職位描述：

崗位職責(zé)和使命：

本職位通過領(lǐng)導(dǎo)門店團(tuán)隊為星巴克的顧客和伙伴營造和維持“星巴克體驗”，以取得星巴克的成功。店經(jīng)理需要定期和經(jīng)常地為門店的總體營運(yùn)管理制定決策。尤為重要的是，店經(jīng)理的時間主要用于監(jiān)督和指導(dǎo)工作，對員工編制進(jìn)行決策（例如：崗位職責(zé)描述崗位要求、培訓(xùn)、評估、懲戒、解雇、人員編制和計劃安排等），以確保顧客的滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量，管理門店的財務(wù)業(yè)績以及負(fù)責(zé)店內(nèi)的安全和安保管理。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準(zhǔn)則。

主要職責(zé)概括：

其責(zé)任和主要職能包括但不限于以下內(nèi)容：

領(lǐng)導(dǎo)–設(shè)立工作團(tuán)隊的目標(biāo)，提升組織能力，以身作則：

.在發(fā)生客流高峰或突發(fā)事件時保持冷靜，確保門店的正常營運(yùn)并為伙伴做出積極的榜樣。

.對伙伴進(jìn)行培訓(xùn)并確保伙伴提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)以表現(xiàn)出“顧客第一”的工作態(tài)度。

.制定行動計劃并直接激勵和領(lǐng)導(dǎo)門店團(tuán)隊推動公司項目的執(zhí)行，以實現(xiàn)營運(yùn)和組織目標(biāo)。

.運(yùn)用正直、誠實和求知的管理原則，提升星巴克的企業(yè)文化、價值和使命。

.計劃、確認(rèn)、傳達(dá)并委派相應(yīng)的工作和執(zhí)行，以確保門店營運(yùn)平穩(wěn)進(jìn)行。

.培訓(xùn)并指導(dǎo)門店團(tuán)隊采取行動并達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)。經(jīng)常性地審視門店環(huán)境和主要營運(yùn)指標(biāo)，認(rèn)識問題、利害關(guān)系以及抓住機(jī)會點，對門店團(tuán)隊進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，以達(dá)成營運(yùn)目標(biāo)。

.負(fù)責(zé)門店日常運(yùn)作，確保管理組和星級咖啡師團(tuán)隊達(dá)成或超越預(yù)期成果。優(yōu)先管理和規(guī)劃-為工作團(tuán)隊制定戰(zhàn)略和營運(yùn)計劃，加以管理執(zhí)行，并對結(jié)果進(jìn)行評估：

.伙伴清楚了解最高優(yōu)先級，門店有計劃實現(xiàn)目標(biāo)。

.監(jiān)控和管理門店的人員編制情況，以確保伙伴的職業(yè)發(fā)展和人才招募，進(jìn)而滿足和維持門店的營運(yùn)需要。

伙伴發(fā)展和團(tuán)隊建設(shè)–恰當(dāng)使用培訓(xùn)/傳授/輔導(dǎo)技巧發(fā)展伙伴技能，為伙伴提供反饋和發(fā)展機(jī)會以構(gòu)建高效團(tuán)隊：

.通過定期開展績效評估、提供反饋并設(shè)立具有挑戰(zhàn)性目標(biāo)以提高伙伴績效。運(yùn)用績效管理工具積極地管理伙伴的日常績效以支持組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

.確保伙伴了解門店優(yōu)先級并受到啟發(fā)達(dá)成目標(biāo)。

.運(yùn)用現(xiàn)有工具確定溝通內(nèi)容和優(yōu)先次序，運(yùn)用判斷力經(jīng)常性地對門店團(tuán)隊的溝通信息進(jìn)行篩選。清楚、簡明和準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，以確保門店的高效營運(yùn)。

.合適的委派和追蹤，確保滿足業(yè)務(wù)和伙伴發(fā)展需求。雖然職責(zé)可被委派，但店經(jīng)理將擔(dān)當(dāng)?shù)陜?nèi)所有活動的責(zé)任。

.理解個別伙伴的動機(jī)、需求及所關(guān)注的問題，同區(qū)組團(tuán)隊建立并保持積極良好的關(guān)系。

.運(yùn)用現(xiàn)有組織工具和程序，來認(rèn)識和提高個人及團(tuán)隊成就。同時積極尋找新穎有效的創(chuàng)造性方法。運(yùn)用和示范有效的管理原則與實踐，搭建和維護(hù)成功的門店團(tuán)隊，營造出一個伙伴價值得到體現(xiàn)與尊重的環(huán)境。

.建立強(qiáng)大的后備人才以支持未來業(yè)務(wù)需求。業(yè)務(wù)需求–通過分析伙伴行為，關(guān)鍵指標(biāo)和財務(wù)報告，識別工作優(yōu)先級以便達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)：

