小區物業服務中心設立“一站式”客戶服務中心,全體人員牢固樹立“服務第一,業主至上”的思想,全心全意為業主服務。我們的客戶助理作為業主的生活顧問,主要為業主提供以下服務:如投訴處理、求助服務、繳費事宜、入住手續辦理、裝修備案手續辦理、鑰匙托管、社區文化建設等綜合性服務。并承擔服務中心各部門資源的整合運用、服務品質的打造等工作,努力為業主打造“健康社區、溫馨家園”!業主(住戶)投訴處理流程圖:(略)幼兒園食品安全應急預案

篇2:餐飲零點客戶服務流程標準內容

青島萬寶餐飲管理公司零點客戶服務流程及標準目錄

序?號

內?容

1

餐前準備

1.1

上班

1.2

自查著裝

1.3

自查儀容儀表

1.4

接受交待(班前會)

1.5

場地整理

1.6

清潔餐具

1.7

物品準備

1.8

擺臺

餐中服務

2.1

門童迎賓

2.2

迎賓員迎賓

2.3

值臺服務員迎賓

2.4

接掛衣帽

2.5

拉椅讓座

2.6

呈送零點附加單

2.7

撤花瓶、裝飾品

2.8

迎賓員與服務員交接、增減餐位

2.9

問茶

2.10

上香巾

2.11

斟茶

2.12

零點標準點單引領點單

2.13

零點附加推銷

2.14

宴會標準菜單征詢意見

2.15

點酒水、香煙

2.16

送點菜單、取酒水

2.17

鋪口布、脫筷套

2.18

斟酒、放煙

2.19

傳菜

2.20

上涼菜

2.21

上熱菜

2.22

撤香巾、上餐巾紙

2.23

席間服務

2.24

征訂主食

2.25

上第二道香巾

2.26

上飯后水果

2.27

征求意見

2.28

結帳

2.29

送客出門

2.30

處理客人投訴

餐后整理

3.1

檢查

3.2

收臺、關燈、關機

青島萬寶餐飲管理有限公司零點客戶服務流程及標準內容

一、餐前準備

上午11:30,下午5:30以前,所有崗位員工做好餐前準備工作。

1、上班

(1)要求:精神飽滿;熱情洋溢;狀態最佳。

(2)標準:提前10分鐘到崗。

正點(到崗前)前再做一次儀容、服裝檢查。

2、自查著裝

(1)要求:整潔、大方、合體,方便工作,統一協調;不卷袖筒,不光腳穿鞋;著裝無破損,無異味,無污點。

(2)標準:

男裝:挺括、領扣、衣扣嚴謹,領花或領帶束戴端正,褲線挺直,皮鞋光亮,

腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關的雜物,衣衫在伸臂取物品時袖口外露不超過2厘米。

女裝:挺括、合體,衣扣嚴謹,領花、飄帶系結端正。褲、裙裝應配穿膚色短襪,

l?裙裝應配穿膚色長襪,襪口不得外露出裙裝,襪子完好,無破損、挑絲。

l?腳穿黑色鞋子,裙裝不得穿布鞋。旗袍必須合體且方便工作。

l?胸卡:男女服務員的胸卡應佩帶于左前胸,相當于男襯衫第三枚扣子平齊處,胸卡端正,要有標示、部門和工號,字跡清晰。

3、自查儀容儀表

(1)要求:端莊、大方,文雅,彬彬有禮。

(2)標準:

發型:男服務員頭發側不蓋耳,不可儲留大鬢角,后不壓蓋衣領。不留怪異

發型,不可燙發,必須使用摩絲等定型。女服務員短發不可齊肩,劉海不得過眉。長發要束起,不留劉海。

面部儀容:男服務員應保持面部整潔,不留胡須(有胡須者每天刮臉)。

女服務員應該化淡妝,但不可濃妝艷抹。

口腔衛生:牙齒保持潔凈,每天清洗。不可食用有異味的食品,保持口腔氣味清新。

手部:保持手部清潔,不可留長指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指(婚戒除外)。

其他:服務員上班時不允許使用香水和氣味濃烈的藥品,不可以佩帶各類耳飾,其他飾物:如項鏈應該以不露出工作服為準。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩帶。

