職位描述：

崗位職責和使命：

本職位通過領導門店團隊為星巴克的顧客和伙伴營造和維持“星巴克體驗”，以取得星巴克的成功。店經理需要定期和經常地為門店的總體營運管理制定決策。尤為重要的是，店經理的時間主要用于監督和指導工作，對員工編制進行決策（例如：崗位職責描述崗位要求、培訓、評估、懲戒、解雇、人員編制和計劃安排等），以確保顧客的滿意度和產品質量，管理門店的財務業績以及負責店內的安全和安保管理。該職位需要以身作則，遵守星巴克的行為準則。

主要職責概括：

其責任和主要職能包括但不限于以下內容：

領導–設立工作團隊的目標，提升組織能力，以身作則：

.在發生客流高峰或突發事件時保持冷靜，確保門店的正常營運并為伙伴做出積極的榜

樣。

.對伙伴進行培訓并確保伙伴提供優質的顧客服務以表現出“顧客第一”的工作態度。

.制定行動計劃并直接激勵和領導門店團隊推動公司項目的執行，以實現營運和組織目標。

.運用正直、誠實和求知的管理原則，提升星巴克的企業文化、價值和使命。

.計劃、確認、傳達并委派相應的工作和執行，以確保門店營運平穩進行。

.培訓并指導門店團隊采取行動并達成營運目標。經常性地審視門店環境和主要營運指標，認識問題、利害關系以及抓住機會點，對門店團隊進行培訓和指導，以達成營運目標。

.負責門店日常運作，確保管理組和星級咖啡師團隊達成或超越預期成果。優先管理和規劃-為工作團隊制定戰略和營運計劃，加以管理執行，并對結果進行評估：

.伙伴清楚了解最高優先級，門店有計劃實現目標。

.監控和管理門店的人員編制情況，以確保伙伴的職業發展和人才招募，進而滿足和維持門店的營運需要。

伙伴發展和團隊建設–恰當使用培訓/傳授/輔導技巧發展伙伴技能，為伙伴提供反饋和發展機會以構建高效團隊：

.通過定期開展績效評估、提供反饋并設立具有挑戰性目標以提高伙伴績效。運用績效管理工具積極地管理伙伴的日常績效以支持組織目標的實現。

.確保伙伴了解門店優先級并受到啟發達成目標。

.運用現有工具確定溝通內容和優先次序，運用判斷力經常性地對門店團隊的溝通信息進行篩選。清楚、簡明和準確地進行溝通，以確保門店的高效營運。

.合適的委派和追蹤，確保滿足業務和伙伴發展需求。雖然職責可被委派，但店經理將擔當店內所有活動的責任。

.理解個別伙伴的動機、需求及所關注的問題，同區組團隊建立并保持積極良好的關系。

.運用現有組織工具和程序，來認識和提高個人及團隊成就。同時積極尋找新穎有效的創造性方法。運用和示范有效的管理原則與實踐，搭建和維護成功的門店團隊，營造出一個伙伴價值得到體現與尊重的環境。

.建立強大的后備人才以支持未來業務需求。業務需求–通過分析伙伴行為，關鍵指標和財務報告，識別工作優先級以便達成業務目標：

.確保所有伙伴遵循工資，休息及工時相關的政策。

.征詢顧客反饋，了解顧客及門店所在社區的需要。

.激發團隊以同理心服務顧客，使顧客能夠得到他們真正要的服務，食品和飲料。

.積極面對所有顧客抱怨，并致力于進行服務補救。

.運用各種營運工具甄別機會點或問題，制定計劃，實現出色的門店營運。

.持續的關注和推動營業額，同時按預算管理所有成本。

.運用外部的資源支持門店營運，并執行地區性和區域性活動。其中資源包括人力資源、市場、食品飲料、安全與安保，門店開發，物業管理等。

.時刻運用營運程序來提升伙伴，顧客體驗和業績。店經理需要：

.當班時，除了非顧客服務時間需求，與門店伙伴在前線一同為顧客服務，以便：

-觀察，并按狀況所需，培訓/傳授/輔導伙伴

-伙伴表現好時給予認同和鼓勵

-給予伙伴績效反饋

-以身作則，給伙伴正確的行為榜樣

-服務顧客和與顧客聯接

.每周至少值1次早班，1次晚班

.輪替早、晚和周末班次

.定期在門店最繁忙日工作

.在沒有值班的工作日，應值班主管安排在崗位工作，例如濃縮吧臺，收銀臺，或其它值班主管安排的崗位

需要具備的知識、技能和能力

.獨立管理門店的能力

.在快節奏的工作環境中進行有效管理的能力

.應對多種情況同時發生的能力

.管理各種資源以確保始終能達到標準服務水平的能力

.人際關系技巧

.顧客服務技巧方面的知識

.管理實踐與流程方面的知識

.組織和計劃技能

.出色的顧客服務營運技能

.較強解決問題的能力

.團隊建設技能

.清楚、簡練地進行口頭和書面溝通的能力

.較強的領導才能，并有培訓和指導他人的能力

.計劃并排定優先次序的能力

.處理機密和敏感信息的能力領導能力確定方向-設立和溝通激勵性愿景，并且建立競爭機制，并確保部門與公司策略保持一致領導勇氣-愿意承擔管理風險以推動營運前進

營造氛圍-建立積極、相互尊重、高效和專業的工作環境

建立和保持人際關系-建立積極良好的人際聯系，以此推動營運目標的實現

未來發展-不斷地提升自己和他人的才能

組織認知-了解和有效權衡組織結構以實現公司和個人業務目標

實現可?量的結果-不斷地超越目標，致力于超越內部和外部顧客的預期

核心能力

關注顧客-提供優質的服務，滿足并超越顧客的期望

職業操守-始終遵循星巴克的價值、信念及原則

沉著冷靜-當面對棘手問題時保持冷靜，堅持立場并專業地做出回應

主動學習-積極主動地不斷學習新的知識、技巧及經歷

處理模糊-能夠成功地處理不明朗且不斷改變優先次序的情況

決策能力-依據分析、才智、經驗和判斷快速地做出最佳決定

人際關系-有效地建立人際關系

目標導向-得到結果，達成目標

篇2:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

four

篇3:酒店大堂副理崗位職責（6）

酒店大堂副理的崗位職責(六)

1、協助前廳經理組織、指導和協助前廳活動,并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關部門經理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協調以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協調并密切配合保安部處理酒店發生的犯罪行為。