.確保所有伙伴遵循工資，休息及工時相關(guān)的政策。

.征詢顧客反饋，了解顧客及門店所在社區(qū)的需要。

.激發(fā)團(tuán)隊以同理心服務(wù)顧客，使顧客能夠得到他們真正要的服務(wù)，食品和飲料。

.積極面對所有顧客抱怨，并致力于進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。

.運(yùn)用各種營運(yùn)工具甄別機(jī)會點或問題，制定計劃，實現(xiàn)出色的門店營運(yùn)。

.持續(xù)的關(guān)注和推動營業(yè)額，同時按預(yù)算管理所有成本。

.運(yùn)用外部的資源支持門店營運(yùn)，并執(zhí)行地區(qū)性和區(qū)域性活動。其中資源包括人力資源、市場、食品飲料、安全與安保，門店開發(fā)，物業(yè)管理等。

.時刻運(yùn)用營運(yùn)程序來提升伙伴，顧客體驗和業(yè)績。店經(jīng)理需要：

.當(dāng)班時，除了非顧客服務(wù)時間需求，與門店伙伴在前線一同為顧客服務(wù)，以便：

-觀察，并按狀況所需，培訓(xùn)/傳授/輔導(dǎo)伙伴

-伙伴表現(xiàn)好時給予認(rèn)同和鼓勵

-給予伙伴績效反饋

-以身作則，給伙伴正確的行為榜樣

-服務(wù)顧客和與顧客聯(lián)接

.每周至少值1次早班，1次晚班

.輪替早、晚和周末班次

.定期在門店最繁忙日工作

.在沒有值班的工作日，應(yīng)值班主管安排在崗位工作，例如濃縮吧臺，收銀臺，或其它值班主管安排的崗位

需要具備的知識、技能和能力

.獨立管理門店的能力

.在快節(jié)奏的工作環(huán)境中進(jìn)行有效管理的能力

.應(yīng)對多種情況同時發(fā)生的能力

.管理各種資源以確保始終能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平的能力

.人際關(guān)系技巧

.顧客服務(wù)技巧方面的知識

.管理實踐與流程方面的知識

.組織和計劃技能

.出色的顧客服務(wù)營運(yùn)技能

.較強(qiáng)解決問題的能力

.團(tuán)隊建設(shè)技能

.清楚、簡練地進(jìn)行口頭和書面溝通的能力

.較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)才能，并有培訓(xùn)和指導(dǎo)他人的能力

.計劃并排定優(yōu)先次序的能力

.處理機(jī)密和敏感信息的能力領(lǐng)導(dǎo)能力確定方向-設(shè)立和溝通激勵性愿景，并且建立競爭機(jī)制，并確保部門與公司策略保持一致領(lǐng)導(dǎo)勇氣-愿意承擔(dān)管理風(fēng)險以推動營運(yùn)前進(jìn)

營造氛圍-建立積極、相互尊重、高效和專業(yè)的工作環(huán)境

建立和保持人際關(guān)系-建立積極良好的人際聯(lián)系，以此推動營運(yùn)目標(biāo)的實現(xiàn)

未來發(fā)展-不斷地提升自己和他人的才能

組織認(rèn)知-了解和有效權(quán)衡組織結(jié)構(gòu)以實現(xiàn)公司和個人業(yè)務(wù)目標(biāo)

實現(xiàn)可?量的結(jié)果-不斷地超越目標(biāo)，致力于超越內(nèi)部和外部顧客的預(yù)期

核心能力

關(guān)注顧客-提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足并超越顧客的期望

職業(yè)操守-始終遵循星巴克的價值、信念及原則

沉著冷靜-當(dāng)面對棘手問題時保持冷靜，堅持立場并專業(yè)地做出回應(yīng)

主動學(xué)習(xí)-積極主動地不斷學(xué)習(xí)新的知識、技巧及經(jīng)歷

處理模糊-能夠成功地處理不明朗且不斷改變優(yōu)先次序的情況

決策能力-依據(jù)分析、才智、經(jīng)驗和判斷快速地做出最佳決定

人際關(guān)系-有效地建立人際關(guān)系

目標(biāo)導(dǎo)向-得到結(jié)果，達(dá)成目標(biāo)

篇2:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務(wù)第一”是我們的宗旨。

2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。

3、質(zhì)檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務(wù)中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真盤查、詢問、確認(rèn)身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預(yù)付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務(wù)。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

four

篇3:酒店大堂副理崗位職責(zé)（6）

酒店大堂副理的崗位職責(zé)(六)

1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)助前廳活動,并保證前廳部的順利運(yùn)作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關(guān)部門經(jīng)理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協(xié)調(diào)以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協(xié)調(diào)并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。