1.4接受交代(班前會)

1.4.1要求

總結上餐(日)工作,交代清楚當餐(日)工作,全面,不漏項。

1.4.2標準

1)由當值主管集合點名,檢查著裝、儀容儀表等。

2)部門經理或主管總結上餐(日)工作情況,提出需改進、注意的事項。

3)交代當餐(日)工作事項,如當日新菜或特價菜或特色菜的解說、當日估清菜的告知、訂座和宴會的情形以及特別交代等事項。

1.5場地整理

1.5.1要求

整潔衛生,符合規范。

1.5.2標準

1)主管,就每日例行場地整理事項對工作人員做輪流性分配。

2)擦抹桌椅,用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜看見的地方。椅子應以端挪搬動,不可拖拉。

3)清潔屏架及出入門口:處理玻璃門窗應用干凈的干布;尤其注意樓梯扶手和格框處。

4)清潔地面,尤要注意墻角處和踢腳線處的清理。

5)燈光設置的檢驗,以確保開關和燈泡等無損壞。

6)餐車等工具的準備,保溫車應保證燃料充足。

1.6清潔餐具

1.6.1要求

清潔,無水,無漬,無破損。

1.6.2標準

1)出洗碗間后,服務人員應檢查是否有破損,是否有污跡,如有退回洗碗間,否則及時清潔。

2)玻璃器皿擦拭時不能用手觸摸,做到無水跡、指紋,光亮透明。

3)瓷器上桌后不能有水跡和指紋。

4)不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋,做到清潔光亮,不變形。

1.7物品準備

1.7.1要求

物品準備充分、齊全。

1.7.2標準

1)準備餐具、用品:各種瓷器、玻璃器皿及布件等,應根據餐位數的多少,客流量的大小、供餐形式等來確定。在重大宴會(如婚宴等)時要數量充足。

2)準備服務用品:各種托盤、開瓶器具、標準菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調味品等,應準備齊全充足。

3)準備酒水:酒水(飲料)單上的酒水必須品種齊、數量足。吧臺酒水員應在開餐前去倉庫領取酒水,并做好瓶身的清潔衛生,在上午11:30分、下午5:30擺放整齊地陳列在酒水柜或冰箱內。

4)其他:宴會服務員應根據客流量及季節變化準備足夠的衣架、掛鉤;

1.8擺臺

1.8.1要求

餐臺設計美觀大方,充分體現宴會的主題。宴會所需餐具潔凈完好,餐具的擺臺合理規整。服務員操作動作輕盈、穩健。

1.8.2標準

1)擺臺前要先洗手。

2)鋪臺布:鋪臺布時服務員應站在臨近主人座位的一側進行操作。鋪臺布有三

道工序:即抖臺布、定位和整平。

△抖臺布時用力不要過大,動作要熟練,干凈利落,一次定位。

△鋪臺布時臺布正面向上,中心線對準主人位置,十字中心居桌中,舒展平整,四邊下垂部分均勻,臺布四角對準桌邊。

△有臺裙的餐臺應先將臺布鋪好,再沿桌將臺裙順時針方向用臺布夾或尼龍搭扣固定在臺布上。臺裙的褶要下垂均勻,每褶相距5厘米左右。

3)擺轉臺:先將轉臺放在餐臺上,轉臺中心處于臺布折痕中心。而后將轉盤放在轉臺上,轉臺與轉盤同心。

4)擺餐具:將餐具碼放在鋪有餐巾布的托盤內,用左手將托盤托起(胸前托法),從主人座位處開始按順時針方向依次用右手擺放餐具。

l?擺餐具的順序是:

