提高客戶滿意度五個建議
提高公司客戶滿意度的“五個建議”
客戶滿意度回訪機制應該是公司長期性、根本性的戰(zhàn)略要求，它是公司獲得持久性競爭優(yōu)勢的基礎和動力源泉。混凝土企業(yè)的經(jīng)營要進入更加健康的競爭層次，要想擁有超越他人的競爭優(yōu)勢和獲取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環(huán)境下，樹立客戶滿意的服務理念，需要將客戶滿意戰(zhàn)略付諸日常經(jīng)營策略的各個方面和經(jīng)營管理的各個細節(jié)。
一、要樹立“客戶至上”的理念，變革傳統(tǒng)經(jīng)濟觀念，牢固樹立市場服務意識。
公司及所屬站點要樹立“以客至上”的服務理念，正確的理念是服務客戶最基本的動力，同時、又可以引導決策，指導站點共同為客戶滿意目標奮斗。實施全面的客戶滿意度的戰(zhàn)略，要在客戶滿意度的回訪調(diào)查和客戶預期心理分析的基礎上，建立中建商砼的服務理念制度、客戶滿意度服務調(diào)查制度、生產(chǎn)服務滿意制度和產(chǎn)品質(zhì)量滿意制度。必須以客戶需求為導向從更深層次去理解客戶服務，進而創(chuàng)新服務理念，拓寬服務思路。要認識到混凝土行業(yè)的客戶服務并不僅僅是一個“高大空”的概念，而是一種具體的實踐，是體現(xiàn)在全體員工的工作態(tài)度、語言、行為規(guī)范之中，是附著于商砼產(chǎn)品上的精神價值。要明白客戶滿意度是一個科學動態(tài)的概念，滿意度的提升是需要從服務的內(nèi)容、范圍、技術水平及產(chǎn)品生產(chǎn)等方面不斷創(chuàng)新的，需要進行專門的調(diào)查、研究、分析、預測、組織和管理。
二、重視產(chǎn)品技術開發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產(chǎn)品。
公司重視客戶滿意度體系建設，必然要求公司的經(jīng)營活動都要以滿足客戶的需要為立足點和出發(fā)點，把客戶的需求作為中建商砼的服務導向。因此，公司全體上下必須熟悉客戶的產(chǎn)品要求，滿足客戶的技術要求，分析客戶與我司簽訂商砼合同的合作動機、運營行為和資金實力，研究和適應客戶對商砼技術的新要求與新動向，從而加快產(chǎn)品研發(fā)的步伐，開發(fā)并提供令客戶更滿意的混凝土產(chǎn)品。
三、定時檢測的生產(chǎn)運營設備，提前做好原材料儲備和生產(chǎn)突發(fā)情況預案，減少客戶因我司主觀性原因造成的投訴。
保證站點高效有序運轉(zhuǎn)是公司基本要求，但由于當前不少站點生產(chǎn)設備常年不停運轉(zhuǎn)，基本上是“人歇機器不歇”，因此生產(chǎn)設備因運轉(zhuǎn)老化不可避免的會發(fā)生一些問題和故障，所以生產(chǎn)部門必須及時定時的檢查檢測生產(chǎn)設備，防止混凝土供應關鍵時刻發(fā)生設備故障，造成生產(chǎn)中斷。對于大體積砼與特殊砼工地施工更要做好原材料與技術儲備工作，減少因原材料中斷發(fā)生的生產(chǎn)投訴和技術原因發(fā)生的質(zhì)量投訴。
四、積極對接合作客戶，提供令客戶滿意的服務，獲取“客戶滿意的價值”。
