛力的可伸縮的一種因素,當一個員工在一個以工作為中心、按原則辦事,同事團結(jié),沒有勾心斗角,以老資格擺架子,而是有各種發(fā)展的機會,不斷的增強自身能力的環(huán)境,其積極性、主動性以及自身的潛能相信會有超出的發(fā)揮。

*加強員工的培訓

培訓是本公司內(nèi)部管理很重要的一環(huán),在不同的時期給員工做不同的職業(yè)培訓是很必要的,它直接關(guān)系到豐合物業(yè)是否能圓滿完成山水名園一期物業(yè)管理委托合同的重要保證。

本公司培訓主要有班組自行組織、管理處組織和公司組織等三種形式,包含入職培訓、崗前培訓、在職培訓等方面的內(nèi)容。入職培訓由公司培訓部負責,對新員工進行的培訓。主要內(nèi)容包括:公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要人員介紹,公司各項規(guī)章制度講解,員工守則、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德教育,物業(yè)管理基礎(chǔ)知識,安全消防常識等;崗前培訓由管理處負責,對新到崗員工上崗前進行的培訓。主要內(nèi)容包括:崗位職責,專業(yè)技能,操作規(guī)程,言行舉止訓練;在職培訓主要是針對不同的工作崗位進行的專題培訓或進行有計劃的知識培訓,管理處經(jīng)理的培訓側(cè)重企業(yè)管理知識、人事管理技巧、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、公共關(guān)系等;一般管理人員培訓側(cè)重管理相關(guān)知識;普通員工側(cè)重在專業(yè)技能、工作技巧及敬業(yè)、樂業(yè)教育等。

培訓的目的是讓員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、文化知識三方面改變、加強或改進員工的行為表現(xiàn),從而提高管理人員的素質(zhì)、技能及管理水平,以達到企業(yè)的目標,使之能為廣大的業(yè)主(用戶)提供更完善的服務(wù)。

完善培訓機制,充分利用公司資源,建立培訓師資庫、培訓教材庫、培訓案例庫、培訓游戲庫和培訓試題庫,以理論與實際相結(jié)合的方法組織培

訓,同時加強公司、管理處主要管理人員以及老員工的言傳身教模范作用,以使每個員工達到各項工作標準要求,使每位員工都做到"一熟、二勤、三快":一熟,對各項工作標準熟悉,明白本職工作細則;二勤,腦勤、手勤;三快,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,正確判斷問題快,應(yīng)變能力快,處理問題快。

*培養(yǎng)接替人員

開放心態(tài),將重要的工作或重要的崗位安排新人或職業(yè)道德良好有上進心,個人能力較強的員工,不斷的培養(yǎng)和挖掘個人潛力,實行崗位輪換,使每個員工都能發(fā)揮特長,在最合格的崗位上發(fā)揮作用。

篇2:客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責

崗位名稱:客戶服務(wù)部經(jīng)理

直接上級:總經(jīng)理

下屬崗位:客戶代表

崗位性質(zhì):全面主持售后服務(wù)的工作;

管理權(quán)限:對本部職責范圍內(nèi)的工作有指導(dǎo)、指揮、協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理的權(quán)力;

管理責任:對所承擔的工作全面負責;

主要職責:

1.對客戶代表進行培訓、激勵、評價和考核;

2.對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)和維修管理;

3.客戶接待管理工作;

4.安排人員上門維修服務(wù)并做好工作記錄;

5.努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量;

6.抓好客戶檔案資料管理工作;

7.填報材料進消存報表;

8.協(xié)助做好對客戶代表人員的職業(yè)道德和形象教育;

9.做好維修工具的領(lǐng)用保管與登記管理;

10.有對下屬的人事推薦權(quán)和考核、評價權(quán);

崗位要求:

1.具有大專以上文化程度和管理協(xié)調(diào)能力;

2.有較強的工作責任感和事業(yè)心,工作認真仔細;

3.有較強協(xié)調(diào)能力和溝通能力;

參加會議:

1.參加公司召開部以上有關(guān)會議;

2.參加公司每月季度的工作協(xié)調(diào)會;

3.參加公司年度工作評比會。

篇3:大客戶服務(wù)部主任崗位職責

1.制訂大客戶中心的工作計劃,提出年度工作目標,合理分配工作任務(wù)。

2.負責大客戶中心工作人員的管理,績效考核和培訓輔導(dǎo)工作。

3.負責審定大客戶營銷策劃方案。

4.牽頭開發(fā)重點大客戶,組織安排好局領(lǐng)導(dǎo)與重點大客戶的見面和聯(lián)誼活動。

5.組織撰寫營銷案例、各類大客戶的營銷手冊,協(xié)助營銷員進行大客戶開發(fā)與維護。