△擺餐盤(或稱骨蝶、門前碟、定位碟):盤邊距離桌邊1.5厘米,盤與盤之間距離相等,盤中店徽等圖案要正對餐位。

△擺湯碗、勺子:湯碗擺放在骨蝶的右上方,與骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于湯碗內,勺把向左與桌邊切線平行。

△擺酒杯:中餐宴會一般使用三套杯,即紅酒杯、白酒杯和飲料杯。擺放時紅酒杯擺在骨碟正前方,酒杯底座距骨碟邊緣1.5厘米。白酒杯擺放在紅酒杯的右側,兩個杯口間距為1.5厘米。飲料杯擺放在紅酒杯左側,兩個杯口間距為1.5厘米。三個杯子要橫向成一條直線。零點餐臺根據需要調整,如使用調味碟時,調味碟擺放在骨蝶的上方,與骨蝶在一條直線上(中心線),三件之間均相距1.5厘米。使用一只飲料杯,擺放在骨碟前1.5厘米處。

△擺筷子架、筷子:將筷子架擺在餐盤的右上方,筷子架的內沿與三套杯中心線同處在一直線上。再將帶筷套的筷子垂直于筷子架擺放在架上,筷套上的圖案或文字要正對餐位。筷子距離骨蝶3厘米,筷子后端距離桌邊1.5至2厘米。

△擺茶碟茶杯:將茶碟擺在筷子的右側,茶碟距1.5厘米;茶杯置于茶杯上,兩心重疊

△擺牙簽:將袋裝牙簽放于筷子和骨蝶之間,與筷子平行擺放。

△擺香巾盤(筐):香巾盤(筐)擺于餐盤左側,距離餐盤1.5厘米,距離桌邊1.5厘米。

△插放口布花:要利用花型分別表示出主人、副主人、主賓、二主賓及三賓、四賓客、陪同的位次。

??5)擺公用物件:

△擺公用餐具:如果使用轉臺,在正、副主人酒具的前方,橫放在一筷子架,上放筷子、餐勺,筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用轉臺,則在正、副主人紅酒杯的正前方2厘米處擺一個餐盤,將公用勺、筷放在盤上,勺把向左,筷子的手持端向右,與餐位平行。

△擺牙簽筒(非轉臺):如用牙簽筒時,將其擺在副主人位公用餐盤右側5厘米處,與公用餐盤在一條中心線上。

△擺煙灰缸、打火機(火柴):煙灰缸從主人酒具的右側(兩組酒具之間)放第一個,與酒具在一條直線上。然后順時針每隔兩人擺放一個。打火機(火柴)在正、副主人的右側煙灰缸旁(外側)擺放,與煙灰缸在一條中心線上,距離煙灰缸1.5厘米。

△擺席楨:席楨每臺如放2個,則放在正、副主人右手煙灰缸前,或平放,或立放。

6)復查擺臺:臺面擺好后,再次檢查、整理臺面。

7)擺座椅:宴會一般采取均勻式擺法,按照餐位數均勻擺放餐椅。零點一般采取“三三兩兩式”擺法,主三客兩,即在正、副主人位分別并排擺放三把椅子,兩邊再分別并排擺放兩把。兩種擺法餐椅前沿與餐桌邊在一個平面上。

8)擺插花:插花放在轉臺中心,正面朝向宴會廳入口處。

9)擺席次牌:席次牌放在臺面餐具的正前方,席次牌的正面朝向宴會廳的入口處。

1.餐中服務

上午11:30,晚5:30立崗站位迎賓(各崗位按規定位置規范站立)

