人和春天花園物業服務分項標準與承諾

對人和春天花園制定的各項服務指標承諾,是我們在人和春天花園物業服務質量量化考核的基礎和標尺,也是我們為建設單位、業主和住戶提供物業服務的責任和義務。通過這些指標承諾的監督和考核,我們堅信各個部門能完成自己工作范圍內的指標承諾,為建設單位、業主和住戶帶來良好的生活環境和優質的物業服務。

為保證對人和春天花園的服務質量達到或超過業主的要求,為建設單位、廣大業主營造一個安全、文明和舒適的居住環境。參照《全國物業服務示范住宅小區評分標準及實施細則》,結合本公司ISO9001:2000的質量標準和管理目標,特制定如下指標承諾:

一、嚴格按照ISO9001:2000質量管理體系進行規范化管理和運作。

二、在建設單位、業主配合及硬件條件符合的情況下,力爭一年內:將人和春天花園創建成為"湛江市物業管理示范住宅小區";兩年左右創建"廣東省物業管理示范住宅小區";

具體管理標準與指標承諾如下:

序號

指標名稱

國家

標準

承諾指標

管理標準

1

房屋及配套設施設備和相關場地完好率

98%

100%

指定專門物業助理負責區域內的房屋巡查,建檔記錄,保證房屋完好、整潔,無違章搭建、無違章用地及損壞公共設施現象。

2

房屋零修、急修及時率

99%

100%

接到維修通知五分鐘到達現場,臨修及時完成,急修不過夜,并嚴格按《維修回訪制度》進行回訪,確保維修、回訪有記錄。實行24小時值班制度。

3

維修工程質量合格率及回訪驗收率

100%

100%

分項檢查,工程維護部嚴格把關,按照工序一步到位,杜絕返工,并按照《維修回訪制度》進行回訪,以確保維修質量,滿足住戶需求。

4

街坊道路、小區綠化、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業場所等公共部位保潔率

99%

100%

區內保潔落實責任到人,巡查記錄完善。24小時內保潔兩次,其余時間為巡回保潔。確保區內垃圾日產日清。公共場所及小區地面無雜物、垃圾,道路無泥沙、無雜草、無積水、無亂張貼、無亂堆放、扶手無塵、無異味

5

街坊道路、路燈、草坪及住宅內樓道公共燈具設備完好率

95%

98%

指定技術維修人員定期負責維護,實行巡查制度,建檔記錄,由工程維護部經理負責監督,以確保路燈完好無損,正常使用。小區亮燈率不低于98%

6

火災發生率

1‰以下

因管理原因造成火災發生率為0

完善機電設備的運行及維護保養制度,配備有專業技術人員,所有技術維修人員全部持證上崗,實行24小時值班制度,記錄齊全,出現故障及時排除。

7

苗木成活率承諾

95%

99%

建立專業化的養護隊伍,責任到人,片區負責與巡查制度相結合,確保小區綠化喬灌木無破壞、無枯死;小區公共綠化草坪及園林建筑附屬設施無破壞、無踐踏、無黃土裸露。

8

違章發生率

1‰以下

0.5‰以下

建立巡視制度、跟蹤管理,及進發現及時處理并加強宣傳工作,取得業戶的理解,杜絕違章事件發生,建立回訪記錄。

違章處理率

95%

100%

9

住戶有效投訴率

2‰以下

1‰以下

采取各項管理措施,加強與業主的溝通,定期每半年開展業主意見調查一次,不定期走訪業主,反饋管理意見,強化服務意識,提高員工素質,投訴處理做到有記錄、有結果和回訪。

管理服務質量投訴處理及時率

95%

100%

10

業主及使用人對管理服務滿意度

95%

95%

采取現代化的科學管理手段,開展溫馨服務,盡量滿足業戶的需求,及時收集業戶的需求信息,加強與業戶間的溝通,確保業戶對物業服務工作的滿意度。每半年開展業主滿意度調查一次,全年總體覆蓋率達100%。

11

大型及重要機電設備完好率

95%

99%

實行24小時秩序維護巡查值班制度,落實秩序維護崗位職責,明確責任區域,重點部位重點監控,同時充分利用閉路監控系統及電子巡更系統,實行人防與技防相結合的治安管理思路,確保區域內人身財產安全