只有熱情、真誠為客戶著想的才能帶來客戶的滿意，所以公司各級單位要不斷完善服務系統(tǒng)，以客戶滿意為導向，以為客戶著想的理念去感動客戶。首先是以客戶為中心特別是大客戶、戰(zhàn)略客戶。要清醒地認識到客戶是公司長遠發(fā)展而賴以生存的基礎，失去了客戶的有力支持公司發(fā)展就會舉步維艱。其次尊重合作客戶的合法權利，通過多種渠道了解客戶的需求，定期拜訪客戶，召開高層溝通會，設立客戶服務中心等，維護客戶合法利益和訴求。三是了解客戶預期心理，探求客戶期望，站在客戶的立場上看問題，并設法消除公司與客戶之間的信息不對稱、渠道不暢通。最后是經(jīng)營員對接客戶時要積極宣傳公司客戶服務文化理念，讓公司的客戶服務文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽，牢牢扎根在客戶心中，讓客戶相信中建商砼能夠提供比其它混凝土企業(yè)更加優(yōu)質(zhì)的服務。
四、認真開展客戶滿意度回訪調(diào)查工作，建立分析反饋體系。
公司積極實施客戶滿意度回訪制度，不僅僅要讓公司領導班子了解客戶服務情況，更要讓站點基層人員努力重視服務質(zhì)量，認真聽取客戶意見，提高對客戶的反應敏感度和行動的迅速性，保證客戶服務活動的高效運行。要保證服務承諾的可靠性，對確立的供應項目和協(xié)議內(nèi)容要嚴格執(zhí)行，不打折扣。同時，還必須建立起一套客戶滿意分析處理體系，用科學的方法和手段檢測合作客戶對公司的滿意度，將有關信息及時反饋到公司領導班子，并能切實有效地地采取相應的措施，處理好客戶的投訴，不斷改進工作不足，及時、真誠地為滿足客戶需求而工作。
五、加強客戶服務理念培訓建設，把客戶滿意度與站點績效相掛鉤，形成有效的激勵機制。
培訓是員工最好的福利，員工進入商砼的第一件事就是接受培訓，包括企業(yè)文化和崗位基本技能培訓。在員工進入商砼初期就還應該加大客戶服務專項培訓，讓員工從最開始就樹立客戶服務理念，像深圳華為這樣的IT公司其培訓制度就特別值得我司借鑒，精簡有效的培訓，能夠讓初進員工就具備客戶服務的意識。
還有建立客戶滿意度站點激勵機制，在保證公平的前提下，針對站點不同崗位的員工施以不同的誘導因素，最大限度地激發(fā)員工重視客戶服務的積極性。向員工明確所希望的行為方式和應秉持的客戶服務價值觀，引導員工的行為朝向公司的奮斗目標，讓員工誠心誠意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，通過績效掛鉤的獎酬，激發(fā)員工的積極性。正確有效的激勵機制可以保證員工的行為和企業(yè)目標一致，保持公司員工隊伍的穩(wěn)定性和忠誠感，這對公司健康有序發(fā)展和客戶滿意度的提升是十分必要的。
篇2:提高客戶滿意度五個建議
提高公司客戶滿意度的“五個建議”
客戶滿意度回訪機制應該是公司長期性、根本性的戰(zhàn)略要求，它是公司獲得持久性競爭優(yōu)勢的基礎和動力源泉。混凝土企業(yè)的經(jīng)營要進入更加健康的競爭層次，要想擁有超越他人的競爭優(yōu)勢和獲取長期利潤的能力，就必須在不斷變化的競爭環(huán)境下，樹立客戶滿意的服務理念，需要將客戶滿意戰(zhàn)略付諸日常經(jīng)營策略的各個方面和經(jīng)營管理的各個細節(jié)。
一、要樹立“客戶至上”的理念，變革傳統(tǒng)經(jīng)濟觀念，牢固樹立市場服務意識。
公司及所屬站點要樹立“以客至上”的服務理念，正確的理念是服務客戶最基本的動力，同時、又可以引導決策，指導站點共同為客戶滿意目標奮斗。實施全面的客戶滿意度的戰(zhàn)略，要在客戶滿意度的回訪調(diào)查和客戶預期心理分析的基礎上，建立中建商砼的服務理念制度、客戶滿意度服務調(diào)查制度、生產(chǎn)服務滿意制度和產(chǎn)品質(zhì)量滿意制度。必須以客戶需求為導向從更深層次去理解客戶服務，進而創(chuàng)新服務理念，拓寬服務思路。要認識到混凝土行業(yè)的客戶服務并不僅僅是一個“高大空”的概念，而是一種具體的實踐，是體現(xiàn)在全體員工的工作態(tài)度、語言、行為規(guī)范之中，是附著于商砼產(chǎn)品上的精神價值。要明白客戶滿意度是一個科學動態(tài)的概念，滿意度的提升是需要從服務的內(nèi)容、范圍、技術水平及產(chǎn)品生產(chǎn)等方面不斷創(chuàng)新的，需要進行專門的調(diào)查、研究、分析、預測、組織和管理。