篇3:餐廳零點客戶服務流程標準內容

青島萬寶餐飲管理公司零點客戶服務流程及標準目錄序?號內?容1餐前準備1.1上班1.2自查著裝1.3自查儀容儀表1.4接受交待(班前會)1.5場地整理1.6清潔餐具1.7物品準備1.8擺臺2餐中服務2.1門童迎賓2.2迎賓員迎賓2.3值臺服務員迎賓2.4接掛衣帽2.5拉椅讓座2.6呈送零點附加單2.7撤花瓶、裝飾品2.8迎賓員與服務員交接、增減餐位2.9問茶2.10上香巾2.11斟茶2.12零點標準點單引領點單2.13零點附加推銷2.14宴會標準菜單征詢意見2.15點酒水、香煙2.16送點菜單、取酒水2.17鋪口布、脫筷套2.18斟酒、放煙2.19傳菜2.20上涼菜2.21上熱菜2.22撤香巾、上餐巾紙2.23席間服務2.24征訂主食2.25上第二道香巾2.26上飯后水果2.27征求意見2.28結帳2.29送客出門2.30處理客人投訴3餐后整理3.1檢查3.2收臺、關燈、關機?青島萬寶餐飲管理有限公司零點客戶服務流程及標準內容一、餐前準備上午11:30,下午5:30以前,所有崗位員工做好餐前準備工作。1、上班(1)要求:精神飽滿;熱情洋溢;狀態最佳。(2)標準:提前10分鐘到崗。正點(到崗前)前再做一次儀容、服裝檢查。?2、自查著裝(1)要求:整潔、大方、合體,方便工作,統一協調;不卷袖筒,不光腳穿鞋;著裝無破損,無異味,無污點。(2)標準:男裝:挺括、領扣、衣扣嚴謹,領花或領帶束戴端正,褲線挺直,皮鞋光亮,腳穿黑色或深色襪子。衣袋中不放與工作無關的雜物,衣衫在伸臂取物品時袖口外露不超過2厘米。女裝:挺括、合體,衣扣嚴謹,領花、飄帶系結端正。褲、裙裝應配穿膚色短襪,l?裙裝應配穿膚色長襪,襪口不得外露出裙裝,襪子完好,無破損、挑絲。l?腳穿黑色鞋子,裙裝不得穿布鞋。旗袍必須合體且方便工作。l?胸卡:男女服務員的胸卡應佩帶于左前胸,相當于男襯衫第三枚扣子平齊處,胸卡端正,要有標示、部門和工號,字跡清晰。3、自查儀容儀表(1)要求:端莊、大方,文雅,彬彬有禮。(2)標準:發型:男服務員頭發側不蓋耳,不可儲留大鬢角,后不壓蓋衣領。不留怪異發型,不可燙發,必須使用摩絲等定型。女服務員短發不可齊肩,劉海不得過眉。長發要束起,不留劉海。面部儀容:男服務員應保持面部整潔,不留胡須(有胡須者每天刮臉)。女服務員應該化淡妝,但不可濃妝艷抹。口腔衛生:牙齒保持潔凈,每天清洗。不可食用有異味的食品,保持口腔氣味清新。手部:保持手部清潔,不可留長指甲,不可涂抹指甲油,不可戴戒指(婚戒除外)。其他:服務員上班時不允許使用香水和氣味濃烈的藥品,不可以佩帶各類耳飾,其他飾物:如項鏈應該以不露出工作服為準。手鐲、手鏈和造型夸張的手表都不允許佩帶。?1.4接受交代(班前會)1.4.1要求總結上餐(日)工作,交代清楚當餐(日)工作,全面,不漏項。1.4.2標準1)由當值主管集合點名,檢查著裝、儀容儀表等。2)部門經理或主管總結上餐(日)工作情況,提出需改進、注意的事項。3)交代當餐(日)工作事項,如當日新菜或特價菜或特色菜的解說、當日估清菜的告知、訂座和宴會的情形以及特別交代等事項。?1.5場地整理1.5.1要求?整潔衛生,符合規范。1.5.2標準1)主管,就每日例行場地整理事項對工作人員做輪流性分配。