商業(yè)中心管理處投訴處理程序

1.0目的

方便用戶報(bào)修處理或監(jiān)督本管理處提供的管理服務(wù)質(zhì)量,促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格項(xiàng)能及時(shí)得以糾正,以提高管理服務(wù)質(zhì)量。

2.0基本標(biāo)準(zhǔn)

2.1登記投訴:不缺項(xiàng)、詳細(xì)認(rèn)真、轉(zhuǎn)呈及時(shí);

2.2解釋投訴:耐心細(xì)致、用語(yǔ)禮貌、用詞準(zhǔn)確、不含糊其詞;

2.3處理投訴及時(shí)、不刁難、不推諉、做到事事有著落,件件有回音。

3.0具體規(guī)定

3.1本著"用戶至上、服務(wù)第一"的宗旨,對(duì)用戶的投訴熱情接待,使用禮貌用語(yǔ),不允許對(duì)用戶有冷淡和不禮貌行為;

3.2接到投訴的人員將內(nèi)容登記完之后,應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,屬維修的、轉(zhuǎn)呈水電工處理,屬投訴服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)轉(zhuǎn)呈相關(guān)部門處理,必要時(shí)書(shū)面轉(zhuǎn)呈;

3.3對(duì)于用戶的投訴,管理人員要耐心詢問(wèn)、詳細(xì)認(rèn)真的進(jìn)行登記;

3.4管理人員明確投訴內(nèi)容后,應(yīng)立即與投訴所涉及的部門聯(lián)系,調(diào)查并判斷投訴的有效性,無(wú)論是否有效均應(yīng)兩天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,并做好解釋工作或跟蹤處理其結(jié)果;

4.0如投訴涉及其它單位,無(wú)法及時(shí)將問(wèn)題解決,在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系,做好解釋工作,同時(shí)盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問(wèn)題解決,并及時(shí)將處理結(jié)果告知投訴人。

5.0質(zhì)量記錄

5.1《投訴登記表》

5.2《投訴處理表》

東莞市KH物業(yè)發(fā)展有限公司KH商業(yè)中心物業(yè)管理處

投訴登記表

序號(hào)時(shí)間投訴人或單位投訴內(nèi)容處理表號(hào)碼處理結(jié)果

注:接待人將內(nèi)容填寫完畢后通知責(zé)任人取表進(jìn)行處理,處理完成后,驗(yàn)證人在此表上填上完成時(shí)間并簽名。

篇2:酒店客人投訴處理工作程序（中英版）

酒店客人投訴處理程序

Objectives

目標(biāo)

xtoresolveguestcomplaintsanddisputesinanefficientandprofessionalmanner.

用一種有效、專業(yè)的方式解決客人投訴和爭(zhēng)執(zhí)。

xtoensurehighestlevelofguestsatisfactionandhotelinterest.

最大限度的確保客人的滿意度及酒店利益。

xtoreporttothemanagementsoastoreviewthecomplaintstorectifyanyproblemandpreventlossoffuturebusinessopportunities.

向管理層報(bào)告投訴的處理情況,防止酒店商業(yè)機(jī)會(huì)的流失。

PolicyStatement

政策闡述

Itisthepolicyofthehotelthatallguestcomplaintsanddisputesaresolvedamicablyinthehighestlevelofguestsatisfactionsandhotelinterest.

此項(xiàng)政策旨在最大限度保證客人滿意度和酒店利益,并友善地對(duì)客人投訴進(jìn)行處理。

Procedures

程序

1.Greetandacknowledgetheguestappropriately.

適度的問(wèn)候和答謝客人。

2.InvitetheguesttotheGuestServices’DeskorOffertheguesttotheloungeforadiscussion-thisistomovetheguestawayfromtheFrontDesktoavoidmakingascene.

邀請(qǐng)客人到客戶服務(wù)臺(tái)或?yàn)榭腿颂峁┱勗挼男菹⑹?------其目的在于將客人帶離前臺(tái)以避免出現(xiàn)不良場(chǎng)景。

3.Listentotheguestcomplaintscarefully,maintaineyecontact,donotmakefunnyfacesorgigglenomatterwhatthecomplaint,takedownanydetailsifnecessary.

仔細(xì)聆聽(tīng)客人投訴,維持眼神交流,無(wú)論投訴內(nèi)容如何,不得流露滑稽或好笑的表情。如有必要記錄下任何細(xì)節(jié)。

4.Showempathyandmakesuretheguestfeelsthatyouunderstandhissituation,andapologizefortheinconveniencecaused.

