大堂副理考核試題(A卷)

一.?填空題?(每空1分,共20分)

1、酒店婚宴價格中午1199元/桌,晚上1299元/桌。

2、餐飲包房米蘭廳在二樓南區,房間無衛生間。

3、個人會員卡按上一年度消費金額10萬元或積分1000分以上方可辦理白金個人會員卡。

4、康樂中心128元套浴包括門票、足療、搓背、敲背、中醫保健。

5、寫出五家白金客戶的名稱:

?淄博市公安局?,

?淄博市審計局?,

?山東創業房地產開發有限公司?,

?中國銀行淄博分行?,

?山東鐵雄能源集團有限公司?

6、餐飲維也納包房在中區。

7、第29屆奧林匹克運動會將在中國北京舉行,北京奧運會的吉祥物是福娃。

8、奧林匹克運動的口號是:更快、更高、更強

二、中英文翻譯?(每小題1分,共10分)

1、這是我們酒店的服務信息手冊。它可讓你了解我們酒店的服務和設施。

Here?is?our?hotel’s?Service?Information?Booklet.?It?gives?you?an?idea?about?our?services?and?facilities.

2、上午十點前交上洗的衣物,?可于當天下午六點送回。

Laundry?collected?before?10?a.m,?will?be?returned?by?6?p.m?the?same?day。

3、您喜歡什么類型的房間我們有標準間、豪華單人間、豪華商務間、豪華套房、世紀套房、行政豪華套房、總統套房。

What?kind?of?room?would?you?likeWe?have?standard?rooms、delu*e?single?rooms、delu*e?business?rooms、delu*e?suites、century?suites、e*ecutive?suites、presidential?suite.

4、請問您有貴重物品需要寄存到前臺保險箱嗎

Will?you?have?valuables?to?check?in?our?storage?safe?

5、2008年奧運會將在北京舉行,帆船比賽將在青島舉行。

2008?Olympic?Games?will?be?held?in?Beijing,?the?sailing?competition?will?be?held?in?Qingdao.

6、I’m?sorry?to?have?caused?you?so?much?trouble,?but?I’ll?manage?to?solve?the?problem?as?soon?as?possible.

對不起給您制造了那么多的麻煩,不過我會盡快解決此事的。

7、Our?hotel?is?very?modern,?you?can?overlooks?one?of?the?main?avenues?of?the?city.我們酒店設施先進,從我們酒店可以俯瞰城市的一條主要大道。

8、We?have?100?yuan?bills,?50?yuan?bills,?10?yuan?bills,?5yuan?bills?and?1?yuan?bills.我們有100元的,50元的,10元的,5元的和1元的鈔票。

9、You?will?understand?that?it?is?a?necessary?measure?for?the?hotel’s?self-protection.

你會理解這是酒店為了保護自身利益所采取的必要措施。

10、we?‘ve?had?a?complaint?about?the?noise?from?your?neighbour?across?the?corridor.

我們收到住您方對面的客人投訴您制造噪音

三、多項選擇題:(每小題2分,共20分)

1.預訂確認書的內容包括(ABCDE?)。

A.客人的訂房要求B.付款方式和房間價格C.飯店取消預訂的規定

D.感謝詞E.預訂員的簽名

2.留言服務一式三聯,分別放在(BCD)。

A.大堂副理處B.總臺鑰匙架上C.電話總機處

D.行李員送入房間E.收銀處

3.總臺收銀處的業務范圍有(ABCD)。

A.開立住客帳戶B.負責業務分析并累計客帳

C.辦理客人的離店結帳手續D.提供外幣兌換服務業務

E.管理客用安全保險柜

4、屬于飯店貴賓的有(ABDE)。

A.對飯店業務發展有極大幫助者B.知名度很高的社會名流

C.本飯店系統的高級職員D.飯店董事會高級成員

E.其它飯店的高級負責人

5.飯店客房清掃中,抹塵的要求中正確的是(ABDE)。

A.按順時針或逆時針方向抹B.先衛生間后房間C.先外后里

D.先干后濕E.先上后下

6.客房內消防設施一般有(ACE)。

A.煙感報警器B.消火栓C.安全通道示意圖

D.泡沫滅火器E.自動噴淋滅火裝置

?7、業務上屬于前廳部管理的工作崗位有(BCD?)。

A.酒店代表B.電話總機

C.商務中心文員D.接待員

?8、影響客房定價的因素包括(ABCD)。

?A.投資成本B.飯店等級標準

?C.市場競爭D.飯店服務水準

?E.國家政策與國際國內形勢

?9、按國際標準,擁有(C)間以上客房的稱為大型飯店。

A.300B.500

C.600D.1000

10、(B)年,中國第一家中外合作的五星級白天鵝賓館開業。

A.1982B.1985?

C.1989D.1990

四、?簡答題?(每小題10分,共30分)

1、酒店目前在各營業部門推出了哪些營銷活動?

2.?VIP的接待程序?

(1)?了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間;檢查VIP房的分配情況和房間狀況,確保VIP房的最佳狀況?

(2)?在VIP到達前一小時,檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況,督促接待人員半小時前到位,提醒總經理十分鐘到位,確保一切接待工作準確無誤?

(3)?VIP進入大堂時,要用準確的客人職務或客人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間,向客人介紹客房及酒店的設施設備?

(4)?征求客人意見,隨時提供特殊的服務?

(5)?做好VIP的接待記錄,必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況?