2)擦抹桌椅,用絞干的濕布擦抹桌椅背面及扶手踏腳等不宜看見的地方。椅子應以端挪搬動,不可拖拉。3)清潔屏架及出入門口:處理玻璃門窗應用干凈的干布;尤其注意樓梯扶手和格框處。4)清潔地面,尤要注意墻角處和踢腳線處的清理。5)燈光設置的檢驗,以確保開關和燈泡等無損壞。6)餐車等工具的準備,保溫車應保證燃料充足。?1.6清潔餐具1.6.1要求?清潔,無水,無漬,無破損。1.6.2標準1)出洗碗間后,服務人員應檢查是否有破損,是否有污跡,如有退回洗碗間,否則及時清潔。2)玻璃器皿擦拭時不能用手觸摸,做到無水跡、指紋,光亮透明。3)瓷器上桌后不能有水跡和指紋。4)不銹鋼用品上桌后不能有水跡和指紋,做到清潔光亮,不變形。?1.7物品準備1.7.1要求?物品準備充分、齊全。1.7.2標準?1)準備餐具、用品:各種瓷器、玻璃器皿及布件等,應根據餐位數的多少,客流量的大小、供餐形式等來確定。在重大宴會(如婚宴等)時要數量充足。?2)準備服務用品:各種托盤、開瓶器具、標準菜單、酒水單、茶葉、開水、牙簽、點菜單、筆、各種調味品等,應準備齊全充足。?3)準備酒水:酒水(飲料)單上的酒水必須品種齊、數量足。吧臺酒水員應在開餐前去倉庫領取酒水,并做好瓶身的清潔衛生,在上午11:30分、下午5:30擺放整齊地陳列在酒水柜或冰箱內。?4)其他:宴會服務員應根據客流量及季節變化準備足夠的衣架、掛鉤;?1.8擺臺1.8.1要求?餐臺設計美觀大方,充分體現宴會的主題。宴會所需餐具潔凈完好,餐具的擺臺合理規整。服務員操作動作輕盈、穩健。1.8.2標準1)擺臺前要先洗手。2)鋪臺布:鋪臺布時服務員應站在臨近主人座位的一側進行操作。鋪臺布有三道工序:即抖臺布、定位和整平。△抖臺布時用力不要過大,動作要熟練,干凈利落,一次定位。△鋪臺布時臺布正面向上,中心線對準主人位置,十字中心居桌中,舒展平整,四邊下垂部分均勻,臺布四角對準桌邊。△有臺裙的餐臺應先將臺布鋪好,再沿桌將臺裙順時針方向用臺布夾或尼龍搭扣固定在臺布上。臺裙的褶要下垂均勻,每褶相距5厘米左右。3)擺轉臺:先將轉臺放在餐臺上,轉臺中心處于臺布折痕中心。而后將轉盤放在轉臺上,轉臺與轉盤同心。4)擺餐具:將餐具碼放在鋪有餐巾布的托盤內,用左手將托盤托起(胸前托法),從主人座位處開始按順時針方向依次用右手擺放餐具。l?擺餐具的順序是:△擺餐盤(或稱骨蝶、門前碟、定位碟):盤邊距離桌邊1.5厘米,盤與盤之間距離相等,盤中店徽等圖案要正對餐位。?△擺湯碗、勺子:湯碗擺放在骨蝶的右上方,與骨蝶相距1厘米。小瓷勺置于湯碗內,勺把向左與桌邊切線平行。△擺酒杯:中餐宴會一般使用三套杯,即紅酒杯、白酒杯和飲料杯。擺放時紅酒杯擺在骨碟正前方,酒杯底座距骨碟邊緣1.5厘米。白酒杯擺放在紅酒杯的右側,兩個杯口間距為1.5厘米。飲料杯擺放在紅酒杯左側,兩個杯口間距為1.5厘米。三個杯子要橫向成一條直線。零點餐臺根據需要調整,如使用調味碟時,調味碟擺放在骨蝶的上方,與骨蝶在一條直線上(中心線),三件之間均相距1.5厘米。使用一只飲料杯,擺放在骨碟前1.5厘米處。△擺筷子架、筷子:將筷子架擺在餐盤的右上方,筷子架的內沿與三套杯中心線同處在一直線上。再將帶筷套的筷子垂直于筷子架擺放在架上,筷套上的圖案或文字要正對餐位。