酒店大堂副理崗位職責及工作流程

一、崗位工作簡介

?大堂副理是酒店,總經理的代表,對外負責處理日常賓客的投訴和意見,平衡協調酒店各部門與客人的關系;對內負責維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監督和配合作用.在當今中國特有的國情及市場激烈競爭的環境中,為了使大堂副理能真正發揮總經理得力助手的作用,結合賓館的經營方針,企業的特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責、權限、工作內容等方面制定大堂副理的工作規程及崗位責任制,并依此接受各部門的監督。

二、結構

1.資深大堂副理一人,主要負責管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經理及前臺部經理負責。應具備:

(1)熱愛酒店;

(2)以身作則,敬業樂業,作風正派;

(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關意識、整體銷售意識和培訓意識;

(5)了解各部門的運作程序;

(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關事項;

(7)了解一些主要國家的風土人情;

(8)有一定的法律知識;

(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;

(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準確,處理問題要正確;

(11)有敏銳的觀察力,對問題的發展有預見性;

(12)社會經驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(13)需具備五年以上酒店管理經驗,其中含三年以上大堂副理工作經驗。

2、大堂副理四人,負責大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經理負責.

(1)以身作則,敬業樂業,作風正派

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)

(3)有較強的酒店意識、管理、公關及整體銷售意識;

(4)了解各部門的運作程序;

(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;

(6)了解一些主要國家的風土人情;

(7)有一定的法律知識;

(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準確、處理問題要正確;

(10)應具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(11)需具備三年以上酒店工作經驗,其中含一年以上賓客關系員工作經驗。

3、賓客關系員四人,協助大堂副理進行工作,對大堂副理負責。

應具備:

(1)以身作則,敬業樂業,作風正派;

(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);

(3)應具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;

(4)了解各部的運作程序;

(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關情況;

(6)思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.

(7)社會經驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;

(8)需具備二年以上酒店工作經驗,其中含一年以上前臺工作經驗。

三、工作原則

1.顧客至上,服務第一。

2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權益.

四、職責

1.代表總經理接受及處理賓館客人對館內所有部門和地區(包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;

2.會同有關部門處理賓客在館內發生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災害);

3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(報失、報警、尋人、尋物);

4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);

5.維護賓館利益(索賠、催收);

6.收集客人意見并及時向總經理及有關部門反映;

7.維護大堂及附近公共區域的秩序和環境的寧靜、整潔;

8.督導、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀律情況(前臺、財務、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);

9.協助總經理或代表總經理接待好V.I.P.和商務樓層客人;

10.夜班承擔酒店值班總經理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;

11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務;

12.發現酒店管理內部出現的問題,應向酒店最高層提出解決意見;

13.協助各部維系酒店與V.I.P.客人、熟客、商務客人的良好關系;

14.負責督導高額帳務的催收工作;

15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經理室;

16.完成總經理及前臺經理臨時指派的各項工作;

17.參與前臺部的內部管理。

篇2:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

four

篇3:酒店大堂副理崗位職責（6）

酒店大堂副理的崗位職責(六)

1、協助前廳經理組織、指導和協助前廳活動,并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關部門經理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協調以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協調并密切配合保安部處理酒店發生的犯罪行為。