二、重視產(chǎn)品技術開發(fā)和創(chuàng)新，提供令客戶滿意的產(chǎn)品。
公司重視客戶滿意度體系建設，必然要求公司的經(jīng)營活動都要以滿足客戶的需要為立足點和出發(fā)點，把客戶的需求作為中建商砼的服務導向。因此，公司全體上下必須熟悉客戶的產(chǎn)品要求，滿足客戶的技術要求，分析客戶與我司簽訂商砼合同的合作動機、運營行為和資金實力，研究和適應客戶對商砼技術的新要求與新動向，從而加快產(chǎn)品研發(fā)的步伐，開發(fā)并提供令客戶更滿意的混凝土產(chǎn)品。
三、定時檢測的生產(chǎn)運營設備，提前做好原材料儲備和生產(chǎn)突發(fā)情況預案，減少客戶因我司主觀性原因造成的投訴。
保證站點高效有序運轉(zhuǎn)是公司基本要求，但由于當前不少站點生產(chǎn)設備常年不停運轉(zhuǎn)，基本上是“人歇機器不歇”，因此生產(chǎn)設備因運轉(zhuǎn)老化不可避免的會發(fā)生一些問題和故障，所以生產(chǎn)部門必須及時定時的檢查檢測生產(chǎn)設備，防止混凝土供應關鍵時刻發(fā)生設備故障，造成生產(chǎn)中斷。對于大體積砼與特殊砼工地施工更要做好原材料與技術儲備工作，減少因原材料中斷發(fā)生的生產(chǎn)投訴和技術原因發(fā)生的質(zhì)量投訴。
四、積極對接合作客戶，提供令客戶滿意的服務，獲取“客戶滿意的價值”。
只有熱情、真誠為客戶著想的才能帶來客戶的滿意，所以公司各級單位要不斷完善服務系統(tǒng)，以客戶滿意為導向，以為客戶著想的理念去感動客戶。首先是以客戶為中心特別是大客戶、戰(zhàn)略客戶。要清醒地認識到客戶是公司長遠發(fā)展而賴以生存的基礎，失去了客戶的有力支持公司發(fā)展就會舉步維艱。其次尊重合作客戶的合法權利，通過多種渠道了解客戶的需求，定期拜訪客戶，召開高層溝通會，設立客戶服務中心等，維護客戶合法利益和訴求。三是了解客戶預期心理，探求客戶期望，站在客戶的立場上看問題，并設法消除公司與客戶之間的信息不對稱、渠道不暢通。最后是經(jīng)營員對接客戶時要積極宣傳公司客戶服務文化理念，讓公司的客戶服務文化、企業(yè)形象、企業(yè)信譽，牢牢扎根在客戶心中，讓客戶相信中建商砼能夠提供比其它混凝土企業(yè)更加優(yōu)質(zhì)的服務。
四、認真開展客戶滿意度回訪調(diào)查工作，建立分析反饋體系。
公司積極實施客戶滿意度回訪制度，不僅僅要讓公司領導班子了解客戶服務情況，更要讓站點基層人員努力重視服務質(zhì)量，認真聽取客戶意見，提高對客戶的反應敏感度和行動的迅速性，保證客戶服務活動的高效運行。要保證服務承諾的可靠性，對確立的供應項目和協(xié)議內(nèi)容要嚴格執(zhí)行，不打折扣。同時，還必須建立起一套客戶滿意分析處理體系，用科學的方法和手段檢測合作客戶對公司的滿意度，將有關信息及時反饋到公司領導班子，并能切實有效地地采取相應的措施，處理好客戶的投訴，不斷改進工作不足，及時、真誠地為滿足客戶需求而工作。
五、加強客戶服務理念培訓建設，把客戶滿意度與站點績效相掛鉤，形成有效的激勵機制。