12

小區內治安案件發生率

1‰以下

因管理原因造成治安案件發生率為0

實行24小時秩序維護巡查,由監控中心24小時值班,接受報警及實施調度,根據實際情況,確立入住期“人防為主、技防為輔”,日常期“技防為主,人防為輔、全面防范”的治安思路。明確秩序維護職責,層層防衛,以確保小區居民人身財產安全。

13

小區街坊道路完好率

95%

99%

落實責任到人,堅持對道路等公用設施進行日常巡視檢修和定期維護保養,建檔記錄,由工程維護部經理監督,確保公共設施完好并正常使用。

14

管理人員培訓合格、持證上崗率

100%

100%

建立培訓考核制度,對不合格者予以淘汰,實行內外交替培訓,監督上崗作業證有效期,保證員工素質得到保持和提升。

篇2:師大后勤集團物業服務承諾規范

師大后勤集團物業服務承諾

一、宗旨

1、立即辦――立即能辦的事情做到立即辦;

2、盡快辦――一時難辦的事情做到盡快辦;

3、設法辦――難度較大的事情做到設法辦。

二、細則

(一)綜合公共服務部:

1、協調做到:公正、公平、和藹、耐心;

2、內勤做到:文明用語,熱情待人;

3、文印服務做到:及時、主動、滿意。

4、電子閱覽室管理員做到:熱情、耐心、細心,按規定收費,按要求管理,使電子閱覽室成為師生學習的好幫手、生活的好樂園。

(二)綠化清衛部:

1、綠化員做到:熟悉掌握園藝技術,盡心盡職搞好綠化工作,提高綠化的成活率,為師生與校園造就美麗的環境;

2、保潔員做到:天天打掃、天天干凈,隨時發現、隨時打掃,保持校園環境干凈、整潔、讓師生有個舒適的環境。

(三)動力通訊維修服務部:

1、維修員做到:接收各類報修服務反應快、修理及時、技術嫻熟;

2、高配值班員做到:具備高度責任心,堅守崗位,認真做好值班記錄,對突發事件應變快,處理問題靜而不亂。

(四)樓群管理部:

1、值班員做到:堅守崗位,禮貌待人,熱情服務,對師生及來訪者做到有問必答。當好服務員、管理員、向導員、安全員;

2、清衛員做到:工作認真細致,教室保持窗明幾凈、地面勤掃勤拖、垃圾及時清除。不與師生爭吵沖突,拾到學生遺忘在教室的物品及時歸還失主或上交公司。

篇3:X物業服務承諾標準

各項管理指標的承諾標準

1、房屋完好率

承諾指標98%

測定依據完好、基本完好房建筑面積/建筑物總面積×100%≥98%(參照國家《房屋完損等評定標準》)

承諾標準1.房屋外觀無破損、整潔;2.無改變使用功能,通道無隨意占用。

保證措施1.按時編制房屋大修、中修、更新、改造等項目計劃和資金計劃,并嚴格依據計劃組織實施;2.房屋主體承重結構、內外墻面、屋面、樓梯間每日巡查一次,做好記錄;3.日常維護與定期維修相結合,確保使用功能正?？煽?4.嚴格裝飾裝修管理,杜絕損壞房屋結構行為。

2、維修工程質量合格率

承諾指標99%

測定依據一次維修合格工程次數/維修工程次數×100%≥99%

承諾標準維修工程符合質量標準,二次返修率不高于1%。

保證措施1.加強對維修工的專業培訓,所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行作業。2.較為復雜的維修工程,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收;3.維修工程實行業主/業主/住戶質量驗收制度;4.嚴格把關,分項檢查、逐項確認;建立回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。

