物業(yè)行政工作制度:電話接聽制度

18電話接聽制度

18.1接聽電話

18.1.1鈴響三聲以內(nèi),必須接聽電話。

18.1.2拿起電話,應(yīng)清晰報到:"您好,**管理處,有什么可以幫到您"

18.1.3認(rèn)真傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

18.1.4通話完畢,應(yīng)說:"謝謝,再見!"語氣平和,并在對方放下電話后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

18.1.5接電話聽不懂對方語言時,應(yīng)說:"對不起,請您用普通話,好嗎"或"不好意思,請稍候,我不會說廣州話"。

18.1.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

18.1.7接聽電話時,聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清楚。

18.2撥打電話

18.2.1電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:"您好",并作自我介紹。

18.2.2使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

18.2.3通話完畢時,應(yīng)說:"謝謝,再見"。

篇2:市場部客服中心電話接聽員職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)。

2.熟悉并掌握各項業(yè)務(wù)知識及及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。

3.做好交接班工作。

4.處理用戶的來電、來信、來訪工作,按規(guī)定建立各種記錄簿,并妥善保管。

5.負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確受理客戶各類電話,在線有效受理客戶的咨詢與投訴。

6.對用戶反饋的信息進行登記,并及時、準(zhǔn)確的傳達到相關(guān)部門。

7.對用戶反饋問題的處理情況需按期進行電話回訪工作。

8.嚴(yán)格按照《客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為客戶服務(wù),杜絕用戶投訴和媒體曝光事件的發(fā)生。

9.樹立以“客戶為中心服務(wù)理念”,達到客戶滿意率100%。

10.每天測試電話兩次,確保電話暢通、無故障。

篇3:酒店客房部接聽電話工作程序

酒店客房部接聽電話程序

一、程序:

1、電話響鈴三聲內(nèi)拿起話筒。

2、語氣溫柔、親切,致以簡單的問候。

3、自報崗位或身份。

4、認(rèn)真聽取對方內(nèi)容,轉(zhuǎn)達他人接聽電話或記錄留言。

5、如果撥出電話應(yīng)語言簡明扼要,有必要時進行內(nèi)容重復(fù)。

6、掛斷電話前應(yīng)致謝。

7、請對方先掛后,再輕輕放下話筒。

8、如同時兩部以上電話通話,請一人稍等,并盡快處理一方電話。處理后,向等待的電話致歉。

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、正確使用稱呼,或報身份、崗位。

2、按職務(wù)、性別稱呼。

3、使用語言:您好、請稍等、對不起久等了、謝謝、再見。

4、語音清楚,不使用俗語,減少酒店專業(yè)述語。

5、接聽、撥打電話語言簡潔。

6、通話不聊天,不開玩笑。