大堂副理績效考核指標(biāo)量表

被考核人姓名

職位

大堂副理

部門

前廳部

考核人姓名

職位

前廳部經(jīng)理

部門

前廳部

序號(hào)

KPI指標(biāo)

權(quán)重

績效目標(biāo)值

考核得分

1

酒店GOP值

5%

考核期內(nèi)酒店GOP值達(dá)到萬元以上

2

客房營業(yè)額

20%

考核期內(nèi)客房營業(yè)額達(dá)到萬元以上

3

客人對(duì)前廳服務(wù)

的滿意度評(píng)價(jià)

20%

考核期內(nèi)滿意度評(píng)價(jià)達(dá)到分以上

4

受理客人

意見處理率

10%

考核期內(nèi)客人意見處理率達(dá)%以上

5

客人有效

投訴件數(shù)

10%

考核期內(nèi)客人有效投訴件數(shù)不得超過件

6

管理費(fèi)用節(jié)省率

10%

考核期內(nèi)管理費(fèi)用有效控制,節(jié)省率達(dá)%以上

7

前廳工作

記錄差錯(cuò)率

10%

考核期內(nèi)出錯(cuò)率為0

8

下屬員工

技能提升率

10%

考核期內(nèi)達(dá)%以上

本次考核總得分

考核

指標(biāo)

說明

1.客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)

客人對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)=接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值

2.受理客人意見處理率

受理客人意見處理率=

3.前廳工作記錄差錯(cuò)率

前廳工作記錄差錯(cuò)率=

被考核人

考核人

復(fù)核人

簽字:日期:

簽字:日期:

簽字:日期:

篇2:大堂副理處理客人投訴辦法

酒店大堂副理處理客人投訴辦法

一、仔細(xì)傾聽。接到客人任何投訴,一定要保持冷靜,用鎮(zhèn)定的態(tài)度,有禮貌地仔細(xì)聽客人訴說,要與客人目光接觸,不時(shí)點(diǎn)頭以示理解。

二、保持平靜。如果必須或有可能的話,請(qǐng)客人到靜處,個(gè)別交流,以免影響其它客人,必要時(shí)可以禮貌地詢問客人一些情況,但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄。用書面形式把問題要點(diǎn)記錄在〈客人投訴檔案表〉,這樣當(dāng)其他人參與處理這件事時(shí)就節(jié)省了時(shí)間,同時(shí)客人也會(huì)因?yàn)榭吹剿耐对V得到重視而平靜。

四、安慰客人。無論對(duì)錯(cuò)在飯店或部門,或個(gè)別服務(wù)員還是屬客人誤解,接待人員首先對(duì)客人產(chǎn)生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實(shí),及時(shí)通知有關(guān)部門了解或核查事件,盡快為客人排憂解難,但不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或?qū)o法做到的事的承諾。

六、不要推諉。不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯(cuò)或是***部門過錯(cuò),推諉對(duì)解決問題是不明智的。

七、征求意見。告訴客人處理問題的辦法,如有可能提供幾種方法讓客人選擇,牢牢抓住抱怨問題的癥結(jié)。

八、及時(shí)解決。隨時(shí)關(guān)注督促有關(guān)部門對(duì)客人投訴問題的處理,拖延反而會(huì)把事情弄糟。

九、深表歉意。對(duì)處理投訴情況一旦有結(jié)果要及時(shí)通知客人,并再次表示歉意,還可征求一下客人對(duì)處理結(jié)果的意見,以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見,必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,可給客人優(yōu)惠房價(jià),或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。

篇3:酒店大堂副理崗位職責(zé)（6）

酒店大堂副理的崗位職責(zé)(六)

1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)助前廳活動(dòng),并保證前廳部的順利運(yùn)作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關(guān)部門經(jīng)理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場(chǎng)所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對(duì)客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協(xié)調(diào)以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協(xié)調(diào)并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。