3、房屋零修急修及時率

承諾指標100%

測定依據及時維修次數/報維修次數×100%

承諾標準接到報修,急修在30分鐘內到達維修現場;零修及時完成,急修不過夜,做到人走場地清

保證措施1.建立嚴格的房屋修繕制度;2.配備急修專用工具和材料,以備用;3.建立維修填單制,每月對及時率進行統計,定時回訪。

4、綠化完好率

承諾指標98%

測定依據完好綠地/總綠化面積×100%≥98%

承諾標準保證本物業現有綠化完好,花草樹木按季節習性長勢良好,修理及時,及時更換枯黃植物

保證措施1.編制合理的綠化養護計劃,并嚴格執行;2.每周對綠化養護情況進行檢查,其結果作為綠化工的考核依據之一;3.實行巡查制度,建檔記錄,確保公共綠化綠地無破壞、無踐踏;4.定期開展環保宣傳,綠化地設有宣傳牌,增強業主愛護綠化的自覺性。

5、保潔率

承諾指標98%

測定依據保潔達標面積/保潔總面積×100%≥98%

承諾標準垃圾日產日清,環境整潔,地面基本無垃圾雜物,無異味。

保證措施1.堅持保潔責任制,嚴格執行清潔工作標準,提倡全員保潔意識;2.加強巡視,發現問題及時處理,建檔記錄;3.配備完善垃圾收集、處理設施,方便業主使用,加強宣傳教育,提高業主保潔意識;4.垃圾日產日清,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。5.建立消殺工作管理制度,有效控制鼠、蟑、蠅、蚊等害蟲孽生。

6、道路、車場完好率

承諾指標95%

測定依據道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥95%

承諾標準1.道路暢通無障礙,排水暢通,無隨意占道或改變使用功能;2.車場地面保持整潔、無積水、車輛停放有序、通暢。

保證措施1.加強日常交通管理,對路面及時檢查和修復,完善有關標識系統;2.制定詳細的養護計劃,并定期組織巡視和保養;3.停車場及自行車棚每周檢查一遍,發現問題及時維修;4.市政工程進入轄區時,管理處派人跟蹤協助并登記備案。

7、化糞池、雨水井、污水井完好率

承諾指標98%

測定依據完好、基本完好化糞池雨水井污水井數量/化糞池雨水井污水井總數量×100%≥98%

承諾標準井蓋完好,無丟失無損壞,無移位,蓋合良好,井內無垃圾雜物。化糞池不堵塞,

井內無積物、井蓋上標示清晰

保證措施1.制訂詳細的日常、定期維修養護計劃,并嚴格執行;2.公共雨、污水管道每年疏通1次,雨、污水井每月檢查1次,并視檢查情況及時清掏;3.化糞池每半年清掏1次,每月檢查1次。發現異常及時清掏;4.清理后及時清潔現場,清理時地面堅警示牌,必要時加護欄。清理后達到目視井底無明顯沉淀物,水面無明顯漂浮物,水流暢通,井蓋上無污漬、污物。

8、排水管、明暗溝完好率

承諾指標98%

測定依據完好、基本完好排水管、明暗溝長度/排水管明暗溝總長度×100%≥98%

承諾標準排水管道及明暗溝無滴、冒、跑、漏,明管表面干凈整潔。

保證措施1.制訂詳細的排水管、明暗溝維修養護計劃,并嚴格執行;2.排水管、明暗溝的巡查、保養落實到人;3.日常維護檢查與定期維修相結合,確保良好狀態。

9、路燈、樓道燈完好率

承諾指標98%

測定依據路燈、樓道燈完好數量/路燈、樓道燈完好總數量×100%≥98%

承諾標準路燈完好無損,夜間照明正常,表面整潔干凈。

保證措施1.制訂詳細的養護計劃,并定期組織巡視和保養。2.發現有損壞的路燈,及時維修,保證小區正常路燈照明情況。

10、公共文體設施、休息設施完好率

承諾指標98%

測定依據完好、基本完好的如上設施數量/總設施數量×100%≥98%

承諾標準無損壞,整潔干凈。

保證措施1.制訂詳細的維修養護計劃,并嚴格執行;2.保潔員每日保潔;3.日常巡視與定期維修相結合,確保良好狀態。

11、治安案件發生率

承諾指標1‰以下,處置率100%

測定依據以轄區派出所記錄為依據(業主內部原因造成除外)

承諾標準基本無偷、盜、搶案件發生(業主內部原因造成除外)

