別墅項目特殊管理服務計劃

一、E管家服務

客務服務是物業服務當中的重頭戲,是項目和公司的對外窗口,直接關系到園區的形象和公司的聲望。達文致力于在開發商與業主之間解決矛盾,在開發商和業主之間充當潤滑劑,通過達文賓至如歸的精彩的客戶服務將有效的拉近發展商與業主之間的距離。達文物業在管理項目,采取的客戶服務方式為"管家"式服務,每位業主都有唯一位相對應的"管家"為其服務,使得業主可以24小時隨時得到客戶服務。與以往的被動式客戶服務不同的是"管家"式的服務是站在業主的角度來為業主提供服務。針對**別墅的客戶服務方式我公司將采取"E管家"式的服務。不同與普通管家的是,我們的"E管家"會充分利用當今E時代的高科技設備、設施,充分發揮

網絡優勢來為業主進行服務。同時利用各種媒體來進行與業主的互動,隨時處于待命狀態,讓可以業主利用各種方式在第一時間找他的管家。同時,我們還會全面導入CS管理思想與CS管理系統。對管家的服務管理采用制度化與人性化相結合的管理方法。

二、E管家服務體系的內容

1)建造內部相關的服務環境

2)建造對外服務體系

3)建造對內的個中支援

三、常規客戶服務管理程序:

1.可根據客戶提出的要求,通過管家部工程部保衛部及其它相關部門協商后,由工程部為客戶安裝額外的電器設備。

2.根據客戶在入住時簽署的入住協議工程,工程部可按協議定期為客戶維護檢修電器設備。

3.如客戶需要清潔服務,可通過中控室協調保潔部為客人提供此項服務。

4.如客戶需要維修或更換電器設備,可事先電話通知中控室,由中控室與工程部協調后,由工程部提供此項服務。

5.如客人需要文字打印或傳真復印服務時,可通過中控室人員為客人提供此項服務。

6.當客人提出園地整平時可通過保潔部與綠化隊聯系,為客人提供此類服務。

7.當客人提出要求時首先通知中控室,由中控室與各部門協調后方可提供服務。

8.各部門及員工不得擅自為客人提供各種類型的服務。

9.接到各項服務指令的各部員工應立即趕赴現場,不得以任何理由及原因拖延時間,耽誤工作。

10.任何信息中轉機構,在中轉客戶服務信息時不得拖延中轉時間,及在中轉過程中出現誤轉、漏轉等現象,必須認真對待力求做到及時準確的中轉服務。

四、十六字方針在客務的延伸

我公司客戶服務部不僅嚴格執行與貫徹公司推行的十六字方針政策,還將這十六個字的意義延伸及細化。

外部形象

目的:使客人所能看到的、直接感受到的方方面面均能反映出達文公司的優質服務。

服務意識

目的:求精務實,為業戶提供至善至美的服務。以人為本,想業主所想,急業主所急,一切從業主的利益出發。

工作跟進

目的:管理注重溝通,服務追求卓越。以業主為中心,建立優秀的服務團隊,以誠信贏得業主的理解,以優質的服務贏得業主的

滿意。

關注細微

目的;"物業無大事,物業無小事"。要求每個員工從每件瑣碎小事、每一個細節做起,由小及大。關注物業區域內人、事之間的互動溝通,做到對物的優質管理,對人的溫馨服務,達到一流的服務標準。

篇2:S高校醫保與計劃生育管理服務規范

S高校醫保與計劃生育管理服務規范

一、醫藥費報銷審核制度

1.在編教職工、教職工子女、大學生醫療統一納入S州市城鎮居民醫療保障體系。

2.在享受S州市醫療保險政策基礎上,學校相繼出臺了S大后[2003]6號《S州大學職工補充醫療費報銷管理辦法》、S大后[2010]8號《S州大學兒童統籌醫療報銷規定》、S大后[2011]8號《關于學生參加S州市醫療保險的實施細則(修訂)》等相關規定作為補充政策執行。

