大廈回訪用戶工作規程

(一)管理部回訪用戶的工作規程

1.管理部負責回訪用戶工作,必要時可會同公司領導或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

2.管理部按照回訪用戶記錄表的內容,按用戶投訴的程度進行適當回訪,回訪時間按用戶投訴內容具體確定。

3.回訪期間發現用戶滿意之處,必須及時解決,一時無法解決的應向用戶解釋原因,并確定下次回訪時間并安排人員整改。

4.將回訪內容記錄在用戶意見處理記錄表上,交部門經理審閱。部門經理將每月統計回訪結果,記錄在回訪用戶月統計表上,并提交公司領導,作為改進工作的依據。

(二)操作流程圖

回訪用戶流程圖(圖略)

篇2:天下城回訪業主用戶工作流程

天下城回訪業主(用戶)工作流程

1.0目的

及時了解業主(用戶)需求對預約服務完成情況的評價,或對投訴處理結果的滿意度。

2.0適用范圍

服務中心工作人員對業主(用戶)的回訪工作。

3.0職責

通過業主(用戶)了解相關部門提供服務的完成質量,聽取業主(用戶)對管理處各項工作的意見和建議。

4.0流程

4.1服務中心安排接待員對業主(用戶)進行查證預約服務完成質量的回訪。

4.2及時了解裝修完工住戶名單,并在其完工一周內上門回訪。

4.3對一般性的維修、保潔等服務項目,服務中心工作人員應在每月30日隨機抽樣當月的該類派工單,按照抽樣名單在下月5日前完成對業主(用戶)的回訪并作好記錄。

4.4派工單在20張以下的,均按固定值5張回訪;派工單在20-50之間的,抽取總量的30%進行回訪;派工單在50張以上的,均按20張回訪。其中半數以上必須是上門回訪,其余可采用電話回訪形式。

4.5回訪人員應就服務提供人員是否守時、服務態度及質量對業主(用戶)進行簡潔問詢,同時認真聽取業主(用戶)對管理處工作的意見和建議。

4.6如回訪過程中業主(用戶)對有關服務項目進行投訴,回訪人員應將其認真記錄在《服務中心回訪記錄表》上并報上級領導。

4.7對于業主(用戶)的有效投訴,應做到100%的回訪率,由服務中心經理在相關部門處理完畢后親自上門回訪,向客戶道歉并了解業主(用戶)對處理結果的態度。

4.8對業主(用戶)的重大服務需求,如緊急報修、較大型的維修項目等,須在工作完成后對業主(用戶)進行即時回訪,視具體情況采用電話或上門回訪形式。

4.9上門回訪

4.9.1上門回訪時,回訪人員應自備鞋套,按門鈴或敲門三下。業主(用戶)開門后,向其表示問候,說明拜訪原因,業主(用戶)示意其進房間時,將自備鞋套套于腳上方可進入。

4.9.2向業主(客戶)查詢有關事項時,語言應禮貌簡潔,盡可能少的占用業主(用戶)時間,同時誠懇聽取客戶的意見或批評并做好記錄。

4.9.3回訪人員應注意控制與業主(用戶)交談時間,如無特殊情況談話時間以十分鐘為宜,談話結束后,主動與業主(用戶)道別,走出房間后輕聲關閉入戶門。

5.0回訪人員須于回訪當天或第二天完成回訪記錄的整理,填寫《回訪記錄匯總表》,如需處理、答復的應逐項解決、回復業主(用戶)。

5.1相關文件和記錄

《服務中心回訪記錄表》

《服務中心回訪記錄匯總表》

篇3:某物業管理中心用戶回訪工作規程

物業管理中心用戶回訪工作規程

1、目的

規范用戶回訪形式,及時征求用戶意見和建議,以利管理服務工作的改進.

2、回訪形式

2.1上門回訪

2.2電話回訪

3、管理處應對下列三類工作進行回訪

3.1對業主意見征詢的回訪:

按規定進行發放、回收、回訪。

3.2對投訴的回訪:

日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。

3.3對意見、建議的回訪:

3.3.1管理員在日常巡視中收集的用戶意見、建議。

3.3.2管理處接待過的業主(用戶)的意見、建議。

3.4向業主(用戶)提供維修服務的回訪。

維修質量的回訪,每月重大維修上門回訪、一般維修由管理員進行電話回訪,將回訪情況錄入"回訪記錄"中,報修維修滿意率98%。

4、回訪工作的要求

4.1責任人:管理處主任和管理員。

4.2上門回訪必須有業主(用戶)的簽名,電話回訪不作此項要求,但在回訪記錄表中寫明"電話回訪"。

4.3管理處主任對管理員的回訪工作進行檢查并簽署意見。

4.4對回訪中,業主(用戶)又重新提出的意見、建議或投訴等:

4.4.1不能當即解釋清楚或暫時無法作出明確答復的,應告知預約時間回復;

4.4.2對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪,在第

二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話回訪形式。

4.4.3對業主(用戶)反映的問題做到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達100%。

4.4.4對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴),應作一次記錄。

5、回訪頻率

5.1對"業主意見征詢"和投訴的回訪處理率96%。

5.2意見、建議的回訪率,管理處可根據需要進行。

相關質量記錄:

1.《回訪記錄表》ZC-19/B02