顯示理解的神態(tài),并確定客人感覺(jué)到你已理解之,同時(shí)對(duì)給客人造成的不便表示歉意。

5.Iftheguestwillnotquietdown,ordemandstoseethemanager,itisadvisabletoseekassistancefromacolleaguewithahigherposition.

如果客人情緒沒(méi)有穩(wěn)定下來(lái),或要求見(jiàn)經(jīng)理,可取的方法是邀請(qǐng)職位較高的同事處理該事件。

6.Resolvethematterimmediatelybyofferingalternativesthatensuretheinterestofboththeguestandthehotel.

及時(shí)確定對(duì)客人和酒店都有利的、可供選擇的方案供客人選擇。

7.Ifthemattercouldnotberesolvedimmediately,informtheguestthenecessaryactiontobetakenandwillkeephimdulyinformeduntilheissatisfiedwiththesituation.

如果事件不能被迅速地解決,適時(shí)地告知客人采取的必要措施直到其滿意。

8.Thankthecustomerforbringingupthemattertoassistthehoteltorectifyitshortcomings

感謝客人對(duì)酒店的支持――指出酒店不足,幫助其改正。

9.Checkbackwiththecustomertoensuresatisfaction

回訪顧客以確保顧客滿意。

10.LogdowntheincidentintheLogBookforManagementreview.

在記事本上記錄事件以便管理層檢查。

Ensurethatalldetailsarerecordedintheguest’sprofileforfuturereference.

確定所有關(guān)于客人的細(xì)節(jié),以便將來(lái)參考之用。

Remarks備注:

Donot不要:

xtalktheguestdown

帶有歧視性語(yǔ)言

*Bedefensive

帶有防御性的

*Beimpatient

不耐煩的

*Blameanotheremployeeordepartment

責(zé)怪其他顧客或部門

*Blametheguest

責(zé)怪顧客

*Donotargueback

不要反復(fù)爭(zhēng)論

篇3:醫(yī)院護(hù)理投訴處理工作程序

醫(yī)院護(hù)理投訴處理程序6

一、目的

使護(hù)理投訴得到及時(shí)有效處理

二、要求

1、各病區(qū)有關(guān)投訴由護(hù)士長(zhǎng)收集、調(diào)查處理及記錄,必要時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。重大投訴或涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴由護(hù)理部負(fù)責(zé)處理并記錄。

2、病人或病人家屬對(duì)護(hù)理工作的投訴,無(wú)論何時(shí)采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護(hù)理部或護(hù)士長(zhǎng)登記,將投訴時(shí)間、內(nèi)容進(jìn)行記錄。如護(hù)士直接接受投訴的,應(yīng)及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)。

3、對(duì)以電話或面談形式投訴的,接受者應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

⑴態(tài)度要熱情,沉著冷靜,即使是對(duì)一些情緒比較激動(dòng)的病人或家屬,也要誠(chéng)懇接待,對(duì)投訴者表示諒解、慰問(wèn),主動(dòng)聽(tīng)取批評(píng)建議。

⑵言行要嚴(yán)謹(jǐn),在未調(diào)查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復(fù),也不作難以實(shí)現(xiàn)的承諾。

⑶針對(duì)病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo),解答問(wèn)題時(shí)要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。

⑷分析要科學(xué),要以事實(shí)為依據(jù),符合護(hù)理學(xué)醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理,必要時(shí)用通俗易懂的語(yǔ)言給病人或家屬宣傳解釋有關(guān)知識(shí)。

4、接到投訴后,護(hù)理部主任或護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查,一般性問(wèn)題直接由護(hù)士長(zhǎng)處理,并作好記錄;嚴(yán)重問(wèn)題或涉及多個(gè)部門或科室問(wèn)題,由護(hù)理部主任或會(huì)同有關(guān)部門、科室組織處理,采取糾正或預(yù)防措施,作好記錄。

5、病人的投訴力求及時(shí)進(jìn)行反饋。一般投訴由被投訴部門護(hù)士長(zhǎng)口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由護(hù)理部或院方負(fù)責(zé)反饋。

6、護(hù)理部應(yīng)定期進(jìn)行調(diào)查,護(hù)理單元應(yīng)每月由護(hù)士長(zhǎng)召開(kāi)由醫(yī)務(wù)人員、病人、家屬參加的工休座談會(huì),以了解病人或家屬住院期間對(duì)病區(qū)、醫(yī)院工作的意見(jiàn)并及時(shí)記錄。不斷提高護(hù)理質(zhì)量,減少護(hù)理投訴。

7、護(hù)理部應(yīng)每季對(duì)護(hù)理投訴進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié),對(duì)由于護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理質(zhì)量等原因所至的護(hù)理投訴采取相應(yīng)措施。