培訓是員工最好的福利，員工進入商砼的第一件事就是接受培訓，包括企業(yè)文化和崗位基本技能培訓。在員工進入商砼初期就還應該加大客戶服務專項培訓，讓員工從最開始就樹立客戶服務理念，像深圳華為這樣的IT公司其培訓制度就特別值得我司借鑒，精簡有效的培訓，能夠讓初進員工就具備客戶服務的意識。
還有建立客戶滿意度站點激勵機制，在保證公平的前提下，針對站點不同崗位的員工施以不同的誘導因素，最大限度地激發(fā)員工重視客戶服務的積極性。向員工明確所希望的行為方式和應秉持的客戶服務價值觀，引導員工的行為朝向公司的奮斗目標，讓員工誠心誠意地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，通過績效掛鉤的獎酬，激發(fā)員工的積極性。正確有效的激勵機制可以保證員工的行為和企業(yè)目標一致，保持公司員工隊伍的穩(wěn)定性和忠誠感，這對公司健康有序發(fā)展和客戶滿意度的提升是十分必要的。
篇3:如何提高薪酬管理的滿意度
如何提高薪酬管理的滿意度
員工對薪酬管理的滿意程度是衡理薪酬管理水平高低的最主要標準。讓員工對薪酬滿意，使其能更好地為公司工作，是進行薪酬管理的根本目的。員工對薪酬管理的滿意程度越高，薪酬的激勵效果越明顯，員工就會更好的工作，于是就會得到更高的薪酬，這是一種正向循環(huán);如果員工對薪酬的滿意度較低，則會陷入負向循環(huán)，長此以往，會造成員工的流失。員工對薪酬管理的滿意度，取決于薪酬的社會平均比較和公正度。
社會平均比較是指員工會將自己的薪酬水平與同等行業(yè)同等崗位的薪酬進行比較，如果發(fā)現(xiàn)自己的薪酬高于平均水平，則滿意度會提高，如果發(fā)現(xiàn)自己的薪酬低于平均水平，則滿意度會降低。薪酬管理的主要工作之一就是對崗位的價值進行市場評估，確定能吸引員工的薪酬標準。
公平度是指員工把自己薪酬與其他員工薪酬進行比較之后感覺到的平等程度。提高公平程度是薪酬管理中的難點。實際上，人力資源部門不可能在這點上做到讓全體員工滿意。許多公司之所以實行的薪酬保密制度，就是為了防止員工得知其他員工的薪酬水平后，降低對薪酬管理公平度的認同。另外，如果沒有對公平度的認同，員工也會很難認同薪酬與績效間的聯(lián)系，從而降低績效考評的效果。
提高薪酬管理的滿意度可以從與社會平均水平比較和提高公平度兩個方面進行。可以建議將公司員工的薪酬水平定在稍高于同行業(yè)同崗位的薪酬水平之上，這樣有利于員工的穩(wěn)定和招募。
公平度是員工的主觀感受，人力資源部門不要試圖通過修訂薪酬制度來解決這個問題。當然，薪酬制度在不適應公司發(fā)展的需要時，可以進行修訂，但它不是提高公平度的最有效辦法。在解決這個問題上，人力資源部門應該將注意力集中在薪酬管理的過程中，而不是薪酬管理的結果上。
比如，在制定薪酬制度時，我們可以讓員工參與進來。實踐證明，員工參與決策能使決策更易于推行。一些老板和管理者擔心，員工參與薪酬制度的制定會極大的促使政策傾向于員工自身的利益，而不顧及公司的利益。這個問題在現(xiàn)實中是存在的，但解決辦法是讓老板、管理者和員工一起來討論分歧點，求得各自利益的平衡。實際上，員工不會因為自身的利益而導致不負責任的決策。
員工參與或不參與的區(qū)別僅在于：如果員工參與，在政策制定之彰就會發(fā)現(xiàn)并解決問題;如果員工不參與，當政策執(zhí)行時，同樣會暴露出問題，但這時往往已喪失了解決問題的時機。
另外，人力資源部門還要促使老板、管理者和員工建立起經(jīng)常性的關于薪酬管理的溝通，促進他們之間的相互信任。總之，溝通、參與與信任會顯著影響員工對薪酬管理的看法，從而提高對薪酬管理的滿意度。