筷子距離骨蝶3厘米,筷子后端距離桌邊1.5至2厘米。△擺茶碟茶杯:將茶碟擺在筷子的右側,茶碟距1.5厘米;茶杯置于茶杯上,兩心重疊△擺牙簽:將袋裝牙簽放于筷子和骨蝶之間,與筷子平行擺放。△擺香巾盤(筐):香巾盤(筐)擺于餐盤左側,距離餐盤1.5厘米,距離桌邊1.5厘米。△插放口布花:要利用花型分別表示出主人、副主人、主賓、二主賓及三賓、四賓客、陪同的位次。?5)擺公用物件:△擺公用餐具:如果使用轉臺,在正、副主人酒具的前方,橫放在一筷子架,上放筷子、餐勺,筷子、餐勺的手持端向右。如果不使用轉臺,則在正、副主人紅酒杯的正前方2厘米處擺一個餐盤,將公用勺、筷放在盤上,勺把向左,筷子的手持端向右,與餐位平行。△擺牙簽筒(非轉臺):如用牙簽筒時,將其擺在副主人位公用餐盤右側5厘米處,與公用餐盤在一條中心線上。△擺煙灰缸、打火機(火柴):煙灰缸從主人酒具的右側(兩組酒具之間)放第一個,與酒具在一條直線上。然后順時針每隔兩人擺放一個。打火機(火柴)在正、副主人的右側煙灰缸旁(外側)擺放,與煙灰缸在一條中心線上,距離煙灰缸1.5厘米。△擺席楨:席楨每臺如放2個,則放在正、副主人右手煙灰缸前,或平放,或立放。6)復查擺臺:臺面擺好后,再次檢查、整理臺面。7)擺座椅:宴會一般采取均勻式擺法,按照餐位數均勻擺放餐椅。零點一般采取“三三兩兩式”擺法,主三客兩,即在正、副主人位分別并排擺放三把椅子,兩邊再分別并排擺放兩把。兩種擺法餐椅前沿與餐桌邊在一個平面上。8)擺插花:插花放在轉臺中心,正面朝向宴會廳入口處。9)擺席次牌:席次牌放在臺面餐具的正前方,席次牌的正面朝向宴會廳的入口處。1.餐中服務上午11:30,晚5:30立崗站位迎賓(各崗位按規定位置規范站立)?2.1門童迎賓2.1.1要求精神飽滿,注意力集中,不倚不靠,無不規范、不雅的動作。2.1.2標準1)站立規范△抬頭收腹,目光平視前方,以雙眼余光注視工作區域內的情況,不可東張西望。△雙肩平齊,手中不握任何物品。△男服務員雙腿微微分開,雙腳與肩保持同寬。兩手后背,左手壓右手,拇指相交。女服務員雙腳呈小丁子步站立,一只腳向側前方伸出約1/3,兩手體前自然下垂相交,右手壓左手,拇指相交。2)在客人到達酒店時,要主動迎上去,用規范姿勢為客人開車門,并說:“先生(小姐),中午(晚上)好!歡迎光臨,里面請!”3)若是酒店常客,應稱呼其職務等,如“某某經理,中午(晚上)好!歡迎光臨,里面請!”4)若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動不便等,應主動上前幫拿物品或攙扶。5)雨雪天氣主動為客人打傘,護送到門內。?2.2迎賓員迎賓?2.2.1要求?精神飽滿,注意力集中,不倚不靠,無不規范的動作。?2.2.2標準1)將本餐就餐預定情況記熟。2)站立規范。△抬頭收腹,目光平視前方,以雙眼余光注視工作區域內的情況,不可東張西望。△雙肩平齊,手中不握任何物品。△男服務員雙腿微微分開,雙腳與肩保持同寬。兩手后背,左手壓右手,拇指相交。女服務員雙腳呈V步站立,一只腳向側前方伸出約1/3,兩手體前自然下垂相交,右手壓左手,拇指相交。3)當客人走向酒店門口時,及時開門迎賓,面帶微笑,15度點頭致禮,同時說:“先生(小姐),中午(晚上)好!