保證措施1.實行24小時公共秩序維護服務,明確責任區域,全方位的小區監控服務,采用巡邏方式作為有效補充,建立完善的安全保障體系;2.實行半軍事化管理,定期進行軍事素質和業務技能培訓,不斷提高處理可疑或突發事件的能力;3.樹立“全員防范”的安全防范意識。

12、消防設備設施完好率

承諾指標100%

測定依據消防系統設備設施完好無損,能隨時正常啟用

承諾標準消防系統設備設施完好無損,能隨時正常啟用

保證措施1.消防設備設施按法規實行專業化維保,每月定檢二次;2.日常巡視與定期維修相結合,確保良好狀態。

13、火災年發生率

承諾指標0.5‰(年)以下

測定依據火災發生次數/總使用戶數×1000‰<0.5‰

承諾標準基本無因管理原因造成的火災事故。做好應急預案,確保本物業防火安全

保證措施1.定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業主的消防意識;2.實行全員義務消防員制,制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案,每年組織不少于二次的消防實戰演習;3.定期對消防設施、設備進行巡查、檢查,發現問題及時解決;4.分區分責任定期檢查消防安全,提示注意防火;5.定期為業主提供安全用電檢查的檢測服務,及時消除隱患。

14、管理人員(專業技術人員)專業培訓合格率

承諾指標100%

測定依據持證上崗管理人員(專業技術人員)數/上崗管理人員(專業技術人員)數×100%

承諾標準管理人員(專業技術人員)持證上崗100%

保證措施1.建立嚴格和詳細的培訓計劃;2.管理人員按規定培訓取證、并執有效上崗證書;3.建立理論與實操相結合的考核制度,不斷提高員工整體素質。

15、業主年投訴率和處理率

(一)年有效投訴率

承諾指標2%以下

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bsp;測定依據年內有效投訴次數/入住總人數×100%≤2%

承諾標準使業主滿意

保證措施1.不斷培養和樹立員工的服務意識,為業主提供優質服務;2.建立投訴處理制度和流程;3.設立投訴電話和投訴郵箱,及時、持續改進物業服務工作中存在的問題和缺點,提高物業服務品質。

(二)有效投訴處理率

承諾指標100%

測定依據處理投訴次數/投訴總次數×100%

承諾標準使業主滿意

保證措施1.服務中心設立24小時服務電話,負責受理業主的各類投訴,值班員實行首問責任制,做好投訴記錄,并根據投訴內容傳遞至相關責任組并跟蹤最終處理結果;2.各責任組接到投訴后應立即采取措施,并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋;3.投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標。

16、業主/住戶維修回訪率

承諾指標60%以上

測定依據回訪數/總維修次數×100%≥60%

承諾標準定時回訪,責任到人,并做好記錄。

保證措施1.建立回訪制度,做好回訪記錄;2.由管理人員采用電話、上門、EMAIL等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通;3.管理處項目經理每周定時抽查維修記錄和回訪情況,加強對客戶服務工作的督導,并將之與其每月的工資、獎金掛鉤;4.每月對上月報修單進行統計、分析;5.把維修回訪作為建立良好客戶關系的重要手段,使之成為溝通客戶情感的重要渠道。

17、物業服務滿意率

承諾指標85%以上

測定依據回收有效調查表滿意份數/回收有效調查表回收總數≥85%

承諾標準絕大部分業主、住戶滿意

保證措施1.向業主公示物業管理服務內容、服務質量標準,使物業管理工作始終處于客戶監督之中;2.設立總經理信箱,接受投訴、意見建議。每年作一次業主滿意率征詢,由管理處項目經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析,對不合格項提出糾正和預防措施,及時調整和改進管理服務方案。

18、檔案建立與完好率

承諾指標98%

承諾標準檔案齊全,管理完善,簡便易查。

測定依據完好檔案數量/應建檔案總量×100%≥98%

保證措施1.制訂檔案管理相關制度,配備專職人員管理,配置完善的儲存設施及場所,加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2.采用原始文字資料與電腦磁盤雙軌存檔制度,確保檔案資料的安全可靠,實現檔案資料儲存方式的多元化。3.前期介入期把資料移交做為一項重點工作,積極與開發商、施工單位配合,力求獲得完整系統的資料。