3.符合學校補充醫療政策的費用可以在規定時間來醫保辦辦理醫療費報銷審核手續,審核合格后交財務處,由財務處復審后予以發放報銷款項至個人賬戶。

4.所報銷的醫療費發票必須是根據本人疾病情況開藥或檢查治療的參保發票,如發現有與本人疾病不符合的藥物或與病程不符合的藥物發票不予報銷。

5.報銷比例按學校相關規定執行;執行范圍參照《S州市基本醫療保險藥品報銷目錄》、《S州市社會醫療保險醫療服務項目結付范圍》。

二、托費、保險費報銷審核制度

1.在編教職工符合計劃生育政策并持有本人“獨生子女父母光榮證”,該子女入園(托兒所)的保育教育費及嬰幼兒寄托與家庭托幼所的費用均可以按規定報銷。

2.托費報銷標準按《S州市人民政府辦公室關于轉發S州市區幼兒園(托兒所)收費管理辦法的通知》(S府辦〔2006〕65號)執行。

3.報銷時需持本人獨生子女父母光榮證及發票在規定時間內前來醫保辦辦理審核手續,審核結束后憑簽字蓋章后的發票至財務領取報銷費用。

4.在校教職工子女參加S州市少兒醫療保險的保險費用可以按父母雙方單位報銷的規定予以報銷。

5.每年十月需自行在戶口所屬社區或幼兒園、學校辦理下一年度的醫療保險;新生兒必須在出生3個月之內報好戶口后在戶籍所在地社區辦理。

6.每年12月至次年3月,由部門女工委員統一負責收集發票、復核名單,統一至醫保辦辦理審核手續。審核結束后憑簽字蓋章后的發票至財務領取報銷費用。單親、及一方下崗的職工可憑相關證明報銷全部費用。

三、計劃生育管理制度

1.我校計劃生育工作是在“中華人民共和國人口與計劃生育法”以及“江S省人口與計劃生育條例”等法規的框架下進行,由學校書記總負責,各分工會選派一名領導和女工委員負責本部門計生工作。

2.遵照所屬區計生委工作要求做好學校計劃生育管理及宣傳工作,提倡在校每個職工及家庭自覺響應國家晚婚晚育的政策,鼓勵一對夫婦只生一個孩子,杜絕計劃外生育。

3.我校對獨生子女夫婦適當給予精神上的鼓勵和物質上的獎勵。按S州市相關政策報銷子女部分醫療費用、保險費用、幼兒園托費、家庭私托費等,每年發放獨生子女父母獎勵金及獨生子女媽媽獎勵品。

4.負責全校女職工信息庫的管理;做好孕期女職工的隨訪;計劃生育避孕工具的領取、發放;以及職工婚育、流產、取環等證明的開具及營養費的發放審核。

5.負責全校教職工子女信息庫的管理;“獨生子女父母光榮證”“職工子女統籌醫療卡”等的辦理工作;以及托費、幼兒園費用、醫療保險費的報銷審核工作。

四、教職工體檢制度

1.按學校規定,每年在編教職工安排體檢一次(在職、退休)。

2.每年6月人事處提供在編人員名單,如當年新進人員已參加過入職體檢的不納入名單行列。

3.附一院體檢中心按提供的人員名單及學校對時間段要求排列人員具體體檢時間,體檢項目及體檢費用等由學校領導統一抉擇。

4.在體檢開始前半個月在網上發布體檢工作要求及體檢日程安排,每個部門選派一名聯絡人負責具體工作。

5.體檢期間,負責及時領取體檢報告,通知各單位領取,如有特殊情況及時與部門聯系人聯絡,通知到相關人員。

6.體檢結束后核對實檢人員數目及費用情況,報財務審批。

7.收集體檢資料存檔。

五、大學生醫保制度

1.我校在校大學生(本科生、非在職研究生)全體納入S州市大學生醫療保險體系。實施方案按S大后[2011]8號《關于學生參加S州市醫療保險的實施細則(修訂)》執行。

2.每年9至12月按S州市下一年度大學生參保工作精神落實本校大學生參保工作,包括宣傳咨詢、上報信息、上交保費、發放醫療憑證以及外地門診就醫報銷審核工作等。

3.參保學生享受S州市大學生醫保門診、住院、特定門診、醫療救助等保險待遇,標準按S州市醫保標準執行。

4.除享受S州市醫保待遇外,學校也給予在校學生相應的醫療補助政策,包括校醫院就醫優惠政策、大病補助政策、傳染病防治政策、特困生醫療救助政策等。

六、門診和大病補助制度

1.學校針對因慢性病和大病所產生醫療費用較高的教職工予以適當的醫療費補助。

2.補助對象及相關政策按S大后[2006]1號《關于重癥病人困難補助的若干規定(修訂稿)》和醫改會通過的退休職工門診補助方法執行。

七、醫保與計劃生育管理服務標準

1.認真學習,及時了解相關政策,嚴格按照國家、地方政府及學校的相關政策開展工作。

2.堅持原則,秉公辦事,統一標準,公平、公正地對待每一位服務對象。

3.提高辦事效率,不擱置,不拖拉。

4.工作認真、嚴謹,減少差錯。如有工作上的失誤需誠懇向服務對象做好解釋工作,及時糾正。

5.服務熱情、周到,耐心做好政策宣傳、解釋工作,提倡使用文明服務用語。

6.團結協作,維護和諧,共同創造良好的服務窗口形象。

7.廉潔自律,杜絕利用職權謀取私利。

篇3:辦公物業管理服務承諾指標創優計劃

辦公項目物業管理服務承諾指標及創優計劃

一、管理承諾指標

項目物業管理和服務水平達到"國優"標準,并達到以下管理指標:

序號管理指標達標率(%)測算依據

1大廈基礎設施完好率98完好設施數/設施總數×100%

2零修、急修及時率100及時維修次數/應計報維修次數×100%

3維修工程質量合格率100維修合格工程項次/維修工程項次×100%

4房屋完好率100(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)/總建筑面積×100%

5清潔、保潔率98以工作計算,記錄及監督抽查合格率及糾正合格記錄為依據

6停車場完好率98完好的設施設備/停車場地設施設備總計×100%

7大廈治安案件1起以下以轄區公安部門記錄為準

8大廈火災無發生火災數/大廈火災數×100%

9有效投訴處理率100處理的有效投訴/有效投訴×100%

10管理人員培訓合格率100培訓合格人員/培訓員總計×100%

11客戶滿意率95定期發放調查問卷統計記錄/×100%

二、關于zz電視中心參評"全國物業管理示范大廈"的工作計劃

按照建設部及zz市建委關于評定"全國物業管理示范大廈"的相關規定,我司在管理zz電視中心一年后,將首先申報"zz市物業管理優秀大廈"。取得"zz市物業管理優秀大廈"稱號一年后,我司將申報"全國物業管理示范大廈"。為此,我司特制定如下評優工作計劃:

1.成立評優工作領導小組

為了使zz電視中心的物業管理服務能順利完成評優工作,我司總部及zz電視中心物業管理處等相關人員將成立了評優工作領導小組,由項目經理任組長,具體抓創優各項工作的指導協調工作,制定了具體的工作實施方案,編寫工作計劃進度。項目各部門經理任組員負責按照標準要求抓現場各項工作的落實組織工作。

2.工作方式

創優領導小組將定期召開評優工作會議,嚴格按照時間進度表完成各項預定工作,做到宣傳到位、計劃詳實、監督有力、執行有效。同時,管理處將以參與國優評選做為不斷完善管理,提升服務品質,不斷滿足客戶對物業管理和服務的需求。

3.具體措施

1)動員階段:

根據主管部門有關文件的要求,以及主管部門的相關安排,在全管理處進行爭創市優的動員會。對爭創市優的目的、意義進行了全員的廣泛宣傳培訓。同時利用員工學習園地進行系列宣傳活動,突出每一階段重點,以及存在問題、改進方法的宣傳教育。保證評優工作的順利開展,并借此對員工進行一次全員性的職業教育、宣傳。

2)抓組織落實:

為了能順利完成評優工作,公司成立了創優領導小組,由項目經理任組長,公司委托項目管理部派專人任副組長,具體抓創優的各項協調工作,項目各部門經理任組員負責按照標準要求抓現場各項工作的落實組織工作。

3)制定實施計劃:

我項目根據評優細則,以及主管部門的時間安排制定詳細的實施推進計劃,使每位員工都能夠清晰地了解自己的工作目標、時間安排,使目標明確、責任明確。

4)根據項目的管理特點,與zz電視中心積極協調配合,將評優的實施方案、實施細則向zz電視中心予以通報。并在一定范圍內向客戶進行必要的宣傳,使客戶能夠理解、支持我們的評優創先工作。

5)依照標準組織滾動式自查,對不符合的內容及不完善項重新整理完善,對前期的各種記錄檢測報告收集、編纂成冊。

6)積極參加主管部門組織的各種相關學習,并到已獲得過稱號的項目參觀學習。

7)推動信息化管理,實現管理互動模式,以便更好地為客戶提供服務。

8)作好迎檢前的準備工作,資料裝訂成冊、制度上墻、環境整潔、各種記錄完整、電子版資料完善。

4.評優工作時間計劃表

工作內容具體安排完成時間負責人參與人員

宣傳動員1.根據主管部門文件要求,對管理處全體員工進行動員;

2.對爭創市優的目的、意義進行廣泛的宣傳教育;

3.利用學習園地及培訓會進行宣傳活動;

4.進行全員職業教育、宣傳。綜合部經理綜合部

成立專項工作組1.確定專項工作組成員;

2.確定工作職責;

3.檢查計劃落實。項目經理各部門經理、主管

文件準備1.根據《評分細則》準備相關文件;

2.日常記錄統一歸納、整理。綜合部經理各部門經理、主管

環境治理1.根據《評分細則》制定環境治理計劃;

2.逐項落實并實施;

3.檢查工作進度;

4.及時溝通外包服務方。保潔部經理保潔部全體人員

設備檢查1.根據《評分細則》制定檢查計劃;

2.相關記錄建檔;

3.檢查工作進度;

4.及時溝通外包服務方。工程部經理工程部全體人員

培訓工作1.檢查計劃的制定;

2.檢查計劃的落實;

3.檢查培訓結果。項目經理全體人員

自檢1.部門內自檢;

2.各部門互檢;

3.管理處自檢;

4.公司級自檢。項目經理全體人員

區小區辦初檢迎接區小區辦初檢,并將檢查出的問題進行整改項目經理全體人員

市小區辦檢查迎接市小區辦檢查項目經理全體人員

建設部檢查迎接建設部檢查項目經理全體人員