大廈物業(yè)客戶服務部部門概述

1.1概述

客戶服務部擔負著JF大廈的清潔和保養(yǎng)任務,細致入微的清潔工作,親切周到的客戶服務,是使客戶滿意入駐,延長大廈使用壽命的有力保障,擁有一支訓練有素的清潔隊伍,是我們實現(xiàn):安、暖、快、捷、便服務目標的根本所在。客戶服務部設有經(jīng)理、樓層保潔崗位。

1.2部門職責

(1)負責大廈所轄區(qū)域的綠化、保潔。

(2)負責定期征詢客戶意見,收集有關(guān)對服務質(zhì)量的信息。

(3)負責對提供服務過程中出現(xiàn)的不合格項制定并實施糾正和預防措施。

(4)負責對本部門的質(zhì)量記錄進行標識、收集、編目、貯存、保管和送檔。

(5)依據(jù)大廈《年度培訓計劃》制定本部門培訓實施計劃并具體組織實施和考核。

(6)負責制定以上崗位的服務標準及工作程序,保證各崗位員工保持高標準的服務質(zhì)量,部門內(nèi)的正常運轉(zhuǎn),達到客戶滿意度。

篇2:萬科物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法

VK物業(yè)租售中心客戶服務部操作管理辦法

1.目的:

提高租售業(yè)務服務質(zhì)量及工作效率。

2.范圍

適用于公司租售業(yè)務。

3.職責

崗位職責

地鋪完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》、《租售業(yè)務成交報告》內(nèi)容及成交基本信息,款項的收取、房屋移交及移交費用清算、跟進整體后續(xù)手續(xù)辦理并負責協(xié)調(diào)客戶提出的問題;

客戶服務專員房產(chǎn)過戶相關(guān)轉(zhuǎn)讓手續(xù)的全程辦理及跟蹤、付款申請、《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》業(yè)務辦理情況及時登記、傭金收取的確認;

客戶服務部主管轉(zhuǎn)讓業(yè)務統(tǒng)籌安排、手續(xù)辦理的監(jiān)控管理、房款轉(zhuǎn)付的審核、業(yè)務手續(xù)辦理的客戶回訪

4.方法和過程控制

4.1地鋪在簽訂《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》當天,填寫《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》中的基本信息,以郵件方式發(fā)送客戶服務部,由客戶服務部在1個工作日內(nèi)指定客戶服務專員與經(jīng)辦人對接業(yè)務情況,并完善資料移交手續(xù);

4.2移交資料時,含如下資料:房地產(chǎn)經(jīng)紀合同第一聯(lián)、賣方產(chǎn)權(quán)資料(如未辦出房產(chǎn)證則須提供其它證明文件)、買賣雙方身份證復印件(如有代理人,提供公證委托書)、租售業(yè)務成交報告等,資料必須由經(jīng)辦人準備完善,并移交客戶服務專員,否則客戶服務專員有權(quán)拒絕接收資料。

4.3資料移交客戶服務專員時,經(jīng)辦人電話知會買賣雙方,告之該單手續(xù)辦理對接人及聯(lián)系方式(同時客戶服務專員須以短信方式告知買賣雙方聯(lián)系方式)。客戶服務專員在資料移交當天須按《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》記錄的內(nèi)容,完善《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》內(nèi)應辦理、應收款等已知或預計要辦理的內(nèi)容;

4.4客戶服務專員在接單后的3個工作日內(nèi),須將該單《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》復印件交客戶服務部負責人審核;

4.5手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員須在各具體業(yè)務辦理完畢后應及時將辦理進程填寫到《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》及《租售業(yè)務成交報告》中,相關(guān)辦理業(yè)務手續(xù)流程以各業(yè)務辦理操作指引為準;

4.6在手續(xù)辦理過程中,相關(guān)款項的收取由地鋪自行辦理,并在收取款項后的1個工作日內(nèi),報送給部門財務備案,并抄送部門經(jīng)理、客戶服務部主管、對應的客戶服務專員;

4.7為提高房款轉(zhuǎn)付效率及客戶滿意度,在手續(xù)辦理過程中達到《房地產(chǎn)經(jīng)紀合同》要求轉(zhuǎn)付款項的當天,客服專員需按部門財務要求將《付款單》報送部門財務,并以郵件形式抄送經(jīng)理、客戶服務部主管、對應成交地鋪的人員。

4.8在業(yè)務手續(xù)辦理過程中,客戶服務專員對客戶到場環(huán)節(jié)需全程跟蹤并協(xié)助辦理,并且須及時將辦理進程信息反饋給買賣雙方。

4.9物業(yè)移交和使用費結(jié)算由地鋪成交人員辦理,在辦理物業(yè)移交手續(xù)并完善費用結(jié)算單后1個工作日內(nèi),需將《房屋交接費用結(jié)算清單》移交給客戶服務員,客戶服務員在接到清單后的3個工作日內(nèi)辦理有關(guān)煤氣、有線等過戶手續(xù)或視具體情況事先辦理;

4.10全部業(yè)務手續(xù)辦理完結(jié)后5個工作日內(nèi),客戶服務專員將該套所有資料移交給部門資料管理員。

5.記錄表格

VKWY7.5.1-J03-02-F1《租售業(yè)務手續(xù)辦理跟進表》

VKWY7.5.1-J03-02-F2《租售業(yè)務成交報告》

VKWY7.5.1-J03-02-F3《付款單》

VKWY7.5.1-J03-02-F4《房屋交接費用結(jié)算清單》

篇3:物業(yè)客戶服務部質(zhì)量管理職責

物業(yè)客戶服務部質(zhì)量管理職責

1、負責服務實現(xiàn)的策劃,制定物業(yè)管理公司新增加的服務項目的質(zhì)量計劃的制定、方案可行性的論證。

2、是服務實現(xiàn)提供及過程控制的責任部門。對公共區(qū)域及外圍綠化植物的養(yǎng)護工作進行監(jiān)管、負責各項費用的通知及追繳、郵件、信件、報刊的收發(fā)等物業(yè)服務的日常工作。負責物業(yè)服務日常管理服務。

3、為客戶提供日常報修、入住、二裝、退租、日常清潔,以確保客戶相關(guān)工作得到有效控制及提供滿意服務。

4、負責物業(yè)管理公司客戶所委托的有償清潔服務,并對供方提供清潔物品進行監(jiān)管,確保清潔物品質(zhì)量。

5、為達到服務符合要求所需的基礎(chǔ)設施進行維護。包括(物業(yè)管理公司外墻清潔養(yǎng)護;物業(yè)管理公司廢棄物、垃圾的消除處理工作及蟲、鼠害的控制工作等產(chǎn)品防護)。

6、負責為達到服務符合要求創(chuàng)造良好的工作環(huán)境,確保服務質(zhì)量。

7、定期拜訪客戶,了解收集客戶對物業(yè)管理公司的意見與建議,并進行統(tǒng)計分析,以滿足客戶提出的合理要求。

8、負責與客戶溝通,組織對客戶的回訪,接待客戶報修,負責客戶滿意度調(diào)查。

9、負責對物業(yè)管理公司服務的標識制作、安裝及管理。

10、負責服務過程的監(jiān)視測量。

11、根據(jù)客戶需求開展的其他服務工作。