(6)?建立VIP客人的檔案,作為以后服務的參考資料

3、客房的清潔衛生工作分為幾大類,具體工作內容是什么

客房的清掃衛生工作一般分為日常清掃和計劃衛生兩大類。

(1)客房日常清掃工作。整理客房又稱做房,包括三個方面的工作內容:清潔整理客房、更換補充物品、檢查保養設備。

具體工作內容為:(1)整理:即按規格和要求,整理和鋪放客人使用過的床鋪;整理客人使用后放亂的各種用品、用具,整理客人放亂的個人衣物、用品。(2)打掃除塵:用吸塵器吸去地毯、軟座椅上的灰塵,用抹布揩擦門框、窗臺、桌柜、燈罩、電視機等家具設備;倒掉煙灰缸中的煙塵、紙簍里的廢物。(3)擦洗衛生間:整理各種衛生用品及客人用具;倒去臟紙污物;擦洗衛生潔具、鏡面、水龍頭;擦洗四周的瓷磚墻面及地面。(4)更換及補充用品:按要求更換床單、枕套、面巾、浴巾、地巾等棉織品;補充文具用品、火柴、衛生紙、茶葉等供應品。(5)檢查設備:檢查燈具、水龍頭、坐廁的抽水系統,以及電視機、音響、空調、電話等設備是否能正常工作。同時,還應注意各種家具、用具是否被客人損壞等。

(2)客房計劃衛生。因客房服務工作繁忙,平時清潔不到或位置較高、不能經常清潔的一些衛生項目,成為計劃衛生。它主要包括兩個方面,一是受時間限制需要實行計劃衛生的項目,而是因空間位置限制需要實行計劃衛生的項目。前者如窗簾、地毯、衛生間地面打蠟等,后者如房頂吸塵、燈頂除塵等。

五、?案例分析題?(20分)

試述酒店為白金客戶提供的優惠待遇是什么

答:(1)客房升級:白金卡客人入住酒店,預訂標準間沒有,可直接升級為行政套房(酒店有重要接待任務無房提供除外)。

(2)延遲退房至14:00(特殊情況除外)。

(3)白金客戶入住酒店洗衣費七折。

(4)客房價格、全年協議價格不受酒店房價調整影響。

(5)餐飲消費享受全額9折優惠。

(6)世紀廳港式午茶、意大利廳中西式自助晚餐一卡雙人可享受六折優惠,公司卡受益人由持卡公司指定,一卡限一人。

(7)陽光堂吧、星光酒吧茶飲、啤酒消費享受六折優惠。

(8)白金卡公司持有人及個人會員在酒店舉行生日會贈送紅酒一瓶、生日蛋糕一個。

(9)白金卡持有人入住世紀之星商務酒店享有最優惠房價或門市價6折。

(10)白金卡的辦理規定:年消費100萬以上可制定3張卡,30萬元以上可制定2張卡,29萬元以下為一張卡。

篇2:酒店大堂副理崗位職責（6）

酒店大堂副理的崗位職責(六)

1、協助前廳經理組織、指導和協助前廳活動,并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關部門經理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協調以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協調并密切配合保安部處理酒店發生的犯罪行為。

篇3:YS酒店大堂副理權責規定

L酒店大堂副理的權責規定

目的

大堂副理是總經理的代表和得力助手,直接對總經理、副總經理負責。外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全。對各部門的工作起監督和配合作用。因此,特制定大堂副理的工作崗位責任制,明確職責范圍并依此接受各部門的監督。

權利規定

1、免費延遲退房至18:00;延遲退房至24:00收取半日租。

2、根據客人的重要性可簽免50元/間以內的客房賠償。

3、根據貴賓或臨時需要,簽批客房贈品。

4、在處理客人投訴時,大堂副理可根據不同情況贈送不同級別的果盤。

在處理客人投訴時,大堂副理可根據不同情況可在包廂贈送軟飲。

在處理客人投訴時,大堂副理可根據不同情況可在包廂打折至9折。

在處理客人投訴時,大堂副理可根據客人重要性,在客人開房2個小時以內免收房費。

5、可以對酒店所有副經理以下包括副經理的違紀行為可直接給予罰單警告。

6、可根據運作需要免費升級入住二級。

7、各部門有責任配合大堂副理的工作,大堂副理有權對不配合的人員直接給予處罰。

8、其他總經理室臨時授予的權力。

責任規定

1、代表總經理接受及處理酒店客人對酒店內所有部門和區域(包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;

2、會同有關部門處理賓客在酒店發生的意外事故(傷亡、兇殺、火警,失竊、自然災害);

3、解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物、叫車、散客旅游、導游等);

4、維護賓客安全(電動門、制止玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);

5、維護天海元國際大酒店的利益(有權拒絕患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規定辦理登記手續者、帶寵物進入房間者、其它違反酒店住宿規定者入住。);

6、收集賓客意見并及時向總經理及有關部門反映;

7、協助總經理或代表總經理接待好VIP客戶和商務樓層客人;

8、向客人介紹并推銷酒店的各項服務;協助各部門維系酒店與VIP客人、熟客、商務客人的良好關系;

9、每周三次對酒店進行全面質量檢查,并根據檢查情況進行考核。

10、按月制訂培訓計劃,對酒店在職員工進行培訓。

11、對酒店的設備、家具、器具、燈具、工具、用具等資產按月清查并做好記錄,維護酒店及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔、衛生、綠化;

12、做好值班記錄(對當班發生的每件事需做好詳細的記錄,包括時間、地點、房號、當事人姓名、身份、聯系電話、地址、事件經過、處理結果等)。如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;

13、參加酒店管理例會,發現酒店管理內部出現的問題,應及時向總經理室提出解決意見;

14、協調與各部門之間的關系,協助做好會議、宴會安排和內部活動組織;

15、定期回訪各類重要客人,聽取意見,并整理好呈總經理室;

16、編報大堂副理工作計劃和相關報表;

17、完成總經理、副總經理臨時指派的各項工作。