歡迎光臨!”然后說:“請問預定過沒有”4)若是酒店常客,應稱呼其職務等,如“某某經理等”。若客人有沉重物品或殘疾、老年人行動不便等,應主動上前幫拿物品或攙扶。5)若客人已預定,在詢問證實了預定人后,說:“您訂的是某某號桌(或某某房間),請隨我來!”將客人引領到位。6)若客人未預定,先征求客人意見是需要宴會還是零點,然后根據客人的要求引領到餐位。7)行走規范:△行走時頭部端正,肩部平齊,目光平視前方,上身保持平穩,不搖,不晃。△步幅均勻,小步快走。一般身材的服務員保持每步45-50厘米,步頻緊湊,一般每分鐘90步。△行走時自然貼身擺動,不跑動,不蹦跳,不東張西望。△在所有場合均靠右側行走,推右側門出入。△在行走時禮讓客人,不從兩個客人中間穿過,遇見每一個客人都要說:“您好!”△在行走中要養成上菜者優先、持重者優先的習慣。△在拐角處要伸手示意,說:“這邊請!”8)領位時首先根據客人喜好安排,即尊重客人的意見。如有些客人喜歡靜一點的地方或客人喜歡靠窗的地方等等,盡量滿足所有客人的要求。9)如果客人沒有提出要求,則領位的一般原則為:△雙人座:單身或一對異性或同行兩人者。△中央位置:三人以上,中年以下裝扮入時者。△內角不妨礙過往通道的位置:宜安排攜有走動的孩童的客人。△出入口附近的位置:宜安排年老、殘疾等行動不便者。△僻靜的地方:宜安排戀人、夫妻等。△靠窗的位置:宜安排心情憂郁的老人。△單身的女客,千萬不可使其與其他陌生客人并桌。△領位以不并桌為原則。△先安排在餐廳前段可顯見處。△其次以平均角度領位。△領位者應給予客人主動的心理影響(為其決定座位)。△領位應走在客人前面,并保持適當距離(三步左右)。△在引領過程中應適當與客人交談,介紹本酒店特色,征詢客人對我們酒店有何看法,問客人此餐有無特殊要求,假如是常客的話需和客人寒暄一番。?1.3值臺服務員迎賓?2.3.1要求?精神飽滿,注意力集中,不倚不靠,無不規范的動作.2.3.2標準1)站立規范△抬頭收腹,目光平視前方,以雙眼余光注視工作區域內的情況,不可東張西望。△雙肩平齊,手中不握任何物品。△男服務員雙腿微微分開,雙腳與肩保持同寬。兩手后背,左手壓右手,拇指相交。女服務員雙腳呈V步站立,一只腳向側前方伸出約1/3,兩手體前自然下垂相交,右手壓左手,拇指相交。2)看到迎賓員引領客人過來,應主動迎上前,如是酒店常客,迎賓員簡要給值臺服務員做一個介紹“××單位××經理、××先生(小姐)”。值臺服務員應:“××經理、××先生(小姐),中午(晚上)好,歡迎光臨”。?2.4接掛衣帽2.4.1要求?主動熱情,及時到位,動作規范,熱情禮貌.2.4.2標準?1)禮貌語言在先,首先為女賓或主賓服務。?2)得到客人許可后,站在客人的身后約30厘米處,注意客人的動作。?3)待客人解開衣扣向后脫衣時,迅速以雙手接拿衣服的領口、肩胛部位,順勢將衣服向偏下方移動。?4)當客人雙臂完全從衣袖脫出后,立即將衣服搭掛在左手小臂處,以右手接過客人的圍巾或帽子。?5)將客人的衣服迅速掛放在衣架上(應區分)。?6)嚴禁將客人的衣帽倒拿、拖在地上等。?7)只能右手掛衣帽。?8)注意將客人的包、圍巾、帽子等物品與衣服放在一起。?2.5拉椅讓座2.5.1要求主動禮貌,動作輕盈到位,服務規范。2.5.2標準1)迎賓員站于主人位右后側,面帶微笑,向客人介紹座次,“各位先生(小姐),這是主賓位,這是主人位,這是副主人位,(伸手示意)請您入座。”服務員按先賓后主依次拉椅讓座,迎賓員配合服務員。2)拉椅讓座規范:△禮貌用語在前:“您好,請坐!”雙手輕提餐椅靠背向后移動30-40厘米,以手勢指明就座的位置-----手指自然并攏,微微彎曲,掌心向上,指向餐椅。△待客人入座站在餐椅前方時,雙手輕提餐椅靠背,以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處,并再次說:“您請坐!”2.6呈送零點附加單與引領點菜2.6.1.1零點附加單要求?零點單附加外觀整潔無破損,無涂改,無污跡。態度熱情友善,服務動作規范得體,語言運用得當。2.6.1.2零點單附加標準?1)當客人均已入座后,迎賓員將菜單翻開第一頁,站在客人的右側,用雙手呈送單至客人身前,菜單的高度以不擋住客人視線為準。2)呈送零點菜單附加應先遞給主人,由主人去征求其他的客人的意見。?3)呈送附加單零點后應主動向客人介紹本酒店的產品、當日新增等。?4)呈送零點附加單后不要急于催客人點菜,要給客人翻看單零點的時間。2.6.2.1引領點菜要求點菜檔出品擺放有序、檔品新鮮、衛生潔凈、標價盤清晰、品種齊全;服務員按要求、標準將客人帶置點菜區并與點菜員交接;點菜員按點菜程序緊跟客人的身后點單。2.6.2.2引領點菜標準?1)主動問好,打招呼2)自報家門3)征詢客人意見是否點菜4)站在客人的右后方點菜5)遞上菜譜或領客人到點菜檔口6)主動為客人介紹本店的特色菜7)靈活運用點菜的技術,為客人點想要的菜品,靈活的采用:引導推銷、安排推銷、提示推銷、觀察推銷8)重復菜單9)菜單上標明區域人數、臺號、姓氏、服務員姓名、巾數10)點菜注意事項、細節注意事項:①注意顏色、冷熱、葷菜的搭配;②如果客人點了菜,本店估清,應向客道歉,并推薦口味相近的菜;③客人要求特殊加工的菜品,要與上級或廚房聯系;④如客人點了相同的湯數過多時,應提示客人;⑤注意集體搭配效果;⑥點菜時做到客人具體人數,口味標準,經客人同意后方可下單。?2.7撤花瓶(裝飾物)?2.7.1要求?動作輕盈,快速準確。?2.7.2標準?將餐臺中心的花瓶(裝飾物)撤到窗臺或接桌擺放,作為一道小風景。?2.8迎賓員與服務員交接、增減餐位?2.8.1要求?簡單明了。?2.8.2標準?1)若客人的就餐人數因需要增減時,需增減餐位。?2)增減餐具必須使用托盤。?3)托盤規范:①?輕托:△左手五指分開,置于托盤下部,位于托盤中心偏前3厘米處,掌心懸空。△左大臂保持自然下垂,小臂彎曲90度。△托盤中物品擺放要遵循重物靠身,輕物在外;高物靠身,低物在外;大件物品在下,小件物品在上的基本原則,以保持托盤的穩定性。△托盤服務一忌將托盤放在客人的餐桌上,當著客人的面操作;二忌托盤在客人面前晃動,三忌托盤在就座客人的頭頂。△持空托盤行走時可以保持托物時的基本姿勢,也可以將托盤握于手中,夾在手臂與身體一側。絕不允許手拎托盤行走。②重托:右手五指分開置于托盤中心部位,右臂向上彎曲將托盤托舉至右肩上方,左手可以輕扶于托盤邊緣,幫助維持托盤平穩。頭可以向左微斜,但身體不可側斜。??